Guide Gestion de situations interpersonnelles difficiles lors de la

Norme d’exercice
professionnel
Gestion de
situations
interpersonnelles
difficiles lors de la
prestation
Guide sur la norme
d’exercice professionnel
© 2007 Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
2009
© 2007
Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
www.collegept.org
Remarque: Le Guide sur la norme d’exercice professionnel : Gestion de situations interpersonnelles
difficiles lors de la prestation de soins aux patients vise à aider les membres inscrits à mieux
comprendre les attentes de l’Ordre, telles que définies dans le document Norme d’exercice
professionnel : Gestion de situations interpersonnelles difficiles lors de la prestation de soins aux
patients, et conjointement avec d’autres normes d’exercice professionnel, y compris celles définies
dans les Normes d’exercice pour les physiothérapeutes.
Norme d’exercice
professionnel
Ce document est le résultat d’une collaboration entre le College of Physical Therapists of Alberta
(CPTA) et l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario.
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Table des matières
Identifier des comportements difficiles .............................................. 5
a) Dans le cadre d’une relation thérapeutique avec un patient ...................5
b) Dans le cadre d’une relation interprofessionnelle .....................................6
c) Avec le partenaire ou un membre de la famille d’un patient ...................8
Gérer des comportements difficiles ...................................................... 9
Norme d’exercice
professionnel
Introduction .................................................................................................... 4
a) Adopter une pratique réflexive/bien se connaître ....................................9
b) Dresser et suivre un plan ......................................................................... 10
c) Faire connaître le plan ............................................................................. 11
Faire un suivi de la situation ...................................................................11
Documenter ..................................................................................................12
Mettre fin à une situation difficile avec un patient ......................12
Schéma décisionnel ...................................................................................14
Annexe: Stades de changement ...........................................................15
Références ......................................................................................................16
Ressources ......................................................................................................16
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Introduction
Ce Guide est un supplément à la norme. C’est une ressource plus détaillée qui comprend des outils
que les membres inscrits peuvent utiliser pour les aider à combler les attentes de leur profession et de
l’Ordre définies dans les Normes d’exercice pour les physiothérapeutes.
Norme d’exercice
professionnel
Lorsqu’ils prennent soin d’un patient, les membres inscrits doivent réfléchir et être déterminés pour
gérer des situations interpersonnelles difficiles qui nuisent à la qualité des soins et rendent impossible
l’obtention de résultats positifs dans le domaine de la physiothérapie. Les attentes en matière de
rendement que les membres inscrits doivent respecter lorsqu’ils gèrent des situations interpersonnelles
difficiles sont décrites dans la Norme d’exercice professionnel de l’Ordre : Gestion de situations
interpersonnelles difficiles lors de la prestation de soins aux patients.
Les membres inscrits doivent comprendre que la norme s’applique seulement aux situations survenant
pendant la prestation de services de physiothérapie. En plus d’interagir avec un patient ou son
représentant, les membres inscrits ont des interactions avec diverses autres personnes lorsqu’ils
fournissent des services de physiothérapie à un patient. Ils peuvent avoir des relations avec le partenaire
ou un membre de la famille du patient, d’autres professionnels de la santé participant aux soins du
patient, du personnel embauché par des agences ou des organismes finançant ces soins, ou d’autres
professionnels – comme un avocat. L’élément commun de toutes ces interactions est le désir de fournir
des soins de qualité au patient et d’atteindre les buts visés pour le patient.
Des situations interpersonnelles difficiles peuvent empêcher un membre inscrit d’obtenir les résultats
visés. Il faut donc gérer ces situations rapidement et de façon appropriée. Il faut, au minimum, avoir une
discussion avec les personnes impliquées, ce qui comprend des commentaires, des explications et une
clarification des attentes et, dans des circonstances extrêmes, un renvoi du patient (fin du traitement
actif ).
