Les employés d`abord, l`excellence du service ensuite

Lesemployésd’abord,l’excellenceduserviceensuite
LesEchos–15/04/2016–ArianeGaudefroy
BusinesscasePointécommeexemplaire,lemagasinLeroyMerlindeParis12èmeentend
sefocalisersurlarelationclientetadopteunmanagementbasésurlaconfiance,qui
rejaillitsurlaqualitéduservice.Rencontreavecsadirectrice,Marie-DominiqueMarguery.
Ancienrendez-vousparisiendesgeeks,le139avenueDaumesnilestdevenuceluides
apprentisbricoleurs.Enjuin,LeroyMerlinaéludomiciledansl’ex-magasinSurcouf,fermé
aprèsliquidationjudiciaire.Uneimplantationstratégiquepourl’enseigne,quinedisposait
jusqu’àlorsqued’unseulpointdeventedansParisintra-muros,alorsquesesconcurrentsy
étaientdéjàbienimplantés.Pours’assurerdusuccèsdesonlancement,ladirectricedu
magasin,Marie-DominiqueMarguery,aopéréavecl’enseigneetsonéquipeuneréflexion
profondeautourdel’expérienceclient.«Laconcurrencedue-commerceestrude,analyse--telle.Pourfairevenirlesclientsenmagasin,nousmisonssurlarelationhumaine. Plusquela
satisfactiondesclients,c’estl’excellenceduservicequenousrecherchons.Pouryparvenir,
nousnoussommesattachésàbâtirunerelationexceptionnelleavecnoscollaborateurs. »
UnprogrammequeVineetNayar,l’auteurdubest-seller«Lesemployésd’abord,lesclients
ensuite»nerenieraitpas.
Managerparlaconfiance
Quelquesoitleurposte,lescollaborateursontétésélectionnésselonleurscompétences,
maisaussipourleursqualitésrelationnelles,notammentparlebiaisdejeuxcollectifsen
entretien.«Nousavionslachancedepartirdezéro,unesituationidéalepourmarquerune
empreintedurablesurl’espritdulieu»,assureladirectrice,quis’attacheàcréerune
ambianceconviviale.Chaquenouvelarrivantreçoitquelquesjoursavantsonintégrationune
lettredebienvenuemanuscritedesmembresducomitédedirection.Surles6.400mètres
carrésdupointdevente,600sontdévolusauxsalariés.Unesurfaceconsidérableenplein
Paris.Outredesbureaux,cetespaceestconçucommeunappartement.Avecdelarges
fenêtres,descanapés,unecuisineetunetrèsgrandetableautourdelaquellel’équipeapris
l’habitudedepartagerunrepastouslesvendredis.Quelquesordinateurspermettentde
surferlibrementpendantlespauses.Cesdispositionss’accompagnentd’unmanagement
souple,oùlaconfiance,l’autonomieetledialoguerégulierprévalent.«Laqualitédela
relationclientestenparfaiterésonnanceaveclaqualitéde“délivrance”dumanagement,
insisteCharlesDitandy,directeuradjointetassociédel’AcadémieduServicequiconseille
l’enseigne.L’équipeaeffectuéuntravaildefondpourpasserd’uneculturedegrande
distributionàuneculturerelationnelle. »
Enrayon,ceseffortssetraduisentpardesinitiativespersonnelles:donnerunpanierà
quelqu’unquialesmainspleines,porterlesachatsd’unepersonneâgéejusqu’àsavoiture,
ouencoreindiquerlesmagasinsdanslequartieroùlesclientspourrontachetercequ’ils
n’ontpastrouvé.«Nousencourageonscespetitsgestespleinsdebonsens.Ilsnecoûtent
pasgrand-chose,reconnaîtMarie-Dominique-Marguery,maisilsnesontpossiblesqueparce
quelescollaborateurssontresponsabilisésetgrâceàl’organisationinternequipermetau
personnelprésentenrayond’êtredisponiblepourlesclients.»Lamiseenrayondesproduits
s’effectueainsiavantl’ouverture.
Accompagnerleparcoursd’achat
Dèsl’entréedumagasin,leclientestaccueilliparun«welcomer»enjargonmaison.Son
butestdecomprendreleprojetdechaqueclientetdel’aiguillerdanssonparcours.
«Particulièrementfatigante,cettefonctionestrépartieentreplusieursvolontairesqui
alternenttouteslesdeuxheures»,expliqueladirectrice.Elle-mêmel’occupelessamedis
après-midi,auxheuresdeforteaffluence,etentiredenombreuxenseignements.Enrayon,
lesvendeursprennentlerelais:ilssontforméspourproposerleuraidedemanière
proactiveetindiqueràlafindeleurinterventionlasuitedesonparcoursauclient.
