Présentation du Technical Support Center

Integrated Technology Services – Technical Support Services
Présentation du
Technical Support Center
P.Delaeter
Février 2006
© 2006 IBM France
Integrated Technology Services – Technical Support Services
•Missions
•Organisation
•Traitement des
appels
•ETS
•Présentation
des domaines
Organisation
Enhanced Technical Support – K. Loosveldt
HW Servers
SW Servers
zSeries
zSeries
JP Martiner
D Fanuel
iSeries
iSeries
A Krebs
PE Hallali
pSeries
pSeries
Unix
C.
Quartarone
A Krebs
xSeries
F.Masson
xSeries
Wintel
D.Ville
SSD
SAN
JP
Martinier
Transaction
Data
Networking
System
Management
HW/SW
CICS
MQ
Java
Websphere
Domino
AD
DB2
IMS
UDB
Content Mgr
IBM
CISCO
NORTEL
V.Aubin
V.Aubin
F.Jourdier
Lotus
Distributed
C.Quartaro
ne
Tivoli
Wintel
HW
Printing HW
Storage
Systems Mgt
PC
TPV
Fanfold
Cutsheet
DPSI
D.Ville
JL.Mercier
S. Kuzniewski
Responsable des Opérations : D.Ternisien
17 équipes, 280 professionnels
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•Missions
•Missions
•Organisation
•Organisation
•Traitement
•Traitement des
appels
des appels
•Satisfaction
•ETS
Clients
•Présentation
•Quelques
des domaines
chiffres
Les acteurs du support
FRONT END
3
BACK END
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
LABORATOIRES
ORIENTE CLIENT
ORIENTE PRODUIT
ORIENTE PRODUIT
SPECIALISTE
ENVIRONNEMENT
SPECIALISTE
PRODUIT
EXPERT
PRODUIT
Répondre au
problème client
Résoudre un
problème technique
Résoudre un
problème produit
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Traitement d’un appel pour support logiciel
Client
•Missions
•Organisation
•Traitement
des appels
•ETS
•Présentation
des domaines
Réception des appels
Eligibilité
Définition de la sévérité
CRC*
ibm.com
Front Office
Répondre au problème du client
Back Office
Résoudre un problème technique
Laboratoires
Résoudre un problème produit
* Centre de réception des appels
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