Manuel Qualité

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Manuel Qualité

Manuel Qualité – Version 1.00
8/10/2009
LE SOMMAIRE
Présentation de la structure :
La raison sociale ........................................................................................................................... P. 3
L’historique de la structure ..................................................................................................... P. 5
La vocation de la structure ...................................................................................................... P. 7
I- le projet associatif ............................................................................................... P. 7
II- les principes déontologiques ............................................................................ P. 8
III- les partenaires de la structure .................................................................... P. 11
Les activités et les sites ........................................................................................................... P. 13
I- les données explicatives de la SIAE ............................................................... P. 13
II- l’offre d’insertion ................................................................................................ P. 17
III- les axes de développement ............................................................................ P. 22
Présentation de la démarche Qualité :
La démarche Qualité ........................................................................................................... P. 23
I- la mise en œuvre du programme CEDRE ........................................................ P. 23
II- l’engagement du Président ............................................................................... P. 25
Présentation de la structure :
I- Les organigrammes ................................................................................................................ P. 26
II- le schéma de fonctionnement............................................................................................ P. 32
III- la cartographie générale des processus ..................................................................... P. 33
IV- les fiches descriptives des processus .......................................................................... P. 36
. mission accueil .................................................................................................... P. 36
. mission insertion ................................................................................................ P. 41
Système d’amélioration du système Qualité :
I- l’évolution de l’offre d’insertion ......................................................................................... P. 45
II- la gestion de la Qualité et des dysfonctionnements ................................................ P. 45
III- le mangement des ressources Fiche métier « aide à domicile » ......................... P. 45
IV- la mesure, l’analyse et l’amélioration incluant la mission observatoire ............... P. 47
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Les Annexes :
1 – Certificat de navigation Internet
2 – Fiche d’inscription
3 – Fiche métier « aide à domicile »
4 – Fiche métier « petit jardinage, entretiens espaces verts »
5 – Fiche métier « manutention, petit bricolage »
6 – Fiche métier « manœuvre, bâtiment »
7 – Livret d’accueil
8 – Cahier de mise à disposition
9 – Entretien approfondi
10 – Cartons de rendez-vous
11 – Contrat de travail
12 – Relevé d’heures
13 – Carte de visite du CIP
14 – Fiche de régulation
15 – Cahier « suivi de mises à disposition »
16 – Enquête de satisfaction
17 – Cahier de transmission et d’information
18 – Cahier de régulation
19 – Liste des Salariés prioritaires
20 – Contractualisation
21 – Suivi de l’accompagnement individuel
22 – Bilan de l’accompagnement individuel
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LA RAISON SOCIALE
Association Intermédiaire PASSERELLES
Créée le 1er octobre 1990
Convention Etat n° A 050 0009 signée le 13 juillet 1999
Convention de coopération ANPE n° 99 50052 410 02 signée le 6 octobre 1999
Siège social :
25 place Patton – BP 131
50301 AVRANCHES Cedex
02 33 58 10 10 - 02 33 58 68 68
Antenne :
Communauté de Communes de Saint James
02 33 89 62 08
Permanences :
Mairie de Ducey – 02 33 48 50 52
Centre socio culturel de Brécey – 02 33 48 68 52
N° de Siret :
379 680 770 00029
Code APE :
853 K
Zone d’agrément :
Avranches – Saint James – Brécey – Ducey – Pontorson – Sartilly
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Association
PASSERELLES
Les cantons :
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L’HISTORIQUE DE LA STRUCTURE
L’association Intermédiaire Passerelles a été créée par Allain BEVAN en octobre
1990. Pendant cette période, le chômage avait pris une ampleur importante dans notre
pays et le nombre de demandeurs d’emploi avait fortement augmenté. L’association
avait pour but : “l’insertion par l’activité économique” et ne devait être que provisoire.
Un provisoire qui perdure, compte tenu du contexte économique. L’association s’est
développée et un ensemblier a vu le jour.
L’association est alors sous la direction de Véronique BEVAN avec deux salariées
permanentes.
En 1996, Jean SAUNIER est recruté en tant que directeur adjoint avec pour mission
de créer un chantier d’insertion, celui-ci a vu le jour sur la commune du Petit Celland.
Pour mener à bien différentes actions liées à l’insertion en particulier des CES, la
structure a obtenu un agrément en tant que centre de formation et ouvert une
antenne à Brécey, dans le cadre de l’association intermédiaire et de la formation.
En 1998, la loi AUBRY, dans le cadre de la lutte contre les exclusions, oblige
l’association à se scinder en deux :
Association Intermédiaire : Mise à disposition de personnes auprès de donneurs
d’ordre (particuliers, collectivités, …). L’association étant l’employeur administratif
Passerelles Vers l’Emploi : Pôle d’insertion comprenant l’organisme de formation, le
lieu ressources (centre de documentation regroupant les informations nécessaires à la
recherche d’emploi), et le chantier d’insertion situé au Petit Celland (potager,
fourrière animalière, …)
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En 2001, Passerelles Vers l’Emploi obtient l’habilitation pour encadrer des prestations
ANPE (O.E.G, O.E.I, O.P.G, O.P.I.), ainsi que l’action “Tutorat habitat”, subventionnée
par le P.D.I. et le F.S.L.
Le Conseil d’administration est très présent, les membres du bureau se réunissent
tous les mois dans le but de faire le point sur l’évolution des actions et oriente les
choix à venir.
En avril 2002, Passerelles Vers l’Emploi accueille le programme européen EQUAL :
“Projet’cteur”, qui permet à des personnes de travailler sur leur projet de création
d’activité.
En 2003, le DY.R.E (Dynamique de Rencontre et d’Expression) regroupant des ateliers
d’insertion est coordonnée par l’association Passerelles Vers l’Emploi, en partenariat
avec l’association AIDER de Saint-Hilaire, Musique Expérience de Ducey et la Maison
de Pays de Saint-james, qui s’investissent par le biais d’animation des ateliers.
En 2004, Passerelles Vers l’Emploi s’agrandit et accueille les A.F.B. (Ateliers de
formation de Base) et les A.I.S.P. (Ateliers d’Insertion Sociaux Professionnels).
