X 5 X 4 X 2

BAROMÈTRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
[ SAI SO N 3 /2014 ]
E-COMMERCE
TAUX DE SATISFACTION
ENGAGEMENT CLIENT
FACILITER LES PARCOURS CLIENTS
L'EMAIL
EST LE CANAL STAR
DE L'ENGAGEMENT DIGITAL
A la fois canal le plus utilisé
87% des interviewés l'ont déjà utilisé
contre 30% pour le téléphone et 8% pour le chat
et canal préféré 96% des Français le mettent
dans le top 3 de leur préférence canal, loin devant
le téléphone et le chat
SUIVI DE COMMANDE EN LIGNE
96 %
83 %
EMAIL
TÉLÉPHONE
33 %
CHAT
DEMANDE D'INFORMATIONS
LES NOUVEAUX CANAUX
DE LA RELATION CLIENT DIGITALE
ont un taux de préférence très supérieur à
leur utilisation
X5
Le taux de préférence du chat
est 5 fois supérieur à son taux
d'utilisation
X4
Le taux de préférence du web
callback est 4 fois supérieur à
son taux d'utilisation
X2
Le taux de préférence des
applications mobiles est deux
fois supérieur à leur utilisation
94 %
83 %
EMAIL
TÉLÉPHONE
41 %
CHAT
INNOVATION
90% des clients du e-commerce pensent que les nouveaux outils du numérique peuvent
améliorer l'expérience client digitale !
EFFORT CLIENT
FAVORISER L'EXPÉRIENCE CLIENT
ATTENTE
30 % DES FRANÇAIS
se plaignent du délai d'attente
au téléphone pour obtenir une
réponse contre 16% pour l'email
et 18% pour le chat.
RELANCE
PERSONNALISATION
Les qualités des réponses reçues par chat
sont jugées insuffisantes par rapport aux
réponses faites par email et par
téléphone (-10 points pour le chat)
30 % DES FRANÇAIS
doivent relancer leur site
e-commerce pour obtenir une
réponse à leurs questions.
40% sur la tranche des 18-24
ans, plus impatiente
1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une
réponse personnalisée à sa demande
DRIVERS DE LA SATISFACTION CLIENT
TOP 5 DES ATTENTES CLIENT
1
2
3
Je n'ai pas d'effort à faire pour
que ma demande soit prise en
compte.
Mon site de e-commerce respecte ses
engagements (délais de réponse, délai de
livraison, modalité de retour...)
Mon site de e-commerce me reconnaît
et me considère comme client
4
5
De bonnes relations avec mon site
e-commerce m'amènent à le
recommander à mon entourage
Mon site de e-commerce porte une
forte attention aux réclamations et avis
de ses clients
www.akio.fr
LE LOGICIEL DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
100 % HAPPY
Sources : INIT Marketing septembre 2014