UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL PRÉSENTÉ PAR

Transcription

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
IMPACT ET CONTRIBUTION DES ONLINE TRAVEL AGENCIES SUR LA PERFORMANCE
DES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS QUÉBÉCOIS DEPUIS 2013
PRÉSENTÉ PAR
VALÉRIE BAILLARGEON
EN COLLABORATION AVEC
MARS 2016
i
AVANT-PROPOS
Cette recherche a été mise en place dans le cadre d’une demande de subvention au
Ministère du Tourisme du Québec pour Hôtellerie Champêtre. Pour faire suite à diverses
consultations, le conseil d’administration du réseau s’est questionné sur l’impact et la
contribution que pouvaient avoir les sites de réservations (online travel agencies [OTA])
sur les revenus d’hébergement et la performance des établissements hôteliers au Québec.
De telles recherches ont déjà eu lieu à plus grande échelle par exemple pour l’Amérique
du Nord ou pour l’Europe, mais rien n’avait été fait pour le Québec. L’idée principale était
donc de promouvoir l’importance d’une telle recherche pour les gestionnaires
d’établissements hôteliers au Québec et ainsi de les aider à comprendre la situation actuelle
en ce qui concerne l’importance des OTA dans leur industrie. La méthodologie de cette
recherche débute par une collecte de données primaires auprès des établissements hôteliers
du réseau Hôtellerie Champêtre, mais aussi auprès de divers établissements hôteliers
québécois. Dans le cadre de cette étude, vingt (20) des vingt-deux (22) associations
régionales touristiques du Québec ont été contactées. Après cette collecte d’informations,
portant principalement sur l’évolution de différents indicateurs de performances depuis
2013, des entrevues individuelles ont été conduites avec les répondants du réseau Hôtellerie
Champêtre. Le but des discussions était de donner une interprétation aux éléments de
réponse du questionnaire et d’établir divers constats. Puisque différents aspects des revenus
et de la performance sont traités dans cette étude, une limite est le nombre de répondants.
En effet, les hôteliers peuvent refuser de dévoiler certaines informations de peur qu’elles
soient utilisées par la concurrence et vont donc décliner l’invitation à participer à la
recherche. Toutefois, les résultats de cette recherche vont permettre d’informer les hôteliers
qui veulent contrôler et maximiser leurs revenus provenant de l’hébergement alors qu’ils
sont parfois placés dans une position de négociation difficile vu leur taille. Cette recherche
va permettre l’élaboration d’observations sur les effets que les OTA ont sur les revenus des
hôteliers au Québec ainsi que sur l'importance de leur pénétration du marché. Finalement,
ce projet vise à sensibiliser les hôteliers aux ventes générées par les OTA et à l’impact
global qu’elles ont sur leur établissement.
ii
TABLE DES MATIERES
Avant-propos....................................................................................................................... ii
Liste des figures et tableaux ............................................................................................... iv
Note-liminaire ..................................................................................................................... v
Introduction ......................................................................................................................... 2
Développement ................................................................................................................... 3
Problématique .............................................................................................................. 3
Objectif et sous-objectifs ............................................................................................. 5
Cadre théorique ............................................................................................................ 6
Les online travel agencies ..................................................................................... 6
Impact des online travel agencies sur l’industrie hôtelière ................................... 9
Présentation du secteur hôtelier au Québec ........................................................ 12
Méthodologie ............................................................................................................. 16
Résultats et analyse .................................................................................................... 18
Profil des répondants .......................................................................................... 18
Indicateurs de performance................................................................................. 22
Méthodes de réservations ................................................................................... 25
Online travel agencies......................................................................................... 27
Limitations ................................................................................................................. 29
Discussion .................................................................................................................. 31
Raison de l’utilisation des OTA ......................................................................... 31
Avantages ........................................................................................................... 31
Points de friction ................................................................................................. 33
Stratégies des hôteliers ....................................................................................... 36
Distribution en ligne ........................................................................................... 37
Canaux de distribution ........................................................................................ 38
Recherche à poursuivre .............................................................................................. 39
Conclusion ........................................................................................................................ 40
Annexes............................................................................................................................. 41
Référence et bibliographie ................................................................................................ 51
iii
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
Tableau 1 – Établissements hôteliers en exploitation dans la province de Québec par région
et par classification au 1er mars 2016 ............................................................................... 13
Tableau 2 – Proportion des établissements hôteliers québécois qui affichent sur
Booking.com ..................................................................................................................... 14
Tableau 3 – Établissements du réseau Hôtellerie Champêtre par région au 15 mars 2016
........................................................................................................................................... 15
Graphique 1 – Répartition de l’échantillon en fonction de la région touristique
........................................................................................................................................... 18
Graphique 2 – Répartition des établissements hôteliers de l’échantillon en fonction de leur
classification ..................................................................................................................... 19
Tableau 4 – Classification des établissements hôteliers de l’échantillon qui utilisent les
OTA .................................................................................................................................. 20
Tableau 5 – Utilisation des OTA en fonction du nombre de chambres des établissements
........................................................................................................................................... 20
Graphique 3 – Proportion des établissements indépendants et des établissements faisant
partie d’une bannière......................................................................................................... 21
Tableau 6 – Proportion des membres du réseau Hôtellerie Champêtre dans l’échantillon
........................................................................................................................................... 22
Tableau 7 – Taux d’occupation des établissements hôteliers au Québec .............................
........................................................................................................................................... 23
Tableau 8 – Tarif moyen des unités d’hébergement pour les établissements hôteliers au
Québec .............................................................................................................................. 24
Tableau 9 – RevPAR des établissements hôteliers au Québec .............................................
........................................................................................................................................... 25
Tableau 10 – Proportion des ventes faites par les établissements hôteliers québécois en
fonction des canaux de distribution utilisés ...................................................................... 26
Tableau 11 – Répartition des établissements hôteliers en fonction de leur région, du type
d’établissement et de la proportion des réservations par les OTA........................................
........................................................................................................................................... 27
Tableau 12 – Proportion des chambres louées qui ont été réservées à partir d’une OTA ....
........................................................................................................................................... 28
Tableau 13 – Proportion des revenus de chambres dépensé en commissions aux OTA ......
........................................................................................................................................... 28
iv
NOTE LIMINAIRE
Cette recherche permet de dresser un portrait de la situation des online travel agencies
(OTA) au Québec depuis 2013. L’intérêt premier de cette recherche était d’aider les
hôteliers québécois à mieux comprendre l’impact et la contribution des OTA sur leur
industrie. Nous avons examiné la situation d’établissements hôteliers provenant de 14
régions touristiques québécoises pour ensuite observer la pénétration des OTA, la
croissance et leurs parts de marché ainsi que l’impact sur les revenus et la performance des
établissements depuis 2013. De plus, le sujet des points de friction et des avantages
provenant des relations avec les OTA a été abordé. Un questionnaire a permis de récolter
plusieurs informations de nature quantitatives sur l’établissement, sa performance et ses
relations avec les OTA. Les entrevues individuelles ont permis, quant à elles, l’ajout
d’informations qualitatives à l’étude en plus de valider certaines informations et d’établir
divers constats sur les points de friction, les avantages et les meilleures pratiques. Nous
convenons de certaines limites dans notre recherche, dont la taille de l’échantillon, soit 57
établissements hôteliers, qui ne nous permet pas d’affirmer une situation précise des OTA
à l’échelle du Québec. Par contre, les aspects plus qualitatifs ont mené à des réponses assez
constantes ce qui nous permet de valider certains résultats et de les généraliser à l’industrie
hôtelière au Québec. Ces réponses nous permettent de comprendre les perceptions qu’ont
les hôteliers par rapport aux OTA en plus de voir individuellement l’importance de l’impact
sur la performance des établissements hôteliers. De plus, l’information relevée nous permet
de comparer la situation du Québec avec d’autres régions et de sensibiliser les hôteliers à
la gestion des relations avec les OTA et peut-être de les inciter à s’impliquer davantage
dans cette gestion.
v
INTRODUCTION
L’industrie de l’hébergement touristique légal représente 17,5 % des entreprises du secteur
touristique au Québec. Ces entreprises permettent, ensemble, d’accueillir environ
92 500 000 touristes annuellement ce qui correspond à plus de 85 000 000 nuitées
(http://www.tourisme.gouv.qc.ca). Il s’agit d’un grand secteur dans lequel la concurrence
est féroce et où il est plus que nécessaire d’adapter continuellement son offre. Un des défis
auquel fait face l’hôtelier est d’amener le touriste chez lui. L’ouverture sur le monde est
une façon d’attirer de nouvelles clientèles puisqu’actuellement la majorité des touristes qui
voyagent au Québec sont québécois (http://www.atrassociees.com). Certains outils comme
les sites de réservations en lignes, aussi appelés online travel agencies (OTA), se sont
développés pour augmenter la visibilité de certains produits touristiques à l’international.
Bien sûr, un tel service n’est pas gratuit pour l’hôtelier qui choisit de s’afficher sur ces
sites. Cependant est-ce que ce service est, comme on l’entend souvent, si nuisible aux
profits des hôteliers ou à leur performance? L’intérêt de cette recherche est donc de
comprendre l’impact et la contribution des OTA sur les résultats de l’industrie hôtelière au
Québec. Ce projet a une grande importance pour les hôteliers québécois puisqu’il s’agit de
la première recherche de ce genre pour la province de Québec. Puisqu’il a été mis en place
par le réseau Hôtellerie Champêtre, les résultats sont bien sûr importants pour les membres
du réseau, mais ils le sont aussi pour tous les autres hôteliers qui s’intéressent à la situation
des OTA dans leur industrie. D’une part, un questionnaire a été distribué aux différentes
associations régionales touristiques (ATR) du Québec dans le but de rejoindre leurs
membres. D’autre part, les membres du réseau Hôtellerie Champêtre qui avaient
préalablement répondu au questionnaire ont participé à des entrevues. Le rapport qui suit
fera état de la problématique du secteur hôtelier au Québec, de la croissance et de la
pénétration des OTA ainsi que de la situation de l’industrie hôtelière au Québec. Ces
informations seront suivies par la méthodologie de la recherche et complétées par les
résultats et leur analyse. Finalement, les limitations de la recherche seront expliquées et le
tout sera complété par une discussion dans laquelle seront surtout traitées les réponses des
entrevues.
2
DÉVELOPPEMENT
PROBLÉMATIQUE
La problématique pour les hôteliers est principalement l’impact des divers points de
désaccord provenant de leurs relations avec les OTA, mais surtout par l’incidence de la
croissance de la popularité de ces sites sur leurs revenus, leurs marges de profit et leurs
indicateurs de performance.
En 2013, les OTA avaient engendré plus de 150 milliards de dollars en réservation (Trefis
Team, 2015). Ceci équivaut à la vente d’environ 34 millions de chambres mensuellement
(Trefis Team, 2015). On observe une croissance dans les ventes effectuées par ces sites de
réservations d’environ 12 % annuellement (Trefis Team, 2015). On estime que les
réservations faites à partir d’une OTA représentent environ 45 % de toutes les réservations
