Collaboration dans les systèmes de service


Proposition
d’un
sujet
de
thèse
Laboratoire
Génie
Industriel,
Ecole
Centrale
Paris
(see english version on second page
)
Titre
:
Collaboration
dans
les
systèmes
de
service
:
Application
aux
centres
d’appels.
Encadré
par
:
Yves
Dallery,
Oualid
Jouini,
Zied
Jemai.
Contacts
:
Oualid
Jouini
([email protected])
et
Zied
Jemai
([email protected]).
Contexte
:
En
France,
comme
dans
les
pays
les
plus
développés
ayant
accédé
à
l'économie
post‐
industrielle,
les
services
représentent
jusqu'à
70%
des
richesses
produites
(PIB)
et
sont
devenus
le
principal
moteur
de
croissance
économique.
Depuis
plusieurs
décennies,
les
systèmes
manufacturiers
de
biens
ont
fait
l'objet
de
travaux
de
recherche
au
détriment
des
systèmes
de
service.
Les
systèmes
de
service
présentent
aussi
des
problématiques
complexes
moins
étudiés.
Notre
projet
de
recherche
s’intègre
dans
ce
cadre.
Notre
objectif
est
de
développer
des
modèles
stochastiques
pour
étudier
des
mécanismes
de
collaborations
dans
les
systèmes
de
service.
L’application
principale
sera
les
centres
d’appels.
Objectif
:
Les
centres
d’appels
sont
en
train
de
devenir
de
plus
en
plus
de
complexes
réseaux
composés
de
nombreux
acteurs
qui
sont
tantôt
en
concurrence
et
tantôt
coopèrent
pour
répondre
aux
incessantes
exigences
des
clients.
Les
centres
d’appels
de
nos
jours
se
sont
rendu
compte
de
la
limite
du
modèle
complètement
décentralisé
où
chacun
optimise
son
propre
système
indépendamment
des
autres
acteurs.
Dans
le
cadre
de
cette
thèse,
nous
nous
intéressons
à
développer
et
analyser
des
modèles
de
formation
d’alliances
entre
plusieurs
centres
d’appels
indépendants.
En
effet,
en
mutualisant
les
capacités
de
service
(les
ressources
humaines),
la
coopération
permet
une
meilleure
exploitation
des
ressources
et
par
le
biais
des
actions
collectives,
elle
permet
de
mieux
bénéficier
des
économies
d’échelles
conduisant
à
réduire
significativement
les
coûts
et
à
absorber
la
variabilité
des
arrivées
des
appels.
Toutefois,
dans
de
tels
systèmes
coopératifs,
les
acteurs
sont
indépendants
et
par
ailleurs
toujours
intéressés
en
priorité
par
leurs
profits
individuels.
De
ce
fait,
la
coopération
soulève
deux
enjeux
essentiels
:
i)
Quelles
sont
les
alliances
qui
sont
susceptibles
de
se
former
?
Et
ii)
comment
partager
les
bénéfices
réalisés
sur
les
différents
acteurs.
Les
principaux
résultats
de
cette
thèse
porteront
sur
l’utilisation
des
principes
de
la
théorie
des
jeux
compétitifs
et
coopératifs
pour
déterminer
les
alliances
les
plus
profitables
ainsi
que
la
portion
de
profit
que
chaque
entreprise
doit
recevoir
afin
de
garder
la
stabilité
des
alliances
formées.
Outils
de
recherche
opérationnelle
:
probabilité
appliquée,
chaînes
de
Markov,
files
d’attente,
théorie
des
jeux,
équilibres
de
Nash
et
de
Stackelberg.
Ce
sujet
s’inscrit
dans
le
thème
2
«Optimisation
des
Processus
de
Production
et
de
Distribution
de
Biens
et
de
Services»
du
laboratoire
LGI.
La
thèse
permettra
de
renforcer
plus
particulièrement
nos
compétences
dans
la
gestion
des
opérations
des
centres
d’appels,
et
permettra
de
renforcer
les
collaborations
entre
les
différents
projets
du
thème
2.
PhD
Thesis
Proposition
Laboratoire
Génie
Industriel,
Ecole
Centrale
Paris
Title:
Collaboration
in
service
systems:
Application
to
call
centers.
Advisors:
Yves
Dallery,
Oualid
Jouini,
Zied
Jemai.
Contact:
Oualid
Jouini
([email protected]),
et
Zied
Jemai
([email protected]).
Context:
Virtually
all
businesses
are
interested
in
providing
information
and
assistance
to
existing
and
prospective
customers.
In
recent
years,
the
decreased
costs
of
telecommunications
and
information
technology
have
made
it
increasingly
economical
to
consolidate
such
information
delivery
functions,
which
led
to
the
emergence
of
groups
that
specialize
in
handling
customer
phone
calls.
For
the
vast
majority
of
these
groups,
their
primary
function
is
to
receive
telephone
calls
that
have
been
initiated
by
customers.
Such
operations,
known
as
“inbound”
call
centers,
are
the
topic
of
this
proposal.
Inbound
call
centers
may
be
physically
housed
across
several
different
locations,
time
zones,
or
countries.
Given
the
size
of
the
call
center
industry
and
the
complexity
associated
with
its
operations,
call
centers
have
emerged
as
a
fertile
ground
for
academic
research.
Aksin
et
al.
(2007)
provide
a
survey
of
the
academic
literature
associated
with
call
center
problems
areas.
The
objective
of
this
PhD
thesis
is
to
contribute
to
the
literature
related
to
the
key
emerging
phenomenon
related
to
collaboration
between
independent
call
centers.
It
is
included
under
a
multi‐disciplinary
perspective
on
operations
management
research.
Objective:
Call
centers
are
sometimes
competing
against
each
others,
and
other
times
cooperating
with
each
others.
Managers
are
more
and
more
recognizing
the
limits
of
a
decentralized
model
where
each
call
center
is
optimizing
its
operations
on
its
own.
In
this
PhD
thesis,
we
will
focus
on
the
development
and
the
analysis
of
alliance
models
of
independent
call
centers.
Through
pooling
resource
capacities,
the
cooperation
would
lead
to
a
better
use
of
the
resources,
absorbing
variability,
better
performance
measures,
lower
costs,
etc.
However,
in
such
collaborative
systems,
the
actors
are
independent
units.
Thus,
two
major
questions
appear:
i)
what
are
the
interesting
alliances
to
be
created?
ii)
How
to
share
the
benefit
(or
cost
reduction)
between
the
actors?
The
main
results
of
this
PhD
thesis
will
be
based
on
the
use
of
the
principals
of
competitive
and
cooperative
game
theory.
The
objective
is
to
derive
the
best
profitable
alliances,
and
also
the
profit
allocation
rules
allowing
to
achieve
the
stability
of
these
underlying
alliances.
Operations
Research
Tools:
Applied
probability,
Markov
chains,
queueing
theory,
game
theory,
Nash
and
Stackelberg
equilibruim,
discrete‐event
simulation.
References:
Aksin,
O.Z.,
Armony,
M.,
and
Mehrotra,
V.
(2007).
The
Modern
Call‐Center:
A
Multi‐
Disciplinary
Perspective
on
Operations
Management
Research.
Production
and
Operations
Management,
16:665‐
688.