La décision de renvoyer un patient se produit souvent dans des situations où, malgré plusieurs essais
raisonnables de la part du membre inscrit de gérer la situation difficile pendant un délai raisonnable,
cette situation ne change pas suffisamment et le membre inscrit juge qu’il ne pourra pas obtenir les
résultats désirés en matière de physiothérapie. Le membre inscrit peut également renvoyer un patient
s’il y a un risque immédiat de blessure pour le membre inscrit ou d’autres personnes. Dans toutes
ces situations, le renvoi est la solution appropriée. Lorsqu’un membre inscrit décide de renvoyer un
patient (fin du traitement actif ), il doit le faire conformément à ses obligations professionnelles et
réglementaires, y compris les règlements sur la faute professionnelle, le Code de déontologie et toute
autre règle ou politique applicable.
Page 4
Identifier des comportements difficiles
Au tout début d’une relation thérapeutique, il faut que les membres inscrits essaient de comprendre
leurs patients au-delà du problème nécessitant des services de physiothérapie. Les patients viennent
souvent voir un physiothérapeute avec des attentes concernant le traitement qui sera offert, les types
de services qu’ils recevront et les gens qui fourniront ces services. Certaines de ces attentes peuvent
être le résultat d’expériences antérieures avec d’autres fournisseurs de services de physiothérapie, de
différences culturelles ou d’un état émotif.1 Les attentes des patients peuvent être très raisonnables et
appropriées mais également plus ou moins déraisonnables et inappropriées.
Une identification précoce2 et une gestion proactive des comportements ou des attentes qui pourraient
s’exacerber ou nuire à l’obtention des résultats de physiothérapie désirés représentent la démarche
recommandée. (Voir l’annexe : Stades de changement)
Norme d’exercice
professionnel
a) Dans le cadre d’une relation thérapeutique avec un patient
Les membres inscrits qui endurent passivement des situations causées par des attentes ou
comportements inappropriés de patients en espérant que le comportement disparaîtra de lui-même ou
que le patient cessera ses visites ou sera renvoyé ne gèrent pas activement la situation.
Avant de commencer un traitement, les membres inscrits doivent avoir un dialogue avec chacun de leurs
patients pour obtenir leur consentement éclairé concernant un plan de traitement. Il serait prudent
que les membres inscrits incluent dans le dialogue une discussion sur les politiques organisationnelles
pertinentes ou les attentes personnelles visant le comportement du patient qui pourrait influer sur les
résultats de physiothérapie désirés. Ces comportements comprennent, entre autres:
1.
Toute attente/politique (écrite ou non écrite) qui peut influer sur le paiement des services ou la
poursuite du traitement du patient. Par exemple, les politiques visant le défaut de se présenter à un
rendez-vous sans fournir un préavis approprié ou des annulations répétées.
2.
Toute attente/politique (écrite ou non écrite) qui porte sur les comportements ou le décorum
appropriés dans le cadre d’un traitement. Par exemple, les politiques visant les patients qui se
présentent à un rendezvous sous l’influence de drogues ou d’alcool, l’utilisation d’un langage
injurieux, menaçant ou de nature sexuelle.
Il revient toujours aux membres inscrits d’identifier toute situation interpersonnelle avec un patient
qui peut nuire à la prestation de soins de qualité sans danger et à l’obtention des résultats de
physiothérapie désirés. Les membres inscrits doivent également tenir compte des autres gens qui se
trouvent autour et qui peuvent être affectés par la situation. Ceci comprend, entre autres, d’autres
patients et le personnel administratif.
Exemple: Identifier une situation difficile dans le cadre d’une relation thérapeutique avec un patient
Une nouvelle patiente se présente à son rendez-vous de physiothérapie et avertit la réceptionniste de
son arrivée. La réceptionniste vient vous voir pour vous signaler qu’elle croit que la patiente est en état
d’ivresse. Elle a de la difficulté à prononcer ses mots et son haleine sent l’alcool.
1
Stone, Douglas, Bruce Patton et Sheila Heen, 2000. Difficult Conversations. Penguin Books. Page 8.
