un médiateur en action - CFE-CGC

Le
ACTUALITÉ
syndical
DOSSIER
SYNDICAT
LE SAVIEZ-VOUS ?
UN MÉDIATEUR
PÔLE EMPL I
EN ACTION
P
Pôle emploi, issu de la fusion entre
l’ANPE et les ASSEDIC, est depuis
2010 « l’opérateur du service public
au service de l’emploi ». Ses 50 000
salariés traitent six millions de dossiers par an pour aider tous ceux qui
recherchent un emploi et conseiller
les entreprises. Comme avec beaucoup d’entreprises de cette envergure (SNCF, GDF, ministère des
Finances…), un médiateur national, nommé par le gouvernement,
traite les réclamations individuelles
des clients et propose des améliorations de fonctionnement. Depuis
juillet 2010, Jean-Louis Walter,
ancien secrétaire général de la CFECGC, en assure la responsabilité.
JEAN-LOUIS WALTER ET MARIE-FRANÇOISE LEFLON
Encadrement magazine : Six millions de dossiers traités par an,
dans un contexte de relance du
chômage, cela entraîne-t-il beaucoup de réclamations de la part
des usagers ?
Jean-Louis Walter : En 2010,
300 000 réclamations, dont 15 240
dossiers légitimes, ont fait l’objet
d’un examen par les médiateurs.
La moitié de ces dossiers traitait de
questions d’indemnisation (contestations, compréhension du mode
de calcul…). Médiateur national, je
suis entouré de 52 collaborateurs,
dont 26 médiateurs régionaux,
pour répondre à ces requêtes.
Dans notre société, très individualiste, « répondre » à une juste
réclamation a son importance :
j’ai trop souvent constaté que
les administrations, les services,
avaient tendance à considérer que
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le client avait tort a priori. De par sa nature, Pôle emploi a vocation à
écouter ses clients (entreprises, demandeurs d’emploi, partenaires).
Une démarche que nous partageons avec le Défenseur des droits, cette
autre institution qui veille à la défense des droits du citoyen et avec qui
nous correspondons régulièrement. Globalement, 42 % des saisines du
médiateur ont reçu totalement ou partiellement une réponse positive
de Pôle emploi.
Marie-Françoise Leflon est secrétaire nationale CFE-CGC à l’Emploi et présidente de l’APEC. Elle partage les observations de Jean-Louis Walter sur
Pôle emploi : « c’est le « nœud » à partir duquel émergent tous les services
dédiés à l’accompagnement des personnes en recherche d’emploi ou en
difficulté professionnelle. L’Association pour l’emploi des cadres, comme
d’autres, gravite autour de ce nœud comme un élément complémentaire
indispensable à l’action en faveur des salariés, les aidant à progresser tout
au long de leur carrière ».
Ma mission ne s’arrête pas là. Elle
est aussi liée à mes observations sur
le fonctionnement de Pôle emploi.
Je me déplace énormément dans
les départements, je vis le quotidien
des agences locales. Mon rôle est
de faire des préconisations d’améliorations du service aux demandeurs d’emplois.
EM : Pôle emploi n’a pas toujours
une bonne image en termes d’efficacité…
J.-L.W. : Si Pôle emploi ne traite
« que » 20 % du marché de l’emploi,
nous avons affaire aux cas les plus
difficiles. Je ne cesse d’observer des
situations invraisemblables : les sollicitations de personnes en grandes
difficultés d’insertion, désespérément
à la recherche d’un travail, sont fréquentes ! La population qui s’adresse
à nous est de plus en plus fragile.
Nous devons faire très attention à
tous les effets d’annonces intempestifs : quand tel responsable gouvernemental promet de « s’occuper » des
chômeurs de longue durée (900 000
personnes !), par exemple, Pôle
emploi est aussitôt sollicité par tous
ceux qui prennent cette promesse
pour une offre de travail en bonne et
due forme.
EM : Comment le médiateur
peut-il améliorer les choses ?
J . - L . W. : Mes préconisations
s’orientent dans trois axes : améliorations internes, propositions aux
partenaires sociaux et aux services
de l’État.
En interne, j’incite à une simplification des démarches, notamment dans les courriers adressés
par Pôle emploi à ses clients.
J’implique le comité de liaison des
chômeurs pour traiter des dysfonctionnements. Avec les partenaires sociaux, nous suivons de
près l’application de la convention : d’une durée de trois ans, elle
nécessite parfois des ajustements
notamment dans ses aspects
réglementaires ou de mise en
cohérence fonctionnelle. Quant
aux directives de l’État, elles peuvent se montrer, après coup, contreproductives, comme les aides au retour à l’emploi. Mon rôle est d’aider
à redresser la barre.
Outre l’amélioration continue du service à l’emploi, mon objectif est de
professionnaliser le métier de médiateur. Il correspond à un véritable
savoir-faire qui mérite d’être inscrit dans les évolutions de carrières des
salariés de l’entreprise Pôle emploi.
EM : L’ancien militant CFE-CGC que vous êtes se retrouve-t-il dans
cette mission ?
J.-L.W. : Mon parcours récent est lié aux compétences acquises grâce
au syndicalisme. Je ne cesse de le rappeler aux jeunes adhérents de la
CFE-CGC : un bon syndicaliste est un bon professionnel. Quant à mon
métier d’aujourd’hui, il est la continuité de ce qu’est un syndicaliste : un
médiateur !
■
EN BREF !
Les PME pas chaudes
sur l’apprentissage
Quatre patrons de PME sur dix ont l’intention d’avoir moins recours à l’apprentissage cette
année, indique une étude Ipsos pour les Apprentis d’Auteuil. À peu près autant (43 %, au
lieu de 40 %) n’y auront « ni plus, ni moins, recours », selon ce baromètre établi après un
sondage par téléphone de 301 dirigeants de PME entre le 28 novembre et le 7 décembre.
Ces chiffres vont à contre-courant de la volonté de développement de l’alternance, souhaité par les partenaires sociaux.
Le gouvernement, de son côté, vise 800 000 jeunes en alternance d’ici à 2015, contre
quelque 400 000 en apprentissage et 200 000 autres environ en contrats de professionnalisation, selon le ministère de l’Emploi.
L’an dernier, l’obligation pour les entreprises de plus de 250 salariés de porter de
3 à 4 % le quota des « alternants » a été consacrée. Et la loi sur « le développement
de l’alternance et la sécurisation des parcours professionnels », abaissant l’âge des
jeunes entrant en apprentissage, est entrée en vigueur.
Pôle emploi meilleur
que les prestataires privés ?
Les chômeurs les plus éloignés de l’emploi accompagnés par Pôle emploi sont plus nombreux à avoir trouvé un travail huit mois plus tard, que ceux aidés par des prestataires
privés, selon une enquête Pôle emploi-ministère de l’Emploi.
43 % des bénéficiaires en 2009 et 2010 de la prestation « Cap vers l’entreprise » (CVE)
mise sur pied par l’opérateur public étaient employés ou avaient créé leur entreprise huit
mois plus tard, contre seulement 38 % parmi ceux ayant bénéficié de la prestation « Trajectoire emploi » mise en oeuvre par des opérateurs privés de placement (OPP) auxquels
Pôle emploi a eu recours.
Mais l’étude note qu’une différence de profil « pourrait expliquer une partie de l’écart »,
les demandeurs d’emploi accompagnés par les opérateurs privés ayant des niveaux de
formation plus faibles, ou ayant été plus souvent ou plus longtemps au chômage.
Plus de 180.000 demandeurs d’emploi ont été orientés vers le privé entre septembre 2009
et juin 2011 et 49 000 vers des CVE.
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