Global Customer Success

DOSSIER SOLUTION
GLOBAL CUSTOMER SUCCESS
Global Customer Success :
Quelles sont les ressources
disponibles pour m’aider à
optimiser la valeur ajoutée
et les performances de
mes solutions logicielles
CA Technologies ?
L’équipe Global Customer Success a pour vocation de
garantir que nos clients et nos partenaires atteignent
les objectifs qu’ils se sont fixés et obtiennent la valeur
métier souhaitée. En résumé, notre travail est de
garantir votre succès et nous restons à vos côtés tant
que cet objectif n’est pas atteint. Nous proposons une
gamme flexible de services qui vous permettent de
décider comment, quand et où vous bénéficiez des
services et du support primés de CA Technologies.
3 | Dossier Solution : Global Customer Success
ca.com/fr
Résumé
Défi
Choisir les solutions logicielles CA Technologies pour permettre le bon fonctionnement de votre entreprise n’est qu’un
début. Il faut ensuite assurer l’implémentation, l’efficacité opérationnelle et les éventuelles mises à niveau. Pour cela,
vous devez pouvoir avoir facilement accès à des experts techniques produit, ainsi qu’à une documentation complète,
aux dernières versions et aux correctifs pour ces solutions.
Solution
Certaines sociétés technologiques gèrent séparément leur équipe de support et leur département satisfaction clients.
Ce n’est pas le cas de CA Technologies. Nous estimons qu’une expérience client positive en matière de support mène à une
réussite client globale, et nous nous organisons de manière à concrétiser cette vision. De votre problématique la plus
technique à vos défis métier les plus stratégiques, les quelques 1 200 experts en support et en expérience client de l’équipe
Global Customer Success sont là pour vous aider à réussir.
Avantages
Lorsque vous sélectionnez CA Technologies comme partenaire, vous choisissez une organisation de support de niveau
mondial, qui se consacre au succès de chacun de ses clients. L’équipe CA Support propose des méthodologies et des
processus de diagnostic éprouvés, mis en œuvre par des professionnels extrêmement compétents et expérimentés,
supportant des centaines de produits sur de multiples plates-formes, dans le monde entier. Ces professionnels vous
offriront un conseil fiable, précis, cohérent et clair. Nous mettons à profit nos connaissances techniques approfondies et
notre expérience mondiale pour vous aider et répondre à vos demandes en matière de support technique et de service
client. Nos points d’attention sont les suivants :
• Notre personnel : une grande expertise technique, une formation continue et des programmes culturels, autant d’atouts
pour des ingénieurs de support ayant en moyenne 20 ans de carrière.
• Une maintenance essentielle : nos technologies et nos méthodologies de support sont en perpétuelle évolution et se
trouvent au cœur de chacun de nos contrats de maintenance.
• Nos services de support en option : une offre complète de services de support en option est disponible pour les clients
détenant des systèmes métier critiques étroitement alignés avec des solutions CA Technologies.
• L’expérience client : notre équipe se consacre à la création d’une expérience client positive vis-à-vis de CA Technologies
et d’un historique de satisfaction client, afin de vous fidéliser.
4 | Dossier Solution : Global Customer Success
ca.com/fr
Section 1
Une expertise et une expérience sur lesquelles vous
pouvez compter
L’équipe Global Customer Success associe le meilleur des deux mondes : l’expertise technique et une orientation client
résolue. Elle se compose notamment de représentants du service clientèle, prêts à répondre à vos besoins standard
concernant votre compte, d’ingénieurs-support possédant une formation reconnue sur le marché, validée par des dizaines
d’années d’expérience en support, ainsi que des gestionnaires de succès client dédiés à la mise en œuvre d’une expérience
client positive.
« Je suis ingénieur-support depuis
1997, et j’ai travaillé sur différents
niveaux de service. Depuis mes débuts,
le plus gros changement a été la
méthode de livraison. CA Technologies
a réellement fait évoluer sa définition
du support technique. »
– Scott Fowler, Support principal et ingénieur dédié
Représentants du service clientèle CA Technologies
Les représentants du service clientèle sont les premiers avec lesquels vous entrez en contact lorsque vous appelez
CA Technologies. Un numéro d’appel central est disponible par pays, pour une gestion simplifiée des questions
administratives, ainsi que pour toute assistance relative aux licences, aux contrats, aux produits, à la facturation, à la
formation, à CA Support Online et aux coordonnées. Pour la France, appelez le 081-102-5146 ou rendez-vous sur la page
ca.com/fr/phone pour connaître les numéros d’appel locaux.