Aujourd’hui, les Associations Passerelles, comptent 17 salariés permanents, 5
personnes en contrat C.E.C et 16 en contrat C.E.S, sur le chantier d’insertion. L’A.I.
permet, grâce à ses activités d’intérim, d’employer ponctuellement, à plus ou moins
long terme, 80 à 100 personnes par mois.
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LA VOCATION DE LA STRUCTURE
I – Le projet associatif
L’association a pour but :
o L’embauche de personnes dépourvues d’emploi pour les mettre à titre onéreux à
la disposition de personnes physiques ou morales, pour des activités qui ne sont
pas déjà assurées dans les conditions économiques locales par l’initiative privée
ou publique ;
o L’aide aux chômeurs pour leur insertion professionnelle
o La recherche, l’expérimentation d’initiatives nouvelles, susceptibles de créer
des emplois, des entreprises et des services nouveaux.
Les valeurs et les principes
- Accueillir toutes personnes, sans exception, dans le but de trouver une insertion
sociale et/ou professionnelle :
insertion sociale : proposition d’orientation en lien avec le réseau de
partenaires, un accompagnement ou un suivi.
insertion professionnelle : mettre la personne à disposition à titre onéreux, de
personnes physique ou morale
- Recherche d’autonomie : favoriser par le biais d’une contractualisation la volonté de
la personne de s’engager dans un parcours d’insertion en privilégiant la stratégie de
résolution des difficultés
- Réseau et partenariat : l’association s’efforcera de tendre vers un réseau social,
santé, emploi qui favorisera l’insertion de la personne.
L’association prendra soin d’entretenir régulièrement son partenariat.
- Considérer chaque personne comme un citoyen à part entière refusant toutes
discriminations.
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Permettre à la personne de s’exprimer sur ses souhaits et lui laisser l’entière liberté
d’adhérer à nos propositions.
Proposer à la personne la possibilité d’être accompagnée dans ses démarches
d’insertion sociales et/ou professionnelles.
Prise en compte des objectifs de la personne de façon à faciliter le travail
d’accompagnement et son adhésion.
II – Les principes déontologiques
Relation avec le Donneur d’Ordre
Les donneurs d’ordre ont plusieurs possibilités pour entrer en contact avec
l’association :
Nous envoyons tous les trimestres des plaquettes publicitaires aux
personnes résidant sur notre secteur d’intervention. Les personnes intéressées
peuvent prendre contact par téléphone, ou prennent le temps de venir se renseigner
dans l’enceinte de nos bureaux. Janine DANIEL, chargée d’accueil et des Mises à
disposition les renseigne.
Le “bouche à oreille” est une technique très souvent utilisée par les
personnes. Les gens n’hésitent pas à se renseigner auprès de leur entourage et en
fonction des éléments qu’ils ont eus, fait la démarche auprès de nos services.
La relation avec le donneur d’ordre lorsqu’une mission est commandée :
La personne chargée de l’accueil prend note des renseignements concernant
l’identité du donneur d’ordre, son lieu d’habitation et la mission à effectuer.
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Dès que le demandeur d’emploi correspondant à la demande est repéré, nous entrons
en contact avec lui. Une fois son accord donné pour effectuer la mission, nous
contactons le Donneur d’Ordre afin qu’il soit informé du nom de la personne qui doit
intervenir chez lui.
Lors des premières mises à disposition, nous prenons le temps de téléphoner
au Donneur d’Ordre afin de prendre des nouvelles et d’avoir son point de vue sur le
travail effectué et sur les techniques utilisées par le Demandeur d’emploi.
Nous prenons contact régulièrement par téléphone avec nos Donneurs
d’ordre, dans le but d’évaluer les salariés, mais aussi afin de maintenir un travail de
communication et commercial (élément indispensable au bon fonctionnement de la
structure et au maintien des missions).
A tout moment, nous sommes joignables pour répondre aux questions des
donneurs d’ordre et pouvons les rencontrer s’ils le souhaitent.
Eléments sur la discrimination
Nous avons réalisé la difficulté de ne pas prendre en compte ce qui pourrait
passer pour de la discrimination. Par exemple, n’accepter d’envoyer que des femmes
pour effectuer des travaux de ménage ou ne solliciter que des hommes pour des
travaux en lien avec le jardinage et les espaces verts.
Une réflexion sur ce thème a été effectuée en réunion d’équipe, afin de
répondre au mieux aux demandes des donneurs d’ordre mais aussi permettre à tous
les demandeurs d’emploi, de pouvoir effectuer toutes tâches en lien avec leurs
connaissances et compétences.
Nous sommes sensibles à tous ces éléments et ne tenons pas compte des
différences, raciales, sexuelles, fondées sur la situation familiale, d’appartenance à
une ethnie, une race ou une nation, de même envers une orientation sexuelle, en raison
d’une grossesse, fondée sur les mœurs, en raison d’un état de santé, fondé sur l’âge,
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l’opinion politique, l’exercice du droit de grève, les caractéristiques génétiques ou
physiques.
En tant que structure de l’IAE, nous essayons, au niveau de notre association de
faire évoluer les pratiques et les mentalités. De promouvoir une réelle égalité des
chances. De veiller à ce qu’aucun mécanisme ne conduise à alimenter les
discriminations et ceci, sur l’ensemble de notre pratique professionnelle.
Plus concrètement, nous avons un regard, lors de la mise à disposition des
demandeurs d’emploi sur les compétences et capacités des personnes et non sur les
autres éléments qui font son identité. A chaque tâche proposée, nous essayons de
faire bouger le “curseur de réflexion” du donneur d’ordre et de lui permettre un
accès plus facile à notre “cadre de référence”. Ce qui suppose un travail de discussion,
d’argumentation et de valorisation du demandeur d’emploi. Nous avons conscience de
l’ampleur de la tâche mais sommes près à nous investir pour faire tomber ces
barrières.
Notre structure, orientée vers l’insertion professionnelle des personnes a vu
son volet social s’élargir. Il est donc important et prioritaire de nos jours d’être
vigilant sur les discriminations.
Ce combat est le nôtre !!!
