RECOUVREMENT PRO PME CCUES mars 2012_V30

Transcription

Projet d’évolution du recouvrement
professionnel
Mise en œuvre de la phase 2
CCUES 11-12 avril 2012
ORANGE FRANCE / DEF / AGPRO
sommaire
2
partie I
le contexte et l’objectif du projet
pages 3 - 7
partie II
les enjeux du projet
pages 8 – 15
partie III
l’organisation du projet
pages 16 – 17
partie IV
le projet sur le territoire IDF
pages 19– 24
partie V
le projet sur le territoire Centre Est
pages 25 – 43
partie VI
le projet sur le territoire Sud Ouest
pages 44 – 50
partie VII
consolidation de l’organisation territoriale du
recouvrement fixe PRO PME
pages 51 – 57
partie VIII
le planning prévisionnel
pages 57 – 60
CCUES 11-12 avril 2012 - projet
confidentiel France Télécom - Orange
I
3
le contexte et l’l’objectif du projet
I-1] le contexte : l'activité recouvrement des clients PRO
PME est partiellement pilotée par l’agence Pro
(1/2)
juillet 2009 : lors de la création des agences PRO et PME, l'activité Recouvrement a
été en partie transférée à l'agence PRO et en partie conservée par les AVSC
critè
critère retenu : les équipes spécialisées sur le Recouvrement PRO PME ont rejoint
l'AgPRO, les équipes travaillant sur le Recouvrement R + P sont restées dans les
AVSC :
les sites Recouvrement de Tours, Fréjus, IdF Paris Gutenberg et Cergy ont
donc rejoint l’AgPRO mi 2009
4
1er janvier 2011 : les sites Recouvrement de Tarbes (AVSC SOM) et Chaumont
(AVSC NdF) ont intégré l’AgPRO (cf. projet présenté au CCUES des 6-7 juillet 2010)
à date : l’AgPRO traite le recouvrement Fixe des clients PRO PME à l’exception des
clients de la région Centre Est et des clients IdF SE
I-1] le contexte : d’autres entités traitent les activités
recouvrement pour les clients PRO PME
(2/2)
l'AVSC IDFSE : les sites de Viry et Chessy traitent le recouvrement Fixe
PRO PME et le recouvrement R
l'AVSC RAA :
~
traite le recouvrement PRO PME FIXE de la région sur 3 sites (Roanne, Le Puy
et St Etienne)
~
traite également le Recouvrement INTERNET de tous les clients PRO et PME
au niveau national
~
nb pour le recouvrement, les clients PRO appellent le 1016 choix 2 pour le fixe
et le 3901 choix 2 pour l’internet
l’AE SO (Tarbes) traite le recouvrement des Produits Entreprises Clients
PRO PME MERCURE (PABX, N° Accueil, …..)
nb ne sont pas inclus dans ce dossier les périmètres Recouvrement des clients :
~
~
~
5
PME e-force et des Mobiles OBS actuellement traités en AE : OA (St Brieuc) et SO (Pau)
PRO et PME gérés par les AVSC DOM et CORSE pour le Fixe
PRO gérés par les CCO pour les Mobiles OGP
I-2] l’objectif du projet
6
l’objet du présent projet est
–
de finaliser la mise en place de l’organisation par marché R et PRO sur le
Recouvrement Fixe, Internet, et Produits Entreprises clients Mercure encore
traitées par 2 AVSC et 1AE
–
répondre aux attentes du personnel des services Recouvrement concernés : un
changement a été annoncé dans le dossier CCUES de juillet 2010, une période
d’incertitude longue génère un questionnement auprès des salariés
la mise en place de l’organisation va permettre à l’Agence PRO
–
de piloter l’intégralité de l’activité sur son périmètre
–
de consolider son organisation par parc sur le recouvrement fixe
I-3] l’organisation du recouvrement PRO PME en
métropole au 31 décembre 2011 (hors CCOR)
Prestataire externe :
sur Internet Pro
- donné
données en effectifs CDI
- effectif global cc, managers et soutiens
AgPRO
Paris
Cergy
AE OA St Brieuc
54
AgPRO
Chaumont
AVSC IFSE
Chessy 14
Viry 14
Paris 21
AgPRO Tours
56
49
36
AVSC RAA
Roanne 67
St Etienne 75
Le Puy 27
Plateaux RECO FIXE AG PRO
Plateaux RECO Mobiles OBS et PME e-force AE
169
Plateaux RECO Produits Entreprises Clients AE
Plateau Reco R et P FIXE AVSC
AgPRO Fréjus
AE SO Tarbes
AgPRO Tarbes
36
AE SO Pau
7
36
II
8
les enjeux du projet
II-1] bilan de l’activité recouvrement PRO PME depuis
juillet 2009 : des résultats en nette progression (1/5)
1.
une décroissance du total des créances Fixes > 15 jours depuis juillet 2009
2.
un DSO sur le fixe à 1,5j et sur l’internet à 5,7j
3.
une progression de la satisfaction client
4.
