(Compte-rendu d%27activité médiateur 2015

Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ
Médiateur de la
Caisse Régionale de Crédit Agricole d’Aquitaine
COMPTE-RENDU ANNUEL D’ACTIVITE 2015
1/ Nom de l’établissement et période concernée :
CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL D’AQUITAINE
304 Boulevard du Président Wilson
33076 – BORDEAUX Cedex
Code interbancaire CIB : 13306
Exercice du 1.1.2015 au 31.12.2015
2/ Coordonnées du médiateur :
Adresse postale à laquelle les clients peuvent faire parvenir leurs réclamations :
Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ
Médiateur de la Caisse Régionale de Crédit Agricole d'Aquitaine
Case Postale 23
304 Brd du Président Wilson
CS 41272
33076 – BORDEAUX Cedex
3 / Evolution de l’activité :
ANNEE
RECLAMATIONS
SAISINES
2013
83
18
2014
103
20
2015
111
28
2
4/ Activité du médiateur :
durée du mandat : 3 ans renouvelable
champ de compétence : légal
étendu à la commercialisation des contrats d'assurance distribués par le Crédit
Agricole Aquitaine
force contraignante des avis : non
origine de la saisine :
ORIGINE DE LA SAISINE
Par le client
Nombre de dossiers reçus
107
Par une association de consommateurs
2
Par une assurance Protection Juridique
1
Par un avocat
1
TOTAL
111
nombre de réclamations reçues :
Sur 111 réclamations, 28 ont donné lieu à médiation dans les conditions ci-dessous évoquées.
53 à récépissé pour défaut de traitement préalable en l’absence d’épuisement des recours internes.
31 ont été rejetées à défaut de compétence (professionnels, absence de litige véritable, politique
tarifaire, compétence d’un autre Médiateur ou instance préalablement introduite…)
Etant précisé que certaines réclamations ont trait simultanément à deux critères d’exclusion de
compétence (exemples : politique tarifaire contestée par un professionnel, instance en cours à
l’égard d’un compte professionnel…)
3
5/ Analyse par thèmes de réclamation
Thèmes
Fonctionnement du compte :
Ouverture, clôture, transfert de compte
découvert autorisé/non autorisé
interdiction bancaire
contestations d’écritures,…
Moyens de paiement1 :
Cartes bancaires (suppression des moyens de paiement,
refus de délivrance, perte, vol, utilisation frauduleuse,…)
Chèques (suppression des moyens de paiement, refus de
délivrance, utilisation frauduleuse, perte, vol,
falsification,…)
Autres moyens de paiement (virement, prélèvement,…)
Nombre de
dossiers reçus
Nombre de dossiers
jugés recevables et
traités par le
médiateur
13
1
1
5
3
1
17
1
9
1
3
1
20
4
17
4
9
3
Ventes avec primes
Ventes groupées
Tarification :
Tarification/fonctionnement de compte de dépôt
Tarification/fonctionnement de compte titres
Tarification/autres
Opérations de crédit (refus d’octroi, rupture de crédit,
échéances impayées, demande de renégociation, …)
Épargne (CEL, PEL, PEA, PEP, produits d’épargne
réglementée…)
Placements financiers/boursiers (opérations sur titres,
mauvaise exécution d’un ordre,…)
Assurances
Autres
(dont surendettement, compétence Médiateur des sociétés
d’Assurances, instance en cours …)
1
9
26
Etant précisé que certaines réclamations ont trait simultanément à deux thèmes.
2
4
6/ Analyse des réclamations traitées par le médiateur
Délais de réponse pour les réclamations jugées recevables :
DELAI MOYEN DE REPONSE
Dossiers traités dans un délai de moins d’un mois
14
Dossiers traités dans un délai entre 1 et 2 mois
12
Dossiers traités dans un délai de plus de 2 mois
2
Analyse des conclusions
C O N C L U S I O N S
Nombre de
dossiers
concernés
Totalement favorables
7
Partiellement favorables
5
Conclusions favorables
Conclusions défavorables au client *
16
Les avis défavorables ont trait le plus souvent à une interprétation erronée des textes de loi
par le client (taux de pourcentage des IRA applicable à une SCI à objet locatif, paiement par
CB via internet à une société en liquidation judiciaire, utilisation frauduleuse de carte
bancaire après mise à disposition des données confidentielles de celle-ci…)
Les avis favorables ou partiellement favorables ont eu trait notamment à des fraudes
internet, à un vol de carte bancaire après visualisation à l’insu du client du code secret, à une
restitution de frais, au maintien du compte et à un défaut de conseil pour un contrat
d’assurance-vie et d’un contrat d’épargne réglementée.
5
Suivi des avis du Médiateur :
Les conclusions défavorables font l'objet de recommandations motivées adressées au client
qui peut faire valoir tous arguments contraires à nouveau soumis à la Caisse Régionale.
Au cas de refus maintenu, le client est avisé, toujours par courrier motivé, qu'il est mis fin à
la procédure de médiation et invité à faire valoir ses prétentions par tout autre moyen à sa
convenance.
Les avis favorables ou partiellement favorables au client donnent lieu à la rédaction d’une
transaction par le Médiateur et soumise à la signature des parties.
Il est à noter que la qualité des relations entretenues entre les intervenants du Service Client
et le Médiateur ainsi qu'au cas de difficulté particulière, l'accès direct mis en œuvre par la
Caisse Régionale au profit de celui-ci, aux services spécialisés (juridique, monétique,
succession ….) contribuent à ce que les avis émis soient suivis en raison de la concertation
ainsi instaurée et toujours motivée.
7 / APPRECIATION D'ORDRE GENERAL SUR L'EVOLUTION DES LITIGES
En 2015, l'impact de la crise économique reste toujours très présent au travers des demandes
de déblocage des épargnes réglementées formulées par des clients non éligibles mais en proie
à des difficultés financières, d’extourne de frais et d’apurement de comptes débiteurs, de
report d’échéances ou de renégociation de prêts immobiliers. Thématique également très
présente dans les demandes, bien qu’hors champ de compétence, adressées par des
professionnels.
Les litiges liés à la contestation d’opérations via Internet ont augmenté, litiges à mettre en
parallèle pour certains, avec un phénomène de piratage des cartes SIM notamment auprès de
l’opérateur téléphonique Free.
BORDEAUX le 7 avril 2016
Le Médiateur
Anne-Marie LEGER-HERNANDEZ