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III – Les partenaires de la structure
PAIO d’Avranches
CPAM
PAIO
Centre Médico Sociaaux
Centre Multi service
d’Avranches
CIO
La maison de quartier d’Avranches
Pôle Emploi
CAF
CMP
Animateur CLI
FJT
CCAA
AEMO
COORACE
Les services Instructeurs
CHRS
CCAS
PIJ
AFPA
Centre Socioculturel
de Brécey
IRSA
CRAM
SPIP
Mairies du Sud Manche
DDTEFP
DSD
Association Solidarité transport
Manche Habitat
Conseil général
Pays de la Baie
Banque alimentaire
Du Sud Manche
UDAF
Sous préfecture
Intervenants extérieurs
PASSERELLES
Chantiers Ecoles
MSA
Communautés de communes
Sivom
MDPH
Maison de Pays
Association l’Etape
ACARPA
ASSEDIC
GRETA
MUSIQUE EXPERIENCE
AFPA
Agences d’Intérim
CFPPA
Groupe FIM
Pôle Emploi
Entreprises du Sud Manche
CAT et ETP de Basse-Normandie
Cap Emploi
AFB
CNED
CFI
RH Médiation
Les Associations
Intermédiaires de
Normandie
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Proxim
services
Les chantiers d’insertion du sud
Manche (OSE, Rivières et
Bocages, PVE)
ADMR
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Légende :
L’orientation des jeunes et des adultes nous est essentiel pour la dynamique de
l’association, les nouveaux venus permettent un turn over indispensable. D’où des
contacts réguliers avec celle-ci.
Les centres de formation sont des partenaires indispensables dans le parcours des
personnes de l’illettrisme à la qualification. Le réseau est assez important pour
répondre aux besoins.
Les projets sont inhérents à notre association. Les partenaires en sont à l’origine ou
les financeurs.
Si nous devions privilégier des partenaires, sans hésitation c’est cette catégorie qui
serait choisie. L’emploi à travers le Pôle Emploi, les entreprises, les chantiers
d’insertion est indispensable.
Les structures énoncées sont nos partenaires au quotidien suivant les personnes
accompagnées. Elles se situent en amont ou en aval du parcours, et sont régulièrement
sollicitées ou nous sollicitent.
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LES ACTIVITES ET LES SITES
I – Les données explicatives de la SIAE
a. Le chiffres d’affaires
Les sources de financement :
Répartition des financements 2008
9%
Origine
3%
Etat
Département
Particuliers
Département
Etat
Particuliers
88%
Sommes
19 000,00 €
47 983,00 €
493 550,00 €
Le budget prévisionnel 2009 :
CHARGES
CHARGES D’EXPLOITATION
Fournitures de bureau
Achat matières premières
Carburant
Chauffage
Eau / EDF
SERVICES EXTERIEURS
Coorace (Cotisations)
Location informatique
Location bureau
Location véhicule
Maintenance
Assurances
Communication / publicité
Commission sur achats
Honoraires
Frais déplacements permanents
Mission et réception
Poste et téléphone
Frais bancaires
Cotisations diverses
CHARGES DE PERSONNEL
Salaires bruts permanents
Salaires demandeurs d’emploi
Congés payés (charges)
Avantages nature
Charges sociales
IMPOTS ET TAXES
Impôts et taxes
Agefos
Taxes sur les salaires
CHARGES FINANCIERES
Agios
CHARGES EXCEPTIONNELLES
Charges exceptionnelles
Dotation aux amortissements
Pertes sur exercice antérieur
TOTAL CHARGES
PRODUITS
2 500
600
500
1 300
550
2 700
900
3 000
1 000
300
1 600
1 300
320
3 700
3 000
600
6 500
100
3 800
Factures donneurs d’ordre
Location Soudairie
Personnel prêté
Cotisations adhérents
DDTEFP Accompagnement
ASI
DDASS
Produits divers
PRAPS
CNASEA
517 914
3 000
5 444
2 900
21 000
10 000
5 000
1 000
5 000
4 500
103 717
325 000
2 000
2 600
80 000
200
6 600
13 000
300
100
5 000
1 000
573 787
TOTAL PRODUITS
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575 758
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b. Les effectifs
Le conseil d’administration :
Nom – Prénom
Poste
Gérard PETIT
Président
Andrée HELIOT
Trésorière
Jean-Claude HUON
Secrétaire
Marie-Madeleine CHAPDELAINE
Membre
Jacquy PRUDOR
Membre
Les membres du conseil d’administration sont des personnes actives ou retraitées
issues de corps professionnels différents.
Le conseil d’administration se réunit une fois par trimestre et le bureau une fois par
mois.
Le conseil d’administration vote les décisions d’orientation en lien avec les salariés,
acteurs de terrain.
Les permanents :
Nom – Prénom
Poste
Temps de travail
Jean SAUNIER
Directeur
40 %
Conseillère en Insertion Professionnelle
Sarah TCHOKOUADEU
Coordination des Actions Sociales et
100 %
Professionnelles
Sophie LEGUILLOCHET
Animatrice Sociale
100 %
Janine DANIEL
Agent d’accueil
100 %
Jacqueline LEBONNOIS
Aide-comptable
75 %
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Les salariés en insertion :
Répartition des salariés en insertion
Insertion des
personnes
11%
Personnes
accompagnées
39%
Personnes mise à
disposition
28%
Personnes
nouvellement
accueillies
22%
Le graphique ci dessus représente la répartition des salariés en insertion. Il a été
établi selon les statistiques 2008.
Un grand nombre de demandeurs d’emploi a été mis à disposition, nous avons pris soin
de partager au mieux les missions afin de permettre à toutes ces personnes de
bénéficier d’une activité économique ainsi que d’un accompagnement
c. Les chiffres significatifs
Répartition des heures travailllées
Emplois effectués
en entreprises ou
collectivités
30%
Emplois effectués
chez les particuliers
70%
Ce graphique nous permet de constater que les particuliers sont la majorité des
donneurs d’ordre.
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Répartition des donneurs d'ordre
Autres entreprises
du secteur
Associations
marchand
3%
3%
Collectivités
5%
Commerçants,
artisans, exploitants
agricoles
3%
Particuliers
86%
Nous constatons que les trois quarts des mises à disposition se situent chez les
particuliers.
d. Les résultats d’insertion
Insertion des personnes
Sous contrat aidé
Autres situations Situation inconnue dans le secteur non
marchand
connues
2%
6%
11%
Sous CDD (contrat
non aidé)
Au chômage
30%
16%
Inactives (sans
emploi et n'en
recherchant pas)
11%
Entrées en
Installées à leur
formation
compte
11%
1%
Sous CDI (contrat
non aidé)
12%
Ce graphique met en évidence la répartition des 89 demandeurs d’emploi sortis au
cours de l’année 2008.
