D`FI Retraite - Téléconseiller - Module gestion du stress et des

BRANCHE RETRAITE
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2 J.
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D'FI Retraite - Téléconseiller - Module
gestion du stress et des situations
difficiles : Approfondissement
Objectifs
Identifier les mécanismes du stress, ses composantes comportementales et cognitives.
Repérer ses réactions face au stress.
Établir une stratégie d'action plus efficace.
Clarifier les situations complexes et difficiles.
Découvrir et analyser ses attitudes face à une difficulté.
Se positionner comme un professionnel dans la relation.
Savoir gérer les situations difficiles en se préservant.
Prérequis
Être en poste depuis au moins trois mois.
Pédagogie
Méthodes participatives et inter actives.
D’une manière générale, le formateur sollicite le plus souvent possible les participants, en partant de
leurs connaissances et/ou de leurs représentations.
Le formateur structure les connaissances, avec les participants à partir de ces éléments.
Programme
Les mécanismes du stress
Ses composantes comportementales et cognitives.
Se bon et le mauvais stress.
Les différentes sources du stress.
La distinction stress minute, stress local, stress global.
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Ses réactions face au stress:
Rapports professionnels.
Différentes réponses de son organisme.
Diagnostic personnel.
Ses réactions face au stress:
Rapports professionnels.
Différentes réponses de son organisme.
Diagnostic personnel.
Une stratégie d'action plus efficace:
Attitudes physique.
Relaxation rapide.
Posture respiration et prise de conscience.
Gestion des émotions parasites.
Hygiène de vie.
Les situations complexes et difficiles:
Clarification des termes.
Complexe, Difficile, Fragilité, Agressivité, Violence, Conflits.
Que dit la loi ?
Les situations prises en compte, conditions, les sanctions prévues.
Ses attitudes face à une difficulté:
L'assertivité et les positions de vie.
Informations pédagogiques
 PUBLIC
Personnel en charge de l’accueil téléphonique de niveau 1 dans les Carsat.
 DURÉE
2 jours (14 heures)
Soit 7 heures par jour.
 CERTIFICATION
Une attestation de suivi sera délivrée.
 MODALITÉ
Présentiel
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 INTERVENANTS
Intervenant expert en communication et en gestion du stress. Cet intervenant peut être un de
nos formateurs internes ou un formateur interne Carsat
Modalités pratiques
 EFFECTIF
Inter organisme: de 8 à 12 personnes
Ref. CN16P017
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