une amélioration de la satisfaction des conseillers sur leur poste de travail
* DSO = délai de paiement de créances échues pré contentieuses >15 jours
exprimé en jours de Chiffre d’Affaire
9
II-1] une décroissance du total des créances sur le Fixe
> 15 jours (DSO) depuis juillet 2009
(2/5)
RECOUVREMENT PRO FIXE
Total des créances Pros pré-contentieux >15 jours
E volu tion de juille t 2009 à nove mbre 2011
13,0 M€
12,0 M€
12,1 M€12,1 M€
10,8 M€
11,0 M€
10,3 M€
10,8 M€
10,6 M€
10,0 M€
10,0 M€
9,0 M€
8,0 M€
8,9 M€
9,6 M€
8,9 M€
8,3 M€
9,2 M€
8,9 M€
7,6 M€
M€
7,5
7,0 M€
10
ju
il11
se
pt
-1
1
no
v11
ju
il10
se
pt
-1
0
no
v10
ja
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-1
1
m
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s11
m
ai
-1
1
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se
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-0
9
no
v09
ja
nv
-1
0
m
ar
s10
m
ai
-1
0
6,0 M€
II-1] DSO sur le fixe à 1,5j et sur l’internet à 5,7j
(3/5)
DSO RECO PRO PM E FIXE > 15 jours
2 0 10
2 0 11
2 ,0 0
1, 9 8
2 0 12
1, 9 0
1, 8 3
1, 8 0
1,78
1, 7 7
1, 7 5
1, 7 0
1, 7 2
1,68
1, 6 8
1, 7 1
1, 6 4
1,61
1, 6 0
1, 6 1
1, 6 1
1, 5 6
1,55
1, 5 0
1,57
1, 5 1
1,47
1,49
1, 4 9
1, 4 5
1,42
1, 4 0
1,39
1,41
1,40
1,32
1, 3 0
DSO RECO PRO PM E INTERNET > 15 jours
2 0 11
8, 00
2 0 12
7, 50
7, 00
6,56
6, 50
6,28
6,23
6,26
6,08
6, 00
5, 8 7
5, 6 8
5,61
5, 50
5, 00
j a nv i e r
11
f évr i er
ma r s
avr i l
ma i
j ui n
j ui l l e t
a oût
s e pt e mbr e
oc t obr e
nov e mbr e
dé c e mbr e
II-1] une progression de la satisfaction client
EXCELLENCE
(4/5)
CLIENT RECO PRO PM E FIXE
ta ux d'excel l ence
2011
ta ux d'excel l ence 2012
40,00%
39,00%
38,00%
37,00%
36,00%
35,60%
35,60%
35,00%
34,70%
34,60%
34,80%
34,10%
34,00%
34,10%
33,60%
33,00%
33,10%
33,10%
33,10%
33,10%
32,60%
32,20%
32,00%
d
éc
em
b
re
n
o
ve
m
br
e
o
ct
ob
re
se
p
te
m
br
e
ao
û
t
ju
ill
et
ju
in
m
ai
av
ri
l
m
ar
s
fé
vr
ie
r
ja
n
vi
er
31,00%
INSATISFACTION CLIENT RECO PRO PM E FIXE
ta ux d'i nsa ti sfa cti on 2011
Obj ecti f S1 2012:
i nsa ti sfa cti on < 32%
ta ux d'i nsa ti sfa cti on 2012
40,00%
39,00%
38,00%
37,00%
36,60%
36,00%
35,60%
35,70%
35,70%
35,10%
35,00%
34,00%
34,80%
34,20%
34,20%
34,70%
34%
33,90%
34%
nb : les sondages des clients PRO PME sur le recouvrement ont démarré fin
2010
33,00%
32,00%
31,70%
31,60%
12
d
éc
em
b
re
n
o
ve
m
br
e
o
ct
ob
re
se
p
te
m
br
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ju
ill
et
ju
in
m
ai
av
ri
l
m
ar
s
fé
vr
ie
r
ja
n
vi
er
31,00%
II-1] une amélioration de la satisfaction des conseillers
sur leur poste de travail
(5/5)
SATISFACTION Conseiller RECO PRO PME FIXE
taux de satisfaction formation
taux de satisfaction documentation
taux de satisfaction SI
120,00%
100,00%
97,00%
90,35%
80,00%
72,00%
60,00%
93,00%
85,00%
75,00%
56,00%
40,00%
34,00%
36,00%
20,00%
0,00%
janvier
septembre
octobre
novembre
décembre
recueil et restitution de l’avis des conseillers en 2011 via un questionnaire
anonyme par l’outil ‘Interview (21 questions)
170 sondés : taux de réponse supérieur à 60%
13
II-2] les enjeux : prévisions à 3 ans sur l’activité
recouvrement PRO Fixe et Internet
(1/2)
Pré
Prévision de l’é
l’évolution
’évolution de l’l’activité
activité
sur
le Fixe :
– sur les flux chauds et froids : décroissance de 5 %* par an
sur l’
l’Internet :
– sur les flux chauds et froids : stabilité
stabilité*
*sur la base de la tendance des flux chauds et lié aux prévisions de parc
14
Volume de flux traité
traités
2012
2014
Internet Chauds + Froids
187 000
187 000
Fixe Chauds
598 000
546 300
- 10 %
Fixe Froids
607 000
568 657
- 10 %
Total
1 392 000
1 301 957
-7%
2014
0%
II-2] les enjeux :
(2/2)
poursuivre l’amélioration du processus
– action préventive en amont du processus : faire croitre le taux de
factures prélevées : de 49,4 % taux de prélèvement actuel à 55 %
objectif fin 2014
– consolider l’organisation par marché et par parc de l’activité
recouvrement et anticiper l’évolution démographique naturelle des sites
– maintenir notre performance financière sur le fixe avec un DSO à 1,5
jours et améliorer le DSO Internet pour le ramener au niveau du fixe
– faire décroitre le total des créances >30 jours sur les produits
Entreprises
