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POUR QUELS USAGES ?
Créez de la
valeur en pilotant
vos priorités
Créez de la valeur en pilotant vos priorités
Quelle que soit la stratégie commerciale définie au sein de votre centre de relation client (réponse à des emails ou
des appels entrants, campagne de téléprospection, campagne de relance suite à des demandes de devis,
réponses à des requêtes Web, etc.), vous avez besoin de prioriser les demandes et les actions à entreprendre en
tenant compte de leur valeur « business ».
A chaque type de contact ou d’interaction (entrante, sortante), une stratégie de distribution proactive et
appropriée, peut être associée, afin d’orienter l’activité du centre de relation client, en fonction d’objectifs
commerciaux, de qualité et de ROI attendus.
En disposant d’un outil de gestion des interactions simple à paramétrer et réactif, l’entreprise peut mettre en place
rapidement des actions en fonction de l’activité (prévue ou constatée) et de ses priorités.
Le principe
Toutes les demandes arrivant vers le centre de relation client (e-mails, appels, etc.) ou qui en sortent, sont pilotées
par Kiamo. Chaque type de demande est inséré dans une file d’attente cible (mail, campagne d’appels sortants,
appel entrant, SAV, demande de renseignement, devis, réclamation, courrier, etc...). A chaque file est attribuée une
priorité par rapport aux autres files d’attente.
Cet exemple de priorisation des flux est réalisé en fonction de la valeur commerciale des différents types de
demandes et tâches, que les conseillers clientèle ont à traiter :
Priorités
Type de flux
Descriptif
1
Ultra prioritaire
Appel entrant
Les appels entrants des clients abonnés VIP
2
Très prioritaire
Appel sortant
Les rendez-vous téléphoniques avec les clients VIP
3
Prioritaire
Appel entrant
Les appels entrants des clients abonnés non VIP
4
Prioritaire
Appel sortant
Les rendez-vous téléphoniques avec les clients non VIP
5
Un peu moins prioritaire
Fax et E-mail
Les formulaires d’abonnement reçus des clients
6
Un peu moins prioritaire
Appel entrant
Les appels entrants des clients non abonnés
7
Nettement moins prioritaire
E-mail entrant
Les demandes d’informations formulées par Email (formulaires
Web)
8
Nettement moins prioritaire
Courrier
Les formulaires d’abonnements reçus par courrier
9
Nettement moins prioritaire
Appel sortant
Relance des clients auxquels ont été envoyés des devis
non suivis d’une commande d’abonnement
Selon cette liste, Kiamo va distribuer en priorité les flux les plus urgents : les interactions de priorité moindre ne
seront distribuées que si aucun appel client VIP n’est en attente, et ainsi de suite.
Finalement, lorsque il n’y a plus aucune demande client en attente (téléphone, mail, courrier, …) les conseillers se
voient distribuer des appels (sortants) de relance vers les clients ayant effectué des demandes de devis.
Objectifs
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derniers effectuent des relances sur les devis sans réponse.
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Bien sûr, en fonction de critères tel que le temps d’attente ou encore la disponibilité des conseillers, chaque
élément en attente dans la file peut être transféré vers d’autres conseillers ou vers d’autres files.
En plus du traitement automatisé par priorité, les superviseurs peuvent intervenir à la volée, c’est-à-dire en un clic,
pour ajuster l’utilisation des ressources humaines et les rendre disponibles au traitement d’une surcharge
d’activité.
Ainsi, par exemple, si de trop nombreuses demandes de rappel de clients abonnés sont à traiter au détriment du
traitement des commandes reçues, le superviseur pourra retirer l’activité « Traitement des demandes clients » à
certains conseillers, de manière à ce qu’ils traitent en priorité, « les formulaires d’abonnement reçus ».
Exemple d’usage
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Les avantages
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Tél. +33 1 70 61 22 40
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