Temoignage client - Raja

La Relation Client autrement
Grâce à Kiamo, RAJA gère l’ensemble
de ses échanges clients dans un outil
unique
TÉMOIGNAGE CLIENT
Fort d’une expérience de 60 ans, le groupe RAJA propose à plus de 500 000
clients européens, la plus large gamme de produits d'emballage. Implanté
aujourd'hui dans 16 pays européens au travers de 19 sociétés, le groupe RAJA
s'est imposé comme un leader sur ses marchés s’illustrant par sa passion du
service, du client, et par sa dynamique d'innovation.
Création : 1954
Secteur : Distribution
Siège social : Île-de-France
Collaborateurs : 1600
Intégrateur : NextiraOne
Médias : Voix, Email, Web, Avis, Back Office
Agents : 150
Volumes : 100 000 clients
CONTEXTE
Le pôle de relation client du groupe RAJA se compose de
18 centres de contacts répartis dans différents pays d’Europe.
Chaque entreprise du groupe dispose d’une équipe locale de
spécialistes de l’emballage pour accueillir, accompagner, et
prendre les commandes des clients. 150 conseillers commerciaux
travaillent avec le logiciel Kiamo dans le centre de relation client
de RAJA France.
La relation client du groupe RAJA repose sur 4 piliers essentiels au
bon traitement des échanges clients : des ressources humaines
qualifiées, des processus métiers fiables, un pilotage managérial
précis, une solution logicielle fonctionnelle et évolutive. RAJA mise
sur l’écoute et sur la qualité du service pour fidéliser ses clients.
÷5
Le nombre de logiciels
dédiés au service client
5%
Economie de temps des
équipes du service client
x1,2
Traitement de la fluidité
des demandes écrites
Avant la mise en place du logiciel Multicanal Kiamo, le centre de contacts RAJA fonctionnait en silo. En effet, les
conseillers utilisaient plus de 5 outils pour gérer les échanges clients (appels, emails, fax, avis, reporting, etc.). Ce
fonctionnement était très contraignant pour l’ensemble pour le centre de contacts et les utilisateurs RAJA : le
paramétrage était fastidieux, les conseillers devaient naviguer entre plusieurs interfaces multifenêtres, le
superviseur ne pouvait pas suivre l’activité dans sa globalité, etc. La productivité des utilisateurs en était
affectée.
SOLUTION
Après avoir étudié plusieurs solutions du marché, RAJA a opté pour le
logiciel de gestion des échanges clients Kiamo. Plusieurs visites chez des
utilisateurs Kiamo ont permis de conforter le groupe RAJA dans sa
décision (Amaguiz, Rue du Commerce, etc.). Pour RAJA, le logiciel Kiamo
est avant tout un choix fonctionnel. En effet, Kiamo est une solution
nativement Multicanal capable de gérer l’ensemble des échanges clients
dans une interface unique. C’est un outil intuitif et simple à utiliser, les
équipes deviennent rapidement autonomes ce qui favorise leur efficacité.
C’est aussi le choix d’un outil facile à mettre en place et à configurer, qui ne
nécessite aucun développement spécifique.
La mise en place du logiciel Kiamo s’est effectuée de manière progressive. 4 mois se sont écoulés entre le
lancement du projet avec la phase pilote et la mise en production du dernier lot. Aujourd’hui RAJA traite au sein
d’un logiciel unifié : les appels, les emails, les fax, les courriers scannés, les formulaires web, les commandes
issues du site internet, les avis clients et le web callback. Ces différents flux sont captés par Kiamo, priorisés puis
distribués en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers. Le superviseur
bénéficie d’une vue unique pour suivre en temps réel l’activité du service client grâce à des tableaux de bords et
aux statistiques associées.
« Kiamo est une solution simple et intuitive, qui nous a permis de moderniser notre
centre de contacts en regroupant l’ensemble de nos outils au sein d’un logiciel
unique. La mise en place de Kiamo est synonyme pour nous de gain de temps, de
productivité des conseillers, et de qualité de service.
Le succès du projet réside dans l’accompagnement au changement des équipes, la
communication, l’organisation d’ateliers de formation, et l’implication des
ambassadeurs. La mobilisation des équipes techniques et métiers a clairement joué
dans la réussite actuelle du logiciel Kiamo » explique Gwenn Rio, Directrice du
Centre de Relation Clientèle France.
RÉSULTATS
PERSPECTIVES
Aujourd’hui RAJA bénéficie au quotidien de la
richesse fonctionnelle du logiciel Kiamo. D’un point
de vue client, les réponses apportées ont gagné en
qualité et en rapidité grâce au moteur de routage
intelligent de Kiamo. Les superviseurs gagnent du
temps grâce aux vues personnalisables de
supervision en temps réel, et se consacrent plus à
l’accompagnement des conseillers.
Le groupe RAJA a prévu de migrer son centre de
contacts dans la dernière version du logiciel Kiamo.
Il souhaite ainsi bénéficier de l’ensemble des
fonctionnalités crosscanal intégrées à Kiwi,
l’application dédiée aux conseillers. RAJA souhaite
mettre en place le média Chat sur son site internet,
nativement disponible dans la solution Multicanal
Kiamo.
Au global les différents utilisateurs de Kiamo
économisent en moyenne 5% sur leur temps de
travail. Plus productifs, ils bénéficient des différentes
fonctionnalités de Kiamo pour délivrer des réponses
qualitatives, ce qui améliore grandement la qualité
de service et la satisfaction des clients.
RAJA va rapidement créér un nouveau service dédié
à la relance des devis ordonnancés en fonction de
différentes priorités. Enfin le groupe RAJA souhaite
intégrer dans Kiamo la gestion des enquêtes à chaud
par téléphone ou par email : il s’agit de mesurer de la
satisfaction sur la résolution des réclamations clients.
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01 70 61 22 40
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www.kiamo.fr