– améliorer la satisfaction clients en capitalisant sur l’organisation parc et
parcours client
15
III
16
l’organisation du projet
III ] l’organisation du projet
la seconde phase s’articule autour de 4 projets intitulés :
~ DO IdF (sites Viry, Chessy)
~ DO CENTRE EST (sites St Etienne, Le Puy, Roanne)
~ DO SUD OUEST (site AE OA Tarbes)
~ consolidation de l’l’organisation territoriale sur l’activité RECO PRO PME
17
ces projets sont présentés ci-après
un chef de projet chargé d’assurer la mise en œuvre et le suivi du projet sera
nommé dans chaque AVSC et AE et au sein de l’AgPRO sur chaque zone
concernée
une structure de coordination entre les DO concernées et VMF sera créée
introduction
les deux projets :
~ DO IdF : recentrage sur l’activité Recouvrement R sans
changement d’unité
~ DO SUD Ouest : maintien de l’activité, avec changement
d’unité
induisent des changements relativement mineurs au niveau
des équipes
pour le projet DO Centre Est (changement d’unité, changement
d’horaire, et montée en compétence) l’analyse sur les risques
psychosociaux a été développée dans le présent dossier
18
IV
19
le projet sur le territoire IdF
IV-1] objectif du projet
le contexte du Recouvrement Pro sur AVSC IFSE :
– 2 équipes traitent le recouvrement PRO et Résidentiel : Viry, Chessy
– Viry (14 personnes) et Chessy (14 personnes) qui traitent les flux
chauds et froids R et PRO
objectif du projet :
1. reprise du Recouvrement Pro par les sites AgPro Cergy, Paris
Gutenberg et Chaumont, sans rattachement d’équipe de l’AVSC IFSE
2. l’AVSC IFSE se recentre sur le recouvrement de son marché
20
IV-2 ] quantification des ressources par site
Situation actuelle
ACTIVITE
Sites
Hypothèse situation future
ACTIVITE
Besoin
Volume
ETP
Mensuel
EFFECTIFS
Effectifs
Volume Besoin ETP
Effectifs CDI yc
ETP
managers
Mensuel conseillers
Conseillers
IDFSE :
Viry R+P, Chessy
R+P, Paris PH
Auguste R
Total
AG Pro Cergy
AG Pro Paris
Gutenberg
Total
Presta externe
total
RECO Flux Chauds R
RECO Flux Froids R
RECO Flux Froids P
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Froids P
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Froids P
RECO Flux Chauds R
14 000
4 800
3 900
4 600
4 000
5 000
5 500
4 500
6,1
6,4
8,4
5,7
26,7
3 000
49 300
21
23,8
6,1
5,0
7,1
41,9
11,8
10,3
18,9
41,0
15,2
14 (Viry)
IDFSE : Viry R,
RECO Flux Chauds et
Chessy R et Paris
14 (Chessy)
froids R
21 (Paris Ph A)
PH Auguste R
Total
49
20
17,5
20
32,7
40
5,1
73,7
EFFECTIFS
Effectifs
Effectifs CDI yc
ETP
managers
conseillers Conseillers
AG Pro Cergy
AG Pro Paris
Gutenberg
Total
Presta externe
(temporaire)
73,7
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Froids P
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Froids P
RECO Flux Chauds P
RECO Flux Froids P
89
17 000
28,9
4 800
6,1
35,0
4 000
5 000
5 500
4 500
4 600
3 900
49 300
6,1
6,4
8,4
5,7
26,7
11,8
10,3
18,9
41,0
15,2
17,5
Cergy
20 AG Pro Paris
Gutenberg
40
73,7
89
7,1
5,0
73,7
les sites de Viry et Chessy se recentrent sur les flux résidentiels ; la sous charge de
l’AVSC est compensée par le projet Parc
les sites de Cergy et Paris Gutenberg traiteront l’ensemble de leurs flux de façon
mutualisée
les flux traités par l’AVSC IFSE seront temporairement sous-traités
l’organisation cible territoriale du recouvrement au sein de l’AgPRO (cf. chapitre VII du
présent dossier) permettra de réintégrer le flux temporairement sous-traité et
s’accompagnera d’un recrutement de 4 personnes en Ile de France
20 AG Pro
32,7
14 (Viry)
14 (Chessy)
21 (Paris Ph A)
49
IV-3 ] éléments du pré diagnostic : impact pour les
salariés de l’AVSC
1.
ce qui ne change pas
–
2.
l’AGPRO reprend les flux PRO PME traités par l’AVSC sans rattachement
d’équipe, le rattachement managérial reste donc identique
ce qui évolue :
–
–
Viry et Chessy : recentrage de l’activité sur un seul marché ; les équipes qui
traitaient des flux recouvrements R et PRO traiteront uniquement des flux
résidentiels
outils de relation client : on passe de 2 applicatifs (R Force et Mercure ) à 1 seul
(R force) : simplification de la position de travail
= > peu d’impact sur les conditions de travail car le cœur de l’activité et le
CRM sont connus
22
IV-4 ] éléments du pré diagnostic : impact pour les
salariés de l’AgPRO
1.
~
~
~
~
2.