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II – L’offre d’insertion
Interne :
La contractualisation :
L’Association a pour objectif de mettre des demandeurs d’emploi à disposition des
donneurs d’ordre, à titre onéreux.
En lien avec la mise à disposition, un accompagnement est mis en place afin d’établir un
parcours d’insertion sociale et professionnelle des personnes. Ce public est ciblé en
fonction de l’évaluation des mises à disposition et de leurs besoins en terme
d’insertion.
Initiation Informatique :
Avec un financement DDAS, nous proposons aux personnes inscrites à l’AI de suivre
gratuitement un module d’initiation informatique, d’environ 20 heures, permettant
d’apprendre à utiliser tous les éléments d’un ordinateur, indispensable dans la vie
actuelle.
Au terme du module, les connaissances acquises sont validées par une attestation.
Certificat de Navigation Internet :
Nous proposons aux personnes de suivre gratuitement un module d’initiation à
Internet, d’environ 20 heures, permettant d’apprendre à naviguer, à rechercher et à
communiquer par le biais de cet outil.
Au terme du module, une évaluation permet de valider les connaissances acquises et
de délivrer officiellement le « Certificat de Navigation Internet »
(annexe 1).
Ce document pourra être valorisé sur un CV ou auprès des employeurs, sans compter
la vie personnelle et familiale.
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Ateliers santé :
Permettre à toute personne ayant des difficultés en lien avec la santé de se réunir
lors d’ateliers réguliers.
L’objectif est de promouvoir l’équilibre alimentaire et de diminuer la prévalence et
l’incidence de l’obésité, de réduire les phénomènes d’alcoolisation et de consommation
de produits psycho actifs et de réduire la dépendance tabagique. (Tous ces objectifs
peuvent être retravaillés en fonction de la demande et des pathologies des
personnes).
TRE :
Les ateliers sont collectifs ou individuels. Leur objectif est de donner à chaque
personne un maximum d'atouts lors de ses démarches et relations avec les employeurs
potentiels.
Le curriculum vitae
Identification de l'objectif d'un CV
Repérage des éléments personnels pouvant répondre à cet objectif
Identification des axes principaux :
L’entretien téléphonique
Resituer l'outil "téléphone" dans son contexte d'outil de communication avec ses
avantages et ses inconvénients, ses points forts et ses limites.
Déterminer ses objectifs de communication : rendez-vous, relance, recherche
d'informations, …
L’avant entretien
Préparation matérielle
Préparation psychologique
Le déroulement de l'entretien
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Les petites annonces
Recherche de petites annonces
Lecture et décodage d'une petite annonce
Les lettres de candidature
Apports théoriques sur la conception d'une lettre : format, papier, présentation, …
Apports méthodologiques sur la réalisation du courrier ; paragraphes, contenus,
formules de politesse, …
Entraînement à la rédaction de lettres personnalisées de candidatures spontanées.
L’entretien d’embauche
Techniques de communication : la voix et le corps
Préparation matérielle de l'entretien
Préparation psychologique
Se préparer aux différents types d'entretiens
Etude des questions les plus fréquentes, des objections et de leur parade
ASI :
Permettre aux personnes qui cumulent des difficultés de nature sociale, familiale, voir
de santé, … empêchant leur démarche vers l'emploi de :
- Construire leur propre démarche d'insertion
- Résoudre les problèmes avec l'aide d'accompagnateurs
- Trouver une reconnaissance sociale par des relations humaines sincères
- S'approprier un projet de vie réaliste en vue d'une insertion sociale et/ou
professionnelle
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Externes :
PROXIM Services «Baie et Bocage» :
A pour objectif la création d’emploi de qualité par le développement d’une activité de
vente de service à la personne à domicile ou dans l’environnement immédiat,
conformément à la réglementation en vigueur.
Les deux structures agissent et coopèrent pour favoriser la création d’emplois
pérennes de qualité, répondant à leur objectif commun d’insertion durable de
personne en recherche d’emploi et / ou de formation.
PAIO :
Il a été décidé avec la PAIO de les tenir informés des inscriptions et des missions
proposées aux jeunes de moins de 26 ans. Une régulation est mise en place
régulièrement en fonction des inscriptions et des demandes des deux parties.
POLE EMPLOI :
- Agréments AI
Chaque mission en entreprise de plus de 16 heures doit faire l’objet d’une demande
d’agrément auprès des services Pôle Emploi.
Une demande écrite complétée par des renseignements téléphoniques est effectuée
et la réponse se fait par retour de courrier.
- Mesure ASI
Un entretien bimestriel est organisé avec le conseiller référent de la mesure ASI
afin de faire le point sur l’avancée des dossiers.
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L’Association Passerelles Vers l’Emploi :
Nos antécédents de partenariat, le partage des locaux et un travail en étroite
collaboration nous permet d’orienter les personnes vers les actions proposées par
l’association. Nous ne sommes pas prescripteur mais n’hésitions pas à informer les
gens et à entrer en contact avec les référents de l’action qui nous semble pertinente
pour le demandeur d’emploi :
. Le chantier d’insertion
. Les ateliers de formation de base
. Les logements temporaires
. Les prestations PDI
.…
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III – Les axes de développement
2 grands axes :
- La formation
- Les entreprises
La formation :
Comme indiqué ci-dessus dans le chapitre partenariat, les organismes de formation
sont nombreux et diversifiés allant de la lutte contre l’illettrisme, à la pré
qualification et la qualification. Il nous faudra motiver les personnes accompagnées à
faire ces formations indispensables pour l’emploi durable, tout en privilégiant les
métiers porteurs tels : - l’aide à la personne.
- le bâtiment
- l’hôtellerie
Les entreprises :
Dans l’ensemble la tentation est de se faire ignorer d’eux, la marche semble haute,
milieu que nous connaissons peu ou mal. Notre image dans leur esprit est fortement
négative, nos personnels sont souvent qualifiés de « cas sociaux ». Il nous semble
toutefois que plusieurs chefs d’entreprises pourraient répondre à nos attentes soit
par goût du social, soit par un manque de main d’œuvre. Le Conseil d’Administration
charge le Directeur de nouer ou renouer des liens avec les entreprises du secteur
pour diversifier les missions et optimiser les parcours des personnes accompagnées
par des emplois plus divers et pérennes.
