Des services distincts… et complémentaires

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DOSSIER Assistance
La plupart du temps, le problème peut être
résolu sur place et le temps d’immobilisation
du véhicule est réduit.
DOSSIER ASSISTANCE
Des services distincts…
et complémentaires
Les services d’assistance et de dépannage pour poids lourds sont multiples
mais ils possèdent chacun leur propre réseau de prestataires offrant
des services distincts. Quelles sont les différences entre eux ?
Rencontre avec les principaux spécialistes.
qui faire appel en cas de problème sur la route ? Les
acteurs qui offrent des services d’assistance et de dépannage
sont très nombreux en Europe.
Dans le cadre de cet article, nous
nous concentrons sur les principaux services d’assistance (hors
dépanneurs traités dans l’article
A
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suivant) et particulièrement sur
trois types de services : les services
d’assistance des constructeurs de
poids lourds, des indépendants et
des fabricants de pneus.
Quel service ?
Urgence oblige, les services d’assistance sont disponibles 24h/24
et 7j/7. Leur objectif : remettre le
véhicule en état de marche en un
minimum de temps. Et ils insistent :
la plupart du temps, le problème
peut être résolu sur place. Mais
tous mettent en avant leurs particularités : prise en charge du chauffeur, du volet juridique, rapidité
d’exécution… Par exemple :
• DAF ITS « ne se limite pas au véhicule lui-même. La remorque, la
superstructure et le chauffeur
sont également pris en charge.
A côté de cela, nous informons
l’entreprise quant à l’évolution
des réparations. »
• Iveco Assistance Non Stop offre
des services de « dépannage,
remorquage, véhicule de
remplacement et hébergement
à l’hôtel, envoi de pièces de
rechange. »
• Mercedes-Benz Service 24h
« veille, si le problème ne peut
être résolu sur place, à ce que le
véhicule soit amené dans l’atelier Mercedes-Benz le plus proche
et organise pour l’entreprise des
solutions de mobilité. »
• Scania Assistance « peut également vous trouver un véhicule de
remplacement et vous trouver
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LE PRIX DES SERVICES D’ASSISTANCE
CONSTRUCTEURS
DAF ITS
Gratuit pour les
clients DAF
Iveco Assistance
Non Stop
MAN Mobile 24
• Gratuit pour les
contrats
d'entretien/réparation et réparations
sous garantie
• Frais de dossier par
prestation: 80 EUR
pour les clients enregistrés au Call Center
et 110 EUR pour les
autres. Les frais de
dossier sont majorés
sur la facture de réparation.
• Gratuit pour les
clients MAN
• Seuls les ateliers
agréés MAN peuvent
réclamer un
supplément (qui est
en moyenne de
50 EUR)
Mercedes-Benz Service
24h
Gratuit pour les clients
Mercedes-Benz
Renault Trucks 24/7
Scania Assistance
Volvo Action Service
Frais de dossier
uniquement
(coût unique)
• Gratuit pour les
clients Scania
• Faibles coûts
administratifs
• Gratuit pour les clients
Volvo Trucks
• Coûts pour l'ouverture
et la création du dossier. Ce coût est de
100 EUR pour un
dépannage international et 50 EUR pour un
dépannage national
INDÉPENDANTS
DKV Truck Service 24/24
Europe Net
Truck Assistance International / Axa Assistance
Les coûts dépendent de la nature des prestations
Système de "pay per usage" (entre 69 EUR et 85 EUR)
• Aucun coût annuel
• Coût par prestation: 60 EUR
Profile Tyrecenter/Profile Euroservice
Qteam
Service Europe (Bridgestone)
Coût par prestation. Prix fixes pour les dépannages de
pneus (ces prix dépendent de la marque, de la dimension
du pneu, du moment de l'intervention…)
Coût par prestation, tarif lié au jour d’intervention et à l’heure Le tarif dépend du jour, de l'heure, de la dimension du
pneumatique et du nombre
• Tarifs différents pour les interventions en Belgique et les
interventions à l'étranger
PNEUMATIQUES
une chambre d'hôtel ou un ferry
pour rentrer. »
• Volvo Action Service « assiste ses
clients pour tout problème de
remorque, de carrosserie, de réfrigération, d’unité de congélation
ou de pneumatiques. »
• Truck Assistance International
(TAI) / Axa Assistance offre « un
service technique (dépannage,
remorquage, mise à disposition
d’un véhicule de remplacement,
transvasement de marchandises…), une aide aux chauffeurs
et passagers (hébergement…),
une assistance médicale, une
assistance juridique, le paiement
d’amendes ou contestation si
nécessaire, etc. »
• Service Europe (Bridgestone) promet « une réparation ou rempla-
cement des pneus en moins de
3h partout en Europe. »
Equipe et partenaires
La plupart des services d’assistance s’appuient sur un nombre
d’employés et un réseau de partenaires distincts.
• DAF ITS emploie 33 personnes
et peut compter sur près de
1100 concessionnaires et centres
d’entretien en Europe.
• Le centre d’appel d’Iveco
Assistance Non Stop emploie
environ 120 personnes. A côté de
cela, la marque compte dans
chaque pays européen une ou
plusieurs personnes dédiées au
dépannage 24h/24 et un réseau
de partenaires (environ 50 points
de service en Belgique). Iveco a
L’ASSISTANCE INCLUE DANS L’ACHAT D’UN VÉHICULE
Les transporteurs qui achètent un nouveau véhicule optent-ils souvent pour un contrat
d’assistance de la marque ? En fait, chez la plupart des constructeurs, ce service est
inclus. Tous les véhicules de leur marque ont droit à faire appel à leur service d’assistance.
