Fidéliser par la gestion de la relation client au

V032013 – Code : GESTRELCLI
FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN
OBJECTIF FINAL
Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction,
fidélisation…) pour l’entreprise et pour lui-même ;
Acquérir les savoir-faire et savoir-être nécessaires à une relation de qualité ;
Faire prendre conscience de l’importance du rôle du collaborateur dans une démarche de
fidélisation ;
Représenter son entreprise.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation les stagiaires seront capables de :
Mesurer l'importance de son rôle dans la gestion de la relation client au quotidien
Inscrire cette relation client dans le long terme
Intégrer les grandes règles d'une communication réussie pour fidéliser son client et
personnaliser sa relation de service
Savoir mettre au cœur de sa démarche commerciale la réponse aux attentes du client en
mettant en exergue sa valeur ajoutée, celle de son produit et de son entreprise.
Savoir se concentrer sur les besoins de ses clients et établir des relations personnalisées
Placer le client au cœur de son activité pour renforcer la dimension "service"
Gérer les situations délicates et les transformer en avantage
Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation client
PUBLIC CONCERNE
Toutes les fonctions du référentiel métier défini par l’Observatoire de la Branche, en
relation avec la clientèle, notamment les chargés d’études et les consultants ;
Toute personne nouvellement concernée par la qualité de service dans les relations avec
la clientèle ;
Toute personne qui souhaite améliorer ou actualiser sa pratique de la relation client.
MAN'AGIR Consultants S.A.
Un pôle de compétences associées
15, rue Ambroise Thomas
PARIS 75009
Tél. 01.45.23.22.22
Fax. 01.45.23.22.24
e-mail : [email protected]
TVA intra-communautaire
FR 644 228 11539
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APE 8559A
RCS 422.811.539.000.28
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NOMBRE DE STAGIAIRES
Minimum : 4
Maximum : 10
PRE-REQUIS
Pas de pré-requis
PROFIL DU FORMATEUR
Formateur expert de la relation commerciale
DUREE
2 jours soit 14 heures
METHODES, MOYENS PEDAGOGIQUES ET D’ENCADREMENT MIS EN ŒUVRE
Avec l'accompagnement du consultant formateur :
1/ Les méthodes pédagogiques utilisées privilégient largement la dynamique de groupe et se
basent principalement sur des productions qui reprennent des situations vécues au quotidien.
Les participants mettent en pratique progressivement les outils et méthodes de fidélisation par la
gestion de la relation client. Utilisation de la vidéo sur certaines séquences.
Jeux de rôle / mises en situation sur des cas pratiques et filmés
Ateliers de réflexion-production individuels et collectifs
Production de grilles d'analyse
Construction d'argumentaires
Partages d'expériences
Remise d'outils commerciaux opérationnels
Remise d'un support pédagogique reprenant les différentes séquences étudiées
Etude de cas sur la construction d'un argumentaire de fidélisation et la réalisation d'un
plan de fidélisation
Auto-évaluation des stagiaires sur le niveau d'atteinte des objectifs (Acquis –
Partiellement acquis – non acquis)
Remise d’un support détaillé pour suivre et conforter ses acquis dans la durée
Remise d’une attestation de présence individuelle et d’une attestation de formation à la
fin de la formation
2/ "Fil rouge" : Mise en place tout au long du stage d'un Plan Personnel d'Actions de Progrès
(PPAP) afin que les stagiaires s'engagent dans la durée sur des axes de progrès qu'ils se seront
fixés. A chaque séquence de formation, les stagiaires prennent note de leurs points forts à
renforcer et de leurs points à améliorer. A l'issue de la formation ce PPAP doit déboucher sur
des actions concrètes que le stagiaire devra mener au quotidien dans son entreprise pour
consolider et mettre en œuvre les acquis de la formation.
3/ A l'issue de la formation et pendant les 6 mois qui suivent, le formateur Man'Agir Consultant
se tient à la disposition des participants qui peuvent le solliciter sur la mise en place
individualisée de leur PPAP.
INFORMATION ET SUIVI
Organisation administrative et logistique :
Tél : 01.45.23.22.51 – mail : [email protected]
Programme, objectifs et méthodes pédagogiques :
Tél : 01 45 23 22 32 ou 85 - mail : [email protected]
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CONTENU
OUVERTURE DE LA FORMATION
Présentation du stage, des méthodes utilisées et des objectifs à atteindre
Présentation de l’intervenant
Présentation et attentes des participants
MODULE 1 : "COMPRENDRE L'IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR
REPONDRE AUX ENJEUX DE LA FIDELISATION"
Objectifs : Faire le lien entre la valeur d'un client et la nécessité de le fidéliser. Aider chaque
membre de l'entreprise à mesurer comment il peut contribuer à fidéliser au travers d'une relation
client au quotidien.
Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise
Identifier et optimiser les "occasions de contact" avec le client
Situer sa propre mission de service dans le processus de gestion de la relation
client et comprendre l'impact de sa fonction sur la satisfaction du client et sa
fidélisation
Savoir communiquer pour faire prendre conscience à toutes les personnes de
l'entreprise de leur impact dans la qualité de la relation client
Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Applications pratiques :
Travail en sous-groupes, encadré par le formateur, pour que chaque participant, avec des outils
d’analyse, apprenne à évaluer la valeur client, définir sa mission et ses points de contact client
et identifie des arguments en faveur d’une meilleure relation client.
