Développement à l`international : Kiamo soutient l`expansion du

SUCCES STORY
Développement à
l’international :
Kiamo soutient
l’expansion du
Service-Client
CONTEXTE ET OBJECTIFS
En 2008, Smartbox fait face à une
forte croissance et le succès du
concept des coffrets cadeaux induit
une augmentation sensible des
appels entrants. A cette époque, la
société utilise un SVI permettant
d’orienter ces appels vers les bons
services ou personnes.
Cette solution, externalisée auprès
d’un
intégrateur en téléphonie
informatique, n’est plus satisfaisante.
Profitant de la nécessité de mettre à
jour le SVI, Smartbox décide de
entrants a induit une évolution rapide
du nombre d’agents qui atteint
aujourd’hui 32. Ils sont accompagnés
au quotidien par 3 superviseurs. Tous
sont basés à Courbevoie. » précise
Magali Lazzari-Floch, Chef de Projet
Télécom.
Récemment restructuré, le dispositif
gère aujourd’hui la prise d’appels
entrants et les tâches Back-Office
(notamment la gestion des retours
de coffrets) : toute personne
appelant l’entreprise est accueillie
et orientée par le SVI vers le service
«De nouvelles offres sont régulièrement ajoutées,
nécessitant des adaptations du dispositif, ce qui se fait très
simplement dans Kiamo »
réfléchir à la mise en place d’une
solution plus flexible, plus intuitive,
pour faire face à l’évolution de
l’entreprise.
Après avoir fait un premier tour du
marché, Smartbox retient 2 solutions
logicielles. Kiamo est choisie pour sa
richesse fonctionnelle et son
ergonomie.
Elle est « multi-services » et permet
de gérer tous les appels entrants
provenant des clients individuels
mais aussi B to B, des agences de
voyages ainsi que des partenaires, en
France comme en Suisse.
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
Lors de la mise en production de la
solution Kiamo en 2009, le Service
Client comptait 10 conseillers
clientèle. « L’augmentation des appels
adéquat (Client, Partenaire, Contrat).
L’appel
est
ainsi
transmis
au premier télé conseiller disponible
disposant
des
compétences
requises. Lorsque l’appel est terminé,
le télé conseiller rempli un
questionnaire, conçu avec Kiamo Forms,
la fonction de Scripting-agent incluse
dans Kiamo. Ceci permet de disposer
d’informations statistiques qualitatives
sur les flux téléphoniques. En cas de
saturation des files d’attente, des
stratégies
de
débordements
s’activent afin de traiter les appels
au plus vite.
« Au début Kiamo ne concernait que
le
Service
Client
Smartbox.
Aujourd’hui, il gère également les
appels des partenaires. Un SVI est
dédié à ce service ainsi que 20
conseillers clientèle. ».
L’ENTREPRISE
Spécialisée dans l’organisation et la
conception de séjours, de loisirs et de
cadeaux, la société Smartbox applique
son savoir-faire à deux univers : les
coffrets cadeaux et la réservation de
séjours en ligne.
Créée en Avril 2003, Smartbox, dont le
siège est basé à Courbevoie, est
aujourd’hui une marque mondiale,
reconnue comme le leader incontesté du
coffret cadeau ; elle dépasse 350
millions d’Euros de CA et emploie 800
personnes.
L’OBJECTIF
Pouvoir facilement, en toute autonomie,
maîtriser l’augmentation constante des
flux de communication et intégrer
simplement de nouvelles offres et
régions.
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la
première solution intégrée de Gestion
des Interactions Client, adaptée aux
besoins spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et
améliorer la qualité de votre service
client.
Au mois d’avril 2011, une nouvelle
offre Euphorie concernant des
coffrets cadeaux haut de gamme, a
requis l’ouverture d’un service client
dédié. Composé de 5 conseillers
spécialisés appelés « concierges », ce
service est multi langue (Français,
Anglais, Italien et Espagnol) et utilise
Kiamo.
« De nouvelles offres sont régulièrement
ajoutées, nécessitant des adaptations
du dispositif, ce qui se fait très
simplement dans Kiamo. Par exemple,
nous allons rajouter prochainement
deux nouvelles marques « GaultMillau » et « Oh my box ! » à notre
catalogue. Nous avons également
récemment mis en production les
services
clients
de
Smartbox
Espagne (8 personnes) et Portugal
télécom pour modifier un planning !
Les agents, de leur côté, ont eu
besoin de moins de dix minutes de
formation pour s’approprier la
solution.
L’évolution quasi exponentielle du
nombre d’appels, l’ajout régulier de
nouvelles offres nécessitent un
pilotage très rigoureux du dispositif :
« Je dispose désormais de vues de
supervision en temps-réel, ainsi que
de statistiques. Je peux de cette
façon mesurer très simplement
l’activité du centre d’appels à partir
d’indicateurs que j’ai prédéfinis, et
extraire instantanément des tableaux
de reportings que j’adresse aux
départements
concernés
(par
exemple, au service marketing suite
au lancement d’une opération). »
EDITEUR DE SOLUTIONS
« Les agents de leur côté, ont eu besoin de moins de dix
minutes de formation pour s’approrier la solution »
DE GESTION DES INTERACTIONS
(10 personnes). A ce jour, en incluant
les campagnes sortantes, nous
disposons dans Kiamo de 25 SVI
différents permettant d’orienter
correctement les appelants. ».
DES CENTRES DE CONTACTS.
BILAN
Kiamo a entièrement répondu à
notre attente sur le plan fonctionnel.
Le transfert de compétences réalisé
à la mise en production de la
solution, nous a rendus parfaitement
autonomes : la qualification des
appels entrants, leur routage au
travers de scripts SVI est très simple
à modifier, sans faire appel à notre
intégrateur.
Imaginez
qu’avant
l’installation de Kiamo, il nous est
arrivé de contacter notre prestataire
[email protected]
Tél. +33 1 70 61 22 40
www.conecteo.fr/kiamo
EVOLUTION ENVISAGÉE
« Kiamo a été à l’origine d’une vraie
révolution chez Smartbox. Aujourd’hui,
notre ambition est d’aller vers une
intégration de l’ensemble du dispositif,
au fur et à mesure de l’ajout de
nouvelles offres et régions ; dans ce
cadre, de nombreuses évolutions
sont à l’étude. Tout d’abord,
l’ouverture d’ici quelques semaines
du Service Client Smartbox Suisse, en
Italien, Allemand et Français ;
L’Allemagne suivra puis l’Italie.
Actuellement les Services Clients des
différents pays concernés par Kiamo
sont autonomes. Nous envisageons
prochainement de relier tous les pays
au serveur de Courbevoie. Enfin, nous
nous préparons à intégrer la gestion
des emails dans Kiamo. »
CLIENT À DESTINATION
DES ENTREPRISES ET