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LA DEMARCHE QUALITE
I – La mise en œuvre du Programme CEDRE
Depuis 1999, la structure a été association pilote dans le cadre de la démarche mise
en place par le COORACE. L’objectif était de mettre en valeur l’accompagnement ou le
suivi socio professionnel des demandeurs d’emploi inscrits au sein des Associations
Intermédiaires.
L’accompagnement est donc une intervention de caractère intensif, une relation d’aide
qui s’inscrit dans la durée et qui permet :
• D’entrer avec le demandeur d’emploi dans une démarche d’insertion autour
d’un projet d’insertion commun négocié.
• De
travailler
sur
la
construction
ou
la
réalisation
d’un
« projet
professionnel », sur les difficultés qui freinent ou empêchent l’expression, la
construction ou la réalisation du projet, sur les fragilités qui pourraient
provoquer ou aggraver un processus d’exclusion.
• D’exploiter les mises en situation de travail à cet effet.
• De mobiliser des partenaires pour la réussite de la démarche entreprise.
• D’évaluer le cheminement et les actions réalisées.
Le suivi est une intervention de caractère extensif qui s’inscrit dans la durée, qui
permet :
• De suivre dans le temps et de façon régulière les évolutions de la personne
dans son parcours d’insertion socioprofessionnelle.
• De répondre ponctuellement à des besoins (aide, information, formation, …)
exprimés par la personne.
• De proposer des démarches, des actions favorisant l’insertion.
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• D’évaluer régulièrement ensemble les apports des mises en situation de
travail ou d’autres actions internes ou externes à l’organisme de formation.
• D’orienter le demandeur d’emploi vers le ou les partenaires susceptibles de
soutenir ses démarches et de se coordonner avec eux.
• De « prévenir » la dégradation de la situation personnelle ou sociale des
personnes en voie d’exclusion.
Il peut avoir des formes individuelles et collectives. Il est destiné à des personnes
volontaires spécifiquement choisies.
CEDRE c’est :
Accueil : Ecoute, orientation, mise en réseau de toute personne en difficulté se
présentant à l’organisme.
Pré-embauche : des demandeurs d’emploi pour lesquels une mise en situation de
travail salarié est communément envisagée.
Accompagnement global qui associe sans rupture dans la même démarche, insertion
sociale et professionnelle qui comprend des interventions adaptées à la situation de
chaque cas, assuré par un interlocuteur identifié et disponible (référent unique)
Du point de vue Social : Accueil, écoute, orientation, soutien psychologique et
moral, aides concrètes aux demandeurs, à l’organisation familiale, au maintien dans la
formation et dans l’emploi. Interventions spécialisées visant à régler durablement,
directement ou indirectement, des problèmes d’argent, de logement, de santé et
d’intégration culturelle.
Du point de vue de l’accès à l’emploi : Elaboration, construction d’un projet
professionnel et orientation vers les entreprises. Facilitation à l’accès à l’emploi et
- 24 -
8/10/2009
garantie auprès des employeurs potentiels. Accompagnement et conseil à la recherche
d’emploi, aide aux traitements des difficultés liées à la relation de travail
(comportement, rythme de travail) et suivi dans l’emploi.
Ce schéma d’accompagnement d’une durée de 6 mois permet d’évaluer, de
contractualiser et d’établir un bilan au bout de 3 mois afin de faire une première
analyse de la personne dans son parcours vers l’emploi.
II – L’engagement du Président
En tant que Présidente et en complet accord avec les membres du Conseil
d’Administration et les permanents de l’association, je désire m’engager fortement
dans la démarche Qualité.
Celle-ci paraît à mes yeux indispensable pour améliorer sans cesse nos pratiques au
regard du public accompagné.
Le programme CEDRE initié par le COORACE dont nous sommes depuis toujours
adhérent, doit nous permettre d’améliorer nos résultats en terme d’insertion.
La démarche Qualité que nous mettons en place permet de souder un CA et des
permanents, de prendre du recul dans l’engagement au sein de l’association et de se
poser les bonnes questions sur nos pratiques d’aujourd’hui. Même si elles sont quelques
fois empreintes de fortes habitudes liées au déjà grand passé de Passerelles.
Les structures de l’IAE doivent être toujours en évolution, la démarche qualité est
une motivation supplémentaire dans notre action vis-à-vis des publics en difficulté.
J’espère que l’année 2009 verra le couronnement de nos efforts pour l’obtention de la
certification.