faites mondialement, toutes méthodes de réservations confondues (Gonzalo, 2015).
Sachant qu’au Québec, seulement 10 % des établissements font partie d’une chaine
hôtelière (Association Hôtellerie Québec [AHQ], 2013), il devient primordial de se
questionner sur le pouvoir de négociation des établissements hôteliers québécois lorsqu’il
vient le temps de négocier un contrat avec les OTA. En termes de commissions, pour la
région de Québec, c’est environ 16 millions de dollars qui sont payés annuellement à ces
sites de réservations (Genois-Gagnon, 2015).
On peut aussi se questionner sur les similarités des voyageurs en fonction de leurs
comportements d’achats. Plus de 30 % des voyageurs québécois qui effectuaient un séjour
au Québec passaient par le site Internet de l’hôtel directement pour compléter sa réservation
alors que moins de 15 % réservaient par une OTA (Lenoir, 2012). De plus, près de 20 %
des gens qui découvrent un hôtel par l’intermédiaire d’une OTA vont aller réserver sur le
site (Lenoir, 2012).
Aussi, il est pertinent de vérifier si le marché hôtelier québécois se trouve dans une situation
similaire aux États-Unis ou à l’Europe. Certaines informations sur le parc hôtelier nous
3
permettent de croire que la situation est potentiellement différente. D’ailleurs, en
comparant le marché hôtelier américain et celui québécois, on observe qu’à l’inverse du
Québec, près de 70 % des chambres d’établissements hôteliers aux États-Unis font partie
d’une bannière (Gonzalo, 2015). De plus, les établissements indépendants reçoivent une
plus grande proportion de réservations par les OTA, 58 %, comparativement aux
établissements de chaines hôtelières, 50 % (Gonzalo, 2015). Alors qu’en Europe, près de
75 % des réservations dans les hôtels indépendants sont faites par les OTA (Kearney, 2016)
et les établissements indépendants dans cette région représentent un peu moins de 70 % de
l’offre (Gonzalo, 2015).
Le fait que les établissements faisant partie d’une chaine soient moins influencés par les
réservations sur les sites d’OTA peut s’expliquer de différentes façons. D’abord, par le fait
que les groupes de grande envergure peuvent se permettre de négocier avec les OTA et
qu’ils ont les moyens de rediriger la clientèle vers leur propre site. D’ailleurs, le groupe
Accor, depuis 2013, a investi environ 30 millions d’euros par an dans l’optique d’atteindre
50 % des réservations en direct et ainsi diminuer le poids des OTA (Khlat, 2013). Par
contre, c’est une minorité de chaines hôtelières et d’établissements indépendants qui
peuvent se permettre de telles dépenses. Certaines grandes bannières comme Hilton, avec
Stop Clicking Around, ou Mariott, avec #itpaystobookdirect, ou encore des établissements
indépendants comme le Château Laurier vont choisir d’investir dans des campagnes misant
sur la sensibilisation de la clientèle face à la réservation en direct (Gonzalo, 2016).
La comparaison du parc hôtelier québécois avec d’autres marchés nous permet de voir que
nous avons un contexte différent au Québec, ce qui nous incite à croire que l’impact des
OTA sur les établissements hôteliers sera différent aussi. D’où la question de recherche sur
l’impact des OTA sur les revenus des établissements hôteliers au Québec.
4
OBJECTIF ET SOUS-OBJECTIFS
L’objectif ultime, en dressant un portrait de la situation des OTA au Québec, est que cette
recherche puisse aider les hôteliers à comprendre comment les OTA les influencent pour
qu’ils puissent agir en vue de maximiser leur performance ainsi que leurs revenus. Cet
objectif se traduit par quatre principaux sous-objectifs :
1. Mesurer la pénétration et la croissance des parts de marché des OTA depuis 2013
2. Mesurer l’impact des OTA sur les revenus et la profitabilité des établissements
hôteliers québécois depuis 2013
3. Établir les points de friction que les hôteliers ressentent envers les OTA et proposer
des pratiques pour en réduire l’importance.
4. Établir les avantages provenant de l’utilisation des OTA et proposer des pratiques
pour maximiser les revenus.
Les deux premiers sous-objectifs ciblent six principaux indicateurs de performance qui
sont le taux d’occupation annuel moyen, pourcentage des réservations effectuées selon les
différentes plateformes disponibles, le pourcentage des réservations faites à partir des
OTA, le revenu par chambres disponible (RevPAR), la commission moyenne payée aux
OTA ainsi que le tarif moyen pour les années 2013, 2014 et 2015. Ces informations rendent
possible le calcul des revenus d’hébergement annuels moyens, la proportion des
commissions payées ou la proportion des réservations faites par les OTA du groupe
Priceline et celles d’Expedia. Toutes les données recueillies rendent possible l’élaboration
du portrait de l’industrie hôtelière québécoise.
Il sera possible de répondre aux deux autres sous-objectifs en traitant des sujets tels que le
choix des OTA utilisées, les entreprises qui prennent la plus grande proportion de ventes,
les irritants causés par les OTA, les avantages provenant des OTA ainsi que les stratégies
d’utilisation des OTA. Ces informations servent à l’élaboration de constats et de
recommandations sur les relations entre les hôteliers québécois et les OTA.
5
CADRE THÉORIQUE
LES ONLINE TRAVEL AGENCIES
Pour que les OTA arrivent à être un modèle dans le développement de stratégies de prix et
de segmentation de clientèle, il y a eu quatre grandes phases dans l’évolution du tourisme
au travers desquelles l’utilisation des technologies s’est développée : la création de
l’inventaire, la gestion de l’inventaire, les ventes et la distribution et finalement la phase
des découvertes (Joyce, 2013).
La création de l’inventaire remonte à plusieurs années déjà, mais son principal apport aux
sites de réservations que nous connaissons actuellement a été la création des registres des
endroits où dormir par région ce qui a permis l’impression des premiers guides pour les
voyageurs (Joyce, 2013). Aussi, la création d’inventaires a été influencée par le
développement des moyens de transport. En effet, le déploiement du réseau ferroviaire a
engendré l’ouverture d’auberges à plus grandes capacités autour de ces nouveaux centres
d’activités. De plus, cela a été un aspect déterminant dans l’apparition du concept d’agent
de voyage. En effet, en 1841, Thomas Cook a conclu une entente avec Midland Railway
pour vendre une certaine quantité de billets de train en échange d’une compensation
financière. Quelques années plus tard, il a démarré la première agence de voyages.
L’apparition des nouveaux moyens de transport comme la voiture et l’avion a permis au
modèle d’affaires de Cook d’être adapté et reproduit (Joyce, 2013). Les sites de
réservations en ligne sont d’une part des répertoires virtuels d’établissements hôteliers,
d’autre part un endroit où l’on peut réserver un service par un intermédiaire qui reçoit une
commission pour la vente.
Les entreprises offrant des services de location ou de transport se sont rapidement
développées et ont ainsi dû mettre en place une gestion de leurs inventaires. N’ayant pas
les technologies actuelles, elles ont débuté à l’aide de systèmes manuels (Joyce, 2013). Les
processus se sont informatisés avec le développement des technologies pour devenir plus
accessibles et plus rapides. Les sites de réservations d’intermédiaires qui existent
aujourd’hui permettent aux hôteliers, aux restaurateurs ou aux compagnies aériennes de
6
mettre leur inventaire en direct avec les OTA, ce qui permet de réduire le temps passé sur
la gestion de l’inventaire et d’éliminer la survente.
La vente en ligne a débuté avec les compagnies aériennes qui ont conçu des systèmes de
réservations directes dans les bureaux des agents de voyages. Puis sont apparus les
premiers Global Distribution System (GDS), système utile pour les agents de voyages
désirant connaitre les inventaires des différents produits touristiques (Joyce, 2013). La
commercialisation d’Internet au milieu des années 90 et début des années 2000 a eu un
impact important sur le développement de l’industrie du tourisme (Ogonowska et Torre,
2014). Ce sont les compagnies aériennes, les hôtels et les compagnies de location de voiture
qui ont été les premiers à mettre en place des sites Internet visant le business to consumer
(B2C) sur lesquels la réservation était possible par le consommateur lui-même (Joyce,
2013). À cette époque, Microsoft qui était le joueur le plus important en matière
d’informatique et de technologies a lancé la branche Expedia (Joyce, 2013). Cette dernière
proposait la réservation en ligne pour des billets d’avion, des chambres d’hôtel et des
voitures de location au même endroit (Joyce, 2013). C’était donc la première fois que ces
services pouvaient être réservés au même endroit par la clientèle individuelle même si ce
concept existait pour les agences de voyages avec EAASY Sabre, un GDS. Expedia est donc
devenu la première OTA. Dans la même année, Travelocity, une division de Sabre, a aussi
développé un service très similaire à celui d’Expedia. L’année suivante, c’est Priceline qui
est arrivé avec un nouveau modèle : Name your own price. Ce modèle s’est différencié des
autres parce que le consommateur devait indiquer ses informations personnelles et le prix
qu’il était prêt à payer afin que le système trouve une réponse compatible avec sa demande.
Si c’était le cas, la transaction avait lieu et le client connaissait l’endroit de son séjour
(Ogonowska et Torre, 2014).
C’est ainsi que nous sommes arrivées avec la définition de l’OTA que nous connaissons
actuellement soit un canal de distribution qui se définit comme étant un système de
réservation pour les différents produits touristiques. Il agit à titre d’intermédiaire entre le
fournisseur du service et le consommateur. Son rôle de revendeur lui permet de recevoir
une commission en retour. De plus, il permet au consommateur de comparer les différents
lieux d’hébergement de l’endroit qui l’intéresse de manière efficace et conviviale. L’OTA
7
présente aussi divers aspects informatifs comme les services offerts par l’établissement ou
les avis des consommateurs sur les différents établissements présentés.
Depuis, on observe un développement innovant dans les outils et les manières de réserver,
que ce soit pour la réservation de billets d’avion, des chambres d’hôtel ou d’une place au
restaurant. Les plateformes sont de plus en plus adaptées aux outils utilisés par les
consommateurs, elles facilitent la recherche d’information, avec les sites de méta
recherche, et elles offrent des possibilités variées pour les différents segments de clientèle
comme la réservation dernière minute ou les hôtels ultras luxueux. Les grosses entreprises
du début, Expedia et Priceline, ont fait l’acquisition de plusieurs de leurs compétiteurs pour
devenir une sorte de duopole de la réservation (Gonzalo, 2014). Par contre, on peut
observer d’autres candidats qui se développent tranquillement pour aller chercher une
nouvelle clientèle ou une clientèle qui évolue. Certaines associations hôtelières ont même
créé de nouveaux canaux de distribution pour contourner les OTA : Fairbooking, Room
Key ou Global Hotel Exchange qui complètent la réservation à même le site de l’hôtel. Ces
initiatives peuvent attirer le consommateur qui est plus conscientisé par la réalité des
hôteliers, ou qui est contre le modèle d’affaires des OTA (Lenoir, 2013). D’autres gros
joueurs développent de nouveaux aspects pour aller chercher la clientèle des OTA. Google,
la plus grande plateforme de recherche (Kearney, 2016), qui met en service Google Flight
pour la réservation de billets d’avion ou Trip Advisior, un des sites de voyages les plus
visités (Kearney, 2016), qui offre la réservation de diverses activités depuis leur acquisition
de Viator (Joyce, 2013), mais aussi de chambres depuis leur entente avec Booking.com,
sont des plateformes à surveiller. Même Amazon a fait une tentative dans le domaine de la
réservation hôtelière (Lainé, 2015). Malgré les mouvements et les changements que l’on
voit lentement apparaitre et sans compter le marché qui est de plus en plus compétitif
(Schaal, 2016), Expedia était toujours au sommet des OTA en 2015 (Gonzalo 2015) grâce
à ses acquisitions de plus de 6 milliards de dollars US entre autres pour les plateformes
Travelocity et Orbitz (Schaal, 2016).
La clientèle est de plus en plus exigeante en termes de personnalisation du service, elle est
portée à aller vers les nouveaux modèles économiques, et ce, dans les différentes sphères
du tourisme par exemple avec Couchsurfing ou AirBNB pour se loger, mais aussi avec
8
Uber pour se déplacer. L’industrie doit miser sur les technologies en fonction des besoins,
des goûts et des préférences individuelles des consommateurs et qui assurent la
personnalisation du service. Il reste important que la personnalisation soit aussi adaptée au
contexte temporel et géographique dans lequel se trouve le consommateur. Finalement,
l’évolution des technologies doit aider les entreprises touristiques à adapter
continuellement leur offre en fonction des appareils portables et des autres technologies
pour satisfaire le consommateur, d’une part, mais aussi pour le surprendre et lui faire vivre
une expérience (Kearney, 2016).
IMPACT DES ONLINE TRAVEL AGENCIES SUR L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE
La démocratisation d’Internet, l’évolution des outils technologiques et la croissance des
OTA ont eu un impact majeur sur les entreprises œuvrant dans l’industrie touristique et
plus particulièrement sur les établissements hôteliers. On note plusieurs avantages et
inconvénients pour le consommateur et l’hôtelier quant à l’utilisation de ces sites de
réservations.
D’abord, au niveau des avantages pour le consommateur, il s’agit de plateformes qui sont
conviviales, c’est-à-dire faciles à utiliser pour le consommateur en plus d’être traduits dans
plusieurs langues. Aussi, ces sites vont être multiplateformes (Bonnette 2013) pour que
l’utilisateur puisse l’utiliser aisément, peu importe l’appareil dont il se sert. Le
consommateur peut faire des recherches efficacement et obtenir uniquement les résultats
qu’il souhaite en fonction du prix, de la popularité ou des offres spéciales (Amadeus et
Skift, 2014). Ce sont des sites qui s’appuient sur d’immenses bases de données (Joyce,
2013) ce qui leur permet de conserver les informations du client (Amadeus et Skift, 2014)
pour ainsi développer une offre personnalisée en fonction des précédentes recherches et
réservations de chaque consommateur. Certains vont même offrir un programme de
fidélisation qui encourage la consommation à travers cette plateforme. Pour les utilisateurs
fréquents, ces sites deviennent aussi une forme de sécurité dans la consommation et ils
ressentent une confiance en fonction des expériences vécues. Un autre aspect important
pour le consommateur est le volet informatif de ces sites. D’une part, il est possible de
comparer les différentes options d’une région précise en termes de produit, de prix et
9
d’évaluation. D’autre part, le consommateur peut aussi faire des méta recherches lui
permettant de comparer le prix affiché d’une même option. De plus, plusieurs sites sont
conçus pour une clientèle niche (Hotel Tonight, Classic Travel…), le consommateur est
donc en mesure d’y trouver facilement une offre qui répond à des besoins précis (Amadeus
