TRAITEMENT des demandes d`informations ou de réclamations

TRAITEMENT des demandes d’informations ou de réclamations
clients
I.
Réception des demandes d’informations ou de réclamations
Les informations peuvent parvenir à la société de Gestion selon trois canaux :
-
par courrier, à l’adresse suivante
Par voie électronique (email) à l’adresse suivante
par téléphone ou par fax aux numéros suivants
Toutes réclamations portant sur les prestations rendues par ALBEDO CAPITAL doivent être adressées
par écrit, lettre recommandée avec accusé de réception, au siège social de la société: XXX à l’attention
de la direction générale
L’ensemble des demandes d’information ou les réclamations fait l’objet d’un suivi et d’un archivage
Toutes les réclamations reçues par les gérants font l’objet d’une copie classée dans un dossier
spécifique « Réclamation client ». L’original de la lettre de réclamation est classé dans le dossier
client concerné.
Un registre chronologique des demandes d’informations ou des réclamations est tenu à jour et
mentionne les éléments suivants :
-
La date de réception
Le nom du client
Le motif de la demande
Son réseau d’origine
Une copie de la lettre originale et de la réponse envoyée sont conservée dans le dossier
«Réclamation client ».
II.
Préparation des réponses
Albedo Capital s’engage à répondre à toute demande de renseignement dans des délais
raisonnables:
-
Dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser
réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;
Deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la
réponse au client sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.
Page 1 sur 2
Albedo Capital – Carré Haussmann – 4 allé trait d’union – 77127 Lieusaint FRANCE
SAS au capital de 400 000 euros – TVA intracommunautaire FR48 808 508 204.
SIRET : 808 508 204 00019– RCS Melun : 808 508 204 – Code NAF : 7010 Z
III.
Suivi des réponses
En cas de non réponse satisfaisante à la réclamation, les services du médiateur peuvent être utilisés
dans les conditions suivantes :
La compétence du médiateur
Le médiateur reçoit et instruit les réclamations et les demandes de médiation. Sa mission est la
résolution à l’amiable des différends portés à sa connaissance. La saisine de celui-ci ne peut s’effectuer
qu’après une première démarche écrite auprès de la société de gestion et qui s’est soldée par un rejet
total ou partiel de la réclamation par cette dernière. La compétence du médiateur s’étend uniquement
aux litiges liés au fonctionnement des marchés, à l’information des investisseurs, à l’exécution des
ordres, aux problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation.
La procédure de médiation
Le médiateur de l’AMF peut être saisi par écrit par tout intéressé sous réserve qu’aucune procédure
judiciaire n’ait été engagée ou sur le point de l’être. La procédure est contradictoire, écrite et gratuite.
En outre, elle ne peut être mise en œuvre que si les parties acceptent d’y recourir. Chacune des parties
présente au médiateur ses observations et ses analyses à partir de justificatifs. A réception de
l’ensemble des éléments essentiels à l’étude du contentieux, le médiateur recherche une solution à
l’amiable. En principe, la procédure de médiation dure 3 mois. En cas d’accord des parties, le médiateur
s’assure de la mise en œuvre effective de la solution. Les parties peuvent également modifier l’accord
ou l’interrompre à tout moment. La saisie du médiateur suspend la prescription de l’action civile. Aussi,
durant toute la procédure de médiation, les parties conservent, à tout moment le droit de saisir les
tribunaux.
Contacter le médiateur
Le médiateur peut être contacté par un courrier par voie postale à l’adresse suivante :
Autorité des Marchés Financiers
Service Médiation
17, place de la Bourse
75082 PARIS-CEDEX 02
Pour plus d’information : www.amf-france.org
Page 2 sur 2
Albedo Capital – Carré Haussmann – 4 allé trait d’union – 77127 Lieusaint FRANCE
SAS au capital de 400 000 euros – TVA intracommunautaire FR48 808 508 204.
SIRET : 808 508 204 00019– RCS Melun : 808 508 204 – Code NAF : 7010 Z