- 25 -
8/10/2009
I – Les organigrammes
a. L’organigramme
ORGANIGRAMME
Association Intermédiaire PASSERELLES
DIRECTEUR
Jean SAUNIER
Développement
Gestion du personnel
Investissements
COORDINATRICE
Sarah TCHOKOUADEU
Mise à Disposition
Accueil
Suivis
Standard
- 26 -
DANIEL
Gestion clients
Gestion achats
Trésorerie
Suivis conventions
Accompagnement
ASI
Sophie LEGUILLOCHET
ANIMATRICE SOCIALE
COMPTABLE
AGENT D’ACCUEIL
Janine DANIEL
Référent Qualité
Accompagnement
Animation d’ateliers
Secrétariat
8/10/2009
b. Les fiches de fonction
Jean SAUNIER
« Directeur »
CDI – 40 %
Gestion du personnel permanent (hors recrutement et licenciement)
Préparation et exécution des budgets votés par l’assemblée générale
Préparation des conventions de partenariat avec les institutionnels, suivi des
conventions et rédaction des bilans et comptes-rendus quantitatifs et qualitatifs
Relation et développement du réseau avec les partenaires institutionnels, en
coordination avec les Présidents
Ingénierie de projets à vocation d’insertion sociale et professionnelle
Développement de la démarche qualité CEDRE en relation avec le référent qualité
Veille juridique et législative en relation avec le réseau Coorace
Participation
consultatives
aux
instances
fonctionnelles
Assemblées Générales, conseil d’Administration et Bureau
- 27 -
des
associations :
8/10/2009
Sarah TCHOKOUADEU
« Conseillère en Insertion Sociale et Professionnelle»
« Coordination des Actions Sociales et Professionnelles»
CDI – 100 %
Entretiens approfondis
Suivis et accompagnements sociaux professionnels des salariés en insertion :
-
Contractualisation
-
Bilans individuels et annuels
Participation et animation de réunions de régulation
Coordinatrice d’actions
Suivis sociaux professionnels:
-
Accueil
-
Contractualisation
-
Accompagnement
-
Bilans individuels, trimestriels et annuels
Participation aux réunions de comité de pilotage
Prise de contact avec les partenaires
Relation avec les financeurs
Ingénierie de projets
Préparation et animation d’ateliers
Organisation et animation de comité de pilotage
Participation et animation de cellule de veille
Veille informative
Participations aux réunions avec les partenaires
- 28 -
8/10/2009
Sophie LEGUILLOCHET
«Animatrice Sociale»
CDI – 100 %
Référent Qualité
Coordination PRAPS
Animations d’ateliers (informatique, santé, environnement socio professionnel)
Saisie courriers et projets
Elaboration plaquettes de communication
Entretiens approfondis
Participation aux réunions de régulation
Saisie informatique des contrats et des heures
Salaires des Demandeurs d’Emploi
Facturation
Suivis visites médicales
Achats fournitures
Administratif
En binôme : - Accueil téléphonique et physique
- Mise à disposition
- Inscription DE – Enregistrement DE et DO
- Elaboration contrats de travail
- 29 -
8/10/2009
Janine DANIEL
« Agent d’accueil et chargée de missions»
CDI – 100 %
Accueil téléphonique et physique (Association Intermédiaire et Passerelles Vers
l’Emploi)
Enregistrement du courrier (départ et arrivée)
Mise à disposition (traitement de la demande – Recherche – Positionnement)
Saisie des contrats et des heures
Déclaration URSSAF – DUE – DPAE – Saisie CNASEA dans le cadre de l’IAE
Frappe courriers
Prises de rendez-vous
Inscriptions ponctuelles
Saisie fiches d’inscription
Suivis téléphoniques de missions auprès des Donneurs d’ordres
Déclaration d’arrêt maladie
Gestion des acomptes
Attestation ASSEDIC et certificats de travail
Remise et envoi des salaires aux Demandeurs d’emploi
Mise à jour régulière du fichier en accord avec l’équipe et le Demandeur d’Emploi
Tenue du registre du personnel
Participation aux réunions de régulation
- 30 -
8/10/2009
« Comptable»
CDD – 75 %
CLIENTS :
. Suivi règlements
. Relances
ACHATS :
. Enregistrement factures
. Suivi règlements des fournisseurs
BANQUE :
. Enregistrements des opérations bancaires
. Rapprochements bancaires
SALAIRES
. Etablissements bulletins
. Ecritures comptables fin de mois
. Calcul charges sociales
SUIVI DES COMPTES GENERAUX
- 31 -
8/10/2009
II – Le schéma de fonctionnement
1er accueil et
Mission accueil
inscription
administrative
Entretien approfondi
Réunion de régulation
Mission « test »
Mission Insertion
Accompagnement CEDRE
ou
Ateliers Informatique, TRE,
Santé
ou
Orientation
externe
Mission Insertion
Mise à
Disposition
Accompagnement
Dispositif
SORTIE
- 32 -
Mission Observatoire
8/10/2009
III – La cartographie générale des processus
Processus pilotage
Le référent qualité
L’accompagnateur
CEDRE
La chargée de Mise à
Disposition
MISSION OBSERVATOIRE
-
Fiches d’inscription
Contractualisation
Suivi MàD
Logiciel ROM
Mission
Observatoire
Processus opérationnels
Mission Accueil
Mission Insertion
Processus
support
Information
sur la
structure et
les objectifs
Gestion des
R.H. :
. fichier
. enquête de
satisfaction
.annonces
Médiation au
cours de
l’accompagne
ment
Formation de
la personne
33
Gestion et
suivi des
mises à
disposition
Ateliers
Satisfaction du client D.E.
Besoin du client D.E.
Conseil d’administration et
direction qui mettent à disposition
le matériel et les financement pour
mener à bien la qualité et satisfaire
les demandeurs d’emploi au fil du
temps en fonction des besoins
8/10/2009
Les fiches descriptives des processus
Pilotes et contributeurs
Nom de la mission accueil
Pilote : Sophie
Contributeurs principaux : Janine
Méthodes et outils
Contributeurs occasionnels : Sarah
- Livret d’accueil
- La démarche CEDRE
- Fiche d’inscription
- Cahier de transmission et
d’information
Contributeurs associés : Direction et Conseil d’Administration
Éléments d’entrée
Profils :
Toute personne en recherche
d’emploi
Nom du processus
Finalités
Validation
de
l’inscription
Éléments de sortie
- Mise à Disposition
- Orientation externe
- Signature d’un règlement intérieur (en
cours)
Étapes principales :
- inscription administrative
- entretien approfondi
Principaux besoins exprimés :
Bénéficier d’heures de travail
Prescriptions d’un partenaire
Risques potentiels :
Interfaces :
L’insertion
Objectifs quantifiés :
Statistiques du trimestre
(Nombre de personnes accueillies, nombre de personnes orientées
extérieur, nombre de personnes ayant signé le règlement intérieur)
34
Indicateurs :
Nombre de personnes
restées en contact après
la signature du règlement
intérieur
8/10/2009
Pilotes et contributeurs
Nom de la mission insertion
Pilote : Sarah
Contributeurs principaux : Janine et Sophie
Méthodes et outils
Contributeurs occasionnels :
- entretien approfondi
- fiche de régulation
- fiche contrat d’objectif
- fiche suivi de
l’accompagnement
individuel
Contributeurs associés : Direction et Conseil d’Administration
Éléments d’entrée
Supprimer :
Personne ayant
contractualisée
un
accompagnement
Ajouter :
Toute personne
inscrite au sein
de la structure.