et Skift, 2014). Finalement, ces sites mettent à la disposition du consommateur une
expérience complète, ce dernier ne ressent plus le besoin d’aller chercher de l’information
sur d’autres sites (Bonnette, 2013).
Les principaux avantages de ces relations avec les OTA se définissent surtout par la
visibilité à l’internationale (Bonnette, 2013). Cette visibilité permet aux hôteliers de faire
voir leur établissement par une clientèle potentielle, qui cherche souvent par région ou par
ville, qui n’aurait sans doute pas entendu parler de l’établissement sans cette plateforme.
De plus, ces sites sont traduits dans différentes langues ce qui permet d’aller chercher un
très grand segment de clientèle. Très peu d’hôtels pourraient se permettre de traduire leur
site de cette façon, les coûts générés seraient beaucoup trop importants. Il est aussi possible
pour les hôteliers de profiter d’une visibilité supérieure à leur concurrence régionale en
fonction des forfaits choisis. Le fait que l’établissement ait cette visibilité pour une clientèle
d’échelle internationale et qu’il soit possible pour lui d’avoir un meilleur référencement
sur la plateforme lui permet de potentiellement augmenter son nombre de réservations et
son taux d’occupation (Bonnette, 2013). En termes de gestion, les sites de réservations
facilitent le travail des hôteliers en termes de commercialisation (Bonnette, 2013) et de
gestion des revenus lorsqu’ils sont en contexte d’inventaire direct, c’est-à-dire lorsque
l’OTA a accès aux disponibilités de l’établissement en temps réel. De plus, certains
hôteliers vont se servir des OTA pour se comparer avec leurs principaux concurrents.
Finalement, on observe que les hôteliers profitent de l’effet Billboard grâce aux OTA. Cela
se traduit par une croissance dans l’augmentation des ventes dès l’affichage sur une OTA,
cette augmentation des ventes peut parfois même passer par les canaux de distribution
directs de l’établissement (Lenoir, 2012).
Par contre, la commission qui doit être payée à l’OTA réduit nettement la marge de profit
de l’hôtelier (Amadeus et Skift, 2014). En plus de devoir payer une commission entre 15
et 25 % (Gonzalo, 2014), il doit respecter la parité tarifaire (Gonzalo, 2013) ce qui implique
10
que toutes les chambres d’une même catégorie doivent être au même prix sur toutes les
plateformes. L’hôtelier n’est pas en mesure de vendre sa chambre plus chère sur le site de
l’OTA que sur son site transactionnel pour réduire l’impact de la commission. Aussi, il doit
respecter la parité des disponibilités (Gonzalo, 2013) c’est-à-dire que ses chambres
disponibles doivent être affichées sur toutes les plateformes de ventes. Il n’est donc pas
possible pour lui de fermer des groupes de chambres pour les périodes où il sait que
l’achalandage sera très fort et où il pourra maximiser ses revenus. Lorsqu’un établissement
ferme son groupe de chambres sur une OTA, le site le met automatiquement non disponible
et va proposer un autre établissement au consommateur (Bonnette, 2013). Par contre, il
peut espérer réussir à vendre ses chambres à un excellent tarif et sans payer de
commissions. Le fait que ces sites soient de plus en plus utilisés comme référence par le
consommateur fait en sorte qu’ils semblent moins portés à chercher ailleurs. Parfois, il peut
même ne pas savoir qu’il est sur le site de l’OTA et non sur le site de l’hôtel à cause de
référencement qui se fait par l’achat des noms des hôtels. Juste à eux, Priceline et Expedia
ont dépensé environ 2,8 milliards de dollars en achat de mots clés en 2013 (Gonzalo, 2014)
pour avoir un meilleur référencement que l’établissement lui-même lorsqu’un
consommateur potentiel fait une recherche sur un établissement particulier (Bonnette,
2013). Cela couterait environ 1000 $ par mois à un établissement d’une cinquantaine de
chambres pour reprendre le contrôle de son nom de marque (Luca, 2015).
De plus, le consommateur choisit ces sites pour la grande facilité d’information. Il n’est
pas poussé à chercher, car les sites de méta recherche lui permettent de comparer les prix
et de trouver le tarif le plus bas, par établissements, mais aussi par plateforme. Par contre,
souvent l’information et le classement qui sont fournis par ces sites sont faussés puisque
ces aspects tiennent compte du taux de commissions, du volume de chambres allouées ou
encore du nombre de plaintes reçues (Lenoir, 2013). Un autre point de friction pour
l’hôtelier est que les sites vont chercher une clientèle locale, alors qu’au début,
l’engouement pour les OTA était pour l’attrait d’une clientèle internationale plus difficile
à joindre. D’autant plus que le grand nombre de plateformes l’oblige à être proactif dans la
gestion des réponses aux commentaires clients. L’hôtelier doit toujours être à l’affut de ce
qui se passe sur les diverses plateformes de réservations et d’informations afin d’éviter que
11
de mauvais commentaires nuisent à leur réputation. Finalement, l’envergure de ces sites de
réservations fait en sorte que les hôteliers ne sentent pas qu’ils ont un pouvoir de
négociation pour réduire les irritants que les relations avec les OTA amènent.
PRÉSENTATION DU SECTEUR HÔTELIER AU QUÉBEC
Au Québec, les établissements d’hébergement touristique sont évalués par la Corporation
de l’industrie touristique au Québec (CITQ). Cette dernière poursuit deux objectifs
principaux qui sont de protéger le voyageur et contribuer à rehausser la qualité de l’offre
d’hébergement au Québec (http://www.citq.qc.ca/index.asp). Cela se traduit par sa
responsabilité à émettre les attestations d’exploitation, à définir les types d’hébergement
touristique ainsi que les critères à respecter et à déterminer la classification des
établissements. De cette manière, elle est en mesure de toujours mieux informer le
consommateur (CITQ, 2015, p.2).
Dans le cadre de cette recherche, la catégorie d’hébergement touristique qui nous intéresse
est l’établissement hôtelier. Il se définit comme étant : « un établissement qui offre de
l’hébergement dans des chambres, des suites ou des appartements meublés dotés d’une
cuisinette, ainsi que des services hôteliers tels une réception et un service quotidien
d’entretien ménager » (http://www.citq.qc.ca/index.asp). Un plan de renouvellement a été
entrepris en 2012 dans le but de mettre à jour le programme de classification. La première
phase a été réalisée en janvier 2013 par l’ajout des nouveaux critères d’évaluation et
poursuivit en 2015 par l’application des nouvelles normes de classement (CITQ, 2015,
p.9). Au 1er mars 2016, la CITQ comptait 1539 établissements hôteliers au Québec
(http://www.citq.qc.ca/index.asp), ces derniers étaient répartis de la manière suivante.
12
Tableau 1 – Établissements hôteliers en exploitation dans la province de Québec par région
et par classification au 1er mars 2016
Province de Québec
Établissements hôteliers en exploitation
Niveaux de classification
(étoiles)
Région d’exploitation
0
1
2
3
4
5
Total
Province de Québec
56
46
274
507
448
193
15
1539
Abitibi-Témiscamingue
1
0
8
15
14
7
0
45
Baie-James
0
0
6
6
3
0
0
15
Bas-Saint-Laurent
3
1
26
36
19
6
0
91
Cantons-de-l’Est
5
4
12
36
42
15
2
116
Centre-du-Québec
1
1
1
7
10
7
0
27
Charlevoix
0
1
10
35
23
2
1
72
Chaudières-Appalaches
0
4
18
31
18
8
0
79
Duplessis
1
1
9
15
7
0
0
33
Eeyou Isthcee
0
0
2
3
1
1
0
7
Gaspésie
4
5
38
44
41
8
0
140
Iles-de-la-Madeleine
0
0
2
3
5
1
0
11
Lanaudière
3
1
7
25
16
3
0
55
Laurentides
5
3
19
39
50
18
2
136
Laval
0
1
1
3
5
6
0
16
Manicouagan
0
1
10
20
8
1
0
40
Mauricie
6
3
9
18
19
6
0
61
Montérégie
4
3
23
36
26
6
1
99
Montréal
6
6
17
39
43
50
6
167
Nunavik
0
1
2
13
2
0
0
18
Outaouais
4
0
16
22
10
8
1
61
Région de Québec
9
7
26
40
61
31
2
176
Saguenay-Lac-Saint-Jean
4
3
12
21
25
9
0
74
Où
représente les établissements en attente d’une classification
(http://www.citq.qc.ca/index.asp)
13
Le tableau qui suit provient d’une recherche et d’observations faites à partir de la
plateforme booking.com. Ces informations nous permettent d’observer que plus du deux
tiers des établissements hôteliers au Québec affichent leurs chambres sur Booking.com, une
des OTA les plus populaires. Lorsqu’on s’attarde au réseau Hôtellerie Champêtre, c’est
près de 90 % des établissements qui affichent sur ce site.
Tableau 2 – Proportion des établissements hôteliers québécois qui affiche sur Booking.com
Province de Québec
Établissements
Vu sur
hôtelier au
% Booking.com
Booking.com
Québec
1539
1048
68%
45
18
40%
Baie-James
15
5
33%
Bas-Saint-Laurent
91
48
53%
Cantons-de-l’Est
116
88
76%
Centre-du-Québec
27
22
81%
Charlevoix
72
59
82%
79
43
54%
Duplessis
33
8
24%
7
0
0%
Gaspésie
140
80
57%
11
8
73%
Eeyou Isthcee
Lanaudière
55
34
62%
Laurentides
136
100
74%
Laval
16
16
100%
Manicouagan
40
29
73%
Mauricie
61
50
82%
Montérégie
99
79
80%
Montréal
167
128
77%
Nunavik
18
1
6%
Outaouais
61
43
70%
Région de Québec
176
136
77%
74
53
72%
14
Le réseau Hôtellerie Champêtre se défini comment étant le plus important réseau
d’auberges et hôtels champêtres au Québec avec ces 29 établissements membres dans 12
régions
touristiques
québécoises
(https://www.hotelleriechampetre.com).
Ces
établissements offrent tous un hébergement de qualité supérieure et un service complet de
villégiature (https://www.hotelleriechampetre.com). Pour cette raison, la CITQ, en
collaboration avec le réseau, a développé une certification particulière pour le réseau qui
s’ajoute aux critères de la CITQ (http://www.citq.qc.ca/index.asp).
Tableau 3 – Établissements du réseau Hôtellerie Champêtre par région au 15 mars 2016
Province de Québec
Établissements
Hôtellerie
Champêtre
29
0
Baie-James
0
Bas-Saint-Laurent
0
Cantons-de-l’Est
4
Centre-du-Québec
2
Charlevoix
2
1
Duplessis
0
Eeyou Isthcee
0
Gaspésie
0
0
Lanaudière
3
Laurentides
4
Laval
0
Manicouagan
0
Mauricie
3
Montérégie
2
Montréal
1
Nunavik
0
Outaouais
1
Région de Québec
4
2
15
MÉTHODOLOGIE
Dans le but de répondre à l’objectif principal de cette étude ainsi qu’à ses sous-objectifs,
cette étude a été réalisée en deux volets : un questionnaire1 et des entrevues individuelles2.
La collecte de données quantitatives sur la performance des établissements hôteliers s’est
fait grâce à l’élaboration d’un questionnaire alors que l’information de nature qualitative a
été majoritairement recueillie dans des entrevues téléphoniques semi-dirigées et
partiellement dans le questionnaire.
Le questionnaire a été élaboré avec les conseils de Frédéric Gonzalo, de Nelson Théberge
et de la direction Hôtellerie Champêtre dans le but d’aller collecter le plus d’informations
possible sur la performance des établissements hôteliers. Environ 80 % de ce questionnaire
portait sur les indicateurs de performance et sur le volume de ventes provenant des OTA,
alors que 20 % concernait les aspects de nature plutôt qualitative comme la description de
l’établissement hôtelier et la perception des hôteliers concernant les points de friction et les
avantages provenant des relations avec les OTA.
Le questionnaire a été testé par trois membres du réseau Hôtellerie Champêtre avant d’être
envoyé officiellement aux 28 établissements membres du réseau 3 qui avaient déjà été
informés de l’étude. Puis, ce sont les Associations touristiques régionales (ATR) qui ont
été sollicitées pour transmettre le questionnaire à leurs membres. Nous souhaitions
rejoindre entre 50 et 100 répondants répartis dans les 20 régions touristiques choisies
(Abitibi-Témiscamingue, Baie-James, Bas-Saint-Laurent, Cantons-de-l’Est, Centre-duQuébec, Charlevoix, Chaudières-Appalaches, Côte-Nord-Duplessis, Gaspésie, Iles-de-laMadeleine, Lanaudière, Laurentides, Laval, Manicouagan, Mauricie, Montérégie,
Montréal, Outaouais, région de Québec et Saguenay-Lac-Saint-Jean). La majorité des
associations ont transmis directement l’information à leurs membres hôteliers alors que les
ATR du Saguenay-Lac-Saint-Jean, de Lanaudière et des Iles-de-la-Madeleine m’ont
Voir Annexe 1 — Questionnaire
Voir Annexe 2 – Guide d’entrevue
3 Pendant la cueillette de donnée, le réseau ne comptait que 28 établissements hôteliers.
1
2
16
transmis leur liste de membres pour que je les contacte directement. Nous sommes
parvenus à recevoir 57 réponses réparties dans 14 régions touristiques.
Pour ce qui est des entrevues téléphoniques, elles ont été faites avec les membres du réseau
Hôtellerie Champêtre après qu’ils aient eu répondu au questionnaire. Notre objectif d’étude
était d’avoir au moins 10 volontaires pour les entrevues individuelles et nous en avons eu
11. Le but était d’aller chercher des compléments d’information sur certains résultats au
questionnaire et sur les pratiques de leurs établissements en termes de gestion des OTA.
Puisque le questionnaire a été conçu avec Survey Monkey, toutes les réponses ont été
directement exportées vers le logiciel SPSS ce qui a permis de faire l’analyse des résultats.
L’analyse des résultats a permis la comparaison entre les établissements de l’échantillon
qui utilisent les OTA à ceux qui ne le font pas en plus de les comparer avec les membres
du réseau Hôtellerie Champêtre.
Le profil des répondants a été établi en fonction de la fréquence d’apparition des réponses.
Les indicateurs de performance ont été mesurés avec les résultats obtenus en faisant des
moyennes. Les méthodes de réservations ont été analysées en observant la proportion des
ventes faites par les différents canaux de distribution. Les calculs sur la proportion des
ventes faites par les deux groupes d’OTA ainsi que la proportion des commissions données
ont été faits en utilisant le nombre de chambres, le taux d’occupation, la proportion de
ventes par les OTA, la proportion des ventes par les deux groupes, les revenus des
chambres ainsi que le taux de commission moyen. Dans tous ces cas, des ajouts
d’information ont été faits par l’analyse de tableaux croisés des données. Pour arriver à
comparer différentes données, des regroupements ont été faits en fonction de leur position
par rapport à la moyenne.
17
RÉSULTATS ET ANALYSE
PROFIL DES RÉPONDANTS
Les 57 répondants représentent des établissements hôteliers répartis dans 14 régions
touristiques québécoises. La taille du parc hôtelier de chacune de ces régions a permis
d’établir une proportion de répondants qui est représentative pour le Québec. Dans une
vision globale, les régions touristiques dont la participation est proportionnelle à leur
présence dans le parc hôtelier québécois sont celles de l’Abitibi-Témiscamingue, de
Charlevoix, de la Gaspésie, de Lanaudière, de la Montérégie, de Montréal, de l’Outaouais
et de la région de Québec alors que sont surreprésentées celles de Chaudières-Appalaches,
des Laurentides, de la Mauricie ainsi que du Saguenay-Lac-Saint-Jean. La région des
Cantons-de-l’Est est sous-représentée dans cet échantillon.
Graphique 1 – Répartition de l’échantillon en fonction de la région touristique
18
La classification des établissements hôteliers au Québec est gérée par la CITQ. Cette
dernière attribue un nombre d’étoiles aux établissements en fonction de divers aspects
évalués. Dans cet échantillon, proportionnellement au parc hôtelier québécois, le nombre
d’établissements 4 étoiles est surreprésenté alors que le nombre d’établissements 1 et 2
étoiles sont sous-représentés.