Page 5
En partageant vos observations avec la patiente, vous lui offrez des commentaires objectifs sans
identifier la cause. En l’avisant de vos attentes concernant son comportement et sa capacité de
participer à plein aux prochains rendez-vous et en communiquant toute politique organisationnelle
pertinente, vous consolidez vos attentes. Il est recommandé d’indiquer brièvement dans le dossier de la
patiente les points clés discutés.
b) Dans le cadre d’une relation interprofessionnelle
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Discussion: Puisque la réceptionniste vous a déjà averti que la patiente pourrait être en état d’ivresse,
il est important que vous restiez objectif et que vous ne sautiez pas aux conclusions. Il peut y avoir une
raison médicale qui explique les troubles d’élocution de la patiente et l’odeur de l’haleine. Toutefois,
si vous croyez en interagissant avec la patiente que la réceptionniste avait probablement raison, vous
pouvez raisonnablement et avec tact discuter avec la patiente de vos inquiétudes.
Les membres inscrits collaborent souvent avec d’autres professionnels pour traiter un patient. L’exemple
le plus évident de cette collaboration est la prestation de soins dans un établissement, comme
un hôpital ou une installation de soins de longue durée. De plus, même au sein de la collectivité,
dans le cadre de soins fournis à domicile, dans une pratique privée ou au sein de l’industrie, les
physiothérapeutes travaillent rarement de manière isolée.
Chaque membre d’une « équipe » a des devoirs ou des obligations différentes envers les patients.
Ces devoirs et obligations se fondent sur la profession, le champ d’application et les compétences
individuelles du fournisseur de soins. Les membres d’une équipe ont également l’obligation
professionnelle de traiter les autres membres de l’équipe de manière respectueuse et professionnelle.
Les rapports entre professionnels sont souvent, par leurs natures même, inégales. Des connaissances et
expériences différentes dans des domaines particuliers entraînent des responsabilités et des pouvoirs
inégaux du point de vue moral et légal pour les fournisseurs de soins qui ont les connaissances et
expériences les plus pertinentes. Parfois, les membres de l’équipe (comme le superviseur ou le chef
de l’équipe) contribuent à cette inégalité. Dû à la variabilité dans la formation et l’expérience, chaque
membre de l’équipe offre des atouts différents. Les membres de l’équipe doivent travailler ensemble
pour utiliser le mieux possible leur expertise et leurs connaissances de façon à obtenir les résultats
optimaux.
Est-ce que les physiothérapeutes sont obligés de faire ce qui est demandé par un autre professionnel,
même s’ils ne sont pas d’accord avec leur plan de traitement?
Les rapports interprofessionnels existent entre différentes professions et différents professionnels au
sein de la même profession. Lorsqu’un physiothérapeute n’est pas d’accord avec ce que pense un autre
professionnel, il devrait en discuter avec ce professionnel. Un échange respectueux d’opinions peut
fournir des renseignements additionnels à l’autre partie et favoriser un apprentissage plus approfondi
ou une meilleure compréhension de la situation.
Que signifie un « échange respectueux d’opinions »?
Parce qu’il y a une inégalité de pouvoir et de responsabilités dans le cadre de relations
interprofessionnelles, un respect mutuel est particulièrement important lorsque plusieurs personnes
fournissent des soins à un patient.
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Un comportement professionnel commence en écoutant et en examinant les opinions des autres
professionnels. Demandez-vous si votre perception du respect qui vous est démontré est reliée surtout
au fait qu’on soit d’accord avec votre opinion ou plutôt au fait que, même si l’on n’est pas d’accord avec
vous, qu’on vous écoute quand même et qu’on reconnaisse votre point de vue.
Norme d’exercice
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Les désaccords entre professionnels sont communs et prévisibles parce qu’ils ont des connaissances,
expériences, valeurs et opinions différentes des autres membres de l’équipe. Bien que ces désaccords
puissent être résolus de diverses façons à l’aide d’une vaste gamme de techniques de communication,
des comportements mutuellement respectueux sont un élément clé du professionnalisme (voir
l’annexe: Stades de changement). Donc même si des membres de l’équipe de soins ne sont pas toujours
d’accord avec les opinions des autres membres, ces désaccords devraient être discutés de façon
professionnelle.