Dédramatiserlebricolage
Enmatièredemerchandising,lemagasins’évertueàrapprocherlesclientsdesproduits.Les
outilssontsortisdeleursboîtes,afindefaciliterlapriseenmain.Deszonesdetest
permettentdes’essayeràposerunjointouàchangerunrobinet.«Celanouspermetde
dédramatiserlestâcheslespluscourantes,carlaclientèleparisienneestbeaucoupmoins
bricoleusequ’enprovinceouenbanlieue»,expliqueladirectrice.Etsilebricoleurdu
dimanchen’estpasconvaincu,lapolitiquederetoursadequoilerassurer:lemagasin
reprendtouslesproduits,ycomprisceuxdesesconcurrents.«Toutcommenossalariés,
lesclientsontledroitàl’erreur»,expliqueMarie-DominiqueMarguery.Lesproduitsrepris
sontleplussouventdonnésàdesassociationscaritatives.Toutescesinitiativessont
payantes:depuissacréation,lemagasinestentêtedesbaromètresclientssurlaqualité
relationnellemenésauseindel’enseigne.
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• Surles6.400m2duLeroyMerlindeParisDaumesnil,600sontdévolusauxsalariés.Outredes
bureaux,cetespaceestconçucommeunappartementavecdelargesfenêtres,descanapés.
-LeroyMerlin1/17
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• Ancienrendez-vousparisiendesgeeks,le139avenueDaumesnilestdevenuceluidesapprentis
bricoleurs.Enjuin,LeroyMerlinaéludomiciledansl’ancienmagasinSurcouf.-Leroy
Merlin2/17
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• Dansl’entréedumagasin,leclientestaccueilliparun« welcomer ».Sonbutestdecomprendrele
projetdechaqueclientetd’aiguillerdanssonparcours.-LesEchosBusiness/Ariane
Gaudefroy3/17
• • • Lemerchandisingsuitlesrubriquesdusiteinternetetpermetauclientdecomparerettesterde
nombreuxproduits.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy4/17
• • Lesappartementsparisiensdisposantenrèglegénéraledepetitessallesdebain,desexemples
d’aménagementsetdedécorationpermettentauclientdesevisualiserdifférentessolutions.
-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy5/17
• • • Des“zonesd’experiencing”permettentdedédramatiserlebricolage,laclientèleparisienney
étantmoinsfamilièrequecelledeprovinceoudebanlieue.-LesEchosBusiness/Ariane
Gaudefroy6/17
• • • Montrerlesmécanismesdecertainsproduits,commeicid’unedoucheаl’italienne,permetau
clientdecomprendrelesdifférentsenjeuxаprendreenconsidérationpourlapose.Celasert
aussiаladémonstrationdesvendeurs.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy7/17
• • • Enunclind’oeil,leclientappréhendelesdifférentessolutionsderideaux(аgauche)ettousles
produits(аdroite)аsadisposition.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy8/17
• • Endémonstration,lameilleureventedumoisdemarsdumagasin:l’ampouleаeffetboulede
disco.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy9/17
• • • Parcequedenombreuxclientsparisiensrepartentаpieds,lepointdeventeаmisaupointun
objethybridequimêleаlafoisunsacetundiable.-LesEchosBusiness/Ariane
Gaudefroy10/17
• • SacauxcouleursdumagasinLeroyMerlindeDaumesnil,spécialementconçupourlelancement
dupointdevente,enjuindernier.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy11/17
• • Aprèsavoirfinalisésesachats,lesclientssontincitésаpartagerleuravissurlepointdeventesur
lesréseauxsociaux.Stéphanies’efforcerépondreаtouteréclamationdanslademi-journée.
Cetteidée,venuedeStéphanie,atellementpluaudirecteurmarketingdel’enseignequ’elle
serabientôtrepriseauniveaunational.-LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy12/17
• • • Le“welcomer”peutégalementproposersonaideauxclientsquiressortentsansrienacheter.-Les
EchosBusiness/ArianeGaudefroy13/17
• • Marie-DominiqueMarguery,ladirectricedumagasin,étaitdéjàchefdesecteurauseinduLeroy
MerlindeBeaubourglorsquecelui-ciaouvertsesportesen2002.-LeroyMerlin14/17
• • • L’équipeduLeroyMerlindeDaumesnilcompteplusde130collaborateurs.-LesEchosBusiness/
ArianeGaudefroy15/17
• • Depuisl’ouverturedumagasin,l’équipeaprisl’habitudedepartagerunrepastouslesvendredis.-
LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy16/17
• • Surlesmursdelasalleаmanger,trônentlesphotosdechaqueemployéquandilétaitenfant.-
LesEchosBusiness/ArianeGaudefroy17/17
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