Plates-formes N°42

N°42
Plates-formes
Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact
Transcom France désormais
en redressement judiciaire –
les sites cédés en 2011 à b2s
et Arvato affichent par contre
une santé remarquable
Placée le 29 novembre en procédure de
sauvegarde, Transcom France a été mise
en redressement judiciaire le vendredi 11
janvier. Alors que la maison mère, en Suède
a dit refuser de combler les pertes à compter
du premier mars, « sauf si Transcom France
réussit à prouver d’ici à la fin du mois de février
qu’elle peut être profitable à la fin de l’année
2013 ». Le délai a été réduit : c’est avant le 7
février que Transcom doit trouver de nouveaux
clients, voire cette fois-ci, un repreneur. Les
perspectives pour les 500 salariés des sites
de Montluçon (Allier), Raon-L’Etape (Vosges)
et Soissons (Aisne) sont très incertaines.
Déficitaire depuis plusieurs exercices, et ayant
perdu cette année selon des sources syndicales
un contrat capital avec Carglass, Transcom
France a déjà procédé à une restructuration
musclée l’an dernier, au cours de laquelle
elle s’est séparée de son site de Vélizy par un
PSE, et par cession des plateformes de Favars
et Roanne. Et la situation de ces sites, cédés
respectivement à Aravato et b2s, tranche avec
celle de ceux conservés par Transcom : non
seulement les clients ont été conservés, mais
des investissements ont été consentis, et des
vagues de nouveaux recrutements ont été
engagées. Les raisons de la chute de Transcom
seraient-elles donc plus liées à la performance
commerciale et managériale intrinsèque de
l’entreprise, plutôt qu’au contexte économique
dans le secteur ?
Un an et demi après, En Contact reviendra
dans son numéro 72 sur les voies bien
différentes suivies par les sites de Transcom.
L’Agence Pénélope (accueil en entreprise) fait
l’acquisition du groupe Fym (action commerciale)
Pénélope, un des principaux acteurs français des services d’accueil en entreprise, a annoncé
l’acquisition du Groupe Fym, spécialiste de l’externalisation de l’action commerciale. Le
groupe prend ainsi place dans le Top 5 français du marketing opérationnel, avec un CA
prévisionnel de 20 millions d’euros sur ce segment. Créé en 1993 par Yves Ménardais
et implanté à Lorient, le Groupe Fym a réalisé en 2012 plus de 11 millions d’euros
de chiffre d’affaires au travers de ses deux sociétés The Call Machine et Fym Action,
respectivement spécialisés dans le télémarketing en appels sortants et la force de vente
commerciale externalisée. Fym emploie 400 personnes, dispose notamment d’un centre
d’appels sortants en pleine expansion et qui devrait passer cette année de 207 à 300
postes. En complément de son cœur de métier qui est l’accueil, Pénélope a de son côté
toujours été présente dans le marketing opérationnel, au travers d’une offre d’animation
commerciale. Ainsi, l’acquisition du Groupe Fym permet à Pénélope à la fois de renforcer
son activité existante de call center (entrants/sortants), et de diversifier sa présence dans
le marketing opérationnel, via une nouvelle offre de force de vente externalisée proposée
à sa base de clients. C’est Edmond de Rothschild Capital Partners qui accompagne le
Groupe Pénélope dans cette acquisition.
ERRATUM : Telefónica cède Atento à Bain Capital
Une erreur s’est glissée dans l’article que nous avons publié dans l’article intitulé
Telefónica cède Atento à Bain Capital, publié dans le numéro 71 d’En-Contact.