On démontre du respect en utilisant un langage, des gestes et des mesures appropriés. Les désaccords
peuvent et devraient être discutés sans faire de commentaires négatifs concernant les autres membres
de l’équipe et sans utiliser de gestes ou de mots indiquant un manque de respect. Les actes et le langage
devraient signifier que vous reconnaissez et respectez le point de vue de l’autre personne mais que pour
les raisons suivantes, vous n’êtes pas d’accord avec les conclusions présentées et vous croyez que des
mesures différentes devraient être adoptées. Il faut aussi noter que le manque de respect démontré par
un autre membre de l’équipe envers vous ne justifie pas votre propre manque de respect.
Comment devriez-vous traiter un désaccord avec un autre membre de l’équipe?
Dans les meilleurs cas, un désaccord mène à une discussion plus approfondie des soins du patient
et permet de former un nouveau consensus concernant le meilleur plan de traitement. Ce nouveau
consensus peut exiger des compromis de chaque personne. Les physiothérapeutes devraient toujours
accorder la priorité aux besoins de leurs patients et éviter de placer un patient au centre d’un désaccord
en suggérant à celui-ci de faire un choix concernant le fournisseur de soins préféré ou en faisant des
déclarations qui peuvent causer une perte de confiance dans l’autre professionnel.
Lorsque les membres d’une équipe ne peuvent pas arriver à s’entendre sur un plan de traitement,
d’autres mesures peuvent devoir être prises. La consultation d’autres professionnels qui ne participent
pas directement aux soins du patient peut fournir des points de vue objectifs. Si le désaccord ne peut
toujours pas être résolu, les physiothérapeutes peuvent décider d’acheminer le patient vers un autre
fournisseur de soins ou, si cela est approprié, obtenir l’aide d’autres ressources, comme un comité sur
l’éthique professionnelle, une association professionnelle ou un organisme de réglementation.
Exemple: Identifier une situation difficile dans le cadre d’une relation interprofessionnelle
Un physiothérapeute évalue un patient qui a un problème d’épaule. Suite à l’examen clinique, le
physiothérapeute soupçonne une déchirure labrale et décide que d’autres tests diagnostiques sont
requis pour confirmer son impression clinique. Le physiothérapeute donne au patient une note à
remettre à son médecin qui suggère la réalisation d’autres tests pour aider à établir le bon diagnostic
pour le problème à l’épaule. Le médecin fait parvenir une lettre au physiothérapeute déclarant que le
patient aurait dû être acheminé directement au médecin pour être évalué et que le physiothérapeute
avait l’obligation d’acheminer ce patient vers lui avant même de le rencontrer.
Discussion: Il s’agit d’une situation difficile pour le physiothérapeute mais si celle-ci est gérée de façon
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appropriée, elle peut fournir une bonne occasion pour le physiothérapeute et le médecin de former des
rapports respectueux et assurer au patient les tests diagnostiques dont il a besoin.
Une fois que le physiothérapeute comprend le point de vue du médecin, il peut dresser un plan pour
gérer la situation afin d’obtenir les résultats désirés et assurer les meilleurs soins possibles au patient et
la formation de rapports respectueux avec le médecin.
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Après avoir réfléchi à la situation, le physiothérapeute pourrait peut-être conclure qu’il aurait été plus
prudent d’avoir discuté directement avec le médecin plutôt que d’avoir envoyé une note avec le
patient. Une conversation entre les deux parties donne la possibilité de traiter immédiatement tout
problème posé par le comportement ou l’intention de l’autre personne. Dans une telle situation, le
physiothérapeute serait renseigné sur la raison pour laquelle le médecin s’attend à ce que ses patients
aillent le voir avant de visiter un physiothérapeute.
c) Avec le partenaire ou un membre de la famille d’un patient
Généralement, le partenaire ou des membres de la famille d’un patient veulent protéger les intérêts du
patient. Dans certains cas toutefois, la perception de leur rôle dans la santé du patient ou de leurs
relations avec le physiothérapeute qui fournit des soins ne correspond pas à la perception du
physiothérapeute. Les facteurs qui peuvent poser des défis dans les relations entre un physiothérapeute
et un membre de la famille ou un partenaire d’un patient sont similaires à ceux qui se présentent dans
le cadre des relations entre un physiothérapeute et le patient. Des personnalités différentes, des valeurs
concurrentielles et des expériences diverses font qu’aucune situation ne sera exactement la même. Il y
a toutefois deux points qui sont fréquemment soulevés. Il s’agit de la communication et de la prise de
décisions.
