propositions de modifications législatives

Recours
Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages
SUSPENSION DES OPÉRATIONS
Compania Mexicana de Aviacion, ci-après Mexicana
Fonctionnement du fonds d’indemnisation
La Loi sur les agents de voyages prévoit qu’un client peut, en cas de défaut de fournisseurs, faire
une demande de remboursement auprès du Fonds d’indemnisation des clients des agents de
voyages s’il a acheté des services d’un agent de voyages titulaire d’un permis délivré par l’Office de
la protection du consommateur.
Les dispositions réglementaires prévoient, dans ce cas, que le président paie :
les sommes payées par un client pour les services touristiques achetés d’un agent de
voyages;
les sommes requises pour permettre le départ immédiat d’un client ou son rapatriement
plutôt que le remboursement des montants versés;
les sommes remboursées par un agent de voyages à ses clients tenus de contribuer au
fonds en raison de l’inexécution des obligations du fournisseur de services.
Le client n’a pas de recours au fonds s’il a obtenu un remboursement d’un tiers. Toutefois, si le
montant reçu du tiers est inférieur au montant qu’il aurait pu obtenir du fonds, il peut réclamer la
différence au fonds. Ainsi, un client qui aurait payé 1 000 $ pour des services touristiques et qui
aurait obtenu un remboursement de 600 $ d’un tiers, pourra réclamer au fonds la somme de 400 $.
Procédure de réclamation
Avant de compléter le formulaire, veuillez lire attentivement les informations suivantes. Veuillez
inscrire les renseignements demandés au formulaire de façon claire et lisible afin d’éviter tout délai
inutile dans le traitement de votre réclamation.
Admissibilité au fonds d’indemnisation
Les clients qui ont acheté leur billet d’avion ou un forfait par l’entremise d’un agent de voyages
titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur, peuvent, à certaines
conditions, obtenir un remboursement à même le fonds d’indemnisation s’ils n’ont pas obtenu les
prestations à la date prévue et s’ils n’ont pas été autrement remboursés pour les dommages subis.
Cependant, s’ils ont obtenu un remboursement mais que celui-ci est inférieur à celui prévu par le
fonds, ils peuvent réclamer la différence au fonds. Notez que les frais de services chargés au client
par l’agent de voyages ne seront pas remboursés par le fonds d’indemnisation.
Seul le montant payé par le client pour les services achetés de l’agent de voyage en défaut est
payable par le fonds et non le coût de remplacement. Le client n’a droit qu’au remboursement des
services touristiques achetés et non aux dommages moraux qui découlent du défaut du fournisseur.
Paiement du voyage par carte de crédit
Les clients qui ont payé leur billet ou un forfait par carte de crédit pour un voyage avec une date de
départ postérieure à la suspension des activités de Mexicana, soit le 2 août 2010, peuvent demander
à la compagnie émettrice de la carte de procéder à la rétrofacturation, c'est-à-dire de créditer leur
compte du montant dû.
Date du remboursement des réclamations
Lorsque l’Office, ou le gestionnaire des réclamations nommé à cette fin, reçoit une demande de
remboursement, un dossier de réclamation est ouvert. Six mois après l’ouverture du premier dossier
de réclamation, le président rembourse les réclamations reçues au cours de cette période. Dans le
cas de Mexicana, les remboursements débuteront six mois après la date de nomination du
gestionnaire des réclamations, soit le ou vers le 2 février 2011.
Accusé de réception
Le gestionnaire des réclamations vous fera parvenir un accusé de réception de votre réclamation.
Bénéficiaire
Les chèques de remboursement seront émis à l’ordre du passager ou de toute autre personne ayant
payé le voyage. Dans le cas où le réclamant n’est pas un passager, une explication devra être
fournie.
Transmission de la réclamation :
Tous les documents doivent être transmis à l’adresse suivante :
Monsieur André Champagne,
Raymond Chabot inc.,
140, Grande-Allée Est, bureau 200 Québec (Québec) G1R 5P7.
On peut joindre le gestionnaire des réclamations par téléphone sans frais en composant le 1 866
322-8585 ou localement le 418 647-3078.
Assistance
Si vous avez besoin de renseignements supplémentaires, vous pouvez composer sans frais le
numéro 1 888 OPC-ALLO (1 888 672-2556).
Office de la protection du consommateur
Mise à jour le 4 octobre 2010