le cœur de l’activité et les applicatifs utilisés
les managers et la constitution des équipes
les locaux
les horaires des salariés
ce qui évolue
1. dans la première phase : pas d’évolution, les flux IFSE sont sous traités
2. dans la deuxième phase
~ mutualisation des flux entre les sites de Cergy et Paris Gutenberg :
– les conseillers du site Paris Gutenberg traiteront 4 bases Fregate
(leur base actuelle, les 2 bases de Cergy et la base IdFSud)
– les conseillers de Cergy traiteront 4 bases Fregate au lieu de 2
(leurs 2 bases actuelles, la base de Paris et la base IdFSud)
23
IV-5 ] calendrier prévisionnel
le processus de présentation de ce dossier aux IRP est le suivant :
24
processus d’information consultation du CCUES : 11 - 12 avril 2012
processus d’information consultation du CE VMF : à partir d’avril
information du CE DO IDF réalisée le 16 février 2012
processus d’information consultation des CHSCT concernés : avril –
mai
mise en œuvre prévisionnelle : début du second semestre 2012
V
25
le projet sur le territoire Centre Est
V-1] objectif du projet DO CENTRE EST
le contexte du Recouvrement sur AVSC RAA :
~
~
~
~
3 plateaux : Roanne, St Etienne, Le Puy
Roanne : 67 personnes traitent les flux chauds et froids R fixe, les flux froids Pro
Fixe et les flux chauds Internet
St Etienne : 75 personnes traitent les flux chauds et froids R et Pro,
Le Puy : 27 personnes
principalement de l’Internet
objectif du projet:
1. regroupement des activités Recouvrement fixe et Internet Pro sur St Etienne qui
sera alors rattaché à l’AgPRO
2. regroupement des activités Recouvrement R sur Roanne et Le Puy qui restent
rattachés à l’AVSC RAA, ré internalisation des flux froids Internet, et soustraitance de l’ensemble des flux chauds Internet en débordement
26
V-2] quantification des activités et ressources par site
situation actuelle
(1/3)
Site
ACTIVITE
Situation actuelle
EFFECTIFS
Volume
mensuel
RECO Flux Chauds Internet R HNO
RECO Flux Froids Internet R
RECO Flux chauds Internet P
St Etienne
RECO Flux Froids Internet P
RECO Flux Chauds Fixe P
Total
4 900
8 065
4 340
4 040
3 200
Reco Flux chauds Internet P
Total
2 200
8 065
1 860
250
Le Puy
RECO Flux Chauds Fixe R zone RAA
RECO Flux Chauds Internet R zone RAA
Roanne
RECO Flux Chauds Fibre Parc RAA
RECO Flux Froids Fixe R
RECO Flux Froids fixe P
Total
Sous
Recu Flux Froids Internet P
traitance
Recu Flux Froids Internet R
Total
Fréjus
11 000
7 500
1 000
3 040
4 850
13 000
5 000
80
2 600
2 000
86 990
27
Besoin ETP
Conseillers
HO
besoin ETP
Effectifs CDI
Effectifs ETP
soir et
yc
Conseillers
encadrement
samedi
9,5
10,7
7,7
11,0
5,6
35,0
9,5
45,5
76
21,1
25
47,0
65
113,6
166
4,3
10,7
3,3
0,7
14,6
4,3
18,7
14,5
1,7
4,9
6,1
45,9
25,1
8,9
0,2
3,4
12,5
25,1
3,5
111,6
38,9
hypothèse situation future
(2/3)
ACTIVITE
EFFECTIFS
Volume
Mensuel
RECO Flux Froids Fixe P
Total
9 700
4 370
5 200
4 850
3 300
2 625
6 730
Total
Total
7 700
4 875
1 000
3 040
12 000
Reco Flux Chauds Internet Pro Arvato
Total
20 100
1 500
86 990
28
Besoin ETP
Conseillers
HO
besoin ETP
soir et
samedi
17,2
11,9
9,1
6,1
44,3
Effectifs ETP
Conseillers
Effectifs CDI
yc
encadrement
45,5
76
19,6
21,1
25
13,1
9,4
1,7
4,9
15,9
45,0
47,0
65
113,6
166
5,6
5,1
8,9
38,9
2,7
2,7
38,9
111,6
38,9
situation actuelle / hypothèse situation future
(3/3)
Site
ACTIVITE
Situation actuelle
EFFECTIFS
Volume
mensuel
St Etienne
Total
4 900
8 065
4 340
4 040
3 200
Total
2 200
8 065
1 860
250
11 000
7 500
1 000
3 040
4 850
Le Puy
Roanne
RECO Flux Froids fixe P
Total
Sous
Recu Flux Froids Internet P
traitance
Recu Flux Froids Internet R
Total
Fréjus
Besoin ETP
Conseillers
HO
13 000
5 000
80
2 600
2 000
86 990
ACTIVITE
besoin ETP
Effectifs CDI
Effectifs ETP
soir et
yc
Conseillers
encadrement
samedi
EFFECTIFS
Volume
Mensuel
Besoin ETP
Conseillers
HO
besoin ETP
soir et
samedi
Effectifs ETP
Conseillers
10,7
7,7
11,0
5,6
35,0
9,5
45,5
76
4,3
10,7
3,3
0,7
14,6
4,3
18,7
14,5
1,7
4,9
6,1
45,9
21,1
47,0
9 700
4 370
5 200
4 850
17,2
11,9
9,1
6,1
44,3
3 300
2 625
6 730
5,6
5,1
8,9
25
Total
7 700
4 875
1 000
3 040
12 000
65
Total
Reco Flux Chauds Internet Pro Arvato
Total
20 100
1 500
25,1
8,9
0,2
3,4
12,5
RECO Flux Froids Fixe P
Total
19,6
13,1
9,4
1,7
4,9
15,9
45,0
45,5
76
21,1
25
47,0
65
113,6
166
38,9
2,7
2,7
38,9
111,6
38,9
25,1
3,5
111,6
38,9
113,6
166
86 990
jumelées ; la totalité des flux
chauds après l’opération est inférieure à la totalité des flux chauds avant l’opération
- sur le marché Professionnel :
- les flux traités par Fréjus sont repris par St Etienne
- la sous-traitance est réduite des 2/3
encadrement
9,5
- sur le marché Résidentiel :
- les 2600 flux froids actuellement sous-traités sont ré internalisés
- la totalité des flux chauds Internet HNO sera sous-traitée
- les sites de Roanne et Le Puy fonctionnent comme 2 plateformes
29
Effectifs CDI
yc
V-3] évolution des horaires de l’accueil téléphonique
Recouvrement des clients PRO
l’accueil téléphonique des clients Résidentiels pour le recouvrement Fixe est
assuré de 8h à 18h00 du lundi au vendredi
l’accueil téléphonique des clients PRO pour le recouvrement Fixe est assuré
de 8h à 18h00 du lundi au vendredi
l’accueil téléphonique des clients R et PRO pour le recouvrement Internet
est assuré de 8h à 20h00 du lundi au vendredi et de 8h00 à 19 heures le
samedi.
