TP et devoir #5 Fichier

GOL500 – Industries de services
Gestion des files d’attente I
TP et devoir #5
MAJ 2016
Version 2015
GOL500 Industries de services
Contenu de ce TP


Gestion des files d’attente
•
Astuces de gestion;
•
Identification des modèles;
•
Évaluation de la performance
Présentation du devoir #5
•
3 questions.
•
Les questions sont identifiées par le symbole
ce document.
À faire dans
ce devoir
dans
2
Gestion des files d’attente
Astuces de gestion

Animer l’attente
•

Moduler le temps d’attente
•

Réduire le temps d’attente de certaines catégories de
clients.
Automatiser ou virtualiser l’attente
•

Influencer la perception de l’attente en offrant des
services/activités durant l’attente.
Réduire le temps d’attente avant et après la prestation d’un
service.
Obscurcir la perception
•
Faire croire que l’attente fait partie de la prestation d’un
service.
3
Gestion des files d’attente
Astuces de gestion


Identifier les astuces de gestion utilisées:
À faire dans
ce devoir
1.
Le système « Patient en Ligne »:
http://www.patientenligne.com/;
2.
Le programme NEXUS pour le passage à la frontière
canado-américaine;
3.
Prendre ses effets personnels au carrousel à bagages dans
l’aéroport Pierre Trudeau.
Il faut justifier chacune de vos
réponses.
4
Gestion des files d’attente
Modèles

Serveur unique, FCFS, temps de service exponentiel
•

Serveur unique, FCFS, temps de service constant
•

La plupart des services à un seul comptoir de service par file
d’attente.
La plupart des services automatisés à un seul comptoir de
service par file d’attente.
Serveurs multiples, FCFS, temps de service exponentiel
•
La plupart des services à multiple comptoirs de service par
file d’attente.
5
Gestion des files d’attente
Modèles


À faire dans
ce devoir
Identifier le modèle approprié pour les situations
suivantes:
1.
La file d’attente devant le guichet automatique dans la
maison des étudiants de l’École.
2.
La file d’attente dans une clinique médical sans rendezvous.
3.
La file d’attente dans un bureau de passeports.
Veuillez justifier vos réponses (en termes de serveur(s),
ordre de traitement des clients, temps de service)
6
Gestion des files d’attente
Évaluation de la performance


Serveur unique, FCFS, temps de service exponentiel
•
Nombre moyen de clients dans la file d’attente
•
Temps moyen d’attente
𝑡𝑎 =
μ
λ(λ − μ)
μ2
𝑛𝑎 =
λ(λ − μ)
Serveurs multiples, FCFS, temps de service exponentiel
𝑛𝑎 =
μλ
μ 𝑠
λ
𝑠 − 1 ! (𝑠λ − μ)2
𝑃0
𝑡𝑎 =
𝑛𝑎
μ
 est le taux moyen des arrivées
 est le taux moyen de service
s est le nombre de serveurs;
P0 est la probabilité de 0 client dans le système.
𝑠−1
𝑃0 =
𝑛=0
μ λ
𝑛!
𝑛
+
μ λ
𝑠!
𝑠
−1
1
1−ρ
μ
ρ=
𝑠λ
7
Gestion des files d’attente
Évaluation de la performance

Le Bureau des Véhicules Automobiles (BVA) veut
consolider ses activités de la rive-sud en un seul lieu;

Selon les estimations de la BVA
•
Taux moyen des arrivées 72 clients à l’heure;
•
7 guichets de services;
•
Taux moyen de service 12 clients à l’heure;
•
1 seule file d’attente.
8
BVA = Ancêtre de la SAAQ
Gestion des files d’attente
Évaluation de la performance


Calculer à l’aide d’un chiffrier Excel
1.
Le taux d’utilisation du BVA ();
2.
La probabilité de 0 client dans le BVA (P0);
3.
Le nombre moyen de client dans la file d’attente (na);
4.
Le temps moyen d’attente (ta).
À faire dans
ce devoir
Aider le BVA à mieux planifier ses opérations
5.
Déterminer le temps moyen un client passe dans le BVA
•
Ce temps inclut uniquement l’attente et le service.
9
Fin du TP #5