A la place de la version publiée qui suit
« La vente d’Atento, deuxième outsourceur mondial, présent dans 15 pays, employant
152 000 salariés dans le monde et ayant réalisé un 1,8 milliard de chiffre d’affaires en
2011 pour aboutir à des pertes nettes de – seulement – 175 millions d’euros, rapportera
à Telefónica un milliard d’euros »,
il fallait comprendre
« La vente d’Atento, deuxième outsourceur mondial, présent dans 15 pays, employant
152 000 salariés dans le monde et ayant réalisé un 1,8 milliard de chiffre d’affaires
en 2011 pour aboutir à un endettement net de – seulement – 175 millions d’euros,
rapportera à Telefónica un milliard d’euros »
La rédaction, qui confirme que les chiffres avancés ne concernent pas la filiale française
d’Atento mais bien la maison-mère Atento au niveau global, prie ses lecteurs, ainsi que
les sociétés concernées, de bien vouloir lui excuser cette regrettable erreur.
Le salon Stratégie Clients
récompensera avec Bosco les
éditeurs de logiciels
Stratégies clients a annoncé un partenariat
avec le site bosco, aux termes duquel les
Bosco Awards 2013 seront remis sur le
salon phare de la relation client. Les Bosco
Awards récompensent chaque année
les éditeurs de logiciels, et notamment
ceux dédiés à la gestion de la relation
client (CRM), en s’appuyant à la fois sur
l’avis d’un jury composé de consultants
professionnels et indépendants choisis pour
leurs compétences en CRM et sur l’analyse
des comportements d’utilisation de milliers
d’utilisateurs de logiciels traduits en indices
par le site bsoco. Le virage se prend donc
progressivement mais surement : l’ex-Seca,
le salon des centres d’appels, s’oriente de
plus en plus vers la mise en valeur des
solutions et services liés à la relation client.
L’édition 2013 se tiendra du 16 au 18 avril,
dans le hall 2.2 du parc des expositions de
la porte de Versailles à Paris.
N° 42 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
-1-
Le congrès annuel de la
National Retail Federation
couronne Jeff Bezos et
Amazon, et encourage
l’internationalisation des
champions américains
Le 102ème congrès de la National Retail
Federation fermera aujourd’hui ses
portes en mettant en avant des chiffres
impressionnants : avec plus de 5 600
visiteurs venus de 70 pays, la fréquentation
du salon New Yorkais aura été la plus
importante, et la plus internationale de
son histoire. Une internationalisation à
laquelle ont été fortement encouragés
tous les champions américains du
« retail », qu’ils soient physiques ou en
ligne – de toutes façons, la distinction est
de plus en plus floue et le passage à l’ère
de l’omnicanal est le second message fort
de cette édition. Deux hommes ont été
mis en avant par la manifestation pour
illustrer cette diversification géographique
et économique. Tout d’abord Jeff Bezos, le
fondateur du commerçant que toutes les
études de satisfaction du monde mettent
systématiquement en première position
depuis des années : Amazon. Il repart
de la convention avec un « Gold Medal
Award » que nul ne lui contestera, Amazon
étant encore une fois arrivé en tête des
dernières enquêtes de satisfaction de
ForeSee (achats des fêtes de fin d’année
2012) et de la NRF (étude annuelle
Customer’s Choice). Et pour illustrer
ce message de conquête des marchés
internationaux, c’est rien moins que l’exsecrétaire général des Nations Unies Kofi
Annan qui a été invité à discourir pendant
la manifestation. Quand on maîtrise le
multicanal comme les Américains, on n’a
pas l’habitude de faire les choses à moitié.
Arnaque téléphonique en Grande Bretagne : plus de 12
millions d’euros extorqués
Plus de 60 000 britanniques ont été
victimes d’une des plus grandes arnaques
téléphoniques jamais commises depuis des
call centers indiens, qui leur auraient extorqué
un montant total de plus de 10 millions de
livres (12 029 213 euros). Ciblant à l’aide
de sites internet commercialisant ce type de
fichiers des Britanniques désespérément à la
recherche d’un crédit, dont ils connaissaient
l’adresse, la date de naissance et le numéro
de téléphone et la somme qu’ils voulaient
emprunter, les agents les contactaient pour
leur proposer un prêt, avant de leur demander
des « frais de dossier », allant généralement
de 90 à 250 livres (de 108 à 300 euros).
