Rapport-mediateur-ASF-2003

RAPPORT
DU MEDIATEUR
JUIN 2002 - MAI 2003
75854 PARIS cedex 17
RAPPORT
DU MEDIATEUR
JUIN 2002 - MAI 2003
INTRODUCTION
J
’ai l’honneur de vous présenter le
huitième rapport de la Médiation ASF. Il
correspond au sixième exercice de mon
activité, ma mission ayant été renouvelée au
mois de mai 2003 pour une période de 2 ans.
J’ai pendant cette même période rendu deux
avis : le premier portait sur la souscription
d’une assurance et le second concernait les
conditions de souscription d’un crédit
immobilier et de l’assurance perte d’emploi
le garantissant.
Au cours de ce dernier exercice, le nombre
de saisines concernant le Médiateur a
continué à progresser, mais de manière plus
limitée, avec 5% d’augmentation par rapport
à l’année précédente.
Au cours de ce dernier exercice, ma
compétence a été élargie aux litiges nés de
l’application du code de bonne conduite
européen prévu en matière de crédit
hypothécaire.
Les sujets qui me sont soumis par des
particuliers restent toujours les mêmes, avec
toutefois d’une année sur l’autre des
variations significatives d’intensité.
Ils concernent principalement des explications
de décompte, des problèmes d’assurance,
des remboursements anticipés de prêt, des
contestations de solidarité entre coemprunteurs, des utilisations frauduleuses de
carte de crédit ...
3
MEDIATEUR 2003
1. L’ACTIVITE DU MEDIATEUR
A
u cours de l’exercice écoulé, j’ai reçu
496 lettres de particuliers ou
d’associations de consommateurs (40
pour ces dernières) contre 539 l’année
passée, soit une diminution de 8%. Mais il
faut retenir que sur ce chiffre, j’ai eu un
nombre accru de saisines concernant un ou
plusieurs adhérents de l’ASF ayant reconnu
ma compétence, soit 373 lettres contre 354,
c’est-à-dire une augmentation de plus de
5%. Parallèlement j’ai reçu moins de lettres
concernant des établissements non membres
de l’ASF et moins de demandes
d’information. Dans le premier cas, j’ai reçu
98 lettres contre 110 l’année passée et, dans
le deuxième cas, 24 lettres contre 71.
par la mise en place progressive de
Médiateurs dans les banques qui n’en avaient
pas jusqu’à maintenant et ce, afin de se
conformer aux dispositions de la loi Murcef
du 11 décembre 2001 qui rend obligatoire
la désignation d’un Médiateur dans les
relations entre les banques et leurs clients
pour les litiges concernant la gestion de leurs
comptes de dépôt.
En raison de la multiplicité des sociétés
concernées par une seule et même lettre, les
373 courriers relevant bien d’adhérents de
l’ASF ont donné lieu pour le Médiateur à
l’ouverture de 431 dossiers, contre 419
l’année précédente. Ces lettres concernant
plusieurs sociétés à la fois sont en règle
générale des demandes de réaménagement
de crédits.
Cette baisse des courriers ne relevant pas de
la Médiation ASF peut s’expliquer en partie
Répartition des 496 interventions des particuliers
auprès du Médiateur de l’ASF*
24
demandes
d'information
4,8%
98 dossiers
ne concernant
pas
les adhérents de
l'ASF
19,8%
1 dossier
concernant
un adhérent
de l'ASF
n'ayant pas
reconnu
la médiation ASF
0,2%
373 dossiers
concernant des
adhérents de
l'ASF
ayant reconnu
la compétence
du Médiateur
75,2%
MEDIATEUR 2003
* Du 1er juin 2002 au 31 mai 2003.
4
Au cours du dernier exercice, ce sont 39
établissements de crédit sur 68 ayant adhéré
au système de Médiation ASF qui ont été
concernés par des saisines du Médiateur.
D’une année sur l’autre, ce chiffre reste
stable, puisque l’année dernière il s’élevait à 38
et l’année précédente à 39.
pour un examen approfondi. De même, je
n’étais pas compétent pour huit lettres
concernant un refus de crédit et deux
concernant une affaire où était intervenue
une décision judiciaire.
Par ailleurs, j’ai reçu cinq lettres dont l’auteur
visiblement confondait le Médiateur et
l’établissement de crédit auquel il adressait
une réclamation concernant la gestion de
son contrat.
La répartition des 431 dossiers par secteur
d’activité se décompose de la manière suivante :
• 403 dossiers pour 33 établissements
relevant du financement des particuliers ;
• 25 dossiers pour 5 établissements
appartenant au secteur du financement
immobilier ;
• 3 dossiers pour 1 société dépendant du
secteur des cautions.