5 | Dossier Solution : Global Customer Success
ca.com/fr
Ingénieurs-support CA Technologies
Nos ingénieurs-support gèrent plus de 250 000 dossiers par an, aussi bien en ligne que par téléphone, dans 16 langues
principales (anglais, français, italien, allemand, espagnol, portugais, néerlandais, danois, hébreu, arabe, norvégien, suédois,
coréen, japonais, chinois simplifié et mandarin), depuis plus de 24 sites répartis dans le monde entier. Ils se consacrent
à des produits CA Technologies spécifiques, indépendamment de la plate-forme, et s’efforcent d’apporter leur assistance
aussi rapidement que possible afin de résoudre au plus vite les problèmes ayant un impact sur votre activité. En outre, nos
ingénieurs-support doivent suivre un plan de formation personnel afin de développer leurs compétences produit, techniques
et de communication.
Un appel téléphonique ou l’ouverture d’un dossier de support ne sont toutefois pas les seules options pour bénéficier de
l’intervention de nos ingénieurs-support. Ils ont également pour tâche de créer des articles consultables, de participer à des
communautés et d’offrir un support par messagerie instantanée, pour prendre en charge de la manière la plus efficace
possible les problèmes opérationnels ayant un impact sur vos services et applications métier.
Si vous souhaitez disposer d’un ingénieur-support dédié à votre compte, ce service est également disponible en option.
Consultez alors l’offre CA Enhanced Support Services pour plus d’informations.
Conseillers CSA (Customer Success Advocate) CA Technologies
Le programme Customer Success Advocate met à votre disposition un interlocuteur principal qui fait office de « concierge »
entre votre entreprise et toutes les entités CA Technologies. Il s’agit d’un programme disponible en option pour toute
entreprise dont l’activité repose massivement sur des solutions logicielles CA Technologies. Les conseillers Customer
Success Advocate ont pour tâche de superviser de manière proactive vos problèmes, d’analyser les tendances et d’effectuer
un reporting régulier afin d’améliorer la qualité de services. Reportez-vous à l’offre de services de support en option pour
plus d’informations à ce sujet.
« Votre support technique est, selon
moi, l’un de vos principaux atouts.
Nous ne faisons pas fréquemment
des demandes, mais lorsque c’est
le cas, la réponse est rapide et
efficace. De plus, souvent je trouve
réponse à mes questions dans les
articles publiés sur le site. Il est
très appréciable de voir une société
donner autant d’importance à son
support. »
– Ingénieur responsable infrastructures, société de services
financiers
6 | Dossier Solution : Global Customer Success
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Section 2
CA Support au cœur de votre programme
de maintenance
CA Support est l’entité chargée du programme de support et de maintenance standard de CA Technologies. Elle propose
plusieurs méthodes d’accès et services de support pour répondre à tous les besoins opérationnels et métier. CA Support
inclut l’accès à du contenu en self-service, une gestion des dossiers en ligne, et bien plus encore. Les entreprises intéressées
par des solutions de support étendues et personnalisées y trouveront de multiples choix. Reportez-vous au tableau
ci-dessous pour un comparatif de nos fonctionnalités de support et des services de support disponibles en option.
