QQOQCCP Le sigle QQOQCCP (pour « Qui fait quoi ? Où ? Quand

QQOQCCP
Le sigle QQOQCCP (pour « Qui fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et
pourquoi ? ») - également connu sous la variante mnémotechnique CQQCOQP - est un sigle
résumant une méthode empirique de questionnement. Toute démarche d'analyse implique en
effet une phase préalable de questionnement systématique et exhaustif dont la qualité
conditionne celle de l'analyse proprement dite.
Ceci en
ecter
les vue
données
de coll
nécessaires et suffisantes pour dresser l’état des lieux et rendre compte d'une situation, d'un
problème, d'un processus.
Sa simplicité, son caractère logique et systématique font que beaucoup l'utilisent aussi pour
structurer la restitution des résultats de leurs analyses. Cette méthode aux Etats-Unis est 5 W :
Who, What, Where, When, Why ?
Origine
Du latin (Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando) qui sont les 7 questions
qui définissent les circonstances d'une situation (en latin : circum-stare signifiant ce qui se
tient autour de). Plusieurs origines sont évoquées :
•
•
•
les circonstances définies par le rhéteur grec Hermagoras de Temnos : Quis, quid,
quando, ubi, cur, quem ad modum, quibus adminiculis.
L'hexamètre dit de Quintilien pose les circonstances suivantes : la personne, le fait, le
lieu, les moyens, les motifs, la manière, le temps.
Boèce introduit l'usage des circonstances dans l'instruction criminelle : quel est le
coupable ? quel est le crime ? où l'a-t-on commis ? par quels moyens ou avec quels
complices ? pourquoi ? de quelle manière ? à quel moment ?
Intérêt de la méthode
L'omission est l'une des erreurs basiques que peut commettre n'importe quel analyste.
risque est d'autant plus élevé que :
•
•
l'objet analysé est a priori inconnu de l'analyste ou peu familier.
l'analyste peut se laisser porter par l'intuition.
Pour se prémunir de ces risques, l'analyste prudent et rigoureux n'hésite pas au contraire à se
laisser guider dans la mise en œuvre de son questionnement par l'emploi d'une liste raisonnée
(ou checklist). Celle-ci lui sert de guide et l'incite à poser et répondre à l'intégralité de la
panoplie des questions propres à faire correctement et complètement le tour de son objet
d'analyse.
Bien employée, elle lui assure de ne rien omettre d'essentiel ou d'important.
Utilisation de la méthode
Faire le tour d'une question conduit à se poser et à répondre à une foule de questions, telles
que : « Que fait-on ? Avec quoi le fait-on ? Qui est concerné ? Qui le fait ? Et pourquoi cette
L e
personne ? Où le fait-on ? Quand le fait-on ? Avec quelle quantité ? Combien ça coûte ?
Comment le fait-on ? Pourquoi ? Pourquoi y a-t-il ce problème ? Pourquoi agit-on ainsi ?
Pourquoi est-ce important ? Pourquoi est-ce situé ici ou là ? » Etc.
D'où l'idée de résumer et d'ordonner ce questionnement - au premier abord désordonné parce
que foisonnant en tous sens - en une liste méthodique et mnémotechnique :
Question
Q Qui ?
Q Quoi ?
O Où ?
Q Quand ?
C Comment ?
C Combien ?
P
Pourquoi ?
Sous-questions
De qui, Avec qui, Pour qui…
Quoi, Avec quoi, en relation avec
quoi…
Où, par où, vers où…
tous les quand, à partir de quand,
jusqu'à quand…
de quelle façon, dans quelles
conditions, par quel procédé…
Dans quelle mesure, valeurs en
cause, à quelle dose…
Cause, facteur déclenchant, motif,
finalité
Exemples
Responsable, acteur, sujet, cible…
Outil, objet, résultat, objectif…
Lieu, service…
Dates, périodicité, durée…
Procédure, technique, action, moyens
matériel…
Quantités, budget…
Justification, raison d'être, croyance
...
Une variante d'utilisation structure le questionnement non plus sous forme de liste, mais sous
forme de tableau.
En colonne, la réponse aux 4 questions est complétée par la réponse aux 3 modalités:
Comment ? Combien ? Et Pourquoi ?
Réponse aux 4 questions avec en plus à
droite, la réponse aux 3 modalités →
Comment ?
Combien ? Pourquoi ?
Qui ?
Quoi ?
Où ?
Quand ?
Conseils d'utilisation
Bien préciser dès le départ l'objet de l'analyse. Que s'agit-il d'analyser : un problème, une
situation, un processus, une solution ?
Les combien et les pourquoi peuvent se poser à la suite des autres questions mais il convient
aussi de se les poser après chaque réponse. Ce procédé permet de renforcer l'argumentaire.
Le combien est souvent utilisé afin de donner une mesure de l'enjeu global, les valeurs
indiquées doivent être les plus représentatives possibles. Ceci est particulièrement appréciable
en démarche qualité.
La méthode est d'un usage précieux (en management, ou en qualité) pour identifier
rapidement le volume et la qualité de connaissance disponible sur le sujet en question. Ceci en
vue de relancer et de réorienter le questionnement chaque fois que nécessaire.
En mode projet, la constatation de lacunes dans les données et informations disponibles peut
conduire à stopper définitivement ou à reporter l'action.
Pour ne pas se contenter d'une analyse superficielle, les questions nécessaires doivent être
posées avec insistance, jusqu'à ce qu'il ne soit plus possible de trouver de réponses
supplémentaires. Cependant l'intégralité des données ainsi cumulées n'est pas forcément utile.
Postérieurement à la collecte, il convient d'effectuer une synthèse-évaluation des données
obtenues pour en présenter un résumé suffisant et ordonné : c'est-à-dire comprenant les
informations essentielles et utiles (l'information réputée excédentaire sera tenue en réserve ou
figurera dans les annexes).
Exemples d'application
•
Découverte et compréhension de l'activité du service, du besoin du client.
•
Utilisation en gestion de la qualité, en management de la qualité totale (en anglais,
TQM, Total Quality Management) : combinée avec les étapes de la roue de Deming
(méthode PDCA, Plan, Do, Check, Act) elle contribue à préparer un plan de qualité
qualitatif.
•
Animation de réunion : au début d'une session la méthode peut servir de plan d'exposé
pour la phase d'accueil. L'accueil doit en effet répondre aux interrogations des
participants : Qui est qui ? Qu'allons nous faire ? Où sommes nous ? Quel est l'horaire
prévu ? etc.