Graphique 2 – Répartition des établissements hôteliers de l’échantillon en fonction de
leur classification
Puisque nous nous intéressons aux OTA et à leur position sur le marché hôtelier québécois,
il est important de noter les établissements qui les utilisent dans cet échantillon ainsi que
certaines de leurs caractéristiques. Tout d’abord, il est possible de faire ces observations
par rapport à leur classification. Nous remarquons qu’à l’exception d’un établissement, la
totalité des établissements hôteliers de plus de 4 étoiles va utiliser les OTA alors que les
résultats semblent plus partagés pour les établissements de trois étoiles ou moins.
19
Tableau 4 – Classification des établissements hôteliers de l’échantillon qui utilisent les
OTA
Échantillon
Établissements qui utilisent les
OTA
Classification
Fréquence
Proportion dans
Fréquence
Proportion dans
l’échantillon (%)
l’échantillon (%)
1 étoile
1
1,8
0
0,0
2 étoiles
10
17,5
7
70,0
3 étoiles
20
35,1
14
70,0
4 étoiles
24
42,1
23
95,8
5 étoiles
2
3,5
2
100,00
Par la suite, les établissements ont eu à répondre à une question sur le nombre de chambres
dans leur établissement. Ces résultats ont ensuite été répartis en groupes (moins de 25
chambres, entre 26 et 55 chambres, entre 56 et 85 chambres, plus de 86 chambres) qui ont
été établis pour avoir une certaine uniformité. Pour ce qui est de la catégorie des plus de 86
chambres, elle est un peu moins homogène puisque l’on observe que trois établissements
sur 15 ont entre 225 et 1000 chambres. Par contre, cela nous permet tout de même de voir
que près de la moitié des établissements de moins de 25 chambres de l’échantillon
n’utilisent pas les OTA, alors que tous ceux de plus de 86 chambres les utilisent.
Tableau 5 – Utilisation des OTA en fonction du nombre de chambres des établissements
Échantillon
Établissements qui utilisent les
OTA
Nombre de Chambres
Fréquence
Proportion (%)
Fréquence
Proportion (%)
Moins de 25
16
28,1
9
19,6
Entre 26 et 55
17
29,8
15
32,6
Entre 56 et 85
9
15,8
7
15,2
15
26,3
15
32,6
Plus de 86
Moyenne de chambres
83,46
97,5
20
En comparant le nombre de chambres des établissements avec leur classification de la
CITQ, il est possible d’affirmer que dans cet échantillon plus de 55 % des établissements
classés deux étoiles ont moins de 25 chambres, que plus de 45 % des établissements classés
3 étoiles ont entre 26 et 55 chambres et que les établissements 4 étoiles ont majoritairement
plus de 56 chambres (71 % des 56 à 85 chambres et 73 % des plus de 86 chambres).
Finalement, les seuls établissements 5 étoiles de cet échantillon ont plus de 86 chambres.
En sachant qu’au Québec environ 90 % des établissements hôteliers sont indépendants, une
question a été posée afin de connaitre le type d’établissement des établissements étudiés.
Pour cette étude, le terme indépendant désigne les établissements qui ne sont pas rattachés
à une grande chaine d’hôtel (Barry, 2011), c’est-à-dire qu’ils ont un statut autonome.
Souvent, ils sont gérés par l’individu, ou le groupe d’individus, qui le finance (Lenoir,
2014). Les bannières quant à elles sont définies comme étant une marque de commerce
conçue par une chaine hôtelière dans le but de répondre à une clientèle ou à un marché
précis (Association Hôtellerie Québec [AHQ], 2013). Cette définition des établissements
à bannière ne tient pas compte du type de la structure de la propriété, c’est-à-dire qu’elle
ne catégorise pas les établissements qui sont franchisés, ceux qui appartiennent à la chaine
ou ceux qui appartiennent à une société de gestion.
Dans l’échantillon étudié, nous remarquons que la proportion des établissements
indépendants est plus faible que celle observée à l’échelle du Québec.
Graphique 3 – Proportion des établissements indépendants et des établissements faisant
partie d’une bannière de l’échantillon
16%
84%
Indépendant
Bannière
21
Dans cette étude, les établissements à bannières provenaient majoritairement des grands
centres, Montréal et Québec, mais aussi en Outaouais. Nous pouvons croire que les
établissements à bannières présents dans cette région touristique se situent à Gatineau ou
dans les environs puisqu’il s’agit d’un assez grand centre urbain à proximité d’Ottawa. À
l’échelle internationale, les chaines hôtelières et les bannières sont reconnues par la
clientèle. Les marques misent beaucoup sur la fidélisation; c’est pourquoi ils s’intéressent
à l’emplacement de leurs établissements en vue d’accommoder leur clientèle. Le choix des
grandes villes et des centres urbains est donc logique dans leur choix d’implantation.
En ce qui concerne la proportion de membres du réseau Hôtellerie Champêtre, elle est plus
grande que ce qui est vu à l’échelle du Québec. C’est environ 25 % de notre échantillon
qui est membre du réseau alors qu’en réalité, il ne représente pas plus de 2 % du parc
hôtelier québécois.
Tableau 6 – Proportion des membres du réseau Hôtellerie Champêtre dans l’échantillon
Fréquence
Proportion (%)
Non Membre
43
75,4
Membre
14
24,6
INDICATEURS DE PERFORMANCE
Les résultats nous permettent de comparer les différents indicateurs de performance des
établissements hôteliers de l’échantillon qui utilisent les OTA à ceux qui ne le font pas,
mais aussi à ceux qui font partie du réseau Hôtellerie Champêtre en plus de comparer avec
la statistique québécoise.
Pour ce qui est du taux d’occupation, les résultats provenant de l’échantillon sont assez
représentatifs de la situation québécoise. Lorsqu’on regarde les établissements hôteliers qui
utilisent les OTA, on remarque que le taux d’occupation est près de 2 points de pourcentage
supérieur à celui observé au Québec pour chacune des années alors que ceux qui ne les
utilisent pas ont un taux d’occupation moyen nettement inférieur à la statistique.
22
Tableau 7 – Taux d’occupation des établissements hôteliers au Québec
Taux d’occupation (%)
Année
Échantillon
Établissements
Établissements
Établissements
Statistiques
qui utilisent
qui n’utilisent
Hôtellerie
québécoises
les OTA4
pas les OTA5
Champêtre
2013
53.20
55.07
42.00
51.33
53.006
2014
53.35
55.31
41.57
53.89
54.807
2015
55.76
57.95
42.57
54.60
55.508
2.56
2.88
0.57
3.27
2.5
Variance
Les établissements du réseau Hôtellerie Champêtre ont aussi en moyenne une occupation
inférieure à la statistique québécoise. Cela peut s’expliquer par la saisonnalité et la
régionalité de ces établissements. En effet, les établissements dans les régions plus
éloignées n’ont pas les mêmes défis en ce qui concerne l’achalandage que les
établissements dans les grands centres en plus de l’offre de produits et services qui varient
avec les saisons et la météo.
On remarque qu’en 2013 et 2014, les établissements des deux grands centres, Montréal et
Québec, ont un taux d’occupation plus élevé que la moyenne de l’échantillon alors que les
établissements de la région des Laurentides et de Chaudières Appalaches ont
majoritairement un taux d’occupation plus bas que la moyenne. Pour les années 2014 et
2015, on observe aussi que les établissements de moins de 25 chambres ont une occupation
inférieure à la moyenne québécoise alors que les établissements de plus de 55 chambres
avaient une occupation plus grande que la moyenne.
Moyenne basée sur 42 répondants
6
(Bourget et Sauvageau, 2014)
7
(Ministère du Tourisme du Québec, 2016)
8
(Ministère du Tourisme du Québec. 2016)
4
5
23
Tableau 8 – Tarif moyen des unités d’hébergement pour les établissements hôteliers au
Québec
Tarif moyen ($)
Année
Échantillon
Établissements
Établissements
Établissements
Statistiques
qui utilisent
qui n’utilisent
Hôtellerie
québécoises
les OTA9
pas les OTA10
Champêtre
2013
121.43
126.00
94.00
152.78
122.0011
2014
124.55
129.21
96.57
159.33
127.9612
2015
127.66
132.49
98.00
160.30
132.5113
6.23
6.49
4.00
7.52
10.51
Variance
Pour ce qui est du tarif moyen des chambres, nous remarquons qu’encore une fois la
moyenne de l’échantillon est plutôt représentative de la statistique québécoise. Le tarif
moyen des établissements qui utilisent les OTA est aussi assez proche de la moyenne
québécoise. Par contre, une grande différence est observable pour les établissements qui
ne les utilisent pas. Finalement, pour les établissements du réseau Hôtellerie Champêtre,
nous remarquons que le tarif moyen est nettement supérieur à ce que l’on observe au
Québec.
De 2013 à 2015, seulement 23% des établissements hôteliers non membres Hôtellerie
Champêtre avaient un tarif moyen plus élevé que la moyenne québécoise, alors que c’est
plus de 60% des membres du réseau qui ont un tarif plus élevé que la moyenne. Pour ces
mêmes années, la moitié des établissements hôteliers classifiés 4 étoiles et l’entièreté de
ceux classés 5 étoiles ont eu un tarif moyen plus élevé que la statistique québécoise alors
que seulement 20% des établissements 3 étoiles ont réussi à avoir un tarif moyen supérieur
à la moyenne québécoise. Finalement, en 2015, un seul établissement de moins de 25
chambres avait un tarif moyen supérieur à la statistique québécoise.
11
(Bourget et Sauvageau, 2014)
12 (Ministère du Tourisme du Québec, 2016)
13 (Ministère du Tourisme du Québec, 2016)
9
10
24
Un autre indicateur qui permet de mesurer la performance est le RevPAR qui équivaut au
revenu par chambre disponible. Il est possible de connaitre le RevPAR moyen annuel grâce
au taux d’occupation et au tarif moyen :
𝑅𝑒𝑣𝑃𝐴𝑅 = 𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛 × 𝑇𝑎𝑢𝑥 𝑑 ′ 𝑜𝑐𝑐𝑢𝑝𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑚𝑜𝑦𝑒𝑛
Tableau 9 – RevPAR des établissements hôteliers au Québec
RevPAR ($)
Année
Échantillon
Établissements
qui utilisent les
OTA14
Établissements
qui n’utilisent
pas les OTA15
Établissements
Hôtellerie
Champêtre
Statistiques
québécoises
2013
64.60
69.39
39.48
78.42
64.66
2014
66.45
71.47
40.14
85.86
70.12
2015
71.18
76.78
41.72
87.52
73.54
Variance
6.58
7.39
2.24
9.10
8.88
Les résultats de ce tableau nous indiquent que les établissements qui n’utilisent pas les
OTA ont un RevPAR beaucoup plus bas que la moyenne québécoise alors que les
établissements qui les utilisent sont plus près de cette moyenne. Pour ce qui est des
membres du réseau Hôtellerie Champêtre, malgré leur taux d’occupation plus faible que la
moyenne, ils ont un revenu par chambre disponible supérieur aux autres établissements
hôteliers québécois.
MÉTHODES DE RÉSERVATIONS
En ce qui concerne l’utilisation des OTA, notre échantillon montre qu’un peu plus de 80%
des établissements les utilisent. En comparant avec les observations faites sur la présence
des établissements hôteliers du Québec sur la plateforme booking.com, nous observons que
près de 70% s’y trouvent.
14
15
25
La distribution des réservations se fait au travers différents canaux de distribution. Tout
d’abord, les ventes qui se font en direct peuvent être faites de manière « ’physique »’
comme les réservations par téléphones, par les départements des ventes de groupes ou
encore les walk-in, mais elles peuvent aussi être faites de manière électronique lorsque
l’établissement possède un site Internet transactionnel. Ensuite, la vente de chambre peut
se faire au travers des sites de réservations en ligne, des agences de voyages ou tour
opérateur ainsi que par les associations régionales touristiques. Certains nous ont aussi
mentionné avoir un autre canal de distribution comme les membres du réseau Hôtellerie
Champêtre qui vendent aussi à partir de cette plateforme.
Tableau 10 – Proportion des ventes effectuées par les établissements hôteliers québécois
en fonction des canaux de distribution utilisés
Proportion des ventes en fonction du canal de distribution utilisé (%)
Année
Direct
Direct
OTA
Agences de
Direct
Total
voyages et
en ligne
direct
Tours
ATR
Autre
opérateurs
2013
57.13
18.46
75.59
11.24
5.60
1.57
3.11
2014
54.81
19.45
74.26
13.39
6.81
1.52
2.01
2015
52.58
20.35
72.93
16.58
6.56
1.68
1.80
Variance
(4.55)
1.89
(2.66)
5.34
0.96
0.14
(1.31)
Même si les ventes directes en ligne sont croissantes, elles sont insuffisantes pour pallier à
la baisse au niveau des ventes directes des établissements hôteliers. Les réservations faites
à partir des OTA représentent une croissance d’un peu plus de 5 points de pourcentage en
3 ans. Cette croissance équivaut à environ 4 fois la baisse dans les réservations en direct.
Puisque le taux d’occupation ne suit pas la croissance des ventes faites à partir des OTA,
nous pouvons croire qu’une portion des ventes qui se faisaient en direct est transférée à un
autre canal de distribution, probablement à une OTA.
Ces informations ont permis le calcul de la présence des OTA dans le marché hôtelier
québécois. Nous remarquons que la situation au Québec est bien différente de ce que l’on
26
observe dans le parc hôtelier européen et américain. La pénétration du marché est beaucoup
moins importante qu’ailleurs, même si l’on observe une croissance d’un peu plus de 5
points de pourcentage entre 2013 et 2015.
Tableau 11 – Répartition des établissements hôteliers en fonction de leur région, du type
d’établissement et de la proportion des réservations par les OTA.
Région
Europe16
Type d’établissement
Bannière
Proportion dans le parc
États-Unis17
Indépendant
Bannière
Québec
Indépendant
Bannière
Indépendant
33
67
70
30
10,5
89,5
62
74
48
58
2018
1719
hôtelier (%)
Proportion de
réservations par OTA
(%)
À l’inverse de l’Europe et des États-Unis, la proportion des réservations à partir d’une OTA
est plus grande pour les bannières que pour les établissements indépendants.
ONLINE TRAVEL AGENCIES
Puisqu’on observe deux principaux groupes d’OTA, il est pertinent de comparer la position
de chacun sur le plan des ventes pour les établissements hôteliers au Québec. Le premier
groupe est Priceline. Il possède deux OTA majeures : booking.com et Kayak. Le second
groupe, Expedia, détient différentes branches : expedia.ca, hotels.com, Hotwire,
Travelocity et Orbitz. Les résultats de cette étude nous montrent qu’Expedia effectue une
plus grande proportion des réservations lorsqu’on le compare à Priceline c’est écart semble
croître avec les années.
(Gonzalo, 2015)
(Gonzalo, 2015)
18 Selon les résultats de cette étude pour l’année 2015
19 Selon les résultats de cette étude pour l’année 2015
16
17
27
Tableau 12 – Proportion des chambres louées qui ont été réservées à partir d’une OTA
Proportion des chambres vendues par les OTA (%)
Année
Priceline
Expedia
2013
3.03
2.18
2014
3.53
2.49
2015
3.86
3.30
Même si selon les données mondiales Expedia est encore le leader des OTA, la proportion
de chambres louées qui ont été réservées à partir d’Expedia est plus basse que Priceline.
Cette étude nous a aussi permis de déterminer que la commission moyenne demandée par
Priceline est d’environ 18 % alors que celle demandée par Expedia tourne autour de 23 %.
De cette façon, nous avons pu mesurer la proportion des revenus d’hébergement qui est
dépensé en commission aux OTA.
Tableau 13 – Proportion des revenus de chambres dépensé en commissions aux OTA
Proportion des revenus d’hébergement qui est donné en commission selon les deux
groupes à l’étude (%)
Année
Priceline
Expedia
Total
2013
1.52
2.14
3.09
2014
1.69
2.09
3.36
2015
1.90
2.35
4.01
Le fait que le taux de commission d’Expedia soit supérieur à Priceline fait en sorte que
même si la proportion de ventes est moindre, l’impact est plus important sur les revenus
des établissements.
28
LIMITATIONS