J’ai rendu 2 avis contre 5 l’année précédente.
Dans un cas la solution allait en partie dans
le sens de l’emprunteur, alors, que dans l’autre
cas, mon avis était négatif pour ce dernier.
Par ailleurs, cette année mes réponses
favorables à l’emprunteur se sont équilibrées
avec celles qui étaient négatives, puisque
dans 118 cas ma réponse allait dans le sens
de l’emprunteur et que dans 119 autres cas
elle allait dans le sens du prêteur. L’an dernier
les pourcentages correspondants étaient de
43% et 57%.
Comme l’année précédente, 57% des
dossiers concernaient seulement 5 sociétés,
confirmant ainsi le caractère permanent de
la concentration de l’activité sur quelques
établissements, alors que 20 sociétés
connaissent moins de 5 litiges ou réclamations.
Au moment où ce rapport est rédigé, le
nombre de dossiers en cours de traitement
s’élève à 61.
Sur les 373 lettres communiquées au
Médiateur concernant des adhérents de
l’ASF, 60 concernaient des demandes de
réaménagement de crédits ou des procédures
de surendettement, domaines pour lesquels
je ne suis pas compétent. Je transmets les
lettres en question à mes correspondants
Enfin, pendant l’exercice écoulé, j’ai adressé
plus de 1 270 courriers aux particuliers et aux
sociétés concernées contre environ 1 200
l’année précédente.
Saisines du Médiateur concernant des adhérents de l’ASF ayant reconnu sa compétence
Nombre total
de lettres reçues
par le Médiateur
Dont : dossiers
où le Médiateur
n'est pas compétent
Nombre total
de dossiers
419
431
.
334
354
373
249
277
225
157
223
175
102
41
54
49
64
53
73
75
43
5
MEDIATEUR 2003
NOMBRE
D'ETABLISSEMENTS DE CREDIT CONCERNES
NOMBRE DE DOSSIERS
1 dossier
10
2 à 5 dossiers
10
6 à 10 dossiers
8
11 à 15 dossiers
4
16 à 20 dossiers
2
21 à 30 dossiers
1
Plus de 30 dossiers
4
Total des établissements de crédit
concernés par au moins une saisine
39
Participants à la médiation ASF
Au cours de l’exercice 2002-2003, deux établissements ont reconnu la compétence du Médiateur et sept sociétés ne sont plus adhérentes au système de médiation, à la suite, en général, de leur absorption par une autre société.
A ce jour, le nombre des établissements participant à la Médiation de l’ASF s’élève
en conséquence à 68, dont :
1
• 57 établissements FEP , représentant 88% de l’encours des crédits classiques
2
(crédits affectés, prêts personnels, crédits renouvelables) et 87% de l’encours LOA ;
3
• 10 établissements représentant 76% de l’encours FI ;
• 1 société de caution ;
soit, au total, 82% des encours FEP et FI des adhérents de l’ASF.
On trouvera en annexe 1 la liste de ces sociétés.
1
2
3
Financement de l’équipement des particuliers.
Location avec option d’achat.
Financement immobilier.
MEDIATEUR 2003
6
2.LES PRINCIPALES QUESTIONS
RENCONTREES PAR LE MEDIATEUR
L
es questions posées au Médiateur par
les particuliers relèvent des mêmes
préoccupations que les années
précédentes : explications de décomptes,
problèmes d’assurance, réaménagements de
crédit, remboursements anticipés de prêts,
situations de surendettement ...
litiges portant sur la gestion de l’assurance
(11 cas) : souscription des garanties,
résiliation d’une garantie, demandes
d’assurance personnelle et délais
d’instruction des dossiers. Il semble que sur
ce dernier point, les emprunteurs ne
comprennent pas toujours les délais
importants d’examen de leurs demandes de
prise en charge, alors que les établissements
de crédit et les assureurs se plaignent de ne
pas recevoir en temps utile les justificatifs
nécessaires pour procéder au règlement des
sinistres.
Les réclamations portant sur des décomptes
représentent toujours les plus nombreux cas
de saisine du Médiateur. Elles portent aussi
bien sur des explications de comptes
renouvelables que sur des crédits classiques.
Il peut s’agir d’un règlement non crédité sur
le compte, ou d’un contentieux ayant
entraîné des frais ou des pénalités de retard
ou encore d’un prêt pour lequel une
assurance prend en charge les
remboursements. Soit l’établissement de
crédit procède, après vérification, à la
rectification du compte, soit il fournit toutes
explications utiles pour étayer son décompte.