Nom du processus
Profils : Toute personne inscrite au
sein de la structure
Principaux besoins exprimés :
Travail sur le projet professionnel
Formations
Étapes principales :
- Mission test
- Réunion de régulation
- Contractualisation
- Accompagnement
Finalités
En lien avec le
conventionnement de la
DDTEFP :
- Sorties dynamiques
- Emplois durables
Éléments de sortie
- bilan
Supprimer : bilan
Ajouter :
- Bilan accompagnement
- Bilan réunion de régulation
Prescriptions :
Orientation en réunion de régulation
Risques potentiels :
Abandon de la démarche
Objectifs quantifiés :
Objectifs contractualisés avec la DDTEFP
Interfaces :
Mission accueil et observatoire
Ajouter :
Suivis à minima
Supprimer : Objectifs contractualisés avec la DDTEFP
Ajouter :
Sorties dans l’emploi durable
Sorties dans l’emploi de transition
Sorties positives
35
Indicateurs :
- Mise à disposition
Insertion
Ajouter :
Listing de suivi des
inscris
8/10/2009
IV - Les fiches descriptives des processus
Mission accueil
DEMARCHE
QUI et QUAND
OUTILS
1er accueil et inscription
Le demandeur d’emploi
Réception de la demande (vérification des besoins du Le Permanent de l’accueil
demandeur d’emploi).
Aux horaires d’ouverture
Partie état civil de la fiche
d’inscription (annexe 2)
L’état civil est renseigné.
Présentation succincte de l’AI
Le demandeur d’emploi finit de remplir sa fiche d’inscription Le demandeur d’emploi à
sur un bureau situé dans la salle d’attente
l’issue de la pré-inscription
Fiche d’inscription (situation
familiale et professionnelle,
revenus, santé, …)
Fiches métiers (annexes 3, 4,
5, 6)
Proposition d’une date de rendez-vous pour un entretien Le permanent de l’accueil
approfondi.
Un livret d’accueil présentant la structure ainsi que ses
36
Livret d’accueil (annexe 7)
8/10/2009
actions est remis aux demandeurs d’emploi avec au dos une
date de rendez-vous
Le donneur d’ordre
Le donneur d’ordre prend contact soit par téléphone soit L’agent d’accueil
directement à l’accueil.
Nous prenons en compte la demande, le lieu, la tâche et les
indications nécessaire à la réalisation de la tâche.
Nous recherchons alors le demandeur d’emploi le plus qualifié
pour effectuer le travail.
Nous recontactons ultérieurement le donneur d’ordre pour
l’informer du nom de la personne qui ira travailler chez lui en
confirmant le jour et l’heure.
Le donneur d’ordre est informé du rôle de l’Association
Intermédiaire en tant qu’employeur et de l’importance de son
évaluation et son avis sur le travail effectué.
37
Cahier de mission (annexe 8)
8/10/2009
Le CIP ou l’animatrice sociale
Explication du fonctionnement de l’AI :
Fiche entretien approfondi
- Se renseigner auprès de la personne sur ses connaissances lors de l’entretien
(annexe 9)
de la structure.
Logiciels GTA et ROM
- Savoir comment elle a connu l’association et ce que l’on
Cartons de RDV (annexe 10)
propose
- Reformuler avec elle et compléter si besoin
- L’informer
de
son
statut
de
futur
Contrat de travail et relevé
salarié
et
d’heures (annexe 11 et 12)
des
conséquences pratiques sur sa situation.
Prise en compte de la personne dans sa globalité :
Téléphone
Analyse de la situation personnelle face à l’emploi, du projet,
Ordinateur avec internet
de la demande et des besoins
Offres Pôle Emploi
Repérer les freins de la personne à travers la discussion
Evaluation de la demande :
En fonction des résultats de la prise en compte de la
personne dans sa globalité, accompagner le demandeur
d’emploi à se questionner sur la plus value de son inscription.
38
8/10/2009
Présentations des actions et ateliers proposés par la
Atelier TRE
structure
Atelier CNI
Mise en valeur des savoirs faire par le biais de fiches métiers
Atelier Initiation-
et présentation du rôle de la mission « test ».
Informatique
Si besoin, prise de contact par nos soins avec les partenaires
Atelier PRAPS
et orientation :
Mesure ASI
- Interne (mise à disposition, accompagnement CEDRE ou
Micro Crédit Social
formation)
- Externe (mise en relation avec les partenaires (CAF, ANPE,
MSA, PAIO, CPAM, Centre de formation, …) en fonction des
besoins)
Démarche personnelle ; le demandeur d’emploi repart avec les
Carte de visite du CIP
coordonnées du ou des partenaires à contacter
(annexe 13)
On informe la personne qu’elle a la possibilité d’être soutenue
dans ses démarches dans le cadre d’un accompagnement
professionnel renforcé (CEDRE).
39
8/10/2009
En réunion de régulation, les dates de rendez-vous sont
posées
pour
les
personnes
ayant
souhaitées
un
accompagnement et pour celles qui ont eu la mission « test »,
nous proposons une orientation (mise à disposition et/ou
accompagnement).
Pour la mise à disposition, la personne est informée de vive
voix par Janine. Pour l’accompagnement, un courrier de
proposition de rendez-vous est envoyé. Les gens sont
informés
que
toutes
les
personnes
bénéficiant
de
l’accompagnement sont prioritaires sur les missions.
La personne inscrite peut revenir sur sa décision et
reprendre contact avec la CIP
40
8/10/2009
Mission insertion
DEMARCHE
QUI et QUAND
OUTILS
Compte-rendu des entretiens approfondis de la semaine
L‘agent d’accueil, le
Fiche « régulation »
Directeur, la CIP et
(annexe 14)
Lecture du cahier de suivi de mise à disposition qui reprend l’animatrice sociale
Cahier « suivi mise à
les appréciations, récoltés par téléphone, du donneur d’ordres Le mercredi de 8h30 à 10h30
disposition » (annexe 15)
et des salariés.
Dépouillement de l’enquête de satisfaction envoyée à chaque
Enquête de satisfaction
nouveau donneur d’ordre ainsi qu’aux donneurs d’ordre qui ont
(annexe 16)
reçu des salariés en mission « test ».
Mise au point sur le déroulement des mises à disposition (avec
Cahier de transmission
pour support le cahier de transmission) et des différents
(annexe 17)
suivis
41
8/10/2009
Informations sur les mises à disposition en cours et en
Cahier de régulation
attentes, si besoin, choix du salarié à positionner en commun.
(annexe 18)
En cas de demande urgente ou ponctuelle, la liste des
prioritaires est consulté par la chargée de mission.