Puisque le projet de recherche avait une date de remise prédéterminée, la plus grande limite
qui a pu influencer cette étude est le manque de temps. Cela a pu affecter le nombre de
répondants même si les efforts pour en atteindre le plus possible ont été déployés. En effet,
20 des 22 associations régionales touristiques québécoises qui ont été contactées ont
répondu favorablement à l’appel en transmettant l’information à leurs membres hôteliers.
De plus, la majorité semblait très enthousiaste par rapport au projet. Malheureusement,
nous n’avons pas obtenu de réponse de membres hôteliers dans toutes les régions visées.
Le manque de temps a aussi limité le nombre de rappels faits aux membres hôteliers pour
les encourager à participer en grand nombre. De plus, la dépendance envers les ATR ne
nous a pas permis d’envoyer au rythme souhaité puisque ce sont elles qui faisaient le
message à leurs membres. Le faible nombre de réponses est aussi une limite lorsque vient
le moment d’analyser des données et de dresser le profil de la situation des OTA au Québec.
Une autre limite dans notre étude est la qualité des réponses reçues. Une grande proportion
des répondants ayant terminé le questionnaire ont répondu à toutes les questions alors que
quelques-uns ont refusé de répondre à certaines d’entre elles. Nous avons aussi reçu une
quantité très importante de questionnaires incomplets qui ne peuvent être utilisés. Cela peut
s’expliquer à cause de la nature de certaines questions. Cette limite a pu avoir lieu à cause
de la crainte de certains hôteliers à dévoiler diverses informations jugées confidentielles de
peur que la confidentialité ne soit pas respectée. D’autres nous ont mentionné ne pas avoir
accès à de telles informations, et ce, parce qu’aucun système n’existait dans leur
établissement pour mesurer les indices de performance puisque la plupart des activités se
faisaient de manière manuelle. Finalement, certains hôteliers nous ont mentionné que le
processus de collecte d’informations était trop long puisqu’ils devaient faire plusieurs
recherches au sein de l’organisation.
Aussi, même si le questionnaire avait été testé préalablement, et que la majorité des termes
spécifiques utilisés étaient définis, il est possible que les questions aient été mal comprises
à certains moments. Par exemple, les réponses à la question portant sur le taux de
commission sont très disparates et beaucoup ont choisi de ne pas y répondre. La
29
formulation de la question peut être en cause, mais nous pouvons aussi croire que certains
préfèrent ne pas révéler certaines informations de leur contrat. Aussi, il a fallu faire un tri
dans un résultat puisque certains gites avaient participé au questionnaire, même si ce
dernier s’adressait aux établissements hôteliers selon la définition de la CITQ. Une
question aurait dû être ajoutée au début pour connaitre le type d’établissement selon la
CITQ dans le but d’éviter une telle situation.
De plus, même s’il s’agissait d’une limite que nous avions prévu, il reste difficile de faire
des comparaisons efficaces, car la plupart des répondants sont dans des établissements avec
des réalités très différentes. La taille de l’établissement, les services qui y sont offerts, les
services et les attraits qui sont à proximité et la région sont tous des aspects qui ont un
impact sur le type de clientèle qui va choisir l’établissement et sur la façon dont elle va le
choisir. Finalement, certains hôteliers qui ont répondu au questionnaire ont commencé à
utiliser les OTA durant l’année 2014 ou 2015 ce qui rend les observations plus difficiles.
Il y a même un établissement, parmi les répondants, qui a amorcé ses activités en 2015.
Malgré tout, cette étude est une bonne ébauche pour une nouvelle démarche.
Finalement, les caractéristiques des répondants engendrent quelques autres limites. Nous
avons observé une surreprésentation des répondants provenant des Laurentides et de
Chaudière-Appalaches, alors qu’il y a une sous-représentation des Cantons-de-l’Est. Il y a
aussi une surreprésentation des établissements 4 étoiles alors que sont sous-représentées
les 1 et 2 étoiles. Cet aspect peut s’expliquer à cause du nombre d’établissements du réseau
Hôtellerie Champêtre qui ont participé. Puisque ces derniers doivent offrir une qualité de
service et de produits supérieurs pour avoir l’accréditation, ils ont une classification
supérieure à la moyenne québécoise. Aussi, nous avons observé une proportion supérieure
de membres hôteliers provenant d’une bannière comparativement au parc hôtelier
québécois. Cela peut s’expliquer par une participation des deux grands centres, Montréal
et Québec, alors que d’autres régions très touristiques n’ont pas participé. Finalement, les
moyennes faites avec les établissements hôteliers n’utilisant pas les OTA ont été faites avec
un moins grand nombre de données, il est possible de croire que certains membres
n’utilisant pas les OTA n’ont pas considéré participer à cette étude.
30
DISCUSSION
RAISON DE L’UTILISATION DES OTA
Bien que les hôteliers ne s’entendent pas nécessairement sur quelle OTA offre le meilleur
service, ils affirment que le choix se fait en fonction des services pour le client, mais aussi
pour des besoins de l’établissement. Il est donc primordial que les représentants des OTA
soient conscients de ce que les hôteliers attendent d’eux. Pour certains, il est essentiel
d’avoir des rencontres avec le représentant pour bien travailler en équipe, d’autres ne sont
pas choqués par une réunion téléphonique ou un courriel de la part du représentant. Le
choix peut aussi se faire en fonction du pouvoir de négociation qu’ils ont lorsque vient le
temps de rédiger le contrat, que ce soit pour la commission demandée, le nom de domaine
ou encore la flexibilité dans la parité des disponibilités. S’ils jugent que les OTA ne sont
pas indispensables pour eux, certains vont même jusqu’à refuser de faire affaire avec elles
tant que certaines clauses du contrat n’auront pas été modifiées. Globalement, le choix de
faire affaire avec une OTA et l’appréciation de celle-ci provient en grande partie du respect
qui est ressenti dans la relation d’affaires.
AVANTAGES
La majorité des hôteliers contactés s’entendent pour dire que les OTA sont devenues
indispensables pour différentes raisons. Par contre, cela n’amène pas que son lot de
bénéfices. Les réponses qui ressortent de cette étude viennent confirmer les avantages et
les irritants tirés de la recherche exploratoire.
La visibilité offerte par les OTA est sans aucun doute l’avantage le plus important pour les
hôteliers avec plus de 90 % des répondants qui le confirment. Cet avantage se divise en
plusieurs aspects importants. D’abord, il est important pour les hôteliers d’être vu pour
arriver à atteindre le plus grand bassin de clientèle possible, c’est-à-dire attirer une nouvelle
clientèle et même une clientèle étrangère. Pour que le consommateur le choisisse, il doit
d’abord être visible pour la clientèle. Il doit aussi être où sa concurrence se trouve, les
hôteliers sont souvent portés à dire qu’ils n’avaient plus le choix de le faire pour rester dans
la compétition. Les gens sont portés à comparer les options qu’ils ont avant de faire un
31
choix, c’est le même principe qui s’applique lorsqu’un touriste recherche un endroit où
aller faire un séjour. En terme de services offerts, les OTA permettent de traduire
l’information du profil de l’hôtel dans différentes langues pour être adaptés à
l’international, il s’agit donc d’une vitrine incroyable pour l’établissement qui souhaite
aller chercher une clientèle internationale. Les deux groupes d’OTA offrent aussi différents
avantages concernant la visibilité. En effet, le groupe Priceline va attirer une clientèle plus
souvent européenne alors qu’Expedia est souvent plus utilisé par les Nord-Américains.
Dans ce sens, il devient donc essentiel pour un hôtelier de travailler en étroite collaboration
avec les deux groupes pour maximiser ses chances d’être vu à l’international. Par contre,
le choix entre les deux peut aussi se faire en fonction du produit touristique qui est offert
par l’établissement. L’hôtelier doit donc connaitre la clientèle à qui son produit va plaire
avant de se lancer dans la distribution de ses chambres sur les différentes OTA. Mise à part
l’origine de la clientèle ciblée, le fonctionnement de la plateforme a aussi un impact sur la
visibilité qui est offerte. En effet, le fait que la recherche du consommateur puisse se faire
par région, contrairement à une recherche par ville précise, risque d’avoir un impact sur les
établissements qui sont plus loin des centres connus ou pour ceux qui offrent un produit
différent de leur concurrence. Cela leur permet de faire découvrir leur établissement à un
visiteur potentiel.
Plus de 70 % des hôteliers considèrent que l’augmentation des ventes est aussi un aspect
important lorsqu’ils réfléchissent aux avantages des OTA. Cette augmentation des ventes
provient majoritairement du fait que la visibilité est plus grande, mais elle se traduit de
plusieurs façons. D’abord, la présence sur les OTA va être très utile pour les hôteliers en
basse saison. La possibilité de vendre quelques chambres alors que l’hôtel n’est pas
complet leur permet de faire des revenus supplémentaires. Aussi, l’augmentation des
ventes peut être causée par différents avantages concurrentiels. Que ce soit parce que la
concurrence n’a plus de disponibilité ou parce que l’établissement a un meilleur
positionnement que sa concurrence sur le site, le consommateur a plus de chance de le
choisir. Finalement, un autre aspect qui permet à l’hôtelier d’augmenter ses ventes grâce
aux OTA est la possibilité qu’il a de comparer ses tarifs avec ceux de la concurrence. Il
peut utiliser les OTA pour adapter ses prix selon la concurrence.
32
Le dernier avantage qui a été testé dans le questionnaire est la gestion de la présence
Internet. Bien que les résultats soient plus partagés que ceux sur la visibilité et
l’augmentation des ventes, 51 % en accord comparativement à 49 % en désaccord, les
hôteliers qui se servent de ce service y ont trouvé des avantages plutôt intéressants. En
effet, puisque les OTA sont de grosses machines marketing, ceux qui n’ont pas les
ressources humaines, financières, matérielles ou informationnelles pour propulser leur
établissement à travers la panoplie d’offres d’hébergement au Québec peuvent utiliser les
ressources supplémentaires offertes par les OTA. Ils ont la possibilité de mettre leur
inventaire en direct afin de limiter la gestion à l’interne, d’avoir accès à plusieurs
informations sur le marché et sur les tendances, de faire de la publicité ciblée et d’avoir
une vitrine qui est bien gérée et facile à consulter pour le consommateur. C’est
principalement l’aspect informationnel et l’expertise du représentant qui va intéresser les
établissements à utiliser ce type de services des OTA puisque cela leur permet d’adapter
leur offre au fil du temps en se basant sur une grande quantité d’informations et ainsi
optimiser ses ventes et ses revenus.
POINTS DE FRICTION
Le plus grand point de désaccord qui provient de la relation avec les OTA est le taux de
commission jugé trop élevé par plus de 90 % des répondants. Plusieurs sont frustrés de leur
taux de commission qui tourne autour 15 à 25 %. Le taux n’est pas aussi important lorsque
l’établissement n’est pas complet, mais il le devient lorsque l’hôtel veut monter ses prix
dans le cas d’une période avec beaucoup de demandes. Mais ce qui dérange encore plus
les gros établissements, c’est que les plus petits aient un moins haut taux de commissions
qu’eux alors que le lot de chambres données est nettement inférieur. Pour la plupart des
établissements, Priceline demande une commission plus basse qu’Expedia ce qui rend
difficile la gestion de la parité tarifaire ainsi que la conception de promotions. De plus, les
hôteliers se sentent impuissants vis-à-vis le taux de commission qu’ils doivent payer pour
afficher sur ces sites. Par contre, on pourrait voir prochainement des négociations
régionales par les ATR et les hôteliers, comme celle qui a été faite dans la région de Québec
pour redonner un certain pouvoir de négociation aux établissements hôteliers. Les OTA
ont un très grand pouvoir au moment de négocier dans une industrie de concurrence aussi
33
grande que l’hôtellerie. C’est pourquoi les regroupements hôteliers permettraient d’établir
une force de groupe et augmenteraient le pouvoir des hôteliers.
La parité des disponibilités est l’autre irritant le plus important pour les hôteliers, avec un
peu plus de 55 % de réponses positives. Par contre, la gestion des disponibilités ne se fait
que pour les établissements qui n’ont pas un système d’inventaire direct avec les OTA. La
parité des disponibilités demande plus de travail à l’employé qui s’en occupe à l’interne.
Les OTA obligent les hôteliers à donner un allotement minimal en tout temps; ce qui réduit
considérablement la flexibilité des responsables du yield management. Malgré le fait que
l’hôtelier a souvent la possibilité de choisir le type de chambre qu’il rend disponible sur les
OTA, il a souvent beaucoup de difficulté à maximiser ses revenus dans les périodes de fort
achalandage puisqu’il ne peut pas retirer les chambres des sites d’OTA. Il peut le faire
d’une certaine manière, mais son représentant peut lui envoyer un avis de parité s’il s’en
rend compte. Aussi, s’il choisit de le faire, l’OTA va indiquer que l’établissement est non
disponible pour les dates choisies. L’établissement risque donc de perdre certaines ventes
ou une certaine visibilité. La dimension de la gestion des revenus devient donc une
nécessité pour les établissements qui ne choisissent pas l’inventaire direct. Le même
principe s’applique aux tarifs, c’est-à-dire que les établissements sont dans l’obligation
d’offrir le même tarif à tous les endroits où il se trouve. Le désavantage majeur de cela est
qu’il est difficile pour lui d’offrir une promotion lorsque le client choisit de réserver en
direct au lieu de réserver par une OTA. Il s’agit aussi d’un aspect plus difficile à gérer à
cause des commissions et des promotions qui sont différentes selon les OTA. Par contre,
la parité tarifaire dérange moins que la parité des disponibilités avec seulement 40 % des
répondants.
L’utilisation des OTA engendre aussi plusieurs irritants plus techniques pour la gestion
interne. D’abord, l’achat de mots clés ou de noms de domaine fait en sorte que plusieurs
consommateurs ne sont pas conscients qu’ils sont sur une OTA et non pas sur le site de
l’hôtel. Par contre, il n’y a pas une majorité d’hôteliers pour qui il s’agit d’un enjeu majeur,
avec 35 % des répondants qui jugent cet aspect comme un irritant dans leurs relations avec
les OTA. Par contre, ceux qui considèrent cet enjeu disent se retrouver dans des situations
où le client peut être fâché envers l’établissement à cause d’une situation survenue pendant
34
ou après la réservation, alors qu’il avait fait sa réservation avec une OTA et non directement
avec l’établissement. Il est parfois difficile d’expliquer la distinction au client sans avoir le
sentiment de l’éduquer, il devient donc parfois plus facile de le racheter avec un repas
gratuit, un rabais sur la prochaine nuitée ou un surclassement, et ce, même si
