Figure 5.1

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MODULE 5
quelque sorte de mortier permettant d’imbriquer les unes dans les autres les différentes
activités et étapes de projets, et de les gérer dans leur ensemble.
L’expression « déploiement de la fonction qualité », ou « Quality Function Deployment »
en langue anglaise, découle d’une traduction libre de l’expression japonaise « Hi Shift Ci
No Tan Chai » : Hi Shift signifie « caractéristiques » ou « attributs », Ci No, « fonctions », et
Tan Chai, « déploiement », « développement » ou « diffusion ». Notons que dans l’optique
de Mizuno et Akao, les concepteurs de la méthode, le terme « qualité » prend un sens large,
englobant tous les attributs qui permettent d’accroître la qualité et la fiabilité du produit,
et ce, en réduisant au minimum les coûts et les délais de conception et de fabrication.
Le DFQ repose essentiellement sur une forme graphique constituée de matrices et de
chartes, dont la représentation est communément appelée « maison de la qualité ».
Ce format de présentation vise avant tout à standardiser la documentation sur laquelle
repose l’information, afin de faciliter sa diffusion à travers les différentes étapes de conception et de développement des produits et des processus. Nous en présentons un exemple à
la figure 5.1. Nous reviendrons d’ailleurs sur cet exemple dans les pages qui suivent.
Figure 5.1
Exemple de maison de la qualité pour un café acheté dans un service de café de
type restauration rapide
Qualité du café
Ouvert. pour boire
Ajust. couv.- gob.
Contenu gobelet
Résist. déform.
Écoul. après choc
Résist. rebord
Temp. du café
Analyse concurrentielle
Situation concurrentielle
3e
niveau
Imp.
Reste froid
8
1
3
Garde le café chaud
7
2
1
Ne coule pas
7
3
3
n
Résistant
6
4
1
nc
Facile à tenir
7
5
Rigide
6
6
n
Bonnes dimensions
7
7
nc
Couvercle
Nbre de
plaintes
1
2
n
3
4
5
c
n
Action
à entreprendre
Améliorer
c
Améliorer
c
Améliorer
Occasion possible
c
n
Diminuer (?)
c
Améliorer ±
S’enlève aisément
5
8
Ouverture pour boire
8
9
Prévient le renversement
7
10
Se fixe facilement
8
11
Bon goût
8
12
n
c
Étudier la concurrence
Bon arôme
7
13
n
c
Étudier la concurrence
c
n
1
nc
nc
c
n
1
nc
nc
c
n
nc
n
Très important (9)
n
Plast.-Press.
450 mL
Enlev. 1 main
Refermable
100 % colombien
215
63
187
196
135
n
Chute de 5 cm
c
60
n
5
c
c
Roulé 3⫻
4
c
n
237
Poids de la colonne
c
3
45° à 65 °C
Objectifs
2
Max. 45 °C
Situation
concurrentielle
198
Café
No
99
Contenant
2e
niveau
Gobelet
Voix du client
1er
niveau
Temp. à la main
Maison de la qualité
Important (3)
Peu important (1)
n Notre entreprise
c Concurrent
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Planifier la qualité à l’aide du déploiement de la fonction qualité et de la cartographie des processus de service
Le DFQ est un processus de planification dont la résultante est l’élaboration de quatre
matrices. Comme nous pouvons le voir au tableau 5.2 ainsi qu’à la figure 5.2 (p. 264),
chaque matrice s’inscrit dans la continuité de la précédente et vise à répondre à une question bien précise.
Tableau 5.2
Matrices du DFQ
Matrice
Définition
Buts visés
La maison
de la qualité
Le déploiement d’un produit à partir
des attentes et des besoins exprimés
par le client*
Déterminer les attributs clients
à considérer dans la conception et
le développement du produit
La conception
du produit
La conception d’un bien ou
d’un service qui respecte à la fois
les attentes et les besoins des clients
et les contraintes du manufacturier
ou du prestataire du service
Déterminer les éléments à contrôler dans
le design pour respecter les spécifications
techniques exigées
L’ébauche d’un processus de
production capable de respecter les
priorités préalablement établies
Déterminer les éléments à contrôler
dans la fabrication pour s’assurer que
les spécifications nécessaires à l’atteinte
des caractéristiques techniques sont
respectées
Respecter les contraintes techniques,
matérielles, humaines et financières
La conception
des procédés
de production
La planification La mise en place d’un plan détaillé de
des opérations production et de contrôle de la qualité
Déterminer les activités de production
permettant de fabriquer des produits qui
répondent aux attributs préalablement
définis
* La maison de la qualité se fonde sur les besoins que le client exprime. Une partie du travail consiste cependant à faire
« resurgir » cette information dont le client est parfois inconscient ou qu’il juge sans importance. Combien de personnes
indiqueront, si on leur demande quels sont les attributs importants d’un café, qu’un bon café doit avoir, avec un peu
de lait, une belle couleur « café » ? Probablement fort peu, car c’est là un élément dont on se rend compte sur le coup,
quand on voit le café et qu’il ne correspond pas à nos attentes.
Dans le présent cours, nous limiterons notre analyse approfondie à la première matrice
de déploiement de la fonction de la qualité et ne verrons que rapidement les trois autres.
Comme nous l’avons mentionné dans l’introduction, la majorité des entreprises n’utilise
en effet que cette première matrice de façon courante. Bien que les trois autres soient aussi
fort utiles, il existe de nombreux autres outils permettant, par exemple, d’élaborer les
spécifications d’un produit et dont l’utilisation est parfois plus simple que ce que propose
la technique du DFQ.
Voici quelques-uns de ces outils :
l’analyse des faiblesses potentielles (en anglais, le Fault Tree Analysis ou FTA) ;
l’analyse des limites de fonctionnement (en anglais, le Failure Mode and Effect
Analysis ou FMEA) ;
l’évaluation de fiabilité (en anglais, le Reliability Assessment) ;
la méthode de design d’expérience de Taguchi (en anglais, le Taguchi Design of
Experiments ou DoE) ;
le design intelligent des systèmes (en anglais, l’ Intelligent Design Systems) ;
l’analyse des éléments (en anglais, le Finite Element Analysis ou FEA) ;
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