Lorsque le physiothérapeute s’aperçoit qu’un membre de la famille ou le partenaire d’un patient
participe activement aux soins du patient, il serait prudent de pouvoir répondre aux questions suivantes
avant d’établir une relation avec ce membre de la famille ou le partenaire du patient:
1.
Est-ce que le membre de la famille ou le partenaire a légalement le droit de prendre des décisions
au nom du patient?
2.
Si le patient est capable de donner son consentement et de prendre ses propres décisions
en matière de soins de santé, a-t-il consenti à la divulgation de ses renseignements de santé
confidentiels à son partenaire ou à un membre de sa famille?
Les réponses à ces questions déterminent les limites de la participation du partenaire ou du membre
de la famille dans les soins de santé du patient et le niveau de divulgation des renseignements
sur la santé du patient que le physiothérapeute peut fournir. Une communication au tout début
entre le physiothérapeute et les parties intéressées visant à éclaircir le rôle et les responsabilités du
physiothérapeute dans le traitement du patient permet de mieux se comprendre.
Lorsqu’un partenaire ou un membre de la famille se comporte d’une manière qui rend la prestation de
soins de qualité au patient plus difficile, il est recommandé que les membres inscrits gèrent la situation
en suivant les mêmes stades et en adoptant les mêmes stratégies que dans le cas d’une situation
difficile avec un patient. Les limites de ce qu’un membre inscrit peut discuter au sujet d’un patient
seront déterminées par les réponses aux deux questions. Lorsque cela est possible, il est raisonnable
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Avant de communiquer avec le partenaire ou un membre de la famille d’un patient, les membres inscrits
devraient s’assurer que le patient donne son consentement à la divulgation de renseignements ou que
le partenaire ou un membre de la famille est légalement autorisé à participer à la prise de décisions
concernant les soins de santé du patient. Ce consentement doit être bien documenté.
Exemple: Identifier une situation difficile dans le cadre d’une relation avec le partenaire ou un membre
de la famille d’un patient
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d’établir des paramètres pour les points que le patient accepte que vous discutiez avec son partenaire ou
un membre de sa famille. Un manque de précision au sein des parties concernant les renseignements
discutés et échangés entre le physiothérapeute et le partenaire ou un membre de la famille peut
contribuer au développement d’une situation difficile.
Un physiothérapeute travaillant dans la collectivité traite un homme âgé qui réside avec sa fille. Le
patient est capable de prendre ses propres décisions concernant le traitement de physiothérapie et
ses soins personnels. La fille prend bien soin de son père et est souvent présente durant le traitement
de physiothérapie. Le père parle souvent de son état devant sa fille et la fait souvent participer aux
discussions qu’il a avec le physiothérapeute. Il a déjà déclaré qu’il n’avait aucun problème à discuter de
son état devant sa fille.
Vous recevez un appel de la fille du patient qui déclare qu’elle aimerait que son père soit évalué pour
obtenir une aide à la mobilité différente de celle qu’il utilise présentement, parce qu’elle croit que cela
serait préférable pour son père. Elle vous appelle pour discuter de cette question en privé parce qu’elle
croit que son père n’aimera pas beaucoup cette idée car « il n’aime pas le changement ».
Discussion: À priori, cette situation peut ne pas sembler difficile. Le membre inscrit devrait toutefois se
demander s’il a bien défini avec le patient le rôle de sa fille dans ses soins de santé. Ceci comprend une
clarification des limites de la divulgation et du type de renseignements qui peuvent être partagés par le
physiothérapeute et la fille du patient. Des discussions où toutes les parties sont présentes et des
renseignements sont échangés librement ne signifient pas nécessairement que des conversations
privées entre le physiothérapeute et la fille du patient sont approuvées par le patient. Bien que la fille
puisse avoir les meilleures intentions du monde, le physiothérapeute doit se renseigner soigneusement
sur le rôle qui lui est assigné par le patient. Par exemple, le physiothérapeute ne peut pas accepter de
dissimuler des renseignements au patient. Cette situation pourrait facilement se détériorer si les rôles
de chacun ne sont pas discutés ouvertement et si tout le monde ne se comprend pas bien.
