Gestion de l`agressivité par la médiation
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Gestion de l`agressivité par la médiation
39, allées Paul Riquet – 34500 Béziers T : 04 67 49 08 04 | [email protected] Créateur de formations Gestion de l’agressivité par la médiation Mots clés associés : expérience professionnelle ; activités ; savoirs ; compétences ; référentiel métier (il faut les modifier et mettre ceux qu’il convient…) Public : Salariés orange Contexte Les boutiques d’Orange sont des lieux où l’impatience de la clientèle…génère des tensions qui aboutissent, parfois à de l’agressivité et des actes violents. Les attentats de Paris et l’Etat d’urgence qui en découle sont susceptibles d’accentuer les situations conflictuelles (menaces contre le personnel, tentatives de vol, vandalisme, conflits relationnels …) et nécessite de la part du personnel d’adopter les bonnes attitudes et les bons comportements face à des interlocuteurs agressifs. Comment nous y prenons-nous pour faire face à l’agressivité, aux conflits ? De quelles compétences avons-nous besoin pour faire face à une personne qui a une attitude agressive ? La proposition de cette formation s’appuie sur la longue expérience de médiateur, de coach et de pratiquant d’arts martiaux du formateur en milieu professionnel : entreprises, collectivités territoriales, entreprises, associations, hôpitaux, conseil de prévention de la délinquance… Par ailleurs, les conséquences du manque de maîtrise émotionnelle et de la non gestion de l’agressivité et de la violence par le personnel sont multiples : - Agressivité, violence, - Mal être, - Fatigue, - Anxiété, - Troubles du comportement, - Déprime, - Impulsivité, - Désorganisation… La formation proposée consiste à aider le personnel d’adopter et de développer une POSTURE de MEDIATEUR. L'objectif de notre intervention est de compléter les réponses déjà apportées par l’entreprise par une formation du personnel afin de leur permettre d'acquérir les bons réflexes pour désamorcer les situations difficiles, de mieux se connaître pour mieux contrôler leurs réactions et de savoir rester calme afin de prévenir l’escalade des situations d’agressivité. Objectifs pédagogiques de la formation Aider les personnes concernées à - Identifier les causes possibles de l’agressivité Savoir montrer à une personne agressive qu’on l’écoute Savoir introduire du calme dans l’échange Anticiper et donc à prévenir les situations de tension et de conflits au quotidien. Gérer et désamorcer quand, malgré tout, elles surviennent les relations d’agressivité. Se préserver psychologiquement et physiquement Gestion de l’agressivité par la médiation -1- 39, allées Paul Riquet – 34500 Béziers T : 04 67 49 08 04 | [email protected] Créateur de formations Objectifs opérationnels de la formation Donner aux participants des outils pour : - - Analyser des situations de tension et/ou d’agressivité dont ils peuvent être les protagonistes. Anticiper et donc prévenir les situations de tension et de conflits au quotidien. Construire des attitudes et des comportements adaptés pour dépasser les diverses formes de violences verbales, psychologiques, physiques dont chacun peut être le porteur ou la victime. Gérer et désamorcer quand, malgré tout, surviennent les relations d’agressivité. Les rendre capables de trouver les voies et moyens pour se sortir positivement d’une situation de conflit. Gérer efficacement son stress. Se préserver psychologiquement et physiquement. Mieux connaître les mécanismes relationnels Méthodes pédagogiques À la fois expositives et interactives : - Accompagnement personnalisé - Approche en groupe et en individuel - Analyse de l’expérience - Exercices pratiques Programme 1. Mieux comprendre l’agressivité Cas pratique : identifier les facteurs qui provoquent l’agressivité en milieu professionnel Les participants analysent leur vécu face à l’agressivité 2. Culture des arts martiaux : une conception de la relation Exercices éducatifs : Ancrage au sol, Auto-centrage et mouvement, Respiration, Esquive et souplesse pour contrôler, Présence à soi, Intention, Attention, Observation, Anticipation, Techniques de protection (distance…) Ces outils issus de la culture des arts martiaux (Tai Ji Quan, Qi Gong, Karaté…) sont utilisés durant toute la formation en complément des outils plus classiques que l’on retrouve dans la « médiation ». 3. Intervenir comme médiateur Cas pratique : s’entraîner à la médiation Mise en pratique d’intervention à un premier niveau pour désamorcer un conflit 4. Se préserver et se rééquilibrer Mise en pratique de techniques de respiration Mise en pratique des techniques de respiration pour revenir « à soi » à un état de calme et de sérénité 5. Le stress Exercices pratiques 6. Retour sur l’agressivité : Se connaître et se maîtriser face à l’agressivité Gestion de l’agressivité par la médiation -2- 39, allées Paul Riquet – 34500 Béziers T : 04 67 49 08 04 | [email protected] Créateur de formations 7. Réagir à une situation d’agressivité : techniques et outils Cas pratique : pratique de l’empathie et de la bonne distance Mise en pratique des techniques de gestions de l’agressivité « à chaud » autour des cas apportés par les participants 8. Médiation et Communication non verbale (gestion de ses états internes. Pratique d’exercices) Cas pratique : pratique de la communication non verbale Mise en pratique de la gestuelle et de la posture de médiateur autour des cas apportés par les participants 9. Evaluation des acquis 10. Bilan de la formation Programme et durée de la formation Cette formation se déroule sur 2 jours : 1er jour 2ème jour 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Mieux comprendre l’agressivité Culture des arts martiaux : une conception de la relation Intervenir comme médiateur Se préserver et se rééquilibrer Le stress Retour sur l’agressivité : Se connaître et se maîtriser face à l’agressivité Réagir à une situation d’agressivité : techniques et outils Médiation et Communication non verbale (gestion de ses états internes. Evaluation des acquis Bilan de la formation Responsable pédagogique (ou intervenant) Mr Jean-Luc LAMBERT, Directeur Général Adjoint – Communauté d’Agglomération Béziers Méditerranée Management d’une équipe de plus de 250 personnes (Pôle Economique et Social dont la médiation et la prévention) Gestion de l’agressivité par la médiation -3-