Programme de formation - Conquête et fidélisation client

Programme de formation
CONQUETE ET FIDELISATION CLIENT
Durée du Module : 3 jours
Objectif : Mise en œuvre d’un programme relationnel efficace et profitable : étapes clés,
ROI, pré et post-test. Utiliser à bon escient les outils spécifiques à la conquête et à la fidélisation
client. Intégrer le plan relationnel au plan marketing stratégique
Public : Directeur marketing client, responsable de relation clients, directeur commerciaux et
marketing.
• DEVELOPPEMENT DE PROGRAMMES RELATIONNELS PROFITABLES
- Définir ses actions aux moments propices du cycle de vie de marché et clients : quand,
comment ? Optimiser son budget.
- Bâtir un programme relationnel en fonction des cibles, des objectifs et des offres
spécifiques.
- Tirer profit des canaux selon les cibles et les objectifs : Web, MD, face à face, téléphone…
• EXPLOITATION DES DONNEES CLIENTS POUR DOPER SES ACTIONS
- L’enrichissement de la base de données marketing : ciblage, suivi des campagnes, mesure
des actions.
- L’exploitation logique de la base de données.
- Créer des tableaux de mesure des résultats : ROI des actions et critères de performances.
• CONQUETE DE NOUVEAUX CLIENTS : LE PROGRAMME IDEAL
- Définir la stratégie de conquête la plus pertinente : critères à prendre en compte, ciblage
des prospects et choix des canaux.
- Trois techniques spécifiques au recrutement : le géomarketing, le marketing viral et
l’asilage.
- Plan de type de programme de conquête.
- Evoluer de la conquête à la fidélisation : cas pratique.
• FIDELISATION DES CLIENTS
- Les facteurs agissant sur la fidélité client : les trois niveaux de fidélité, l’effet loyauté, la
satisfaction client et la qualité.
- Les outils spécifiques à la fidélisation : clubs de clientèle, carte de fidélité, consumer
magazines, centre d’appels et SAV…
- La fidélisation sur internet.
- Les quatre stratégies de fidélisation plan type de programme de fidélisation.
• RECONQUETE DE CLIENTS : LE JUSTE TON
- Hiérarchiser les types de clients à reconquérir : les cinq grandes catégories.
- Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats.
- Plan type de programme de reconquête.
- Repérer les sources d’attrition, mieux les anticiper.
• INTEGRATION DES PROGRAMMES RELATIONNELS DANS LA STRATEGIE MARKETING ET
COMMERCIALE
- Replacer les actions de marketing relationnel dans le plan marketing stratégique : modèle
type.
- Mettre en perspective l’efficacité des programmes de conquête ou de fidélisation dans les
objectifs à trois ans : mesure des résultats et ROI.
La Web@School - Formations Continues
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