Or le volume de flux téléphoniques Pro reçus le samedi et après 18 heures
en semaine, est très faible (4 % du volume d’appels Pro reçus chaque
semaine, après 18 heures et 1,5% le samedi). Il est décidé d’uniformiser les
horaires de l’accueil client Recouvrement Pro pour le fixe et l’Internet : de
8h à 18 heures du lundi au vendredi et de maintenir les horaires d’accueil
des clients résidentiels
30
un chantier horaire sera à instruire avec les IRP concernées
V-4] éléments du pré diagnostic : impact pour les
salariés de Roanne et du Puy
(1/2)
1. ce qui ne change pas
~ Le Puy :
- toutes les personnes traitent des flux chauds et froids
- la répartition des effectifs nécessaires entre flux chauds et flux froids
: la part d’activité flux froids reste à hauteur de 40% des effectifs
~ Roanne : 5 ETP traitent uniquement des flux froids
~ Roanne et le Puy :
~ les managers de proximité et la composition des équipes
~ les locaux
31
salariés de Roanne et du Puy
(2/2)
2. ce qui évolue :
recentrage de l’l’activité
activité sur un seul marché
marché
~ Roanne et le Puy : les équipes qui traitaient des flux recouvrements R et P
traiteront uniquement des flux résidentiels (cœur de l’activité connue)
~ Roanne : enrichissement de l’activité flux froids (activité de corbeille Internet)
outil de relation client : simplification
~ Le Puy : on passe de 2 applicatifs relation clients (R Force et Conso+ ) à 1seul (R
force)
~ Roanne : les conseillers utilisent R force en majorité car ne traitent pas d’appels
Orange Internet Pro
les horaires des salarié
salariés de Roanne et Le Puy : le traitement des appels après 18
heures et le samedi sera pris en charge par la sous-traitance ; à l’occasion de ce
projet, les horaires des salariés vont être revus : il est proposé une plage 8h -18h
pour les salariés ; les chantiers horaires seront conduits localement
32
salariés de St Etienne
(1/8)
1. ce qui ne change pas :
~
~
~
~
~
33
l’activité de 10 personnes qui traitaient uniquement des flux froids
sur prescription médicale
la répartition des effectifs nécessaires entre flux chauds et flux
froids
le nombre de bases Fregate utilisées par les conseillers reste
identique sur le Fixe et Internet
les managers de proximité et la composition des équipes
les locaux
salariés de St Etienne
(2/8)
2. ce qui évolue :
- recentrage de l’activité sur un seul marché : les équipes qui
traitaient de flux recouvrement R et PRO traiteront uniquement des
flux PRO (cœur de l’activité connue)
- outils de relation client : simplification : on passe de 3 applicatifs (R
force + Mercure + Conso+) à 2 (Mercure et Conso+)
- horaires des salariés : avec une diminution de l’amplitude horaire du
soir et du samedi. le chantier horaire sera conduit localement.
- le rattachement hiérarchique à l’AgPRO région Rhône Alpes
Auvergne : les salariés de St Etienne s’adresseront au RH délégué
de l’AgPRO région RAA et au préventeur de la région RAA
34
V-5] première évaluation des risques psychosociaux
pour les salariés de l’AVSC RAA
(3/8)
sur le contenu du travail et les compé
compétences
-
Roanne reprend du traitement de flux Froids Internet R et voit la part activité flux
froids passer à 40%
Saint Etienne se recentre sur le recouvrement PRO avec maintien de la part flux
froids à 40%
Le Puy est recentré sur le recouvrement R avec maintien de la part flux froids
les 3 sites passent sur des horaires 8h00-18h00
l’équipe des soutiens et le gestionnaire de flux intègrent l’AGPRO
la pré
prévention des risques doit tenir compte de 3 facteurs :
- changement d’unité
- changement d’horaire
- montée en compétence à terme
Nb : les salariés avec restriction médicale d’aptitude conserveront leur organisation
spécifique
35
(4/8)
sur la ré
répartition du travail : les risques identifié
identifiés, sont :
- modification des horaires sur l’ensemble des sites
- organisation à mettre en place avec l’AGPRO (gestionnaire de flux,
soutiens, 3P)
sur les relations au travail
- pour les managers et les soutiens, modification des relations agence
(relations à construire)
- définir les liens avec le nouveau RH de proximité
- définir l’organisation de la boucle qualité et de la boucle SI
sur la perception du sens du travail
- perceptions possibles de valorisation ou dévalorisation d’un plateau
selon le marché traité
36
(5/8)
sur la perception de l’l’avenir dans l’l’entreprise
- inquiétudes lié à la perception de l’éloignement (supposé) des centres
de décisions AGPRO
- signe fort (et attendu) de pérennité du recouvrement PRO à Saint
Etienne, et de reconnaissance des compétences fortes
37
pour les salariés de l’AgPRO
(6/8)
le rattachement des salarié
salariés de St Etienne à l’AgPRO aura un
impact sur :
~
~
38
l’équipe 3P de l’AgPRO qui réalise le pilotage des flux
le nombre de salariés gérés par le RH délégué
V-5] les actions prévues et l’accompagnement des
salariés :
(7/8)
groupe de travail sur les horaires
~ pluridisciplinaire
~ tenant compte des contraintes personnelles
~ problématique parking
groupe de travail compé
compétences conseillers sur chaque site
~ besoins de montée en compétence
~ besoins de modes opératoires
~ pluridisciplinaire
groupe de travail soutiens (compé
(compétences, organisation)
journé
journée de pré
présentation et d’
d’inté
intégration à l’AgPRO animée par le directeur de
de la Région RAA de l’AgPRO
~
~
~
~
39
présentation de l’organisation, en particulier gestion des flux
présentation indicateurs et enjeux
relations avec le RH de proximité, système de promotion
appartenance au bassin d’emploi
V-5] analyse des effectifs St Etienne à rattacher à
l’AgPRO
(8/8)
Effectifs de St Etienne
effectifs RAA SAINT ETIENNE impactés AFO
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
3.3
4.1
