Le CRM, précurseur des nouveaux usages d`internet

PAC - PRESS RELEASE
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Le CRM, précurseur des nouveaux usages d'internet
Quelques années après l'explosion des usages d'internet, le marché français des logiciels de CRM fait face à une
croissance spectaculaire, proche de 8% en 2010. La nouvelle édition de l'étude CRM de Pierre Audoin
Consultants (PAC) estime que cette croissance devrait rester de 3 points supérieurs à la croissance moyenne du
marché des applications jusqu'en 2014.
Paris, 25 mai 2011 - Les usages d'internet ont entraîné des nouvelles habitudes de consommation du logiciel et service
en mode SaaS. En effet, la croissance rapide des opérateurs de campagnes marketing à la demande tel que Emailvision
ou des applications traditionnelles dont Salesforce.com le prouve. Le SaaS représente ainsi plus de 15% du marché du
logiciel CRM en 2010.
Internet a également multiplié les possibilités d'accès au client, d'où la nécessité de mettre en place les meilleures
stratégies et les outils adéquats pour gérer ce mode multi-canal (réseaux sociaux, e-mailing, téléphone etc.).
L'inflation exponentielle des informations clients dynamise quant à elle le marché des applications analytiques, dont le
rôle est de consolider et analyser dans la logique d'une vision du client unifiée.
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Figure 1: Différentiel de croissance CRM / Applications de gestion 2010/2014
Cependant, les entreprises sont encore aux balbutiements sur le thème de la gestion unifiée du client, même si les
secteurs de la Banque/Assurance ou du Télécom sont en avance de phase. Les investissements des entreprises vont
donc se poursuivre au sein des grands comptes mais également des PME qui ne pourront pas faire l'impasse sur ce
sujet.
Figure 2: Parts sur le marché français du CRM en 2010
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Des investissements financiers considérables...
« Pour faire face à l'évolution des besoins et des attentes des utilisateurs lié à internet, une nouvelle vague
d'investissements financiers s'est levée depuis 2010 permettant la refonte des offres logicielles à travers la R&D et des
acquisitions majoritairement technologiques notamment sur le thème des réseaux sociaux - riche en start up » explique
Eric Ménard, Directeur des Applications chez PAC.
Dans ce contexte de forte évolution des demandes des entreprises, les éditeurs cherchent à couvrir ces nouveaux
thèmes à travers des partenariats et des acquisitions. Après les grands rachats des années 2000 qui ont permis aux ERP
de prendre position sur le marché du CRM opérationnel et analytique, le temps semble venu pour des acquisitions plus
pointues afin de compléter l'offre.
La course est lancée. Les annonces d'acquisitions défilent notamment dans le secteur des réseaux sociaux. En 2011, la
tendance s'accélère: Emailvision rachète Smartfocus, SAS Institute rachète Assetlink (gestion des campagnes
marketing), Salesforce.com rachète Dimdim, Coheris rachète Jeemeo (réseaux sociaux)... La dernière annonce concerne
le fonds d'investissement Apax Partners qui investit dans Vocalcom avec pour objectif d'en faire un leader mondial des
logiciels de centres de contacts clients.
L'étude CRM 2011 de PAC (en français) est disponible.
Principales sociétés considérées au sein de l'étude:
Amdocs, Cameleon Software, CDC Software, Cegedim Dendrite, Chordiant (Pegasystem), Cincom Systems,
Cognos/SPSS (IBM), Coheris, E-deal, Emailvision, Eptica, Eudoweb, Genesys (Alcatel), Ines, Infor, Kimoce ,
Mailperformance / NP6, Microsoft, Microstrategy, Neocase Software, Neolane, Omniture/Adobe, Oracle, QlikTech, Sage,
Salesforce.com, SAP, SAS Institute, Selligent, SugarCRM, Unica (IBM), Update Software, Vocalcom
Pour plus d'information sur l'étude:
Eric MENARD
Directeur Application
Tél : +33 (0)1 56 56 63 22
[email protected]
Contact Presse :
Christine NAYAGAM
Tél : + 33 (0)1 56 56 63 49
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spécialisée dans le domaine du logiciel et des services informatiques. Sa mission essentielle est d'accompagner sur un
plan stratégique le développement des principaux acteurs sur ces marchés : prestataires de logiciel et de services,
utilisateurs d'informatique, investisseurs financiers.
Notre expérience de plus de 35 ans en Europe combinée avec notre présence aux Etats-Unis et notre couverture
mondiale constitue un socle unique pour offrir une compréhension approfondie des marchés informatiques locaux partout
dans le monde et un accompagnement stratégique des acteurs sur ces marchés. Nous utilisons des méthodologies
éprouvées, en interrogeant en face-à-face aussi bien les vendeurs que les utilisateurs, et une démarche « bottom-up » et
« top-down » qui nous donne une connaissance globale et cohérente des marchés.
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