l’établissement n’est pour rien dans la situation problématique. Malgré tout, l’OTA reçoit
la même commission et la situation a couté encore plus cher à l’établissement. Ensuite,
certains hôteliers ont mentionné avoir aussi de la difficulté à opérer leur page sur les sites
des OTA. Aussi, avec la variété des offres d’hébergement possible, les hôteliers ont
l’impression de perdre de la visibilité lorsqu’une OTA ne vend pas uniquement des
établissements hôteliers, mais vend aussi des gites ou des auberges de jeunesse.
Un point de friction qui n’était pas testé dans le questionnaire, mais qui est revenu à
quelques reprises chez les répondants est le fait que les hôteliers aimeraient que la vente
sur les OTA cible uniquement la clientèle étrangère dans le but d’attirer une clientèle
nouvelle. Actuellement, ils observent trop souvent que ces sites sont très performants avec
la clientèle québécoise. Bien sûr, la clientèle québécoise arrive en plus grand nombre dans
les établissements du Québec, mais selon eux, les Québécois ne devraient pas avoir besoin
de ces sites pour effectuer la réservation et pour trouver l’établissement. Ils croient que la
clientèle n’est pas assez éduquée et sensibilisée, mais personne ne veut avoir le rôle
d’éducateur.
Malgré certains aspects plus dérangeants pour les hôteliers, 42% d’entre eux utiliseraient
les OTA même s’il ne s’agissait pas d’une nécessité pour eux. Ceci implique aussi que 58%
ne les utiliseraient pas s’ils croyaient pouvoir survivre à la concurrence sans ces derniers.
Étonnamment, malgré leur taille et leur possible visibilité à l’international, 77.8% des
bannières ont choisies d’utiliser les OTA contrairement à moins de 35% des établissements
indépendants.
35
STRATÉGIES DES HÔTELIERS
Plusieurs stratégies sont mises en place par les hôteliers pour tenter d’encourager la
clientèle à réserver directement avec l’hôtel.
La principale stratégie utilisée est de donner un sentiment de valeur ajoutée lorsque la
réservation est faite en direct. Cela peut se traduire par l’inclusion du petit déjeuner dans
le prix de la chambre, un petit cadeau dans la chambre, un cocktail de bienvenue ou par un
surclassement. Avec ces solutions, même si l’hôtelier ne paie pas une commission à une
OTA, il finit par payer pour le supplément qu’il donne au client. Par contre, ce petit
supplément encourage le client à réserver directement sur le site de l’établissement pour
ses prochains séjours. Beaucoup d’hôteliers acceptent aussi d’offrir le rabais CAA de 15 %
à ceux qui réservent en direct. Dépendamment du taux de commission qu’ils paient auprès
des OTA, cela peut être plus avantageux. D’autres vont offrir un rabais pour ceux qui
réservent une grande période à l’avance ou pour ceux qui paient avant le séjour. Cependant,
ils doivent toujours faire attention pour respecter la parité tarifaire avec les OTA.
La deuxième stratégie utilisée est la création de forfaits uniques qui permettent au client de
faire des économies comparativement à l’achat à la carte. Ces forfaits vont cibler les
activités spécifiques qui peuvent être faites à proximité de l’établissement ou sur le site
directement. Les forfaits permettent aussi au client de vivre l’expérience unique qu’offre
l’établissement.
Peu importe la stratégie qu’il utilise, l’hôtelier doit en faire la promotion, que ce soit par
son infolettre, sur son site Internet ou sur les médias sociaux et doit s’assurer de la vitesse
et de la facilité d’utilisation de son site pour avoir les retombées désirées. Certains vont
même mettre des informations supplémentaires sur leur propre site pour que le
consommateur ait plus d’information à cet endroit et qu’il soit poussé à réserver
directement. Finalement, l’hôtelier, comme tout entrepreneur, souhaite faire du profit.
Parfois, cela peut le pousser vers des stratégies qui ne respectent pas nécessairement leur
engagement contractuel dans le but de réduire l’impact des OTA sur leurs revenus.
36
DISTRIBUTION EN LIGNE
Pour les prochaines années, les hôteliers sont d’accord sur le fait que la distribution en ligne
n’est pas sur le point de s’estomper et que le taux des réservations par la voie des OTA est
probablement grandissant. Par contre, ils sont conscients qu’ils doivent apprendre à
développer continuellement leur propre plateforme pour rendre optimale la visite du
consommateur et ainsi maximiser l’utilisation des OTA. Il est primordial d’offrir une
expérience au client potentiel dès qu’il arrive sur le site de l’établissement. Le simple fait
que ce site réponde à la technologie utilisée par le consommateur et qu’il soit transactionnel
facilite l’utilisation et augmente les chances que l’achat soit fait directement sur le site.
Dans un monde idéal, l’OTA deviendrait donc l’endroit où le client voit les options qu’il a
et le site de l’établissement serait l’endroit où il effectue la transaction. Dans cette optique
d’efficacité, l’OTA aurait plus une allure de collaborateur que d’ennemi ainsi l’hôtelier
arriverait à tirer son épingle du jeu. De plus, l’intérêt que certains ont pour apprendre à
mieux gérer leurs inventaires sur de courtes et de longues périodes permettrait de
maximiser les revenus.
Un autre aspect important que les hôteliers pensent et souhaitent voir arriver dans les deux
prochaines années par rapport à la distribution en ligne serait un plus grand pouvoir de
négociation. Plusieurs m’ont donné en exemple la région de Québec qui a réussi à réduire
le taux de commission exigé par les OTA. Bien sûr, ce ne sont pas toutes leurs requêtes qui
ont eu une réponse favorable, mais les hôteliers pensent que s’ils se regroupent, ils auront
l’avantage du nombre. Plusieurs ont démontré un intérêt à faire partie d’un groupe d’hôtels
souhaitant négocier. D’ailleurs, certains membres de grosses ATR nous ont mentionné
qu’un processus était actuellement développé pour préparer des négociations futures.
Principalement, ce que les hôteliers souhaitent pouvoir négocier c’est une diminution du
taux de commission et la récupération du nom de leur domaine.
Certaines craintes surviennent aussi lorsque les hôteliers pensent à l’évolution de la
distribution en ligne. D’abord, certains craignent que le système direct devienne une
obligation dans les contrats avec les OTA ce qui ne leur permettrait plus de fermer des
dates et des types de chambres en fonction de l’achalandage. Aussi, ils craignent que les
37
OTA commencent à vendre des forfaits sur leur plateforme de réservation alors qu’il s’agit
d’une des principales méthodes pour eux d’attirer la clientèle à réserver sur leur site.
CANAUX DE DISTRIBUTION
Pour ce qui est des canaux de distribution à surveiller dans les prochaines années, les
réponses sont très variées. Par contre, on observe deux types d’hypothèses : celles qui
misent sur l’évolution des OTA actuelles et celles qui amènent des possibilités de
mouvements dans le duopole observé.
Les hôteliers qui pensent que l’évolution des canaux de distribution va rester dans la même
lignée de ce qu’il a actuellement perçoivent une saturation du marché de la distribution en
ligne avec les deux entreprises majeures qui achètent toutes les petites. Selon eux, même
s’il y a toujours une possibilité d’avoir de nouveaux services plus adaptés à une clientèle
précise, Expedia et Priceline vont continuer de dominer le marché des OTA.
Les hôteliers qui imaginent plutôt des changements radicaux en termes de canaux de
distribution vont surtout baser leur opinion sur la possibilité de voir des entreprises clés,
avec une grande notoriété et crédibilité, se lancer dans la réservation d’hébergement en
ligne. Ces arrivants potentiels surveillés par les hôteliers sont Trip Advisor, Google et
Apple. Ce sont des entreprises ayant beaucoup de ressources financières et qui sont connues
par une grande portion de la population mondiale. Si ces derniers s’aventuraient dans ce
type de services, la dynamique changerait fortement.
Certains ont aussi mentionné les nouveaux concepts d’OTA qui peuvent influencer le
fonctionnement des prochaines années. Un regroupement d’hôtels a d’ailleurs créé une
nouvelle OTA, Fairbooking, qui fait la réservation en direct avec l’établissement hôtelier.
Actuellement, seulement des établissements européens s’y trouvent, mais les ATR au
Québec pourraient considérer se servir des cotisations de leurs membres pour afficher sur
ce type site. D’autres sites font un peu plus peur aux hôteliers, c’est le cas de Tingo qui
garantit à sa clientèle le prix le plus bas jusqu’au séjour. Donc si le prix baisse, le client se
fait rembourser la différence. La gestion des tarifs risque de se compliquer pour les
hôteliers qui font beaucoup de yield management.
38
RECHERCHE À POURSUIVRE
Dans une recherche future, il serait intéressant de trouver une façon d’avoir des résultats
plus représentatifs par régions et pour l’ensemble du Québec. Cela permettrait d’avoir une
vision plus juste de la situation des OTA au Québec. Il serait intéressant que l’étude mise
plus sur la répartition des ventes que sur les OTA et leurs relations avec les établissements
hôteliers. D’ailleurs, l’étude pourrait être faite sur une période un peu plus longue que trois
ans. On pourrait alors voir s’il y a un cycle dans l’adoption et l’utilisation des OTA en
comparant l’ampleur de l’impact lors de la première année d’utilisation avec les années qui
suivent et ainsi voir si l’établissement arrive à tirer le meilleur de ses relations.
Il serait aussi opportun de considérer le type d’activité qu’offre l’établissement pour voir
si certains services ou produits encouragent la réservation en direct ou à l’inverse favorise
la réservation à partir des OTA. On sait que certains établissements en région éloignée
n’auront jamais de walk-in et très peu de séjours de moins de 3 nuitées, alors qu’au centreville, c’est beaucoup plus fréquent. Même chose pour un établissement de 200 chambres
et 3 salles de banquets qui peut facilement accueillir un groupe contrairement à un autre de
moins de 15 chambres avec un restaurant de 20 places seulement. L’observation des
activités offertes permet aussi de voir le type de clientèle qui choisit cet établissement et
ainsi peut aider à établir des constats sur les façons de réserver en fonction du type de
clientèle.
39
CONCLUSION
Cette étude avait pour but de dresser un portrait de la situation des OTA au Québec en
observant la performance des établissements hôteliers depuis 2013. Pour y arriver, je me
suis intéressé à différents indicateurs de performances des établissements hôteliers, à la
proportion des réservations faites par les divers canaux de distribution ainsi qu’à la
répartition des ventes par les deux plus gros groupes d’OTA. Les membres du réseau
Hôtellerie Champêtre ont été contactés ainsi que les différentes associations régionales
touristiques dans le but qu’elles transmettent le questionnaire à leurs membres. Des
entrevues ont aussi été faites avec les membres du réseau Hôtellerie Champêtre pour
recueillir de l’information complémentaire aux résultats des questionnaires. Le nombre de
répondants souhaités a été atteint, cependant ce nombre n’est pas représentatif pour
élaborer un portrait de l’industrie hôtelière au Québec. Par contre, en ce qui trait à
l’avantage de la visibilité dans l’utilisation des OTA, du taux de commission dans les
irritants ainsi que pour certaines stratégies, les réponses sont très similaires et elles nous
permettent de croire à une représentativité à plus grande échelle. Grâce aux entrevues et à
la partie qualitative du questionnaire, il est possible de statuer sur le fait que les hôteliers
croient que mettre en place un regroupement qui implique les associations régionales
touristiques ainsi que le ministère du Tourisme du Québec pourrait aider à augmenter leur
pouvoir de négociation auprès des OTA dans le but de diminuer les aspects négatifs qui
sont ressentis par les hôteliers lorsqu’ils travaillent avec les OTA. Les hôteliers ont
beaucoup suivi la négociation qui s’est faite entre les établissements de la région de Québec
et les OTA et ils souhaitent s’en inspirer pour que ce soit adopté dans toutes les régions du
Québec. D’ailleurs, les instances gouvernementales auraient intérêt à participer à un tel
projet puisque l’industrie touristique est un grand générateur d’argent nouveau pour la
province (Morasse, 2012). Le fait de soutenir cette industrie permettrait aux établissements
hôteliers d’augmenter leur marge de profit et ainsi être en mesure d’investir dans leur
établissement. L’augmentation de la qualité des établissements hôteliers au Québec aurait
certainement une influence positive sur l’image de la destination touristique.
40
ANNEXES
Annexe 1 – Questionnaire
Ce projet de a lieu dans le cadre de l’activité terminale de Valérie Baillargeon, étudiante au
baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie de l’École des Sciences de la Gestion de
l’UQAM. Le projet de recherche a été proposé par le réseau Hôtellerie Champêtre et est
subventionné par le Ministère du Tourisme du Québec. De plus, cette étude sera faite en
collaboration avec Frédéric Gonzalo, de Gonzo Marketing. Le projet a été mis en place afin de
mesurer l’impact des Onlines Travel Agencies (OTA) sur les revenus des établissements hôteliers
des régions québécoises depuis 2013.
Si vous avez des questions ou commentaires additionnels, vous pouvez contacter Valérie
Baillargeon à l’adresse courriel suivante : [email protected]
Merci de votre participation
QUEL EST L’IMPACT DES OTA SUR LES REVENUS
D’HÉBERGEMENT DANS LES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS
EN RÉGION?
Directives pour répondre au questionnaire
Seuls les responsables de la gestion des revenus et/ou de l’utilisation des OTA comme plateforme
de vente d’un établissement hôtelier dans une région du Québec peuvent répondre à ce
questionnaire. Un seul représentant par établissement hôtelier doit répondre au questionnaire.
Consentement
Votre participation consiste à répondre au meilleur de vos connaissances au questionnaire qui suit.
Vous aurez à répondre à des questions concernant les caractéristiques de votre établissement, les
revenus de l’hébergement et les relations avec les OTA pour les années 2013, 2014 et 2015.
Votre participation contribuera à la première recherche du genre au Québec. Cette dernière va
permettre de dresser un portrait de la situation actuelle de la pénétration et de la croissance des
OTA au Québec ainsi que de l’impact qu’ils ont sur les établissements hôteliers québécois.
41
Tous les renseignements recueillis dans ce questionnaire vont rester confidentiels et jamais il ne
sera question de nommer l’établissement hôtelier pour lequel vous répondez au questionnaire.
Seuls, le responsable du projet, Valérie Baillargeon, et son directeur de recherche, Nelson
Théberge, auront accès à votre questionnaire.
Votre participation à ce projet est volontaire. Votre accord à participer implique que vous acceptez
que la responsable du projet puisse utiliser aux fins de la présente recherche les renseignements
recueillis à la condition qu’aucune information permettant de vous identifier ne soit divulguée
publiquement à moins d’un consentement explicite de votre part.
J’accepte de participer au questionnaire selon les modalités de consentement indiquées.