TOTAL
Grade
Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes
Nombre
0
0
0
1
3
14
12
15
11
9
7
0
1
33
40
effectifs RAA SAINT ETIENNE impactés ACO
Grade
ACO C
ACO D
TOTAL
Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes
Nombre
0
1
0
1
0
2
parmi les 75 personnes :
45 personnes de 55 ans et plus
24 personnes de plus de 50 ans et moins de 55 ans
2 personnes en situation de handicap
40
V-6] personnels élus impactés par le transfert des
équipes Recouvrement de St Etienne vers l’AgPRO
actuellement, les 75 salariés du recouvrement de l’AVSC RAA site de St Etienne
sont représentés par l’établissement DP Loire Haute Loire AVSC RAA ; cet
établissement couvre, au sein de l’AVSC RAA le département Relation Client
Recouvrement basé sur les sites St Etienne et Le Puy et le département 1014 du
site de St Etienne
Etablissement DP Loire Haute
Loire AVSC RAA
St Etienne - Le Puy
41
183
Après
108
personnels traitant du Recouvrement PRO et ayant des mandats électifs ou
désignatifs sur le site de St Etienne :
–
–
Avant
4 élus DP non cadres (3 titulaires et 1suppléant) dont 1 est également élu CHSCT
1 élu DP cadre également membre du CHSCT
un courrier sera adressé à chaque représentant du personnel afin d’effectuer un
choix entre rester à l'AVSC et conserver leur mandat, ou accepter le transfert et
perdre leur mandat
V-7] impact sur le rattachement aux IRP du personnel
Recouvrement de St Etienne rejoignant l’AgPRO
42
impact sur le rattachement CE : le transfert des salariés vers l'établissement
VMF emporte rattachement automatique des salariés au CE VMF. Par
conséquent, le CE de la DO ne couvrira plus les salariés transférés à compter
de la date de la mise en œuvre
impact sur le rattachement CHSCT : les salariés qui rejoignent l’AgPro ne
dépendront plus du périmètre du CHSCT Loire Auvergne de l’AVSC RAA à
compter de la date de la mise en œuvre. Il est proposé de rattacher les
salariés au CHSCT VMF N°21 qui couvre déjà le site de St Etienne
impact sur le rattachement DP : ces salariés ne dépendront plus de
l'instance DP Loire Haute Loire AVSC RAA. La zone de ST Etienne n'est pas
aujourd'hui couverte par une instance DP côté AGPRO. Les élus du CE VMF
seront sollicités pour un avenant à l'accord DP du 8/09/11 afin de proposer
une extension d’adresse géographique à l'un des sites DP existants
V-8] calendrier prévisionnel
43
information du CE DO CENTRE EST : à partir de mai
processus d’information consultation des CHSCT concernés : à
partir de mai
mise en œuvre prévisionnelle : au cours du second semestre 2012
VI
44
le projet sur le territoire Sud Ouest
VI-1] objectif du projet DO Sud Ouest
le contexte du Recouvrement sur AE SO :
~ pour les clients PRO et PME gérés dans Mercure, le recouvrement des produits
Entreprises
~ numéros accueil, BIC BIV, data est assuré par une équipe de l’Agence
Entreprises Sud Ouest de 12 personnes dont 1 cadre
~ PABX est sous-traité
~ pour les clients Entreprises, le recouvrement est assuré par 27 personnes dont
2 cadres
objectif du projet:
~ reprendre l’activité de recouvrement des clients PRO PME au sein de l’AgPRO
~ rattacher l’équipe de 12 personnes à l’AgPRO, qui dispose déjà sur le site de
Tarbes d’un service client recouvrement PRO PME Fixe pour la région SOA
~ ré internaliser au sein de ce service, tout ou partie du recouvrement PABX
45
VI-2] analyse des effectifs de Tarbes à rattacher à
l’AgPRO (mars 2012)
Effectifs AESO Tarbes Impactés AFO
Grade
2-1
Nombre
2-2
TINT
2-3
3-2
Femme
Homme
Femme
Homme
Femme
Homme
Femme
Homme
Femme
Homme
Femme
1
2
2
5
1
0
0
0
1
0
5
7
parmi les 12 personnes
– 1 personne de plus de 55 ans
– 5 personnes de plus de 50 ans
– 1 personne en situation de handicap
46
Total
Homme
Total
12
VI-3] éléments du pré diagnostic : impact pour les
salariés de Tarbes transférés à l’AgPRO
1.
~
~
~
~
2.
le site
ce qui évolue
~
le rattachement hiérarchique à l’Agpro et la présence d’un responsable de
plateau
3. l’accompagnement des salarié
salariés :
~
coordination entre les 2 agences pour les travaux préparatoires au transfert des
salariés et des flux avec les chefs de projets nommés par l’AE OA et l’Agence
Pro
~
suivi managérial après mise en œuvre
~
journée d’intégration à l’Agence Pro organisée par le directeur de la Région SOA
de l’AgPRO
47
VI-4] personnels élus impactés par le transfert de
l’équipe Recouvrement Produits Entreprises PRO PME
AE SO vers AgPRO
(1/2)
48
les salariés de l’AE SO du site de Tarbes dépendent de l’établissement DP
AE SO qui couvre les sites AE SO de Pau, Tarbes, Bayonne et Mont de
Marsan
les salariés de l’AgPRO du site de Tarbes dépendent
– de l’établissement DP AgPRO Bordeaux
– du CHSCT VMF n°14 Toulouse
personnels traitant du Recouvrement PRO et ayant des mandats électifs
ou désignatifs sur le site AE de Tarbes : 1 élu DP non cadre suppléant
un courrier lui sera adressé par l’AE afin d’effectuer un choix entre rester à
l'AE et conserver son mandat, ou accepter le transfert et perdre le mandat
VI-4] impact sur le rattachement aux IRP du personnel
Recouvrement AE SO de Tarbes rejoignant l’AgPRO
(2/2)
49
impact sur le rattachement CE : le transfert des salariés vers l'établissement VMF
emporte rattachement automatique des salariés au CE VMF. Par conséquent, le CE
de la DO ne couvrira plus les salariés transférés à compter de la date de la mise en
œuvre.
impact sur le rattachement CHSCT : ces salariés ne dépendront plus du périmètre
du CHSCT de l’AE SO à compter de la date de la mise en œuvre. Il est proposé de
rattacher les salariés au CHSCT VMF N°14 qui couvre déjà le site de Tarbes.
impact sur le rattachement DP : ces salariés ne dépendront plus de l'instance
DP AE SO. L'instance DP d'accueil n° 14 couvre d'ores et déjà le site de Tarbes.