Gérer des comportements difficiles
a) Adopter une pratique réflexive/bien se connaître
Connaissez-vous!
Une des meilleures façons de gérer des situations difficiles est d’essayer de les prévenir. Si vous
connaissez vos valeurs, vos déclencheurs émotionnels et votre façon de penser, vous aurez une bonne
idée de la manière dont vous réagirez à une situation.
Stimulus >>> Temps disponible pour décider comment vous allez réagir >>> Réaction
Un moyen d’influencer votre réaction à une situation difficile est de comprendre comment vous faites
Page 9
•
•
•
« Vous écouter »
Identifier votre réaction face à un défi
Comprendre comment vos pensées influent sur vos sentiments et votre comportement
Lorsque vous examinez vos réactions à des situations qui pourraient être difficiles, vous devriez peutêtre tenir compte de ce qui suit:
•
•
•
Comment avez-vous réagi par le passé à des situations difficiles et à des conflits et quelles sont vos
expériences antérieures qui peuvent avoir contribué à ces réactions?
Quels préjugés influent sur vos réactions lors de situations difficiles?
Vous sentez-vous capable de gérer des situations difficiles ou des conflits?
Norme d’exercice
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face à l’adversité en général. Écoutez-vous bien les gens ou sautez-vous tout de suite aux conclusions?
Vos décisions sont-elles irrévocables ou êtes-vous prêt à discuter et à faire des compromis? Des outils
comme le test RQ (Resilience Quotient)3 ainsi que des stratégies pour prévenir et gérer l’adversité
(Adversité-Valeurs- Conséquences) sont des techniques pour apprendre à:
Certains auteurs croient que lors de discussions avec d’autres personnes, « nous prenons pour acquis
que nous savons tout ce que nous avons besoin de savoir pour comprendre et expliquer ce qui se
passe».4 Ils suggèrent qu’il y aurait avantage à avoir une « conversation informative » pour vous
renseigner sur ce qui s’est passé du point de vue de l’autre personne, expliquer votre propre point de
vue, partager et comprendre les sentiments de chacun et collaborer pour trouver un moyen de gérer le
problème et de progresser.5
Tout comme il faut connaître et se préparer aux réactions possibles causées par des sentiments et
des pensées avant que des situations difficiles se déclarent, il faut faire de même après une situation
difficile. Des émotions comme la colère, la culpabilité, la honte et l’embarras peuvent être ressenties à la
conclusion d’une situation difficile6 et influer sur le jugement professionnel et la capacité de fonctionner
professionnellement.
Il est important que les membres inscrits connaissent et comprennent leurs préjugés, leurs limites et
leur personnalité lorsqu’ils gèrent leurs réactions émotives à une situation. Les membres inscrits doivent
rester aussi calmes et professionnels que possible, quels que soient les paroles ou les comportements de
l’autre personne.
Ceci ne signifie pas que les émotions sont une mauvaise chose mais les membres inscrits doivent éviter
les émotions qui perturbent leur jugement et personnalisent trop la situation. Ce n’est pas facile. Toutes
les situations difficiles exigent beaucoup de temps et d’énergie des physiothérapeutes. Mais si vous vous
connaissez, connaissez votre patient, évaluez le problème globalement, démontrez de la compassion et
établissez toujours des limites, la prochaine situation difficile pourrait l’être un peu moins.
b) Dresser et suivre un plan
L’élaboration et la mise en oeuvre d’un plan pour traiter une situation interpersonnelle difficile sont des
étapes essentielles pour gérer activement la situation. Un plan peut avoir plusieurs composantes
3
Reivich, Karen et Andrew Shatté, 2002. The Resilience Factor. Broadway Books. Page 13.
Stone, Douglas, Bruce Patton et Sheila Heen, 2000. Difficult Conversations. Penguin Books. Page 8.
5
Ibid. Page 16.