D’autre part, je rencontre une difficulté de la
part de particuliers qui ne comprennent pas
pourquoi, ayant été pris en charge par
l’assurance au titre de l’incapacité temporaire
de travail, leur prise en charge cesse dès lors
qu’ils sont reconnus en invalidité définitive,
mais pas en troisième catégorie. En effet, la
plupart des contrats ne prévoit pas de prise
en charge, même partielle, pour les invalidités
première et deuxième catégories.
En matière d’assurance, je reçois toujours de
nombreuses réclamations concernant les
garanties décès-incapacité (42 dossiers) et
perte d’emploi (16 dossiers). Il faut distinguer
pour ce type de dossier les problèmes de
souscriptions des garanties ou de gestion des
dossiers par nos adhérents qui relèvent bien
de ma compétence et les cas de refus de prise
en charge par l’assureur qui relèvent plus de
la compétence des Médiateurs d’assurance.
Je suis toujours beaucoup contacté, soit par
lettre, soit par téléphone, pour des demandes
de réaménagement des crédits. On me
demande d’intervenir auprès des sociétés
pour obtenir des allongements de durée ou
des diminutions de taux d’intérêt. De
nombreuses personnes se trouvent
actuellement dans des situations difficiles
pouvant aller jusqu’au surendettement,
situations qui peuvent avoir pour origine un
accident de la vie : décès, séparation, chômage ...
Pour les assurances décès-incapacité, les refus
de prise en charge ont bien souvent pour
origine une antériorité d’affection au
moment de la souscription de la garantie.
Les emprunteurs ne sont pas toujours
sensibilisés à l’importance de leur déclaration
de bonne santé, mais pour certains d’entre
eux on peut s’interroger sur la bonne ou
mauvaise foi au moment de la souscription.
J’essaie toujours, alors que je ne suis pas
directement compétent pour intervenir, de
transmettre à mes correspondants ces
dossiers en leur demandant de les examiner
avec attention et si possible de consentir un
aménagement du crédit.
Par ailleurs, plus que les autres années, j’ai
reçu des demandes d’intervention pour des
Les demandes de remboursement anticipé
d’un prêt sont toujours aussi nombreuses.
7
MEDIATEUR 2003
Dans certains cas, c’est le principe même de
l’indemnité qui est contesté pour les crédits
immobiliers ou pour les crédits hors du
champ d’application de la législation relative
au crédit à la consommation. Dans d’autres
cas, un désaccord peut porter sur le
décompte communiqué par le prêteur à son
client qui rembourse sans préavis son crédit
en faisant abstraction des incidents
intervenus sur son dossier.
Les problèmes de solidarité entre coemprunteurs sont également nombreux. Je
reçois des réclamations dans deux situations
bien précises. La première est consécutive à
une rupture du ménage. Ses conséquences
sur le plan patrimonial ne sont pas toujours
envisagées par les co-emprunteurs, surtout
s’ils n’étaient pas mariés. Quand il y a
mariage, la dissolution de la communauté
met à la charge de l’un ou de l’autre conjoint
Répartition des questions posées au Médiateur
Nombre de dossiers
Questions posées
(par ordre décroissant en 2002-2003)
1995-1996
1996-1997
1997-1998
1998-1999
1999-2000
2000-2001
2001-2002
2002-2003
Explications de décomptes
20
23
23
54
42
44
59
63
Problèmes d'assurances
21
32
38
34
37
35
45
58
Réaménagements de dettes (1)
22
40
28
33
30
41
48
42
Remboursements anticipés de prêts
7
9
12
11
18
15
23
24
Situations de surendettement (1)
6
14
10
14
18
15
20
21
2
4
7
8
14
12
17
12
20
16
Contestations de solidarité
entre co-emprunteurs
Litiges portant sur la livraison d'un bien
ou sur l'exécution d'une prestation de service
Utilisations frauduleuses
de cartes de crédit
Inscriptions dans un fichier d'impayés
7
5
6
2
9
16
20
15
5
6
9
12
19
13
12
9
11
11
Réclamations portant
sur la mise en place d'un prêt
Demandes de documents
(tableau d'amortissement, offre de prêt)
4
8
3
5
4
Demandes d'annulation de prêts
7
2
10
5
3
Contestations portant
sur le montant d'un remboursement
d'une contribution à un fonds de garantie
5
1
3
4
3
Réclamations portant sur le calcul du TEG
3
2
2
2
3
Divers (2)
19
27
48
42
36
39
67
81
TOTAUX
102
157
175
225
223
277
354
373
(1)
(2)
En général hors du champ de compétence du Médiateur.