Oui

Non
Section 1 : Votre établissement hôtelier
Un établissement hôtelier, selon la CITQ est un établissement qui offre de l’hébergement dans des
chambres, des suites ou des appartements meublés dotés d’une cuisinette, ainsi que des services
hôteliers tels une réception et un service quotidien d’entretien ménager. C’est la définition que nous
allons utiliser.
1. Êtes-vous membre du réseau Hôtellerie Champêtre?

Oui

Non
Seuls ceux ayant répondu oui arrivent à la question #2
2. Quel est le nom de votre établissement hôtelier? __________________________________
3. Êtes-vous un hôtel indépendant ou faites-vous partie d’une chaine?

Indépendant

Chaîne
42
4. Dans quelle région touristique se trouve votre établissement hôtelier?


Eeyou Istchee — Baies James

Bas Saint-Laurent

Cantons-de-l’Est

Centre-du-Québec

Charlevoix

Chaudières Appalaches

Duplessis

Gaspésie

Îles de la Madeleine

Lanaudière

Laurentides

Laval

Manicouagan

Mauricie

Montérégie

Montréal

Nunavik

Outaouais

Québec

Saguenay — Lac-Saint-Jean
5. Combien d’unités d’hébergement avez-vous de disponible pour la location? ____________
6. Quelle est votre classification d’établissement selon la CITQ?

1 étoile

2 étoiles

3 étoiles

4 étoiles

5 étoiles
43
Section 2 : Revenus d’hébergement
Une OTA est un site de réservation de voyage qui permet aux consommateurs de comparer les
différents lieux d’hébergement disponible à l’endroit qui l’intéresse de manière efficace et
conviviale. Souvent, ces sites vont présenter les avis d’autres consommateurs sur les établissements
présentés.
7. Quel a été le revenu annuel provenant de la location d’hébergement pour les années
indiquées?
2013
2014
2015
8. Quel est le pourcentage de vos réservations selon les différents canaux de distribution pour
chacune des années indiquées?
Canaux de distribution
2013
2014
2015
En direct (walk-in ou téléphone)
Agences de voyage traditionnel et tour
opérateur
En direct (votre site Internet)
Online Travel Agencies (OTA)
Assocation touristique régionale (ATR)
9. Considérant la formule suivante :
𝑅𝐸𝑉𝑃𝐴𝑅 =
𝑅𝑒𝑣𝑒𝑛𝑢𝑠 𝑑𝑒𝑠 𝑐ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠
𝐶ℎ𝑎𝑚𝑏𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 (𝑣𝑒𝑛𝑑𝑢𝑒𝑠 𝑜𝑢 𝑛𝑜𝑛 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑢𝑒𝑠)
Quel était votre REVPAR pour les années indiquées?
2013
2014
2015
44
Section 3 : Relations avec les OTA
10. Dans les ventes d’hébergement de votre établissement faites par les OTA, quel pourcentage
de ces ventes a été fait par les OTA indiqués en fonction des années choisies?
OTA
2013
2014
2015
Booking.com
Expedia
Autre
11. Quelle est la valeur moyenne de la (des) commission(s) remise (s) aux OTA pour les années
indiquées?
2013
2014
2015
12. Quel (s) est (sont) le (les) principal (principaux) avantage (s) que vous tirez à utiliser les
OTA? Vous pouvez cocher une ou plusieurs réponse (s).

Augmentation des ventes

Instrument de mise en marché (visibilité)

Gestion de la présence Internet

Autre : ____________________________________
13. Quel (s) est (sont) le (les) principal (principaux) irritant (s) que vous percevez dans
l’utilisation des OTA? Vous pouvez cocher une ou plusieurs réponse (s).

Gestion des tarifs

Gestion des disponibilités

Achat des mots clés (AdWords)