Services de
support des
mises à
niveau (USS)
Services
de support
optimisé
(ESS)
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Support en
self-service
Standard
Support
étendu
USS
ESS
CSA
Communauté CA : membre produit avec
accès aux Q&R des pairs
†
†
†
†
†
†
Communauté CA : intégration en
self-service
†
†
†
†
†
†
Recherche de compatibilité produit
†
†
†
†
†
†
Recherche d’un article dans la base de
connaissances
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
Standard
Support
étendu
USS
ESS
CSA
Accès téléphonique au service clientèle
†
†
†
†
†
Accès par ticket en ligne au service
clientèle
†
†
†
†
†
Support en self-service
Recherche étendue d’un article dans la
base de connaissances
Gestion de compte
Support en
self-service
En option
Support
étendu EOL,
EOS
En option
Maintenance
CA Support
standard
En option
Aucune
maintenance
CA Support
Fonction CA Support
Reporting d’enquête et d’analyse de
satisfaction client
†
Présentations exécutives sur la santé
globale des solutions clés du compte
†
Réunions hebdomadaires/mensuelles
d’évaluation de compte
†
†
†
Reporting et enquêtes trimestriels, en face
à face, sur la relation client
†
Planification et gestion de compte
personnalisées
†
7 | Dossier Solution : Global Customer Success
ca.com/fr
Services de
support des
mises à
niveau (USS)
Services
de support
optimisé
(ESS)
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Support en
self-service
Standard
Support
étendu
USS
ESS
CSA
Support par messagerie instantanée
(sur une sélection de produits)
†
†
†
†
†
Support technique – Ouverture de dossier
et gestion du dossier en ligne
†
†
†
†
†
Support technique – Ouverture de dossier
par téléphone
†
†
†
†
†
Support technique – Ouverture de dossier
et gestion du dossier en votre nom
†
†
†
Accès en ligne directe à un ingénieursupport dédié
†
†
Gestion des dossiers de support
Accès en ligne directe à des ingénieurssupport dédiés en dehors des heures de
bureau
En option
Support
étendu EOL,
EOS
En option
Maintenance
CA Support
standard
En option
Aucune
maintenance
CA Support
Fonction CA Support
†
Réponse prioritaire aux problèmes
techniques de gravités 1 et 2
†
†
Réponse prioritaire aux problèmes
de gravités 1 et 2 relatifs à une mise
à niveau
†
†
Analyse des tendances et supervision
proactive des problèmes de support
†
Conseil technique durant les mises
à niveau et les implémentations de
patchs avec optimisation
†
Évaluation comparative du déploiement
et de l’utilisation d’un produit CA
†
†
Interlocuteur unique pour la gestion des
escalades
†
Analyse et statut d’escalade
†
Visites sur site planifiées
Objectifs de niveau de réponse : standard
†
Objectifs de niveau de réponse : prioritaire
Assistance et analyse des problèmes
à distance
Prise en charge dans la langue locale
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
8 | Dossier Solution : Global Customer Success
Programme de valeur ajoutée
Support
étendu EOL,
EOS
Support en
self-service
Standard
Support
étendu
Assistance pour la transition entre
environnement de projet et de production
Services de
support des
mises à
niveau (USS)
Services
de support
optimisé
(ESS)
En option
Maintenance
CA Support
standard
En option
Aucune
maintenance
CA Support
En option
Fonction CA Support
ca.com/fr
Customer
Success
Advocate
(CSA)
USS
ESS
CSA
†
†
†
†
†
Programmes d’accélération de la valeur
ajoutée
Programme de mises à jour techniques et
de feuilles de route
†
Ateliers produit personnalisés pour
l’ensemble de votre portefeuille CA
†
Analyse des tendances et des métriques
de dossier de support
†
Analyse et reporting des fonctionnalités
existantes et sous-utilisées dans le
portefeuille de produits CA
†
Accès privilégié aux principales ressources
CA internes, y compris aux équipes
produit CA
†
†
Rapprochement matériel/logiciels et
analyse pour garantir la pertinence des
contrats de maintenance et des niveaux
de version
Formation
Programme d’intégration en self-service
sur abonnement
†
†
Support en
self-service
Standard
Support
étendu
USS
ESS
CSA
†
†
†
†
†
†
Programme d’intégration avec concierge
†
Formation en ligne gratuite, avec
instructeur (sur une sélection de produits)
†
†
†
†
†
†
Cours de formation produit payants, en
ligne et en salle
†
†
†
†
†
†
Formations recommandées sur la base
des lacunes observées
†
Planification de la certification CA
†
9 | Dossier Solution : Global Customer Success
ca.com/fr
Services de
support des
mises à
niveau (USS)
Services
de support
optimisé
(ESS)
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Support en
