La génération Y : nouveaux clients du tourisme d`affaires, nouvelles

La génération Y : nouveaux clients du tourisme
d’affaires, nouvelles exigences de qualité ?
Pour travailler et améliorer la qualité du service, une réponse peut être d’analyser le
« rapport » à la qualité en fonction des "générations" qui ont des valeurs et rapports au
monde quelque peu différents.
Point de départ : la société est composée de différentes "générations", porteuses de valeurs,
de repères au monde, d'intérêts culturels qui sont spécifiques à chacune. A chaque
génération correspond un type de consommateur et un rapport à la qualité.
Plus spécifiquement, c’est la génération Y qui nous intéresse ici car elle devient la nouvelle
clientèle touristique partout dans le monde.
Mais de qui s’agit-il ?
Les Y sont «digital natives », produits de la génération numérique. C’est aussi une génération
Why, celle de la question qui nécessite une réponse. On les appelle aussi les enfants du
millénaire ou les millénaires ou en anglais les millennials. Ils sont nés entre 1980 et 1995 et
n’ont pas connu la menace d'apocalypse de la guerre froide mais plutôt la menace terroriste
(11 sept 2001) et l’avènement des nouvelles technologies. Ils sont aussi fortement liés à une
appartenance européenne (échange, libre circulation, euro), à un intérêt pour l'écologisme
(précédemment affaire d'une minorité souvent considérée d'extrême gauche), pour les
transformations morales des années '60 et '70 considérées comme acquises voire
dépassées. Ils n'ont pas connu le monde sans le sida et ils vivent avec l’omniprésence des
"nouvelles" technologies. Cette génération Peter Pan (Tanguy) se caractérise par une
propension à retarder certains rites de passage à l'âge adulte et par une tendance à quitter
le domicile familial plus tard que la génération précédente (crise économique, chômage,
crise du logement, …)
Que mettre en place du point de vue de la qualité pour cette nouvelle
génération ?
La Qualité pour les Y passe par la spontanéité et la connectivité. Ces deux concepts sont les
mots d’ordre de la génération Y. Les dispositifs mobiles s’avèrent cruciaux: près du tiers
(32%) des millennials utilisent un téléphone intelligent pour réserver leur voyage et 20% se
servent d’une tablette, comparativement à seulement 12% des voyageurs d’affaires âgés de
45 ans et plus. Ils sont aussi beaucoup plus susceptibles que leurs aînés d’utiliser les
appareils mobiles pour améliorer leur expérience de voyage : près des trois quarts d’entre
eux possèdent des applications liées au voyage sur leur téléphone intelligent. La satisfaction
du client Y est donc très largement liée à la qualité de l’expérience touristique qui va être
préparée, améliorée et racontée sur les applications mobiles. Il y a un déplacement des
critères d’évaluation de la qualité vers d’autres sphères plus « dématérialisées ».
De nouveaux touristes d’affaires ?
La génération Y forme la nouvelle génération des touristes d’affaires. Cette génération
impose de nouveaux standards dans la qualité des hébergements proposant du tourisme
d’affaires. Deux exemples sont évocateurs quant au déplacement des critères d’évaluation
de la qualité et de la satisfaction vers des éléments liés à la technologie.
Premier exemple : la chaîne Marriott a introduit un concept novateur à travers un site très
visuel et social, Meetings Imagined. Ce site présente de nombreux conseils d’experts, une
grande quantité d’informations sur les dernières tendances dans le monde des réunions … le
tout illustré par des images inspirantes pour susciter la créativité. L’idée est de répondre aux
exigences de la génération Y par rapport à ses motivations à se réunir avant, pendant et
après la prestation touristique : célébrer, décider, éduquer, créer, réseauter, produire et
promouvoir. Le site ne se concentre pas sur les dates, les tarifs ou les plans de salle, mais sur
l’objectif précis de la réunion. Le tout doit permettre de proposer une expérience plus
personnelle ; le touriste devient acteur de la construction de sa prestation touristique et coresponsable de sa réussite.
Deuxième exemple : les auberges de jeunesse. Celles-ci deviennent populaires auprès des
jeunes voyageurs d’affaires branchés : ils disposent d’un budget serré et ils veulent en même
temps ne pas passer toute la soirée seuls dans leur chambre. La chaîne Generator Hostels l’a
bien compris : des espaces collectifs propices aux rencontres sont la marque de fabrique de
ses auberges, le tout dans un design urbain. Celles-ci, à certains moments au cours de la
semaine, comptent près de 20% de jeunes voyageurs d’affaires, et ce, en particulier dans les
saisons creuses. Dans un autre registre, Le Fusion, à Prague, à la fois hôtel et auberge de
jeunesse, propose des chambres individuelles standard et des chambres en dortoirs, ainsi
que des espaces non traditionnels de réunion, comme son bar-salon circulaire et sa salle de
jeux, qui dispose de canapés pliants surdimensionnés fixés aux murs. En jouant à fond la
carte des médias sociaux, Le Fusion permet aux voyageurs d’affaires Y de rencontrer, avant
même leur arrivée, des clients qui partagent des intérêts semblables.
Que recherchent-ils dans un hôtel ?
En résumé, quels sont les éléments auxquels les Y sont attentifs en terme de qualité et de
satisfaction pour son hébergement d’affaire :
-
Wi-Fi gratuit ;
Prix bas ;
Enregistrement libre-service ;
Design ;
Espaces de travail conviviaux.
Serge BRESSERS
Q-prof
Centre de compétence Forem Tourisme
Source(s)
http://veilletourisme.ca/2014/06/30/la-generation-y-le-nouveau-visage-des-voyageurs-daffaires/
http://observatoire.reunion.fr/
Sites Web:
Hôtel Fusion ; Generator Hostels ; Meetings Imagined