Dans ces dossiers divers, sont comprises certaines rubriques figurant aux tableaux suivants.
MEDIATEUR 2003
8
destinée au remboursement du capital. J’ai
eu ainsi un cas extrême où, au bout de deux
années de remboursement, le particulier, à
jour de ses règlements, avait à peine
remboursé 10% du capital emprunté alors
qu’il n’avait utilisé qu’une seule fois son crédit
renouvelable. Je ne peux que conseiller aux
établissements de crédit concernés de veiller
à prévoir une mensualité permettant de
rembourser normalement le capital emprunté.
les remboursements de crédit, mais cette
convention n’est pas opposable au prêteur
qui peut poursuivre l’un ou l’autre des coemprunteurs au titre de la solidarité existant
entre eux.
L’autre situation, qui est plus rare, concerne
des prêts souscrits par un seul des coemprunteurs qui a imité la signature de
l’autre. Pour que le prêteur prenne en compte
cette contestation, il demande à
l’emprunteur, dont la signature a été imitée,
de porter plainte. Bien souvent, la victime ne
porte pas plainte et se résigne à rembourser
les sommes litigieuses.
D’une manière générale, un certain nombre
de courriers reçus font état de relations
difficiles entre établissements de crédit et
emprunteurs. Ces derniers se plaignent d’être
harcelés par les services de recouvrement de
leur prêteur en cas d’impayés ou de ne pas
toujours obtenir de réponses à leurs lettres
de réclamations.
J’ai été également amené à constater dans
plusieurs dossiers de crédit renouvelable un
montant trop faible de la part de la mensualité
9
MEDIATEUR 2003
3. INTERVENTIONS DU MEDIATEUR AYANT ENTRAINE
UNE REPONSE POSITIVE POUR L’EMPRUNTEUR
M
on intervention a, dans 118 cas,
entraîné une réponse donnant tout
ou partie satisfaction à l’em-
prunteur. Parmi ces 118 réponses, figure un
avis.
Conséquences
de l'intervention du Médiateur
Vérifications de compte ayant donné lieu
à un remboursement ou à une diminution d'intérêt
Abandons de débits frauduleux
à la suite d'un vol d'une carte
30
10
Prises en compte de l'assurance incapacité
9
Radiations d'une inscription du FICP
9
Annulations d'un contrat de crédit finançant
l'acquisition d'un bien ou d'un service
7
Résiliation d'une assurance décès-invalidité
5
Délais accordés dans l'attente d'une décision
juidiciaire concernant la prestation de service financée
4
Accords sur un remboursement par anticipation
4
Remises
4
d'intérêt
Acceptation de la rétractation de l'emprunteur ou annulation du prêt
4
Prises en compte de l'assurance chômage
3
Envois de documents
3
Demandes de résiliation d'un compte renouvelable
3
Restitutions d'un véhicule par le prêteur et accord sur la reprise
3
Accords de règlement sur un contentieux ancien
3
Remboursements de frais pour impayé
2
Radiations de coordonnées ou d'informations
d'un emprunteur des fichiers commerciaux
2
Mises en place d'un prêt
2
Régularisations d'un erreur de gestion
2
Prises en charge partielle de travaux financés pour un prêt
2
Remboursements d'une cotisation carte
2
Report d'échéances
1
Régularisation de prélèvements
1
Abandon des poursuites vis-à-vis d'un co-emprunteur
1
Geste commercial à la suite d'une annonce publicitaire
1
Accord sur un règlement de succession
1
TOTAL
MEDIATEUR 2003
Nombre
de dossiers
118
10
4. REPONSES DU MEDIATEUR N’ALLANT PAS DANS LE SENS
SOUHAITE PAR LES PARTICULIERS QUI LE SAISISSENT
S
ur le dernier exercice, mon intervention
a donné lieu dans 119 cas à une réponse n’allant pas dans le sens souhaité
par l’emprunteur. Sur ces 119 réponses, il
existe un avis.