4
Page 10
ou comprendre seulement une conversation avec la personne impliquée. Lorsque les membres inscrits
dressent un plan, ils devraient tenir compte de ce qui suit:
La gravité de la situation
La rationalité du plan par rapport à la situation difficile qui peut se présenter
Les questions de sécurité
La marge de temps
La capacité d’obtenir les résultats désirés
Le but est de modifier ou de composer avec la situation le plus possible afin de pouvoir fournir des soins
de qualité au patient et d’obtenir les résultats désirés.
c) Faire connaître le plan
Norme d’exercice
professionnel
•
•
•
•
•
Une fois que le plan est dressé, la prochaine étape raisonnable est d’entamer une discussion centrée et
approfondie avec la personne impliquée pour obtenir les renseignements suivants:
•
•
•
•
Identification des problèmes
Explication – pourquoi cette situation pose des problèmes
Changements qui doivent être faits
Conséquences possibles associées à un défaut de faire les changements nécessaires
Bien qu’il soit important pour le membre inscrit de reconnaître sa relation avec la personne impliquée, il
est également raisonnable que le physiothérapeute rappelle à cette personne qu’il est un professionnel
formé avec des connaissances et des compétences.
Faire un suivi de la situation
Il est important de faire le suivi d’une situation difficile afin d’identifier et de gérer activement une
récurrence possible de ce problème. Le niveau de surveillance et les stratégies utilisées pour surveiller
chaque situation varieront. Pour chaque situation, les membres inscrits devraient évaluer le risque que
la situation se reproduise avant de décider comment ils surveilleront cette situation.
Par exemple, si un physiothérapeute a un patient avec une lésion cérébrale acquise qui est reconnu
comme ayant déjà démontré des comportements agressifs ou violents, le physiothérapeute élaborera
des stratégies de surveillance et d’intervention qui conviennent à ce type de comportement. Par contre,
un autre patient qui est toujours en retard pour ses rendez-vous ne nécessitera pas le même niveau de
surveillance ni les mêmes stratégies.
Dans le premier cas, le physiothérapeute peut décider de traiter le patient à un endroit et à une heure
qui fournissent le plus haut niveau de sécurité pour toutes les parties impliquées. Le plan pourrait
comprendre l’identification d’un signal pour avertir un membre du personnel que le physiothérapeute a
besoin d’aide.
Dans le cas du patient qui est toujours en retard, le physiothérapeute pourrait avoir une discussion
avec ce patient pour lui expliquer l’importance d’arriver à temps à ses rendez-vous et les conséquences
associées au défaut de ne pas respecter cette exigence.
Page 11
Quel que soit le cas, la surveillance est un processus adaptatif et continu qui peut être modifié en tout
temps selon les changements observés dans le comportement et les risques associés à la situation.
Les membres inscrits comprennent l’importance de créer et de maintenir des dossiers de santé exacts et
complets concernant les services de physiothérapie qu’ils fournissent à leurs patients. Dans certains cas,
il est également prudent pour les membres inscrits de documenter exactement et complètement les
situations difficiles qui peuvent survenir pendant une séance de soins.
La décision de documenter une situation difficile dans le dossier médical d’un patient devrait se fonder
sur plusieurs facteurs. Par exemple:
•
•
•
•
Norme d’exercice
professionnel
Documenter
Le risque associé à la situation
L’impact de la situation sur la capacité du membre inscrit de fournir des soins de qualité au patient
et d’obtenir les résultats optimaux en matière de physiothérapie
Les possibilités que la situation soit résolue sans problème et avec respect
Pouvoir expliquer ses actions, si cela est nécessaire, plus tard
La documentation devrait renfermer les renseignements suivants:
•
•
•
•
Une description des comportements observés ou des déclarations faites, y compris la date et le
contexte
Les étapes prises pour traiter la situation, y compris la teneur de toute conversation
Une description, le cas échéant, d’un plan, y compris les résultats attendus et les dates où ces
résultats doivent être atteints
Les conséquences si les résultats ne sont pas obtenus et le nom des personnes avec qui ceci a été
discuté
Avant de documenter une situation difficile dans le dossier médical d’un patient, les membres inscrits
devraient examiner et comprendre leurs obligations professionnelles et réglementaires en ce qui
concerne les dossiers médicaux ainsi que toute autre exigence décrite dans les lois pertinentes qui
s’appliquent à l’exercice de la physiothérapie.