self-service
Standard
Support
étendu
USS
ESS
CSA
Annonces de nouvelle version produit, de
cycle de vie produit et de mises à jour des
fonctionnalités clés, sur abonnement
†
†
†
†
†
Notification prioritaire des annonces
de nouvelle version produit, de cycle
de vie produit et de mises à jour des
fonctionnalités clés, avec analyse de
l’impact potentiel
†
†
†
†
†
Fonction CA Support
Informations sur les produits
En option
Support
étendu EOL,
EOS
En option
Maintenance
CA Support
standard
En option
Aucune
maintenance
CA Support
Gestion de l’ensemble du portefeuille de
produits CA sous licence
†
Analyse et reporting relatifs aux produits en
fin de service (EOS) et en fin de vie (EOL),
sur plus de 300 solutions sous licence
†
Les réponses que vous attendez, où et quand vous en avez besoin
Communautés
Articles de la base
de connaissances
Didacticiels
vidéo
Démonstration de
produits wiki
Blogs de support
Flipboard
Q&R réseaux
sociaux
Nos ressources de support disponibles en self-service vous permettent d’obtenir
rapidement les réponses dont vous avez besoin. En quelques clics, vous avez accès
à une base de connaissances, des communautés, une documentation produits et un
centre de téléchargement créés et gérés par nos ingénieurs. Plus besoin de créer des
tickets ou de passer des appels qui vous font perdre un temps précieux : vous accédez
directement à ce dont vous avez besoin, quand vous le voulez.
10 | Dossier Solution : Global Customer Success
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Section 3
Services de support en option
Nos services de support en option vous permettent de mieux prendre en charge vos besoins métier et de support uniques.
Chacun d’eux est disponible avec plusieurs niveaux de service, en plus de votre contrat CA Support standard.
Services de support optimisé
« Le support client CA
est un véritable
atout. Nous
avions une
implémentation
particulièrement
délicate et
complexe,
et CA Technologies
a non seulement
travaillé avec nous
pour la mener
à bien, mais
continue également
à offrir un support
de qualité
exceptionnelle. »
Spécialiste
technologie senior
Centre de recherche
mondial
Nos services de support optimisé (Enhanced Support Services) vont bien au-delà de vos besoins de maintenance standard
et mettent à votre disposition un ingénieur-support dédié qui vous apporte un support et des services techniques plus
spécialisés.
Avec ces services, vous êtes assuré que votre ingénieur de support optimisé (Enhanced Support Engineer, ESE) dédié connaît
votre infrastructure métier et IT, afin de vous aider à gérer toute situation. Plusieurs niveaux de service et de tarification sont
disponibles.
Programme Customer Success Advocate
Les ressources de notre programme Customer Success Advocate (CSA) constituent votre point de contact principal pour
améliorer votre expérience avec les solutions CA Technologies.
En étroite collaboration avec vous et avec nos équipes produits, CA Services, CA Support et CA Education, ces ressources
vous aident à obtenir des solutions à forte valeur ajoutée. Les options et la structure tarifaire sont basées sur le temps
de travail.
Services de support des mises à niveau
Si vous choisissez de faire appel à CA Services pour votre prochaine mise à niveau, vous avez la possibilité de travailler avec
un conseiller-support CA dédié lors de la mise à niveau de votre solution. Vous bénéficiez ainsi de l’expertise d’un ingénieur
compétent, qui assiste votre équipe lors de la phase de transition. Votre conseiller-support CA est impliqué dans chaque
étape de votre projet de mise à niveau, des recommandations préalables à la mise à niveau aux appels d’évaluation d’état,
en passant par la résolution des problèmes, qu’il s’agisse de la mise à niveau d’un produit en fin de service ou d’une
version GA. Il reste également à votre disposition pendant 30 jours après la mise à niveau, afin de garantir que la transition
a été un succès.
Support étendu
Le service de support étendu vous permet de continuer à bénéficier des avantages de CA Support une fois que la version de
support d’un produit passe au statut Fin de service ou Fin de vie. Ce service vous aide à réduire les risques et à poursuivre
votre planning de mise à jour ou de transition produit.
11 | Dossier Solution : Global Customer Success
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Section 4
Pleins feux sur l’expérience client
« CA Technologies
propose des
produits
d’excellente qualité
et le support client
est le meilleur que
j’ai jamais testé.