Nombre
de dossiers
Sujets
Confirmations de décomptes
27
Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités
par l'assurance décès ou incapacité
16
Dossiers de remboursement par anticipation
15
Maintien de la solidarité entre co-emprunteurs
11
Litiges portant sur la mise en place d'un prêt
7
Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités
par l'assurance perte d'emploi
4
Litiges portant sur l'application de la loi Murcef
3
Désaccords sur le montant d'un remboursement
d'une participation à un fonds de garantie mutuel
3
Fraudes consécutives à un vol de carte
2
Litiges portant sur le financement d'un bien ou d'un service
2
Contestations des modalités de souscription d'un prêt
2
Incidents de prélèvement
2
Contestations portant sur la vente
d'un véhicule saisi
2
Réclamations portant sur le fonctionnement d'un compte renouvelable
2
Refus de radier une inscription du FICP
2
Dossiers de clôture de prêt
2
Réclamations portant sur une relance contentieuse
2
Contestations sur la résiliation de l'assurance
2
Contestations sur la souscription des garanties d'assurance
2
Désaccord sur la révision d'un taux
1
Dossier contentieux consécutif au décès du débiteur
1
Chèque impayé
1
Contestation portant sur le calcul du TEG
1
Réclamation sur une publicité
1
Réclamation sur l'assurance du véhicule financé
1
Réclamation sur un crédit in fine
1
Refus d'annulation d'un crédit
1
Litige sur la nature des garanties d'assurance
1
Litige sur un fichier commercial
1
Demande de restitution de documents détruits
1
TOTAL
119
11
MEDIATEUR 2003
5. LES AVIS RENDUS PAR LE MEDIATEUR
A
√ Le deuxième avis a été émis en mai
u cours du dernier exercice écoulé,
j’ai émis deux avis, le premier
concernait le secteur du financement
aux particuliers (FEP) et le second le
financement immobilier (FI).
2003. Un emprunteur contestait les clauses
relatives à son assurance perte d’emploi
garantissant son crédit immobilier. Il
demandait à son prêteur de lui communiquer
un exemplaire de l’offre de prêt paraphé et
signé par lui pour accepter la clause en
question (report des échéances pendant la
durée du prêt et non prise en charge des
mensualités).
√
Le premier avis a été émis en février
2003. Il s’agissait d’un problème de
souscription à une assurance garantissant un
prêt. Les emprunteurs reprochaient à
l’établissement prêteur de ne pas leur avoir
fourni une information suffisante pour leur
permettre de souscrire une garantie adaptée
à leur situation. Ils n’avaient contracté qu’une
assurance décès-invalidité totale avec
exclusion pour pathologie ancienne alors que
la garantie incapacité temporaire de travail
pouvait être souscrite et répondait mieux à
leur cas.
Le prêteur avait à plusieurs reprises indiqué
à son emprunteur qu’il ne lui était pas
possible de produire ce document, puisque
son prêt avait été passé en la forme
authentique auprès de son notaire. Dans ce
cas, seul le bordereau d’acceptation de l’offre
de prêt signé et retourné par l’emprunteur
permet de rédiger l’acte authentique et la
procédure pour ce type de prêt ne prévoit
pas le retour de l’offre de prêt signée et
paraphée chez le prêteur.
L’option choisie était bien claire dans le
contrat, mais j’ai estimé qu’au niveau de la
lettre d’information sur l’exclusion, l’absence
de rappel de la non-souscription des
garanties incapacité de travail pouvait
entraîner une certaine confusion chez les
emprunteurs.
C’est l’acte de prêt passé en la forme
authentique, qui reprend les conditions de
l’offre de prêt, qui est seul opposable aux
parties.
Dans ce dossier, je n’ai pu que conseiller à
l’emprunteur de régulariser sa situation
auprès de son prêteur.
En conséquence, j’ai mis à la charge de
l’établissement financier un quart du
montant du sinistre. Cet avis a été suivi.
MEDIATEUR 2003
12
6. L’EXTENSION DE COMPETENCE DU MEDIATEUR DE L’ASF
D
éjà, au cours de l’exercice précédent,
le champ de compétence du
Médiateur de l’ASF avait été élargi aux
litiges relatifs à la gestion d’un compte de
dépôt, pour ceux des membres de l’ASF qui
ont le statut de banque.
Par souci de clarté, les établissements
concernés ont souhaité que l’article 4 du
règlement intérieur du Médiateur prévoie
expressément sa compétence pour examiner
les litiges individuels qui pourraient survenir
du fait de l’application du code de conduite
volontaire par les établissements de crédit
immobilier.
Depuis, une deuxième extension de son
champ de compétence est intervenue. Elle
concerne les litiges pouvant survenir à
l’occasion de l’application du Code de
conduite volontaire européen relatif à
l’information pré-contractuelle concernant
les prêts au logement.
Bien entendu, cette extension ne concerne
que les établissements de la Section du
Financement immobilier qui ont adhéré à la
fois au système de médiation ASF et au code
de conduite européen.
Ce code impose, en effet, aux établissements
de crédit immobilier qui y adhèrent de
désigner le ou les organismes compétents
pour recevoir les plaintes des consommateurs
(service interne et / ou Médiateur de l’ASF). A
ce titre, certains établissements spécialisés
membres de l’ASF ont pu, en plus de leur service
interne dédié, désigner le Médiateur de l’ASF.