MODULE 2 : "COMPRENDRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DU CLIENT. SAVOIR LES
EXPLOITER"
Objectifs : Comprendre l'entreprise cliente dans son environnement. Acquérir les outils
permettant d'analyser ses attentes et besoins. Comprendre quelle perception le client a de notre
entreprise. Savoir exploiter ces informations
Préambule : Savoir identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et
leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
Distinguer entre client satisfait et client fidélisé : quelles sont les attentes d'un client sur le
court terme et sur le moyen terme
Apprendre à interroger ses clients pour découvrir leur degré de satisfaction et de fidélité
Apprendre à analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles
des différents services – produits de l’entreprise
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Apprendre à identifier les causes de «non-fidélité » des clients
Savoir faire remonter les informations (points forts et points faibles) au bon interlocuteur
de son entreprise pour qu'elle l'intègre dans sa fonction au quotidien
Mettre en place un système de gestion et d'exploitation de ces informations
Applications pratiques :
Travail en sous-groupes, encadré par le formateur, pour amener chaque participant à
s’approprier la grille d’analyse des besoins et des attentes des différentes personnes qui chez
le client peuvent influencer et/ou déterminer les décisions d’achat.
MODULE 3 : "LA NOTION DE VALEUR AJOUTEE : IDENTIFIER LA VALEUR AJOUTEE DE
SON ENTREPRISE ET DE SON PRODUIT. OPTIMISER SON IMPACT DANS LE
PROCESSUS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT"
Objectifs : Savoir identifier et créer de la valeur ajoutée. En faire un atout dans la gestion de la
relation client au quotidien.
Comprendre la notion de valeur ajoutée.
Identifier les composants de votre valeur ajoutée pour vos clients.
Identifier la valeur ajoutée de votre entreprise pour vos clients (savoir représenter son
entreprise)
Identifier les composants de la valeur ajoutée de vos produits/services
Apprendre à créer de la valeur ajoutée à caractère fidélisant : La construction d'une
relation client sur le long terme
Applications pratiques :
Travail en sous-groupes pour que chaque participant apprenne mettre en évidence la valeur
ajoutée collective existante dans son entreprise et les moyens d’en créer plus pour les clients.
MODULE 4 : "SAVOIR COMMUNIQUER ET ARGUMENTER SUR SA VALEUR AJOUTEE
POUR GERER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN"
Objectifs : Acquérir les techniques de communication qui permettent de parler de manière
élaborée et efficace de la valeur ajoutée de son entreprise
Préparer sa communication :
S'appuyer sur ses savoirs techniques pour fidéliser autour de son savoir-faire et de
son savoir-être
Apprendre à construire à l'écrit un argumentaire de fidélisation
Apprendre les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre.
La communication verbale
La communication non verbale
Les techniques d'écoute active
Les différents types de questions
Les techniques de reformulation
Les techniques de conclusion
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Adapter son mode de communication en fonction des interlocuteurs
Applications pratiques :
Sous-groupes de travail pour préparer une argumentation ; la présentation de l’argumentation
est filmée puis débriefée pour aider les participants à améliorer leur communication
interpersonnelle.
MODULE 5 : "APPRENDRE A GERER LES OBJECTIONS ET LES SITUATIONS
DIFFICILES"
Objectifs : Savoir retourner en sa faveur les résistances et les freins à la décision (avant vente)
et à la fidélisation (après vente) chez le client.
Anticiper et traiter les objections sur la valeur ajoutée
Savoir choisir les techniques adaptées pour traiter les objections
Savoir rebondir sur les objections pour développer la relation de fidélisation
Savoir annoncer et faire comprendre au client un dysfonctionnement existant ou à venir
en maintenant une bonne qualité de relation client
Apprendre à traiter les attitudes négatives des clients (insatisfaction – mécontentement)
tout en désamorçant les conflits
Adopter un mode de communication qui ne génère pas de conflits ou de situations
délicates
Applications pratiques :
À partir de grilles d’analyse, exercices de préparation à la gestion des objections avec mise en
pratique de la méthode d’assertivité pour gérer les situations difficiles.
MODULE 6 : "CONSTRUIRE UN PLAN DE FIDELISATION AU TRAVERS D'UNE GESTION
CLIENT AU QUOTIDIEN"
Objectifs : Mettre en place une politique de fidélisation. Transformer les constats et les
intentions en plan d'action de fidélisation (quelle fréquence de contact, quels outils, quels
interlocuteurs, sur quels sujets …)
Comprendre les 7 échelons de la fidélisation
Savoir comment se créer un réseau interne dans l'entreprise cliente
Élaborer une stratégie de fidélisation adaptée aux besoins du client qui s’inscrive dans le
cadre de la relation client
Construire son Plan d'Action de Fidélisation
Savoir suivre et mesurer l’impact de son Plan de fidélisation.
Applications pratiques :
Brainstorming conduisant à l’élaboration individuelle d’actions planifiées.
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MODULE 7: CONSTRUIRE SON PPAP (PLAN PERSONNEL D'ACTIONS DE PROGRES)
Objectifs : Inscrire dans la durée ses axes personnels de progrès à l'issue de la formation
Identifier ses points forts et ses axes d’amélioration
Hiérarchiser et préparer ses actions de progrès
Élaborer son Plan Personnel d’Actions de progrès
Suivre et valider son PPAP
Applications pratiques :
À partir de l’identification de ses points forts et de ses axes d’amélioration constatés tout au long
de la formation, chaque participant élabore un plan personnel d’actions de progrès pour
améliorer en priorité ses points faibles.
TRAVAIL INDIVIDUEL : EVALUATION DES ACQUIS
Etude de cas sur la construction d'un argumentaire de fidélisation et la réalisation d'un
plan de fidélisation
Auto-évaluation des stagiaires sur le niveau d'atteinte des objectifs (Acquis –
Partiellement acquis – non acquis)
CONCLUSION - EVALUATION ECRITE ET ORALE
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