Un
point
sur
chaque
dossier
des
personnes
en
accompagnement est fait ainsi qu’un recueil des informations
concernant les salariés.
Mise à jour de la liste des personnes prioritaires
Liste des personnes
prioritaires (annexe 19)
Questions et informations diverses
Ajouter :
Suivis à minima :
- Un point sur les personnes inscrites n’ayant pas eu de missions dans les trois premiers mois d’inscription
- Un point sur la situation des personnes qui ne reviennent pas dans la structure
Ajouter :
Planning des réunions précisant les dates et le
contenu. Document affiché dans la salle de
réunion (annexe 23)
Outil utilisé : cahier de régulation
42
8/10/2009
DEMARCHE
QUI et QUAND
OUTILS
Insertion
Elaborer avec la personne son parcours d’insertion visant La CIP
l’accès le plus direct possible à l’emploi
Lors des deux premiers
Fiche contrat d’objectifs
(annexe 20)
rendez-vous
d’accompagnement
Contractualiser en formalisant des engagements avec les
Fiche « suivi de
salariés en insertion
l’accompagnement individuel
CEDRE » (annexe 21)
Contrats proposés :
-
coup de pouce
-
découverte des métiers
-
validation des compétences
-
soutien actif
-
templus
43
8/10/2009
L’engagement est contractualisé par écrit. Il permet de
détailler les objectifs et les attentes de la personne ainsi que
les étapes et les moyens à mettre en œuvre et signer entre
les deux parties. Un exemplaire est remis au demandeur
d’emploi.
Bilan individuel (annexe 22)
Ce contrat d’engagement dure 6 mois avec la possibilité de le
prolonger. Au bout de 3 mois, le contrat peut être retravaillé
en fonction de l’avancer du parcours d’insertion de la
personne.
La personne inscrite est placée sur la liste des demandeurs
Liste des prioritaires
d’emploi prioritaire pour l’attribution des Mises à Disposition.
Ajouter :
La contractualisation concerne un tiers des salariés ayant bénéficié d’une mission test
44
8/10/2009
I – L’évolution de l’offre d’insertion
Une réflexion est faite pour une mise en place courant 2010-2011 :
-
mise en place d’une démarche commerciale
-
valorisation des salariés les impliquant dans la réflexion sur leurs souhaits
et besoins au sein de la structure
-
mise en place de formations qualifiantes
II – La gestion de la qualité et des dysfonctionnements
Afin de valoriser la qualité de nos prestations, nous avons mis en place :
-
une réunion de régulation hebdomadaire
-
une rencontre semestrielle avec le Conseil d’Administration
-
une rencontre trimestrielle avec le directeur
Ceci dans le but de faire une mise au point régulière à l’interne sur les
dysfonctionnements, les réclamations, les points à améliorer et la valorisation
des points positifs.
Ajouter : Mise en place d’un journal des dysfonctionnements (annexe 24), traitant le sujet et les règlements. En cas de dysfonctionnements répétés, un plan d’action sera mis en place.
Le Directeur de la structure est responsable de la gestion du journal des dysfonctionnements.
III – Le management des ressources
Dans un souci d’efficacité des outils informatiques, le Conseil d’Administration a
délégué un de ses membres, Monsieur Prudor, ancien ingénieur en informatique,
pour faire un audit du système informatique mis en place dans l’association. Ceci
dans un souci d’optimiser les données nécessaires au développement et à la bonne
marche au quotidien des activités de la structure :
-
données sur les donneurs d’ordre
-
données sur les salariés
-
tableaux de bord, …
Chaque salarié bénéficie d’un bureau, équipé d’un ordinateur mis en réseau, d’un
logiciel ROM et GTA, d’Internet avec une adresse de messagerie, un pack office.
45
8/10/2009
PLAN DE FORMATION
Pour les permanents :
Nom
Jean SAUNIER
Fonction
Date
Formation initiale
Directeur
Formateur
Formation avant 2009
d’embauche
15 février 1996
-
Management
des
Projet 2010
structures
médico social
-Législation des AI
Sarah TCHOKOUADEU
Conseillère en Insertion
Animatrice
Professionnelle
culturel
et
socio
2
novembre
1999
coordinatrice
Sophie LEGUILLOCHET
Animatrice Sociale
Secrétaire
comptable
-
2
novembre
1999
Formation action CEDRE
- Logiciel ROM
- Accueil et suivi des demandeurs
-
d’emploi- CIP
génogramme
- Analyses systémiques
- Le rapport à l’argent dans la
- Génogramme
relation avec les autres
- Animateur Social
- Logiciel ROM
- Approfondissements GTA
- Ecoute active lors des entretiens
Approfondissement
sur
le
- Comment gérer votre système de
management
et
d’amélioration
continue de la qualité
Janine DANIEL
Agent d’accueil
Secrétaire
1 juillet 1997
- Approfondissement GTA
- Associer le donneur d’ordre au
parcours d’insertion
Comptable
Comptable
26 avril 2007
- Formation Paie
Pour les salariés : Des contacts ont été pris avec le Greta. Nous sommes en attentes de la mise en place et de la réponse de notre OPCA.
46
8/10/2009
IV – La mesure, l’analyse et l’amélioration incluant la mission observatoire
-
Ajouter :
(Annexe 25)
Une réunion avec le Conseil d’Administration une fois par an afin de leur
faire part du travail effectué et des orientations à prendre.
-
Tous les semestres, une journée rencontre entre les permanents
permettra de faire une mise au point sur le déroulement de la démarche
Qualité.
-
Tous les trimestres, lors d’une réunion de régulation, le directeur se
permettra de questionner les salariés sur les différents outils utilisés de
la démarche Qualité.
Ceci afin de vérifier, en tant qu’observateur externe, le bon déroulement
de la Qualité et la véracité du contenu du manuel.
LES OBJECTIFS
L’embauche en fin d’année d’un salarié en CAE pour effectuer le suivi des
chantiers.
Une carte de membre pour impliquer les donneurs d’ordre dans l’association.
La création d’un règlement intérieur.
La révision des statuts et du projet associatif.
Organisation de réunions de salariés pour les impliquer dans la vie de
l’association.
47
Ajouter :
et les membres
du bureau

Manuel Qualité

Transcription

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