Les organisations de consommateurs, coauteurs du règlement intérieur du Médiateur,
et le Conseil de l’ASF ont donné leur accord
à cette extension de compétence qui marque
encore davantage l’engagement européen
du Médiateur, déjà membre du FIN-NET, pour
connaître des litiges transfrontaliers.
13
MEDIATEUR 2003
7. FIN-NET
D
epuis le 1er janvier 2002, j’ai rejoint
d’autres Médiateurs au sein du réseau
FIN-NET, réseau européen d’organismes de traitement extrajudiciaire des
plaintes concernant les services financiers.
Dans les deux cas, le litige ne concernait pas
un établissement de crédit membre de l’ASF
ayant reconnu ma compétence. J’ai donc
communiqué aux particuliers les
coordonnées des services compétents pour
traiter leur litige après avoir transmis les
dossiers à ces derniers.
Au cours du dernier exercice de mon activité,
j’ai reçu deux plaintes de particuliers qui
avaient recours aux services de FIN-NET.
MEDIATEUR 2003
14
CONCLUSION
A
u cours de ce dernier exercice, mon
activité de Médiateur de l’ASF a été
marquée par une augmentation du
nombre de saisines moins importante que les
autres années, mais régulière. Par ailleurs, on peut
toujours constater la permanence des sujets qui
me sont soumis, tels que les décomptes, les
remboursements anticipés, les conséquences de
ruptures de couples et les assurances.
du 11 décembre 2001, d’un Médiateur. Ce
dernier est compétent pour connaître des
litiges relatifs à la gestion d’un compte de
dépôt. Cette nouvelle organisation de la
médiation apporte aux clients des banques
un nouveau moyen de recours et des
garanties supplémentaires dans le traitement
de leurs réclamations, mais la complexité du
système risque de dérouter certains. Des
activités bancaires importantes, telles que le
crédit ou l’épargne, restent exclues de ce
nouveau dispositif, même s’il est possible aux
clients des banques, s’ils en sont informés,
de saisir le Médiateur de la Commission des
Opérations de Bourse en ce qui concerne
leurs placements.
Sur ce dernier sujet, il me paraît nécessaire
que les relations entre emprunteurs, prêteurs
et assureurs qui sont bien souvent complexes,
s’améliorent quant aux délais d’instruction
des dossiers, mais également en ce qui
concerne l’information sur les garanties au
moment de leur souscription et sur leur mise
en jeu en cas de sinistre. Je suis persuadé
qu’il est possible de faciliter ces relations afin
d’éviter des complications ultérieures dans la
gestion des crédits.
Il me semble que l’extension du champ et la
clarification des procédures de la Médiation
justifieront, en fonction de l’expérience des
nouvelles dispositions, une poursuite de la
réflexion de la Communauté bancaire.
Ces derniers mois, les banques de dépôt se
sont dotées, conformément à la loi Murcef
15
MEDIATEUR 2003
ANNEXES
Annexe 1 :
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF.
Annexe 2 :
Le fonctionnement du dispositif de médiation de l’ASF.
16
MEDIATEUR 2003
Annexe 1 :
Liste des établissements
participant à la médiation de l’ASF
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
ABBEY NATIONAL FRANCE
70 rue Saint Sauveur
59046 LILLE CEDEX
AGF FINANCEMENT 2
87 rue de Richelieu
75002 PARIS
AXA CREDIT
137 rue Victor Hugo
92687 LEVALLOIS-PERRET CEDEX
B.P.I. - BANQUE PATRIMOINE ET IMMOBILIER
9 rue Boudreau
BP. 577.09
75427 PARIS CEDEX 09
BAIL EQUIPEMENT
12 rue Gaillon
75107 PARIS CEDEX 02
BAIL OUEST
2 avenue Jean-Claude Bonduelle
BP 84001
44040 NANTES CEDEX 1
BAIL-ACTEA
33 rue Jeanne d'Arc
62000 ARRAS
BANQUE ACCORD
TSA 62022
59895 LILLE CEDEX 9
BANQUE DU GROUPE CASINO
66 rue des Archives
75003 PARIS
BANQUE PETROFIGAZ
49 avenue de l'Opéra
75083 PARIS CEDEX 02
BARFIMMO - BARCLAYS FINANCEMENTS IMMOBILIERS
183 avenue Daumesnil
75575 PARIS CEDEX 12
BMW FINANCE
3 avenue Ampère
MONTIGNY LE BRETONNEUX
78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES
CEDEX
BMW LEASE
3 avenue Ampère
MONTIGNY LE BRETONNEUX
78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES
CEDEX
BNP PARIBAS Lease Group
Immeuble Le Métropole
46-52 rue Arago
92823 PUTEAUX CEDEX
C.D.G.P.- COMPAGNIE DE GESTION ET DE PRETS
1440 route Nationale 20
45770 SARAN
C.G.L.- COMPAGNIE GENERALE DE LOCATION D'EQUIPEMENTS
69 avenue de Flandre
59708 MARCQ-EN-BAROEUL CEDEX
C2C- SOCIETE DE CREDIT A LA CONSOMMATION CAMIF
Trévins de Chauray
79046 NIORT CEDEX 9
CAPITAL ONE BANK (EUROPE) PLC
13 Camille Desmoulins
TSA 9002
92797 ISSY LES MOULINEAUX CEDEX 9
CAPITOLE FINANCE
2839 route de Baziège
31682 LABEGE CEDEX
CETELEM
20 avenue Georges Pompidou
92595 LEVALLOIS PERRET CEDEX
CHAMBRE SYNDICALE DES SOCIETES ANONYMES
DE CRÉDIT IMMOBILIER
41 avenue George V
75008 PARIS
CITICAPITAL S.A.S.
