conseillers (eres) relation client a distance

F1416TP-AL Montluçon-02/2015
CONSEILLERS (ERES) RELATION CLIENT A DISTANCE
PRESENTATION
Le conseiller relation client occupe une
position stratégique dans le centre
d'appels. Il reçoit les appels entrants ou les
appels sortants. C'est donc sur lui que repose
tout le succès du centre de relation client.
Cette formation permet d'accéder aux métiers
suivants : conseiller service client à distance,
télé-acteur, téléconseiller, télé-assistant,
télé-opérateur, télévendeur, conseiller
clientèle, assistant en télémarketing,
enquêteur au téléphone, vendeur au
téléphone, chargé de télérecouvrement.
L'objectif de ce cycle permet, par une
formation opérationnelle, une intégration
immédiate du stagiaire au sein de ces
structures d'appels.
OBJECTIFS
En fin de formation les participants sont
capables :
* de répondre, dans le cadre d'une relation
service client, à toutes les demandes de la
clientèle.
* d'utiliser en permanence les deux outils que
sont le téléphone et le poste informatique.
* d'effectuer :
- des appels entrants pour conseiller,
renseigner, orienter, modifier un contrat ou
service, assurer une maintenance, prendre
des commandes, etc.
- des appels sortants pour être un acteur des
diverses actions commerciales de son
entreprise (prospection et vente) et d'actions
de fidélisation (questionnaires, enquêtes).
PROGRAMME
A1. Assurer des services, du conseil et de
la gestion en relation client à distance
CP1. Assurer des missions d’information et de
conseil
CP2. Apporter une assistance, un service, un
dépannage (SAV)
CP3. Gérer des dossiers clients
CP4. Réaliser des actions de fidélisation
A2. Réaliser des actions commerciales en
relation client à distance
CP1. Réaliser des actions de prospection, de
détection de projet et de prise de rendez-vous
CP2. Vendre des produits et des services
CP3. Réaliser des prises de commande et des
ventes additionnelles
CP4. Assurer le recouvrement de créances
A : Activité
CP : Compétence professionnelle
VALIDATION
Titre professionnel de Conseiller(ère)
Relation Client à Distance, de niveau IV du
Ministère de l’Emploi.
DEMARCHE PEDAGOGIQUE
La démarche pédagogique alterne apports de
contenus, mises en situation en centre de
formation et stages pratiques en entreprises.
Cycle réalisé sous ASSURANCE QUALITE
dans le cadre de la CERTIFICATION ISO
9001 Version 2008 de l'INFA.
CONDITIONS D'ACCES
La formation est ouverte aux demandeurs
d'emploi.
Pour être admis en formation, les candidats
doivent remplir les conditions suivantes :
avoir le niveau V, maîtriser l'outil informatique,
avoir la fibre commerciale et le sens du
service, avoir une bonne élocution de
l'aisance verbale, posséder des qualités
relationnelles et de la curiosité, avoir une
bonne culture générale.
La sélection finale s'effectue après analyse du
dossier de candidature, des résultats des tests
et des appréciations liées à l'entretien
individuel.
ORGANISATION GENERALE, DUREE,
DATES
Durée : 595 heures dont 385 heures
en centre et 210 heures en entreprise.
Dates : du 25 février au 29 juin 2015.
LIEU
La formation a lieu à l’INFA Montluçon (03).
COÛT ET FINANCEMENT
La formation est financée par le Pôle emploi.
Aucune participation financière n'est
demandée aux stagiaires qui peuvent, selon
leur statut, bénéficier d'une rémunération.
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION
SELECTION ET INSCRIPTION
La candidature des peronnes qui souhaitent
intégrer ce dispositif de formation, s'effectue
sur prescription d'une agence Pôle emploi.
INFA Allier
12, rue Albert Samain
03100 - MONTLUCON
CONTACT
Les candidats sont convoqués à une réunion
d'information collective, remplissent un dossier
de candidature, passent des tests et ont un
entretien individuel.
Secrétariat INFA Allier
EMail : [email protected]
Téléphone : 04.70.51.56.05