LES ATTENTES ET LES PERCEPTIONS DE L`ACCUEIL

LES ATTENTES ET LES PERCEPTIONS DE L’ACCUEIL TOURISTIQUE PAR
LES TOURISTES ET LE PERSONNEL
Marc LeBlanc, Université de Moncton
L’accueil touristique est une notion qui occupe une grande place tant pour les
touristes, les intervenants et le personnel touristique. Gouirand (1994)* affirme que le
tourisme et l'accueil semblent indissociables d’autant plus que, comme l’indiquent
Dulude et Bastien (1998), la clientèle touristique se révèle deux fois plus sensible à la
qualité de l'accueil qu'aux autres expériences de séjour (p. 23). Seydoux (1984) et
Tremblay (1991) vont jusqu’à affirmer que « Accueil = Tourisme à Valeur Ajoutée
(TVA) ». Seydoux (1984) avance cette hypothèse en y voyant l’alternative à la
médiocrité en tourisme en privilégiant l'approche vers l'être humain (p. 219). Tremblay
(1991) émet ses commentaires en déclarant que l'accueil a pour objet « d'optimiser la
satisfaction du touriste durant son séjour » (p. 11).
L’accueil occupe une place importante dans le discours touristique malgré qu’il
s’agit d’un concept à la fois imprécis et régulièrement assimilé au service à la clientèle.
Nous avons déjà souligné que Gouirand (1988, 1994) est le seul à s’attarder à examiner
les différences entre le service et l'accueil (LeBlanc, 2001). L’objectif de la présente
étude est de savoir s’il existe des différences entre les attentes et les perceptions des
touristes et entre les perceptions des touristes et celle du personnel touristique en fonction
des énoncés définissant l’accueil touristique.
Définition et description de l’accueil
LeBlanc (2000) soulignait qu’il existait très peu de travaux abordant le concept de
l’accueil, en soi, et ce sans l’intégrer dans la notion de service à la clientèle. Parmi les
quelques définitions de l’accueil (Seydoux, 1983; Béchard, 1987; Chaspoul et Tomatis,
1987; Balfet, 1991; Tremblay, 1991), LeBlanc considère que celle de Gouirand (1994)
est la plus complète, c’est-à-dire « L'accueil est une médiation qui comprend un ensemble
d'attitudes, de gestes, et de choses qui fait passer une personne ou une idée de l'extérieur à
l'intérieur d'un lieu ou d'une communauté, et qui transforme l'étranger en une personne ou
une idée, connue et acceptée » (p. 11).
À partir des travaux de Gouirand, on considère l’accueil comme étant un
processus de trois enchaînements logiques : la reconnaissance, l'hospitalité et le
maternage. LeBlanc (2000 et 2003) a procédé à des études exploratoires dans le but
d’identifier des énoncés correspondants à ces trois enchaînements.
Ainsi, la reconnaissance est, selon Gouirand, l'attente la plus importante de celui
que l'on accueille. Le touriste veut être reconnu comme personne humaine dans ce qu'il a
conscience d'être et dans ce qu'il tend à être (son mythe). Selon LeBlanc, il existe sept
énoncés (les gestes) concrets de cette première phase parmi lesquels on retrouve le
sourire, la salutation et la politesse. Pour ce qui est de l’hospitalité, soit une attente
normale et souhaitable qui se traduit par le moment de l’admission du touriste dans le
cercle de la famille (Gouirand, 1988), LeBlanc a identifié neuf gestes allant d’être
heureux de voir le touriste, à l’assurance de le renseigner adéquatement. Enfin, le
maternage est la prise en charge de l'hôte résultant directement du sentiment
d'appartenance exprimé lors de l'hospitalité. Un total de 14 gestes sont identifiés à cette
phase, notamment, le fait de reconnaître le touriste après plusieurs gestes, l’invitation à
entrer, l’offre d’un cadeau et la poignée de main.
