La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l`autre, et

La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle
vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une
œuvre, d'un service, etc.
1. Plan : Préparer, planifier (ce que l'on va réaliser)
2. Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on commence par une
phase de test)
3. Check : Contrôler, vérifier
4. Act (ou Adjust): Agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape Do, on déploie lors de la
phase Act)
La première étape, Plan, consiste à planifier la réalisation. Elle se déroule généralement en
trois phases :
1. Identification du problème à résoudre (par exemple à l'aide du QQOQCCP) ou du
processus à améliorer.
2. Recherche des causes racines (par exemple à l'aide d'un diagramme de Pareto, d'un
diagramme d'Ishikawa ou de la méthode des 5 pourquoi).
3. Recherche de solutions avec écriture du cahier des charges et établissement d'un
planning.
Roue de Deming
L'étape Do (en français « faire ») est la construction, le développement, la réalisation de
l'œuvre.
Elle est suivie de l'étape Check (en français « vérifier »), qui consiste à contrôler l'aptitude de
la solution mise en place à résoudre le problème ou à améliorer le processus. Sont employés à
cet effet des moyens de contrôle divers, tels que les indicateurs de performance.
Puis l'étape Act consiste à agir et réagir, c'est-à-dire corriger et améliorer la solution mise en
place, voire à standardiser cette solution. L'étape Act amène donc un nouveau projet à réaliser,
donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle que l'on représente à l'aide
d'une roue. À chaque étape, la roue avance d'un quart de tour. Cette avancée représente
l'action de progresser.
De plus, pour éviter de « revenir en arrière », on représente une cale sous la roue, qui empêche
celle-ci de redescendre et qui symbolise par exemple un système qualité, un système d'audits
réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.
Diagramme de causes et effets, diagramme d'Ishikawa, diagramme arêtes de poisson ou
5M est un outil développé par Kaoru Ishikawa utilisé dans la gestion de la qualité.
Ce diagramme représente de façon graphique les causes aboutissant à un effet. Il peut être
utilisé comme outil de modération d'un brainstorming et comme outil de visualisation
synthétique et de communication des causes identifiées. Il peut être utilisé dans le cadre de
recherche de cause d'un problème existant ou d'identification et gestion des risques lors de la
mise en place d'un projet.
Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M. Kaoru Ishikawa recommande de
regarder en effet l'évènement sous 5 aspects différents, résumés par le sigle et moyen
mnémotechnique 5M:
1. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les
entrées du processus.
2. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les
technologies.
3. Méthode : Le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et
développement.
4. Main-d'œuvre : Les interventions humaines.
5. Milieu : L'environnement, le positionnement, le contexte.
Chaque branche reçoit d'autres causes ou catégories hiérarchisées selon leur niveau de détail.
Le positionnement des causes met en évidence les causes les plus directes en les plaçant les
plus proches de l'arête centrale.
Le sigle QQOQCCP (pour « Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi ? »),
également connu sous le sigle mnémotechnique CQQCOQP, est une méthode empirique qui propose
à tout analyste une démarche de travail fondée sur un questionnement systématique. Ceci en vue de
collecter les données nécessaires et suffisantes pour analyser et rendre compte d'une situation, d'un
problème, d'un processus. (Elle peut être utilisée aussi pour structurer la restitution des résultats de
cette analyse).
« Faire le tour » d'une question conduit à se poser et à répondre à une foule de questions, telles que
:
Que fait-on ? Avec quoi le fait-on ? Qui est concerné ? Qui le fait ? Et pourquoi cette personne ? Où
le fait-on ? Quand le fait-on ? Avec quelle quantité ? Combien ça coûte ? Comment le fait-on ?
Pourquoi ? Pourquoi y a-t-il ce problème ? Pourquoi agit-on ainsi ? Pourquoi est-ce important ?
Pourquoi est-ce situé ici ou là ?
D'où l'idée de résumer et d'ordonner ce questionnement - au premier abord désordonné parce que
foisonnant en tous sens - en une liste méthodique et mnémotechnique :
Lettre Question
Sous-questions Exemples
Q
Qui ?
De qui, Avec qui, Pour qui…
Q
Quoi ? Quoi, Avec quoi, en relation avec quoi…
O
Où ?