DAF distingue l’achat d’un véhicule de son service d’assistance DAF ITS. En 2013, seul
un quart des véhicules (25,1%) se sont vendus avec un contrat d’assistance. Ce pourcentage est en hausse.
délégué l’assistance ‘pneus’ à
Eurotyre.
• MAN Mobile 24 dénombre environ 2000 points de service en
Europe.
• Mercedes-Benz Service 24h s’appuie sur son propre réseau européen et travaille également avec
le service d’assistance indépendant Europe Net.
• Renault Trucks 24/7 compte
22 dealers en Belgique et 1150 en
Europe.
• Scania Assistance dénombre
20 travailleurs à Bruxelles et
163 ateliers Scania. Il existe
5 autres centres Scania
Assistance en Europe.
• Tous les techniciens des concessionnaires et garages Volvo
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DOSSIER Assistance
DAF ITS emploie 33 personnes et peut compter sur près de
1100 concessionnaires et centres d’entretien en Europe.
Trucks font partie du réseau Volvo
Action Service. Ce dernier
englobe 30 points de service en
Belgique et plus de 1000 en
Europe.
• DKV Truck Service peut, grâce aux
liens contractuels qu’il entretient
avec les constructeurs de véhicules utilitaires et les fabricants
de pneus, recourir à un réseau de
plus de 13.000 partenaires dans
toute l’Europe.
• Europe Net dénombre 10 personnes au sein de sa sociétémême et environ 800 dans le
réseau de centres d’assistance
nationaux (15 centres). Il travaille
avec plus de 5500 prestataires
dans toute l’Europe et compte
notamment comme partenaire le
service d’assistance d’un fabricant
de
pneus
Profile
EuroService.
• UTA travaille avec le service d’assistance indépendant Europe Net.
• Total Assistance 24h/24 s’appuie
sur son partenaire indépendant
Truck Assistance International
(TAI) / Axa Assistance. Il dispose
d’un réseau de 22.000 intervenants spécialisés.
• Service Europe (Bridgestone) travaille avec le réseau Truck Point
qui compte 50 points de service
en Belgique et 2400 en Europe.
Cela représente environ 140 véhicules en Belgique et 5000 pour
l’Europe prêts à intervenir. Il col-
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labore aussi avec EBTS (de Condé
Pneus).
• QTeam travaille avec 110 personnes
(60
véhicules).
Son réseau compte 60 points de
service en Belgique.
• Profile
Tyrecenter/Profile
Euroservice compte 16 tempsplein et un réseau de
7600 adresses à travers l’Europe.
Rayon d’action
La plupart des services d’assistance cités dans cet article peuvent
vous venir en aide partout en
Europe et communiquer en
moyenne dans 10 langues, parfois
bien plus. Iveco Service Assistance
Non Stop et Renault Trucks 24/7
précisent que, si nécessaire, leurs
services peuvent intervenir dans
le monde entier.
Moyens de contact
Comment contacter les services
d’assistance ? Le téléphone reste
le moyen de contact privilégié. Mais
la télématique progresse. Chez
Mercedes-Benz, les conducteurs
disposant d’un FleetBoard actif
peuvent joindre directement le call
center simplement en poussant sur
un bouton. Idem chez Volvo Trucks
(bouton VAS). Chez ces deux derniers, ce système envoie également
une série de données au call center/concessionnaire le plus proche.
Ce qui permet de comprendre rapi-
Mercedes-Benz Service 24h s’appuie sur son propre réseau européen et
travaille également avec Europe Net.
dement la cause du problème et de
le solutionner. Chez Iveco, l’option
Iveconnect renferme une touche
‘ligne directe’ vers le call center.
tels Renault Trucks 24/7 ou Profile
Tyrecenter/Profile Euroservice,
proposent même de suivre le
dépannage en direct sur leur site.
Rapports de service
Coût
Comment s’assurer qu’une intervention a bien été exécutée et la
nature exacte de celle-ci ? La plupart des services d’assistance
envoient, avant ou avec la facture,
un rapport d’intervention qui
reprend l’ensemble des prestations
et le timing. Mais ce n’est pas le cas
de tous. Parmi les services d’assistance qui ont cet avantage, on
retrouve : Iveco Assistance Non
Stop, Mercedes-Benz Service 24h,
Renault Trucks 24/7, Volvo Action
Service,
Truck
Assistance
International (TAI) / Axa Assistance,
Service Europe (Bridgestone),
Europe Net, QTeam et Profile
Tyrecenter/Profile Euroservice.
Certains services d’assistance,
Si la qualité du service et la rapidité est primordiale, le coût peut
également faire pencher la balance
vers l’un ou l’autre service d’assistance. Mais de quoi dépend ce
coût et à combien s’élève-t-il ?
Selon les services d’assistance qui
ont répondu à cette question, les
informations sont plus ou moins
précises (voir tableau). Il n’y a bien
souvent pas de coût annuel mais
bien un coût à la prestation qui
dépend de plusieurs facteurs parmi
lesquels on retrouve, pour certains
services, le jour d’intervention
et l’heure.
Astrid Huyghe
Réservé aux membres du
Un tableau reprenant l’ensemble des
particularités des principaux services
d’assistance des constructeurs de poids
lourds, des indépendants et des
fabricants de pneus.