Gestion de parcs clients

Gestion de
parcs clients
Le cas du
secteur des
télécoms
Dans les secteurs d’activité hautement
compétitifs, la culture et la maturité en
matière d’externalisation (outsourcing)
sont particulièrement fortes. C’est le cas
du secteur des télécoms
Plutôt que de sous traiter un flux dʼactivité (e.g. traitement
dʼune file dʼappels de demandes dʼinformation) les gros
opérateurs télécoms nʼhésitent pas à confier lʼensemble des
activités et donc des besoins dʼun parc de clients abonnés :
information, service client, réclamation, vente, rétention,
recouvrement des impayés... en front comme en back office.
1
2
Principales missions
“Vivamus porta
est sed est.”
Accueillir, informer, vendre, prendre les commandes (offres et terminaux), et
assurer le développement commercial (offres et usage) sur appels entrants
Gérer les contrats et traiter les demandes liées au contrat : par exemple,
prise en compte des demandes de modification de contrats, des
modifications des coordonnées, des suppressions / ajouts dʼoptions
Assurer lʼinformation sur la facture et la gestion des moyens de paiement
Traiter les demandes dʼassistance technique de niveau 1: assistance sur les
produits et services, sur les terminaux, sur la couverture du réseau, prise en
compte des dysfonctionnements réseaux
Retenir les clients ayant souhaité résilier.
Fidéliser les clients identifiés comme fragiles : traitement de la demande du
client fragile et argumentation en vue de le réengager.
Traiter les insatisfactions client de niveau 1.
Assurer les activités de recouvrement de niveau 1.
Qualifier systématiquement la base de données clients et respecter les règles
de transfert.
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Profil des téléconseillers
Service Clients Mobiles
Modèle d’organisation
Niveau Bac à Bac+4
Maîtrise parfaite de la
langue orale/écrite
française
Equipe front office généraliste
(3 compétences)
Equipe front office
Expérience en service
client d’au moins deux
années
Cellule spécialisée
(activité sensible)
Capacité d’écoute,
d’empathie, de
reformulation
Capacité à gérer des
situations difficiles et à
résister au stress
Principaux bénéfices
Vision complète de lʼout sourceur par une gestion multi
canal globale : de lʼinformation à la rétention des abonnés
Responsabilisation poussée du partenaire out sourceur
Benchmark de la performance inter site sur la gestion
globale dʼun abonné.
Finesse des diagnostics et des actions correctrices par
compétence
Quasi disparition des transferts dʼappels : 100% des
compétences sur chaque site.
Gestion
continue
de
la
Polyvalence poussée des
compétences en moyenne)
relation
chargés
client
de
(#
rupture)
clientèle
(3
Baisse observée du taux de disponibilité et meilleure
maîtrise des coûts
Définition dʼobjectifs personnalisés et très ciblés, par site et
par individu.
« Terreau » favorable à la rémunération variable des
chargés de clientèle
Références : Orange, Meetic, Marmara
Business
Resource
Company (BRC)
est une
organisation française qui regroupe et
pilote des centres d’appels spécialisés
dans les métiers de la relation client
(conseil, enquêtes, service client,
assistance
technique,
modération,
back-office).
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