Par conséquent, ces salariés seront rattachés à l'instance DP n°14 qui couvre les
sites de Bordeaux, Agen et Tarbes
VI-5 ] calendrier prévisionnel
50
processus d’information consultation du CE VMF et du CE DO Sud
Ouest : à partir d’avril
mai
mise en œuvre prévisionnelle : début du second semestre 2012
VII
51
la consolidation de l’l’organisation
territoriale du recouvrement fixe
PRO PME
VII-1] consolidation de l’organisation territoriale du
recouvrement fixe
la mise en œuvre de la gestion par parc client est un choix stratégique de la
Direction Entreprises France présentée au CCUES du 15 mars 2011
actuellement l’activité Recouvrement est partiellement organisée en parcs
clients géographiques : par exemple le site de Tarbes traite des flux du
parc Rhône Méditerranée
lorsque l’AgPRO pilotera l’intégralité du recouvrement Fixe, Internet, et
Produits Entreprises pour les clients PRO PME, elle souhaite consolider
l’organisation territoriale de cette activité, en priorisant après recueil des
avis :
1. le recouvrement Fixe sur 2012 – 2013
2. le recouvrement Internet à partir de 2014
52
VII-2] enchainement des opérations pour la territorialisation
sur le recouvrement fixe
- 11 850 FLUX R
+ 11 540 FLUX PRO
1 Spécialisation de St Etienne sur le RECO PRO Fixe de sa région
et INTERNET national et reprise par St Etienne des flux RAA traités
par le site AgPRO Fréjus
2 Reprise par le site AgPRO de Fréjus d'une partie des
- 4700
+ 4700
flux de la région SOM (base Languedoc Roussillon)
traités par le site AgPRO de Tarbes
- 4700
+ 4300
3 Reprise par le site AgPRO de Tarbes d’une partie des flux de la
région SOA (base Limousin Poitou Charente) traités actuellement
par le site AgPRO de Chaumont
4 Reprise par le site AgPRO de Chaumont des flux de la région
- 4300
+ 4700
IdF (base IdF EST) traités actuellement par le site Viry-Chessy
de l'AVSC IFSE et sous-traité temporairement
+ 3800
5 Reprise par AgPRO IdF des flux de la région IdF (base IdF SUD)
traités actuellement par le site Viry-Chessy de l'AVSC IFSE
et les 25 800 FLUX R traité
traités
désormais de faç
façon dé
dédié
diée par AVSC IFSE
53
VII-3] répartition des bases Fregate situation avant et après
la consolidation de l’organisation territoriale sur le fixe
Tarbes
Fréjus
Bases FREGATE / Sites
situation actuelle
Languedoc- Roussillon
Midi-Pyrénées
Aquitaine
Rhône Durance
Provence Côte d'Azur
Marseille
Picardie
Nord Pas de Calais
Champagne Ardennes
Chaumont Alsace
Lorraine
Bourgogne - Franche-Comté
Limousin-Poitou- Charente
St Etienne
Alpes
Auvergne - Lyon
Paris
Paris
Gutenberg Hauts de Seine
et Cergy
Ile de France Ouest
Tours
Centre val de Loire
Normandie
Pays de Loire
Bretagne
Viry
Ile de France Est
Ile de France Sud
54
Tarbes
Fréjus
Bases FREGATE / Sites
situation cible
Limousin-Poitou- Charente
Midi-Pyrénées
Aquitaine
Rhône Durance
Provence Côte d'Azur
Marseille
Languedoc- Roussillon
Picardie
Nord Pas de Calais
Champagne Ardennes
Chaumont Alsace
Lorraine
Bourgogne - Franche-Comté
Ile de France Est
St Etienne
Recouvrement FIXE
Sites RECO
Tarbes
Fréjus
Chaumont
St Etienne
Paris Gut
Cergy
Tours
Viry
Sous-traitant
Total
Alpes
Auvergne - Lyon
Paris
Paris
Ile de France Sud
Gutenberg
Hauts de Seine
et Cergy
Ile de France Ouest
Tours
Centre val de Loire
Normandie
Pays de Loire
Bretagne
Nbre de bases
Fregate utilisées
par les
conseillers
actuellement
Nbre de bases
Fregate utilisées
par les
conseillers
phase transitoire
3
3
7
2
1
2
4
2
3
3
7
2
1
2
4
24
2
24
Nbre de bases
Fregate utilisées
par les conseillers
après
consolidation de
l'organisation
3
4
7
2
4
4
24
VII-4] volume de flux moyen traité par chaque région
AgPRO
RECO FIXE +
INTERNET
Avant
Volume moyen
Volume annuel
mensuel
Chaud + froid
Chaud + froid
St Etienne
24120
289 440
23 810
285 720
Fréjus
18 400
220 800
18 400
220 800
Tarbes Fixe
16 650
199 800
16 250
195 000
Chaumont
22 900
274 800
23 300
279 600
Ile de France
19 000
228 000
22 800
273 600
Tours
16 450
197 400
16 450
197 400
117 520
1 410 240
117 520
1 410 240
Total
55
Après
Volume moyen
Volume annuel
mensuel
Chaud + froid
Chaud + froid
VII-5] éléments du pré diagnostic : impact pour les
salariés de l’AgPRO
1.