ZAC de l'Anjoly, Mini Parc
Voie d'Angleterre BP 24
13741 VITROLLES CEDEX
CMV MEDIFORCE
5 avenue Kléber
75116 PARIS
COFICO
42 avenue de Friedland
75384 PARIS CEDEX 08
COFIDIS - COMPAGNIE FINANCIERE POUR LA DISTRIBUTION
1 rue du Molinel
59290 WASQUEHAL
COFINOGA
106-108 avenue
du Président Kennedy
33696 MERIGNAC CEDEX
COMPAGNIE POUR LA LOCATION DE VEHICULES - CLV
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
CREALFI
27 rue de la Ville l'Evêque
75008 PARIS
CREDIPAR- COMPAGNIE GENERALE DE CREDIT AUX PARTICULIERS
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
MEDIATEUR 2003
17
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF
(suite)
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
CREDIT IMMOBILIER DE FRANCE - ILE DE FRANCE
59 rue de Provence
75439 PARIS CEDEX 09
CRESERFI- CREDIT ET SERVICES FINANCIERS
9 rue du Faubourg Poissonnière
75313 PARIS CEDEX 09
DIAC
14 avenue du Pavé Neuf
93168 NOISY LE GRAND CEDEX
DIFFUCO
BP. 400
50010 SAINT-LÔ CEDEX
FACET
20 avenue Georges Pompidou
92300 LEVALLOIS-PERRET
FC FRANCE
6 rue Nicolas Copernic
78083 TRAPPES CEDEX
FCE BANK PLC
34 rue de la Croix de Fer
78174 SAINT GERMAIN EN LAYE CEDEX
FEDEBAIL- SOCIETE FEDERATIVE DE CREDIT-BAIL MOBILIER
34 rue du Wacken
67002 STRASBOURG CEDEX
FIDEM
5 avenue Kléber
75116 PARIS
FINALION
28 Villa Baudran
94741 ARCUEIL CEDEX
FINAMA CREDIT
20 avenue Georges Pompidou
92300 LEVALLOIS-PERRET
FINANCO
2 quai de la Douane
29603 BREST CEDEX
FINAREF
BP 126
59443 WASQUEHAL CEDEX
FL AUTO
6 rue Nicolas Copernic
78083 TRAPPES CEDEX
FRANFINANCE
59 avenue de Chatou
92853 RUEIL MALMAISON CEDEX
GE CAPITAL BANK
Tour Europlaza - La Défense
20 avenue André Prothin
92063 PARIS LA DEFENSE CEDEX
GMAC BANQUE
1-9 avenue du Marais
BP 175
95105 ARGENTEUIL CEDEX
LOCA-DIN
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
MACSF FINANCEMENT
20 rue Brunel
75017 PARIS
MEDIATIS SA
106-108 avenue
du Président Kennedy
33696 MERIGNAC CEDEX
NETVALOR
222 Bureaux de la Colline
y
92213 SAINT-CLOUD CEDEX
NORRSKEN FINANCE
5 avenue Kléber
75116 PARIS
NOVACREDIT
11 rue Leblanc
75015 PARIS
PARNASSIENNE DE CREDIT
43 boulevard du Montparnasse
75006 PARIS
REUNIBAIL
3 rue Pierre Aubert, BP. 194
ZI Le Chaudron
97493 SAINTE CLOTILDE CEDEX
S2P- SOCIETE DES PAIEMENTS PASS
1 place Copernic
91051 EVRY CEDEX
SEDEF - STE EUROPEENNE DE DEVELOPPEMENT DU FINANCEMENT
Rue du Bois Sauvage
91038 EVRY CEDEX
SLIBAILAUTOS
103-105 rue des Trois Fontanot
92022 NANTERRE CEDEX
SOCRAM - STE DE CIT DES STES D'ASSURCES A CARACTERE MUTUEL
2 rue du 24 Février
79092 NIORT CEDEX 9
SOCRELOG- SOCIETE DE CREDIT POUR LE LOGEMENT
19 rue des Capucines
75001 PARIS
SOFICARTE
66 rue des Archives
75150 PARIS CEDEX 03
18
MEDIATEUR 2003
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF
(suite et fin)
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
SOFINCIL - SOCIETE FINANCIERE DES COMITES
INTERPROFESSIONNELS DU LOGEMENT
91 cours des Roches
77186 NOISIEL
SOFINCO
Rue du Bois Sauvage
91038 EVRY CEDEX
SOGUAFI - SOCIETE GUADELOUPEENNE DE FINANCEMENT
Rue Ferdinand Forest