Précisons que Gouirand (1988, 1994) à examiner les différences entre le service et
l'accueil. Il reconnaît que la différenciation accueil/service reste floue. Néanmoins, il
délimite ces deux champs en postulant qu'il y a acte d'accueil pour tout contact entre deux
ou plusieurs personnes et pendant toute la durée de ce contact. D'autre part, le service «
relève de la prestation et tend à la satisfaction d'un besoin par l'accomplissement parfait
d'une tâche » (p. 25). Nous avons déjà suggéré que l’accueil peut se différencier du
service dans la mesure où il s’agit (a) de gestes volontaires et (b) de l’intention de l’hôte
d’aider l’étranger à s’intégrer à la communauté d’accueil (LeBlanc, 2001).
Méthodologie
En reprenant la définition de Gouirand et les gestes identifiés par LeBlanc, nous
avons mené deux enquêtes durant l’été 2004 dans la municipalité de Shédiac, ville de
villégiature au Nouveau-Brunswick. Nous avons interviewé 101 touristes durant leur
passage à Shédiac et leur avons demandé d’identifier leur attentes avant de venir dans
cette ville et dans quelle mesure ces attentes, donc la perception, avait été rencontrées.
Avec les mêmes énoncées (les gestes), nous avons interviewés 175 employés
d’entreprises touristiques de cette même ville afin de connaître leur perception dans
l’accomplissement des mêmes gestes qui constituent les attentes et les perceptions des
touristes.
Résultats
Le tableau 1 démontre que les gestes liés aux perceptions des touristes sont supérieurs
à leurs attentes (22 à 8, dont 6 sont significatifs) et que les gestes de perceptions du
personnel sont supérieurs à celles des touristes (29 à 1, dont 23 sont significatifs).
La figure 1 ci-dessous démontre clairement que le personnel perçoit faire des gestes
d’accueil qui sont nettement supérieurs à ceux reçus par les touristes.
Discussion
Il est clair que le personnel touristique considère que leur accueil est supérieur à
ce que les touristes perçoivent dans les gestes que nous avons retenus. On constate
d’ailleurs des différences statistiques significatives pour 23 des 30 gestes avec des
moyennes supérieures en faveur du personnel. Toutefois, il est intéressant de constater
que les attentes des touristes sont dépassées par l’accueil qu’ils reçoivent lors de leur
séjour à Shédiac.
Il existe peut-être deux « solitudes » quant aux gestes d’accueil, soit d’un côté les
touristes et de l’autre le personnel touristique. Des actions concrètes peuvent être
entreprises afin de régulariser la situation. Il est d’abord important de faire connaître les
véritables gestes d’accueil (qui sont « volontaires » comparativement au service) au
personnel touristique. La singularité de certains gestes (par exemple, offre d’un cadeau, la
poignée de main, la prise en charge, le changement des habitudes du personnel en
fonction du touriste, etc.) peut surprendre le personnel touristique. Mais n’est-ce pas dans
cette surprise que le véritable accueil se produit? La connaissance, la maîtrise et la mise
en oeuvre de ces gestes pourraient faire une grande différence dans l’expérience
touristique des visiteurs lors de leur séjour.
Des analyses plus approfondies en fonction du profil des touristes et de celui du
personnel ainsi que le mode d’hébergement et la fréquence des séjours devraient être
envisagées dans des travaux ultérieurs pour mieux comprendre le concept de l’accueil.
ABSTRACTS
of Papers Presented at the
Eleventh Canadian Congress on Leisure Research
May 17 – 20, 2005
Hosted by
Department of Recreation and Tourism Management
Malaspina University-College
Nanaimo, B.C.
Abstracts compiled and edited by
Tom Delamere, Carleigh Randall, David Robinson
CCLR-11 Programme Committee
Tom Delamere
Dan McDonald
Carleigh Randall
Rick Rollins
and
David Robinson
Copyright © 2005 Canadian Association for Leisure Studies
ISBN 1-896886-01-9