Gestion multisite, multipays

Le service client
multisite,
multipays
Une approche conseil visant à defendre
au mieux les intérêts de nos clients
Le cas concret
de l’un de nos
clients
Lorsqu’il a lancé son appel d’offres au cours du 3ème
trimestre 2010, notre client était dans la situation
suivante : un seul prestataire historique et dans un seul
lieu en offshore.
D’une situation qui représentait un avantage au
lancement de l’activité « outsourcée », ce dispositif s’est
révélé contre – productif dans le temps et au fur et à
mesure
du
développement
du
client,
de
l’accroissement et de la diversification de ses activités
Service Client.
En effet, lorsque la qualité se dégrade, le recours à un
seul prestataire s’avère vite un piège pour le client
donneur d’ordre.
Une solution mixte a été
mise en place pour couvrir
les besoins du client
Notre approche
“Vivamus porta
est sed est.”
Notre approche conseil a d’abord consisté à dresser
un état des lieux synthétique de cette situation afin de
démontrer à l’équipe de management de notre client
que « le meilleur rapport qualité » qu’il recherchait ne
consistait pas seulement à comparer les prix et la
crédibilité affichée des acteurs locaux mais d’avoir
une analyse complète de leurs activités, de leurs
besoins, et des réponses sur-mesure que nous
pouvions leur apporter.
A l’inverse des approches traditionnelles « tout sous le
même toit » ou généralistes de nos compétiteurs, nous
avons démontré qu’aujourd’hui, compte tenu de la
maturité des acteurs de l’outsourcing, nous pouvions
offrir une approche hybride « multi – compétences »,
« multi-pays » mais avec un point d’entrée unique afin
de ne pas désorganiser l’équipe de pilotage de notre
client :
- 3 sites spécialisés dans le Service Client :
•
•
•
en France (Français)
au Maroc (Français, Anglais)
à Madagascar (Français)
- 1 offre de modération multipays en plateau
(Madagascar) et en homeshoring (8 pays)
- Jamais 100% d’une activité sur un seul site ou un seul
prestataire
C’est cette approche qui a été retenue car elle
apportait de nombreux bénéfices à notre client.
Business Resource Company ]
Notre
promesse:
“Client First”
Notre Organisation part des besoins de nos clients et
non d’une obligation de « remplir » notre ou nos sites.
Nous sommes en permanence « du côté et aux côtés
de notre client », nous ne défendons pas une seule
paroisse mais un dispositif vertueux, au profit
permanent de notre client.
Les Bénéfices :
- Une solution sur-mesure : nous offrons les services de
spécialiste du SC sur plusieurs sites et dans plusieurs
pays en fonction des besoins, et des savoir-faire de nos
centres propres et partenaires.
- Une offre 100% flexible : nous organisons, au nom de
notre client, la concurrence en permanence (et non
une fois tous les 3 ans) : chaque site/ prestataire est mis
en concurrence permanente car il ne détient jamais
100% des flux d’une activité. L’affectation des flux est
remise en cause à chaque comité de pilotage en
totale transparence.
- Une maîtrise renforcée : nous allons au-delà des
moyens que peut mettre un donneur d’ordre pour
maîtriser la qualité de la prestation ? Nos équipes de
pilotage à Paris et en local sont les représentants
permanents des intérêts de nos clients auprès des
prestataires et partenaires et sont les interlocuteurs au
Business
Resource
Company (BRC)
est une
organisation française qui regroupe et
pilote des centres d’appels spécialisés
dans les métiers de la relation client
(conseil, enquêtes, service client,
assistance
technique,
modération,
back-office).
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