Généralement, si le problème est relié à un patient en particulier, la documentation sera faite dans son
dossier médical. Si le problème concerne une tierce partie, la documentation sera faite dans le dossier
médical du patient si le problème est pertinent du point de vue clinique. Sinon, la documentation peut
se faire ailleurs.
Dans tous ces cas, il est prudent que les physiothérapeutes documentent les problèmes d’une manière
qui démontre leur éthique professionnelle.
Mettre fin à une situation difficile avec un patient
Il arrive parfois que, même si un physiothérapeute essaie raisonnablement de gérer activement une
situation difficile et de fournir des soins de qualité pour obtenir les résultats désirés en matière de
physiothérapie, la seule option possible est de mettre fin à cette situation en renvoyant le patient (en
mettant fin au traitement).
Page 12
Ces situations sont souvent reliées, mais ne sont pas limitées, à ce qui suit:
•
Les membres inscrits qui décident de renvoyer ou de transférer un patient à un autre professionnel de la
santé doivent le faire conformément aux normes d’exercice et à toutes les obligations professionnelles
et réglementaires qui définissent leur éthique ou leurs actions en la matière. Le défaut de respecter ces
normes et obligations peut, dans certains cas, constituer une faute professionnelle.
Par exemple, dans la plupart des cas, le physiothérapeute devrait indiquer au patient où il peut obtenir
des services additionnels, si cela est nécessaire. De plus, dans les cas où le renvoi ne s’impose pas
immédiatement (lorsqu’il n’y a pas de danger physique ou de mauvais traitements) et que le patient a
besoin de soins continus, un préavis raisonnable du renvoi peut être remis au patient.7
Norme d’exercice
professionnel
•
Un risque élevé et immédiat de blessure physique ou psychologique envers le physiothérapeute ou
d’autres personnes
Une incapacité manifeste de la part du patient de mettre en oeuvre les changements de
comportement désirés
La plupart des physiothérapeutes sont capables de gérer des situations difficiles et d’achever un
traitement avec des résultats positifs. Que le traitement puisse ou non être achevé, la gestion d’une
situation difficile peut être une expérience d’apprentissage utile. Les membres inscrits peuvent se servir
de cette expérience pour réfléchir sur l’exercice de leur profession et élaborer de nouvelles stratégies
pour combler leurs responsabilités dans de futures situations.
7
Lorsque le patient reçoit des « services requis », au moins un des critères suivants doit s’appliquer pour cesser d’offrir ces services
(tel que stipulé dans les règlements sur la faute professionnelle):
i.
ii.
iii.
iv.
Le patient demande à ce que les services soient abandonnés
v.
Le patient n’a pas remis son paiement dans des délais raisonnables pour des services de physiothérapie reçus et toutes
les tentatives raisonnables de la part du membre inscrit de faciliter un tel paiement n’ont pas réussi,
vi.
vii.
viii.
Le membre inscrit a des motifs raisonnables de croire que le patient pourrait l’attaquer verbalement, physiquement ou
Des services de rechange sont offerts
On offre au patient des occasions raisonnables de trouver des services de rechange
Le membre inscrit est incapable de fournir des services de physiothérapie adéquats parce qu’il n’existe pas les
ressources nécessaires pour répondre aux besoins de la collectivité en question
sexuellement
Le manque de coopération du patient ou son non-respect du plan de traitement est tel que les services ne sont pas
efficaces
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Schéma décisionnel
Norme d’exercice
professionnel
Page 14
Annexe: Stades de changement
Norme d’exercice
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Également appelé le modèle transthéorique de changement, ce modèle examine le changement de
comportement comme un processus qui peut être appuyé avec des interventions par stade. Ce modèle
peut être appliqué aux comportements de santé reliés à l’exercice, à la perte de poids et à la cessation
du tabagisme. Il n’est pas clair si ce modèle s’applique aux populations qui sont en douleur.
Page 15
Références
Covey, Stephen, 2004. The 8th Habit: From Effectiveness to Greatness. Free Press.
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