Où, par où, vers où…
Q
Quand ?
durée…
Responsable, acteur, sujet, cible…
Outil, objet, résultat, objectif…
Lieu, service…
tous les quand, à partir de quand, jusqu'à quand…
Dates, périodicité,
C
Comment ?
de quelle façon, dans quelles conditions, par quel procédé…
technique, action, moyens matériel…
C
Combien ?
P
Pourquoi ?
croyance ...
Procédure,
Dans quelle mesure, valeurs en cause, à quelle dose… Quantités, budget…
Cause, facteur déclenchant, motif, finalité
Justification, raison d'être,
Certains proposent une variante d'utilisation du questionnement : non plus sous forme de liste, mais
sous forme de tableau.
En colonne, les questions Comment ? Combien ? et Pourquoi ? viennent questionner et compléter les
lignes.
Réponse à question avec en plus à droite →
Comment ?
Combien ?
Pourquoi ?
Qui ?
Quoi ?
Où ?
Quand ?
Conseils d'utilisation[modifier]
Bien préciser dès le départ l'objet de l'analyse. Que s'agit-il d'analyser : un problème, une situation,
un processus, une solution ?
Les « combien ? » et les « pourquoi ? » peuvent se poser à la suite des autres questions mais il
convient aussi de se les poser après chaque réponse. Ce procédé permet de renforcer
l'argumentaire.
Le « combien ? » est souvent utilisé afin de donner une mesure de l'enjeu global, les valeurs
indiquées doivent être le plus représentatives possibles. Ceci est particulièrement appréciable en
démarche qualité.
La méthode est d'un usage précieux (en management, ou en qualité) pour identifier rapidement le
volume et la qualité de connaissance disponible sur le sujet en question. Ceci en vue de relancer et
de réorienter le questionnement chaque fois que nécessaire.
En mode projet, la constatation de lacunes dans les données et informations disponibles peut
conduire à stopper définitivement ou à reporter l'action.
Pour ne pas se contenter d'une analyse superficielle, les questions nécessaires doivent être posées
avec insistance, jusqu'à ce qu'il ne soit plus possible de trouver de réponses supplémentaires.
Cependant l'intégralité des données ainsi cumulées n'est pas forcément utile. Postérieurement à la
collecte, il convient d'effectuer une synthèse-évaluation des données obtenues pour en présenter un
résumé suffisant et ordonné : c'est-à-dire comprenant les informations essentielles et utiles
(l'information réputée excédentaire sera tenue en réserve ou figurera dans les annexes).
Exemples d'application[modifier]
Utilisation dans le cadre des activités de prospection des clients : Avant de proposer des produits
ou services, il s'agit de « découvrir » et de comprendre l'activité, le besoin du client. L'analyse
QQOQCCP peut ainsi être appliquée aussi bien à la cible visée qu'à ses concurrents (et si cela est
possible, présenter les résultats sous forme comparative benchmarking).
Utilisation en gestion de la qualité, en qualité totale (en anglais, TQM, Total Quality Management) :
Combinée avec les Étapes de la roue de Deming, (méthode PDCA, Plan, Do, Check, Act) elle contribue
à préparer un Plan de qualité ... qualitatif.
Utilisation en animation de réunion : Ainsi, au début d'une session de formation la méthode peut
servir de plan d'exposé pour la phase d'accueil. L'accueil doit en effet répondre aux interrogations
des participants : Qui est qui ? Qu'allons nous faire ? Où sommes nous ? Quel est l'horaire prévu ?
etc...
Origine[modifier]
Du latin : « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando ».
Certains pensent qu'elle est fondée sur les 'circonstances' définies par le rhéteur grec Hermagoras de
Temnos et transmises par saint Augustin : Quis, quid, quando, ubi, cur, quem ad modum, quibus
adminiculis.1. Elles sont parfois faussement attribuées à Cicéron.
L'hexamètre dit de Quintilien, in De institutione oratoria , pose les circonstances suivantes :
la personne ; le fait ; le lieu ; les moyens ; les motifs ; la manière ; le temps.
Boèce introduit l'usage des circonstances dans l'instruction criminelle :
quel est le coupable ? quel est le crime ? où l'a-t-on commis ? par quels moyens ou avec quels
complices ? pourquoi ? de quelle manière ? à quel moment ?