BP 2416
97189 JARRY CEDEX
SOMAFI - SOCIETE MARTINIQUAISE DE FINANCEMENT
Zone Industriele des Mangles
97232 LE LAMENTIN
SOREFI - SOCIETE REUNIONNAISE DE FINANCEMENT
7 boulevard du Chaudron
97490 SAINTE CLOTILDE
SYGMA BANQUE
106-108 avenue
du Président Kennedy
33696 MERIGNAC CEDEX
U.C.B.- UNION DE CREDIT POUR LE BATIMENT
144 rue Paul Bellamy
BP 71015
44010 NANTES CEDEX 1
VOLKSWAGEN FINANCE S.A.
BP 55
02600 VILLERS COTTERETS
MEDIATEUR 2003
19
Annexe 2 :
Le fonctionnement du dispositif
de médiation de l’ASF
Par principe, le Médiateur n’étudie aucun
litige sans avoir établi un contact avec
l’établissement concerné. Il est ainsi possible
d’établir si le dossier a fait l’objet d’une
recherche de solution amiable en interne et
s’il convient de demander au client de
poursuivre son dialogue avec l’établissement
ou d’adresser au Médiateur des compléments
d’informations.
Nommé pour une durée, renouvelable, de
deux ans, le Médiateur remplit une mission
de conciliation ; à défaut, il émet, en équité,
un avis sur le litige particulier qui lui est
soumis.
Il est compétent pour aider à la résolution
des litiges individuels pouvant survenir à
l’occasion de contrats de financement conclu
par les particuliers, pour leurs besoins
personnels, à l’exception, d’une part, des
litiges portant sur toutes procédures incluant
des
réaménagements
ou
des
rééchelonnements de remboursement de
dettes, notamment en matière de
surendettement et, d’autre part, des
conditions d’acceptation des financements.
Lorsqu’il parvient à concilier les parties, il peut
acter les termes de l’accord. Il est rendu
destinataire d’une copie de la lettre par
laquelle l’établissement accepte la
conciliation et prend acte qu’elle est acceptée
par le client.
Lorsqu’il est amené à émettre un avis formel,
il porte celui-ci directement à la connaissance
de chacune des parties. Il doit le motiver, en
termes simples, à la demande de la partie
contre laquelle cet avis est rendu. L’avis du
Médiateur ne s’impose pas aux parties. En
revanche, il peut être, le cas échéant, produit
à l’instance si le litige vient à être porté devant
le tribunal.
Il est également compétent pour
recommander des solutions aux litiges
relatifs à la gestion d’un compte de dépôt
et à ceux ayant trait à l’application du code
de conduite volontaire européen relatif à
l’information pré-contractuelle concernant
les prêts au logement.
Le Médiateur peut être saisi par le client qui
n’est pas satisfait de la solution proposée par
les structures internes de l’établissement
chargées du règlement amiable des litiges ou
qui, à l’expiration d’un délai de deux mois,
n’obtient pas de réponse à la demande écrite
formulée auprès d’un établissement.
Bien entendu, l’intervention du Médiateur est
exclusive de toute procédure judiciaire
préalable ou parallèle. Elle est gratuite.
Chaque année, un rapport écrit de ses
activités est établi par le Médiateur.
L’adresse du Médiateur de l’ASF est la suivante :
Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17
20
MEDIATEUR 2003