1. Optimisation et gestion des opérations dans les centres d`appels

1. Optimisation et gestion des opérations dans les centres d’appels
1.1 Description du sujet
Un centre d’appels est un système de service qui permet de répondre aux besoins des clients à
travers les différents canaux de télécommunication (téléphone, e-mail, fax, etc.). Le besoin
croissant en pratique de l’utilisation des centres d’appels ajouté à la nature aléatoire et la
composante humaine qui les caractérisent ont fait naître un champ de recherche en pleine
expansion.
Notre projet s’intéresse aux problématiques liées aux centres d’appels sur les 3 niveaux de
décisions : long, moyen et court terme. Nous nous intéressons également à des problèmes plus
fondamentaux que nous voyons émerger. Ces problèmes concernent les modèles stochastiques
en générale, et les files d’attente en particulier, et trouvent des applications dans d’autres
domaines (systèmes de santé, gestion de stocks, etc.)
1.2 Contributions de recherche
1.2.1 Doctorats
Trois thèses ont été soutenues et une thèse en cours :
· Salah Aguir a soutenu sa thèse intitulée «Optimisation des centres d’appels».
· Oualid Jouini a soutenu sa thèse intitulée «Gestion des opérations dans les centres
d’appels».
· Rabie Nait Abdallah a soutenu sa thèse intitulée «Planification et ordonnancement
dans les centres d’appels».
· Shuangqing Liao travaille sur une thèse intitulée «Planification robuste dans les
centres d’appels»
1.2.2 Thèmes de recherche
Nous nous intéressons principalement aux thèmes suivants :
· Développement de nouveaux modèles d’architecture de centres d’appels (meilleure
gestion des ressources humaines, flexibilité, etc.).
· Gestion en temps-réel (annonce du temps d’attente, routage dynamique des clients,
etc.).
· Dimensionnement et optimisation des emplois du temps des conseillers de clientèle.
· Analyse de performances de modèles de chaînes de Markov.
· Analyse de systèmes de files d’attente (avec population finie, clients impatients, etc.).
1.2.3 Personnes impliquées
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Yves Dallery
Christian van Delft
Shuangqing Liao
Oualid Jouini
Salah Aguir
Rabie Nait-Abdallah
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1.2.4 Synthèse des résultats et publications
Ce projet a donné lieu aux résultats suivants :
· 3 thèses soutenues.
· 6 articles dans des revues internationales.
· 3 brevets Français et 1 brevet international.
1.2.5 Perspectives et résultats visés à court terme
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Continuer à travailler sur les thèmes cités ci-haut (lancement de nouveaux sujets et
publications des papiers en cours).
Travailler sur la prévision des appels.
Développer des modèles qui intègrent le comportement des clients. Les
comportements sont de deux types : Ceux ayant un impact en temps réel (quand le
client est connecté au système), ou ceux ayant un impact sur le long terme (lors des
prochains retours).
1.6 Collaboration et Ressources
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Bouygues Telecom, CCMath, Digiway Consulting.
University of Minnesota : Saif Benjaafar.
Koç University : Zeynep Aksin et Fikri Karaesmen.
Vrije Universiteit Amsterdam : Auke Pot et Ger Koole.
Références
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Salah Aguir, F. Chauvet, Y. Dallery, F. Karaesmen, Rabie M. Nait-Abdallah, T. Prat,
"Solution for estimating expected waiting times in a call center" ( "Solution pour
l'estimation du temps d'attente moyen dans un centre d'appels"), French Patent (Brevet
français), Institut National de la Propriété Industrielle (INPI), February 4th, 2003,
03/01270.
Salah Aguir, F. Chauvet, Y. Dallery, F. Karaesmen, Rabie M. Nait-Abdallah, T. Prat,
"Solution for estimating waiting time intervals in a call center in order to announce
customers" ( "Solution pour l'estimation avec intervalle de confiance du temps
d'attente en vue de l'annoncer au client"), French Patent (Brevet français), Institut
National de la Propriété Industrielle (INPI), December 4th, 2003, 03/50965.
CHAUVET Fabrice, MEYRIGNAC Alexandre, NAIT-ABDALLAH Rabie
Mohamed, VATINLEN Bénédicte (2004), "Solution pour l'estimation des intentions
d'appels et des rappels", Brevet français/French Patent, Institut National de la
Propriété Industrielle (INPI), 8 mars 2004, FR N°04/50462, Organisation Mondiale de
la Propriété Intellectuelle (OMPI) / World Intellectual Property Organization (WIPO),
N°PCT/FR05/00555, pp. 16.
Oualid Jouini and Yves Dallery (Ecole Centrale Paris). Frédéric Auriol, Olivier
Belma, Fabrice Chauvet, Rabie Nait-Abdallah and Thierry Prat (Bouygues Telecom).
International Patent. Client Portfolio-Based Call Center Architecture. International
publication number WO 2006/003306, World Intellectual Property Organization
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Aguir, M.S., O.Z. Aksin, F. Karaesmen, and Y. Dallery , "On the Interaction Between
Retrials and Sizing of Call Centers " , European Journal of Operational Research, 191,
p 398-408, 2008.
Aguir M.S., F. Karaesmen, O. Z. Aksin, and F. Chauvet, "The Impact of Retrials on
Call Center Performance", OR Spectrum, Vol. 26, pp. 353-376, 2004.
Oualid Jouini, Yves Dallery and Rabie Nait-Abdallah. Analysis of the Impact of
Team-Based Organizations in Call Centers Management. Management Science,
54:400-414, 2008.
Oualid Jouini and Yves Dallery. Monotonicity Properties for Multiserver Queues with
Finite Waiting Lines and Reneging. Probability in the Engineering and Informational
Sciences, 21:335-360, 2007.
Oualid Jouini and Yves Dallery. Moments of First Passage Times in General BirthDeath Processes. Mathematical Methods of Operational Research, 68:49-76, 2008.
Oualid Jouini, Yves Dallery and Zeynep Aksin. Queueing Models for Full-Flexible
Multiclass Call Centers with Real-Time Anticipated Delays. To appear in International
Journal of Production Economics, 2008.
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