comprendre et developper la gestion de la relation client (grc)

COMPRENDRE ET DEVELOPPER LA GESTION DE LA RELATION
CLIENT (GRC)
27 et 28 novembre à LILLE
ou
4 et 5 décembre à WIMILLE (62)
« L’approche client » est une problématique majeure des Offices de Tourisme
de nos réseaux aujourd’hui. Nos structures se doivent de réinventer cette
approche, en plaçant le touriste – le client – au cœur de leur activité.
Il s’agit de mieux connaître ce client, d’être à son écoute, pour au final lui
apporter un vrai service – un service de qualité réellement adapté à sa
demande.
Passer d’un marketing de l’offre à celui de la demande n’apparaît pas toujours
évident pour nos Offices, il s’agit parfois d’une vraie révolution à opérer.
Mieux appréhender la Gestion de la Relation Clients (GRC) semble un facteur
de succès déterminant dans cette approche. La démarche permet d’aborder
l’écoute nécessaire, la notion de service, le tout dans le cadre d’une relation
« durable » avec le client, avant, pendant et après le séjour.
Le rôle d’Internet vis-à-vis de ce sujet et également prépondérant. Il implique à
la fois une concurrence nouvelle, que l’OT doit appréhender mais apporte
également de nombreuses possibilités techniques facilitant la relation client.
Un vocabulaire parfois nouveau, des notions et outils parfois mal maîtrisés,
des actions mises en place sans cohérence d’ensemble… Ce module aura
pour but de proposer un cadre pertinent sur ce sujet de la GRC à nos Offices
de Tourisme.
Public
Personnel spécifique
Contenu / Méthode
Françoise CLERMONT, du cabinet Comanaging, interviendra sur ce module. Elle était
auparavant en poste au CRT Midi-Pyrénées
Les objectifs principaux de la formation seront les suivants :
-
Comprendre ce qu’est la GRC et pourquoi il est important de bien l’appréhender dans
mon OT
-
Connaître les champs d’actions possibles et les implications pour nos structures
-
Mieux appréhender le rôle et les effets d’Internet sur cette thématique
-
Découvrir les outils et mécanismes mobilisables : bases de données, prospects, …
-
Aboutir à une démarche pertinente : à quelle échelle, avec quels acteurs territoriaux,
pour quel objectif final ?
- UDOTSI du Nord -
Le module sera proposé autour de différentes thématiques :
JOUR 1
-
1 – la GRC, une technique ou une stratégie ?
o Nouvelles attentes des consommateurs touristes en 2014
o Le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel
o Les nouveaux enjeux du tourisme digital
o Les définitions, enjeux et objectifs de la GRC
-
2 – Etape 1 : S’organiser pour construire les communautés
o En fonction des objectifs, identifier les priorités : quelles clientèles ? Quelles
informations ?
o Créer et gérer une data base
o Organiser la collecte et la gestion des contacts en multicanal
JOUR 2
-
3 – Etape 2 : Créer et animer la relation. En faire des clients
o Quels supports à disposition de l’OT pour entretenir la relation et l’action
commerciale ?
o Se doter des outils adaptés selon les supports
o Savoir identifier les objectifs commerciaux et segmenter les clients
o Savoir identifier et planifier sur l’année les moments de prise de parole de l’OT
o Produire des contenus de qualité, efficaces et interactifs
-
4 – Etape 3 : Satisfaire et fidéliser
o Connaître et comprendre la satisfaction client
o La nouvelle gestion des avis et réclamations : la e-réputation
o Mettre en place des actions de fidélisation
-
5 – Etape 4 : Impliquer ses clients
o Travailler l’implication
o De la communauté à la co-construction
L’intervention proposée repose sur un principe de formation action, dynamique et impliquant
(tant pour les participants que pour le formateur) qui combine différents apports par le
formateur avec une participation active et des travaux effectués par les participants.
Modalités d’inscriptions
Compléter le bulletin d’inscription en ligne :
- avant le 24 octobre 2014 pour le module de Lille
- avant le 24 octobre 2014 pour le module de Wimille
Une participation de 35 € TTC de frais de dossier vous sera demandée par personne et par
formation (quelque soit le nombre de jours et quelque soit le statut du salarié).
Merci de faire un chèque par participant et par formation afin de faciliter la gestion des
inscriptions
- UDOTSI du Nord -