Mais les sommes ainsi arrachées ont pu aller
jusqu’à 200 000 livres pour une victime. Des
agents visiblement rompus aux meilleures
techniques de la télévente, puisque sur les
1 000 personnes contactées par jour au plus
fort de la campagne, une centaine se laissaient
abuser – soit un taux assez remarquable de
10% de conversions… Deux personnes ont été
arrêtées en Inde suite à la coopération entre les
autorités compétentes des deux pays, et deux
autres suspects sont recherchés en Turquie et à
Hong Kong. Le mode opératoire, impliquant des
complices dans plusieurs pays, était diabolique.
Les 20 agents du centre d’appel des deux
Indiens, basé à Pitampura (banlieue de New
Delhi) passaient les appels aux cibles prêtes à
tout pour obtenir un prêt, car rejetées par toutes
les banques britanniques, et leur proposaient la
somme souhaitée sans leur demander aucune
garantie – juste les « frais de dossier », sous
forme d’achat de crédits Ukash, un système
de bourse électronique permettant de régler
des achats en ligne. Le code PIN des bourses
était transmis par les victimes aux fraudeurs, qui
les utilisaient pour acheter des paris en ligne
immédiatement retirés, monétisant ainsi les
coupons.
Euro CRM ouvre
une école de
formation sur l’île
Maurice
Edouard Layeillon, cofondateur
de Viavoo, désormais directeur
du développement du groupe
Acticall
Euro CRM a ouvert sur l’île Maurice
« l’Institut Euro CRM », école de
formation interne destinée à parfaire
et à approfondir la maîtrise de la
langue et de la culture française
de nos conseillers commerciaux.
Dans une optique d’investissement
à long terme, le principe est de
faire bénéficier aux collaborateurs
mauriciens
de
l’outsourceur
des mêmes formations que leur
collègues français, afin de respecter
les mêmes critères de performance.
Les programmes de formation
seront progressivement ouverts
aux collaborateurs de sociétés
extérieures au Groupe Euro CRM
opérant dans les secteurs du
tourisme, de la banque et du conseil
qui auraient déjà fait part de leur
intérêt à Euro CRM. Basé à Moka
depuis 2004 et installé à Ebène,
Euro CRM est en train de conclure
une vague de 200 recrutements
sur place, s’ajoutant aux 600
salariés existants. L’outsourceur
a pour objectif de réunir 3 800
collaborateurs entre la France et
Maurice en 2015, pour un chiffre
d’affaires prévu de 90 millions
d’euros – contre 30 millions et
1 700 salariés aujourd’hui.
Le Groupe Acticall a annoncé la nomination d’Edouard
Layeillon, anciennement VP sales & marketing et
cofondateur de Viavoo, au poste clef de directeur
du développement du groupe. Il prend ainsi la
responsabilité du service commercial du groupe,
étant notamment en charge de la mise en œuvre et
du pilotage de la stratégie de conquête du groupe et
réponses aux appels d’offres.
Aimad Fatmi nommé
directeur général d’ADM Value
Recouvrement
La toute nouvelle filiale d’ADM Value, ADM Value
Recouvrement, (voir notre article par ailleurs) a son
directeur général. Spécialiste du recouvrement, Aimad
Fatmi rejoint le groupe ADM Value pour occuper ces
fonctions, après avoir été directeur des opérations de
Hoïst Kredit AB, entreprise qu’il avait intégrée en 2004
en tant que responsable contentieux et judiciaire du
service contentieux et juridique. Il avait débuté sa
carrière dans le monde du recouvrement chez Satas
Groupe Neopost, en 2002, au poste de chargé de
recouvrement. Il aura notamment en charge la gestion
d’un premier contrat signé par la nouvelle société,
chiffré à plusieurs millions d’euros pour une opération
de recouvrement de créances.
N° 42 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
-2-