Taux de commission élevé

Autre : ___________________________________
14. Si vous aviez le choix, utiliseriez-vous les OTA?
45
Annexe 2 – Guide d’entrevue
GUIDE D’ENTREVUE
1. Avec quel OTA vous faites affaires? Sur quels sites vous trouvez-vous?
2. Pour quelles raisons vous les avez choisis?
3. Quels sont les avantages qui proviennent de ces relations? Pourquoi?
4. Quels sont les principaux irritants qui vous dérangent dans ces relations? Pourquoi?
5. Comment contourner vous la puissance des OTA? Ce qu’on fait pour contourner
6. Comment ils choisissent un plutôt qu’un autre?
7. Comment vous voyez l’avenir dans les 2 prochaines années par rapport à la distribution
en ligne
8. Canal de distribution en ligne à surveiller selon vous?
46
Annexe 3 – Formulaire de consentement
FORMULAIRE D’INFORMATION ET DE CONSENTEMENT
IDENTIFICATION
Étudiant-chercheur responsable du projet :
Valérie Baillargeon
Programme d’études :
Baccalauréat en gestion du tourisme et de
l’hôtellerie
Adresse courriel :
[email protected]
Téléphone :
(514) 891-4860
BUT GÉNÉRAL DU PROJET ET DIRECTION
L’objectif ultime, en dressant un portrait de la situation des OTA au Québec, est que cette recherche
puisse aider les hôteliers à comprendre comment les OTA influent leurs revenus pour qu’ainsi ils
puissent agir en vue de maximiser leur performance ainsi que leurs revenus. Cet objectif se traduit
par quatre principaux sous-objectifs :
1. Mesurer la pénétration et la croissance des parts de marché des OTA depuis 2013
2. Mesurer l’impact des OTA sur les revenus et la profitabilité des établissements hôteliers
québécois depuis 2013
3. Établir les points de friction que les hôteliers ressentent envers les OTA et proposer des
pratiques pour en réduire l’importance.
4. Établir les avantages provenant de l’utilisation des OTA et proposer des pratiques pour
maximiser les revenus.
Ce projet est réalisé dans le cadre de l’activité terminale de mandat de recherche-développement
ou d’innovation en hôtellerie ou en restauration du Baccalauréat en gestion du tourisme et de
l’hôtellerie réalisé sous la direction de Nelson Théberge, professeur de gestion hôtelière de l’Institut
du Tourisme et de l’hôtellerie. Il peut être joint au (514) 282-5111 poste 4746 ou par courriel à
l’adresse : [email protected]
Le mandat de ce projet a été donné par le réseau Hôtellerie Champêtre et subventionné par le
Ministère du Tourisme du Québec. Nous pouvons aussi compter sur la collaboration de monsieur
Frederic Gonzalo, de Gonzo Marketing, spécialiste en OTA pour dresser un portrait comparatif du
Québec avec l’international en ce qui trait au développement des OTA et de leur impact sur
l’industrie hôtelière québécoise.
47
PROCÉDURE(S) OU TÂCHES DEMANDÉES AU PARTICIPANT
Votre participation, en tant que membre d’Hôtellerie Champêtre, consiste à participer à une
entrevue individuelle semi-dirigée avec la responsable du projet, Valérie Baillargeon. L’entrevue
pourra se faire par téléphone, de manière électronique ou en personne selon vos disponibilités. Vous
aurez à répondre à des questions concernant vos relations avec les OTA (Online Travel Agencies),
sur les choix que vous faites concernant les OTA ainsi que sur les pratiques que vous avez pour
attirer la clientèle à réserver directement avec vous. Cette entrevue sera enregistrée numériquement
avec votre permission et prendra environ 30 minutes de votre temps. Le lieu et l’heure de l’entrevue
sont à convenir avec le responsable du projet. La transcription sur support informatique qui en
suivra ne permettra pas de vous identifier.
AVANTAGES et RISQUES
Votre participation contribuera à dresser le portrait de la situation des OTA au Québec, chose qui
n’a jamais été faite à cette échelle. Votre participation va permettre l’élaboration de stratégies pour
maximiser l’utilisation des OTA pour votre établissement hôtelier, de connaitre les meilleures
pratiques qui s’appliquent à votre situation particulière et de vous comparer avec l’industrie en
général. La nature qualitative des questions va permettre de renforcer les résultats des
questionnaires que vous aurez préalablement remplis. Vous demeurez libre de ne pas répondre à
une question que vous estimez embarrassante ou de vous retirer en tout temps sans avoir à vous
justifier. Une ressource d’aide appropriée pourra vous être proposée si vous souhaitez discuter de
votre situation. Il est de la responsabilité du chercheur de suspendre ou de mettre fin à l’entrevue
s’il estime que votre bien-être est menacé.
ANONYMAT ET CONFIDENTIALITÉ
Il est entendu que les renseignements recueillis lors de l’entrevue sont confidentiels et que seuls, le
responsable du projet et son directeur de recherche, Nelson Théberge, auront accès à votre
enregistrement et au contenu de sa transcription. Le matériel de recherche ainsi que votre formulaire
de consentement seront conservés séparément par l’étudiant-chercheur responsable du projet pour
la durée totale du projet. Les données ainsi que les formulaires de consentement pourront être
détruits 5 ans après le dépôt final du travail de recherche.
48
PARTICIPATION VOLONTAIRE
Votre participation à ce projet est volontaire. Cela signifie que vous acceptez de participer au projet
sans aucune contrainte ou pression extérieure, et que par ailleurs vous être libre de mettre fin à
votre participation en tout temps au cours de cette recherche. Dans ce cas, les renseignements vous
concernant seront détruits. Votre accord à participer implique également que vous acceptez que le
responsable du projet puisse utiliser aux fins de la présente recherche (articles, mémoire, essai ou
thèse, conférences et communications scientifiques) les renseignements recueillis à la condition
qu’aucune information permettant de vous identifier ne soit divulguée publiquement à moins d’un
consentement explicite de votre part.
COMPENSATION FINANCIÈRE
Votre participation à ce projet est offerte gratuitement. Un résumé des résultats de recherche vous
sera transmis au terme du projet.
DES QUESTIONS SUR LE PROJET OU SUR VOS DROITS?
Vous pouvez contacter l’étudiant-chercheur responsable du projet au (514) 891-4860 pour des
questions additionnelles sur le projet. Vous pouvez également discuter avec le directeur de
recherche des conditions dans lesquelles se déroule votre participation et de vos droits en tant que
participant de recherche.
REMERCIEMENTS
Votre collaboration est importante à la réalisation de ce projet et nous tenons à vous en remercier.
49
SIGNATURES
Je reconnais avoir lu le présent formulaire de consentement et consens volontairement à participer
à ce projet de recherche. Je reconnais aussi que le responsable du projet a répondu à mes questions
de manière satisfaisante et que j’ai disposé suffisamment de temps pour réfléchir à ma décision de
participer. Je comprends que ma participation à cette recherche est totalement volontaire et que je
peux y mettre fin en tout temps, sans pénalité d’aucune forme, ni justification à donner. Il me suffit
d’en informer le responsable du projet.
Signature du participant
Date
Nom (lettres moulées) et coordonnées :
Je déclare avoir expliqué le but, la nature, les avantages, les risques du projet et avoir répondu au
meilleur de ma connaissance aux questions posées.
Signature de l’étudiantchercheur responsable du
projet
Date
Nom (lettres moulées) et coordonnées :
50
RÉFÉRENCE ET BIBLIOGRAPHIE
Amadeus et Skift (2014, 28 mai). 4 Trends defining the evolution of online travel [Billet de blogue] Repéré
de Skift https://skift.com/2014/05/28/4-trends-defining-the-evolution-of-online-travel/
American hotel and lodging association (AHLA). 2014 Lodging industry profile. Récupéré de
https://www.ahla.com/content.aspx?id=36332
Association Hôtellerie Québec (AHQ) (2013, 18 juillet). Les établissements d’hébergement au Québec.
AHQ.
Récupéré
de
http://www.hotelleriequebec.com/actualites/les-etablissements-dhebergement-au-
quebec/
ATR Associées du Québec. (2016, janvier). Catalyseur de l’économie touristique dans toutes les régions du
Québec, 2e Edition. Récupéré de : http://www.atrassociees.com/documents/publications/2015-01-14-lereseau-des-atr.pdf
Barry, C. (2011, 10 mai). Un contexte favorable aux hôteliers indépendants [Billet de blogue] Repéré du
Réseau de veille en tourisme http://veilletourisme.ca/2011/05/10/un-contexte-favorable-aux-hoteliersindependants/
Bonnette,
E.F.
(2013,
1er
décembre).
Plateformes
de
réservation.
HRIMAG.
Récupéré
de
http://www.hrimag.com/Plateformes-de-reservation
Bourget, K., Sauvageau, K. (2014, 18 octobre). L’industrie hôtelière au Québec 2013-2015. [Billet de blogue]
Repéré de hrimag http://www.hrimag.com/L-industrie-hoteliere-au-Quebec
Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ). Hébergement touristique. Récupéré de
http://www.citq.qc.ca/index.asp
Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ). (2015). Rapport d’activités 2014. Récupéré de
http://www.citq.qc.ca/documents/rapports/CITQRapportActivites2014.pdf
Genois-Gagnon, J.M., (2015, 3 août). Sites de réservations : des hôteliers de Québec négocient une cote
réduite.
Le
Soleil.
Récupéré
de
http://www.lapresse.ca/le-soleil/affaires/actualite-
economique/201508/02/01-4889912-sites-de-reservations-des-hoteliers-de-quebec-negocient-une-cotereduite.php
Gonzalo, F. (2013, 18 avril). Distribution hôtelière et OTA : enjeux et solutions [Billet de blogue] Repéré de
Frederic Gonzalo http://fredericgonzalo.com/2013/04/18/distribution-hoteliere-et-ota-enjeux-et-solutions/
51
Gonzalo, F. (2014, 27 mai). Booking.com ni ami, ni ennemi [Billet de blogue] Repéré de Frederic
Gonzalo http://fredericgonzalo.com/2014/05/27/booking-com-ni-ami-ni-ennemi/
Gonzalo, F. (2014, 4 août). Les agences de voyages en ligne, ni amis ni ennemis (bis) [Billet de blogue]
Repéré de Frederic Gonzalo http://fredericgonzalo.com/2014/08/04/les-agences-de-voyages-en-ligne-niamis-ni-ennemis-bis/
Gonzalo, F. (2014, 30 septembre). Quel avenir pour les OTA? [Billet de blogue] Repéré de Frederic
Gonzalo http://fredericgonzalo.com/2014/09/30/quel-avenir-pour-les-ota/
Gonzalo, F. (2015, 8 mars). The OTA Duopoly : Priceline VS Expedia [Billet de blogue] Repéré de Frederic
Gonzalo http://fredericgonzalo.com/en/2015/03/08/the-ota-duopoly-Priceline-vs-Expedia/
Gonzalo, F. (2015, 5 novembre). 9 Key Stats in Hotel Online Distribution [Billet de blogue] Repéré de
Frederic Gonzalo http://fredericgonzalo.com/en/2015/11/05/9-key-stats-in-hotel-online-distribution/
Gonzalo, F. (2015, 14 décembre). Priceline, Expedia and the future of OTA [Billet de blogue] Repéré de
Frederic Gonzalo http://fredericgonzalo.com/en/2015/12/14/Priceline-Expedia-and-the-future-of-ota/
Gonzalo, F. (2016, 18 mars). Réservez votre hôtel en direct, d’accord? [Billet de blogue] Repéré de Frederic
Gonzalo http://www.etourisme.info/reservez-hotel-direct-daccord/
Hôtellerie Champêtre. Nos établissements. Récupéré de https://www.hotelleriechampetre.com
Joyce, S. (2013, 12 septembre). A brief history of travel technology – from its evolution to looking at the
future. [Billet de blogue] Repéré de Tnooz http://www.tnooz.com/article/a-brief-history-of-traveltechnology-from-its-evolution-to-looking-at-the-future/
Kearney, J. (2016, 12 février). Why are hotels sleepwalking into a state of increased OTA dependency?
[Billet de blogue] Repéré de Ehotelier http://ehotelier.com/insights/2016/02/12/hotels-sleepwalking-stateincreased-ota-dependency/
Khlat, M. (2013, 16 octobre). Les chaines d’hôtels misent sur la fidélisation déclarent la guerre aux OTA
[Billet de blogue] Récupéré de Tourmag http://www.tourmag.com/IV-Les-chaines-d-hotels-misent-sur-lafidelisation-et-declarent-la-guerre-aux-OTA_a62357.html
Lainé, L. (2015, 15 octobre). Amazone stoppe la reservation d’hôtels. L’écho touristique. Récupéré de
http://www.lechotouristique.com/article/amazon-stoppe-la-reservation-d-hotels, 77 807#xtor=EPR-2
52
Lenoir, A. (2012, 22 mai). Stratégies pour accroître les reservations sur le site Web d’un hotel indépendant
[Billet de blogue] Repéré du Réseau de veille en tourisme http://veilletourisme.ca/2012/08/22/strategiespour-accroitre-les-reservations-sur-le-site-web-dun-hotel-independant/
Lenoir, A. (2013, 16 octobre). Hôteliers : ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne [Billet
de blogue] Repéré du Réseau de veille en tourisme http://veilletourisme.ca/2013/10/16/hoteliers-ce-quevous-devez-savoir-sur-les-agences-de-voyages-en-ligne/
Lenoir, A. (2014, 26 mai). Hôteliers, quel modèle d’exploitation choisir? [Billet de blogue] Repéré du Réseau
de veille en tourisme http://veilletourisme.ca/2014/05/26/hotelier-quel-modele-dexploitation-choisir/
Luca, A.M. (2015, 17 octobre). Les agences de reservation en ligne en valent-elles la peine?. HRIMAG.
Récupéré de http://www.hrimag.com/m/Les-agences-de-reservation-en
Ministère
du
Tourisme
du
Québec.
(2016).
Bulletin
touristique.
Récupéré
de :
http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/bulletins_info/bulletin/heb_frequentation.php?mois=12&anne
eHaut=2014&anneeBas=2015&soumettre=Comparer
Morasse,
M.E.,
(2012,
25
octobre).
Qui
visite
le
Québec.
La
Presse.
Récupéré
de
http://www.lapresse.ca/voyage/destinations/quebec/201210/25/01-4587010-qui-visite-le-quebec.php
Ogonowska Malgorzata, Torre Dominique, « Joint Opaque Selling Systems for Online Travel
Agencies. », Revue d’économie industrielle 3/2014 (n° 147), p. 111-139 URL : www.cairn.info/revue-deconomie-industrielle-2014-3-page-111.htm
Québec. Ministère du Tourisme. (2016, 15 février). Les plus récentes données sur le tourisme au Québec.
[Document PDF]. Québec : Direction des connaissances stratégiques en tourisme. Récupéré de :
http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/etudes-statistiques/recentes-donnees-tourqc.pdf
Schaal, D. (2016, 16 février). Expedia gained U.S. market share after acquisitions but lost it everywhere else
[Billet de blogue] Repéré de Skift http://skift.com/2016/02/16/Expedia-gained-u-s-market-share-afteracquisitions-but-lost-it-everywhere-else/
Trefis Team (2015, 5 janvier). Competition is shaking up the online travel market. Forbes Magazine.
Récupéré
de
http://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2015/01/05/competition-is-shaking-up-the-
online-travel-market/#461052db5846
53

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL PRÉSENTÉ PAR

Transcription

Documents pareils

L`efficacité d`un comparateur de prix sur les sites

GTA et sites d`opinions : un mal nécessaire pour les hôteliers ?

responsable des réservations et du revenu h/f

licence professionnelle organisation et gestion des établissements

Booking et Expedia : les ficelles d`un business

Convertir en PDF - AccorHotels

fiche technique et bulletin d`inscription

accéder au téléchargement - Chambre des Métiers et de l`Artisanat

La maltraitance des offreurs sur Internet : un éclairage juridique sur