L’équipe de support
qui gère notre
compte est
incroyable et
toujours prête
à faire plus pour
nous aider. »
L’équipe Global Customer Success est l’une des nombreuses équipes CA Technologies qui se consacrent à offrir aux clients
une expérience positive. Nous mettons en lien les départements Vente, Gestion produit, Formation, Services et autres,
de manière proactive, afin d’aborder la satisfaction des demandes client selon une approche de travail en équipe.
CA Education
CA Education propose des options d’apprentissage flexibles en fonction de votre budget, de vos impératifs de déplacement
et de votre rôle. Nos méthodes et outils de formation sont conçus pour aider les équipes à être plus productives,
plus rapidement. Les offres incluent des formations en classe ou conduites par un instructeur virtuel, ainsi qu’une
option de formation Web avec laquelle les étudiants peuvent apprendre à leur propre rythme. Inclure la formation
dans l’implémentation du produit accélère le temps de mise en route, et réduit ainsi le délai de rentabilisation de votre
logiciel CA.
Ingénieur IT senior
CA Services
Société de services
financiers
CA Services a pour vocation de vous accompagner dans la réussite de votre activité, depuis la gestion de vos solutions
technologiques existantes jusqu’à leurs évolutions futures. Nous pilotons vos projets grâce à notre expérience forgée sur les
milliers de missions réalisées par le passé, pour concrétiser rapidement la valeur métier, nous travaillons à vos côtés pour
répondre aux défis métier et technologiques complexes que vous rencontrez et nous assurons vos arrières en proposant un
support de qualité exceptionnelle tout au long du cycle de vie de la solution, depuis le conseil et la conception jusqu’à
l’implémentation et l’exploitation. Nous mettons notre expérience à votre service, par le biais de meilleures pratiques qui
permettent aux organisations de planifier, de gérer, de développer et de sécuriser des environnements IT complexes.
CA Services offre l’expertise inégalée dont vous avez besoin pour choisir, implémenter et exécuter vos solutions IT
d’entreprise en toute confiance.
12 | Dossier Solution : Global Customer Success
Enquête client
La meilleure façon de répondre aux demandes de votre entreprise et d’améliorer votre expérience commerciale auprès
de CA Technologies est de devenir votre partenaire. Vos commentaires et retours nous aideront énormément dans ce
processus. Pour recueillir vos avis et nous permettre d’agir en conséquence, nous avons mis en place une infrastructure
basée sur la méthodologie sectorielle Net Promoter System. Dans ce cadre, nous demandons à nos clients de participer
à des enquêtes, notamment lors de la clôture des dossiers de support. Nous espérons vivement que vous accepterez de
participer et de nous faire part des améliorations que nous pourrions mettre en place afin de renforcer notre relation.
Certification TSIA reconnaissant l’excellence de CA Technologies en
matière de services de support au niveau international, allant des
services basés sur agent aux outils électronique en self-service.
NorthFace Scoreboard Award qui récompense les scores élevés
obtenus par notre organisation dans les domaines de la maîtrise de
l’ingénierie, du professionnalisme, de l’expertise produits et de la
compréhension des problèmes des clients pour la troisième année
consécutive.
La satisfaction de nos clients ne cesse de croître année après
année, fruit d’investissements continus et sur le long terme dans
les personnes, processus et technologies stratégiques de notre
organisation.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site ca.com/fr/support.
Restez connecté à CA Technologies sur ca.com/fr
CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit les logiciels qui aident les entreprises à opérer leur transformation numérique.
Dans tous les secteurs, les modèles économiques des entreprises sont redéfinis par les applications. Partout, une
application sert d’interface entre une entreprise et un utilisateur. CA Technologies aide ces entreprises à saisir les
opportunités créées par cette révolution numérique et à naviguer dans « l’Économie des applications ». Grâce à ses
logiciels pour planifier, développer, gérer la performance et la sécurité des applications, CA Technologies aide ainsi ces
entreprises à devenir plus productives, à offrir une meilleure qualité d’expérience à leurs utilisateurs, et leur ouvre de
nouveaux relais de croissance et de compétitivité sur tous les environnements : mobile, Cloud, distribué ou mainframe.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur ca.com/fr.
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