~
~
~
~
2.
le site
ce qui évolue
~
les périmètres 1016 PRO et services recouvrement coïncident pour
leur grande majorité
trè
très faible impact sur les conditions de travail
56
VII-6 ] calendrier prévisionnel
57
mai
mise en œuvre prévisionnelle : au cours second semestre 2012
VIII
58
le calendrier du projet
le calendrier du projet : les étapes et les modalités de
mise en œuvre
59
processus d’information consultation du CE VMF, et du CE DO CENTRE EST
et SO : à partir d’avril
processus d’information consultation des CHSCT concernés : avril - mai
information du CE DO IDF réalisée le 16 février 2012
Dossier CCUES 2010
01/01/2011
Rattachement
Rattachement
site de Tarbes
site de Tarbes
vers AgPRO
vers AgPRO
Dossier CCUES 2012
01/01/2011
Fin S1 2012
S2 2012
S2 2012
Rattachement
Rattachement
du site de
du site de
Chaumont
Chaumont
vers AgPRO
vers AgPRO
Reprise, par l’l’AgPRO
Reprise, par l’l’AgPRO
des flux PRO traité
traités
des flux PRO traité
traités
par l’l’ASVC ISFE
par l’l’ASVC ISFE
sans rattachement
sans rattachement
d’équipe
’équipe
d’équipe
’équipe
Rattachement
Rattachement
du site de St
du site de St
Etienne vers
Etienne vers
AgPRO
AgPRO
Rattachement
Rattachement
du site AE
du site AE
SOA Tarbes
SOA Tarbes
vers AgPRO
vers AgPRO
CECE-DO EST : 29/07/10
CECE-DO NORD : 26/08/10
CHSCT
AVSC SOA : 21/09/10
AVSC SOM : 27/10/10
CHSCT
AVSC Picardie et Nord
15/07/10
Tarbes reprend les flux
PRO de l’l’AVSC SOA
Chaumont reprend
les flux PRO de
l’AVSC NdF et sous
traitance
nb les dates indiquées ci-dessus dans les cadres
gris correspondent aux dates des avis
60
Mise en place
Mise en place
organisation
organisation
par parc
par parc
CCUES : 11 et 12 avril 2012
CE VMF : 18 et 19 avril 2012
CCUES : 6/07/2010
CE VMF : 3/11/2010
CE DO SO : 24/09/10
CE DO SOM : 18/11/10
S2 2012
DO IDF : 16/02/2012
CHSCT
VMF : mai
AgPRO reprend les
flux PRO de l’l’AVSC
IFSE
CECE-DO CENTRE
EST : mai
CHSCT
AVSC RAA : mai
VMF : avril
St Etienne traite tous
les flux PRO fixes de
la zone RAA et les
flux Internet
nationaux
CECE-DO SO : mai
CHSCT
AE SO : mai
VMF : mai
Tarbes (ex AE) traite
les flux produits
entreprises PRO
CHSCT
VMF : mai
merci
annexe
62
situation des effectifs Le Puy et Roanne fin 2011
Effectifs du Puy
effectifs RAA LE PUY AFO
2.1
2.2
2.3
3.2
4.1
TOTAL
Grade
Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes
Femmes
Nombre
1
2
7
6
3
4
1
1
1
0
13
13
effectifs RAA LE PUY ACO
ACO C
Grade
Hommes Femmes
Nombre
0
1
Effectifs de Roanne
4 personnes en situation de handicap
effectifs RAA ROANNE AFO
1.3
2.1
2.2
2.3
3.2
3.3
TOTAL
Grade
Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes
Nombre
0
1
5
12
11
16
3
10
1
0
2
1
22
40
effectifs RAA ROANNE ACO
Grade
ACO C
ACO D
ACO Dbis
ACO F
TOTAL
Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes
Nombre
1
0
0
1
1
1
1
0
3
2
63
glossaire
AE
AE OA
AE SO
AgPRO
AVSC DOM
AVSC IFSE
AVSC NDF
AVSC RAA
AVSC
BIC
BIC
CCO
CCOR
CE
CHSCT
Conso+
Agence Entreprises Ouest Atlantique
Agence Entreprises Ouest Atlantique
Agence Entreprises Sud Ouest
Agence Professionnels
Agence Ventes Service Clients Départements Outremer
Agence Ventes Service Clients Ile de France Sud Est
Agence Ventes Service Clients Nord de France
Agence Ventes Service Clients Rhône Alpes Auvergne
Agence Vente Service Clients
Business Internet Centrex
Business Internet Voix
Centre Clients Orange
Centre Clients Orange Résidentiels
Comité d'Etablissement
Comite Hygiène Sécurité Conditions de Travail
outil de gestion de la relation client utilisé par les platesformes d’assistance commerciale et technique Internet
DS
DO
DO CE
DO IDF
DO SO
DSO
Délégué Syndical
Direction Orange
Direction Orange Centre Est
Direction Orange Ile de France
Direction Orange Sud Ouest
Delay of Sales Overlay = délai de paiement des créances
échues Pré-contentieuses > 15j exprimé en jour de
chiffre d’affaires TTC
Equipe Prévision - Planification - Pilotage
Ile de France
Heures Non Ouvrables
Equipe 3P
IDF
HNO
64
Mercure
interface d’échanges d’informations commerciales et de
gestion des tâches spécifique au périmètre des
agences PRO et PME
IDF
Ile de France
Mobiles OBS Mobiles Orange Business Services
Mobiles OGP Mobiles Orange Grand Public
P
Professionnel
PME
Petites et moyennes entreprises
R
Résidentiel
RECO
Recouvrement
R FORCE
Résidentiel Front Office Relation Client Etendue :
interface d’échanges d’informations commerciales et de
gestion des tâches spécifique au périmètre des agences
Grand Public
RH
Ressources Humaines
SOA
Sud Ouest Atlantique
SOM
Sud Ouest Méditerranée
VMF
Vente Marketing France

RECOUVREMENT PRO PME CCUES mars 2012_V30

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