Mutuelles Via Santé

SUCCES STORY
Autonomie et
responsabilisation
des utilisateurs.
CONTEXTE ET OBJECTIFS
En 2009, les Mutuelles ViaSanté
disposaient
d’un
système
de
téléphonie obsolète dont le contrat
de maintenance arrivait à échéance.
Ce contexte pousse alors l’entreprise
à étudier les solutions permettant de
gérer les appels entrants : beaucoup
d’acteurs se partagent le marché et
le choix n’est pas aisé entre une
solution purement « constructeur »
telle que celle utilisée auparavant, ou
une solution logicielle indépendante du
système de téléphonie.
Ce qui impliquait un délai de
réalisation (de quelques jours à
quelques semaines) et un coût de
prestation.
Le choix se porte sur la solution
Kiamo de Conecteo, proposée par
l’intégrateur Spie Communications,
car elle répond parfaitement aux
objectifs énoncés. Sa capacité à
rendre les utilisateurs (notamment
les
superviseurs)
totalement
autonomes est un élément clé de
cette décision.
«La mise en place de la solution Kiamo a eu un impact
immédiat sur la qualité de service : le pourcentage d’appels
pris, a augmenté mécaniquement de 5 points. »
S’appuyant sur les recommandations
d’un cabinet de conseil, l’entreprise
rencontre alors plusieurs prestataires
(constructeurs, éditeurs, intégrateurs)
afin de comparer leurs offres.
Les objectifs principaux définis par la
Direction Marketing (pour les aspects
opérationnels) et la Direction
Informatique couvrent la richesse
fonctionnelle,
la
flexibilité
et
l’intuitivité. L’autonomie des utilisateurs,
notamment, est un critère déterminant ;
en effet, l’ancienne plateforme,
difficile à superviser au quotidien,
obligeait
Madame
Chardonnet,
Responsable du pôle Relation Client
à distance, à faire régulièrement
appel à son prestataire intégrateur
lorsqu’elle souhaitait apporter la
moindre modification au dispositif
(par exemple, changer un message
ou modifier un script).
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
Dans le dispositif mis en place,
Kiamo récupère tous les appels
entrants et les distribue de manière
intelligente aux télé conseillers selon
la compétence et de la disponibilité
de chacun. La solution gére aussi les
appels sortants.
Å Tous les appels entrants convergent
vers un plateau principal situé à
Perpignan. Il est composé de
17 agents, d’un superviseur et
d’une assistante. 7 de ces agents
répondent
aux
appels
des
adhérents et assurés sociaux. Les
10 autres se concentrent sur les
prospects et travaillent aussi sur
des campagnes d’appels sortants.
Å Si l’objet de l’appel nécessite une
recherche particulière (consultation
d’archives, appel complémentaire,
L’ENTREPRISE
Première mutuelle sur le département
des Pyrénées Orientales et de l’Aude avec
plus de 150 000 adhérents protégés. La
santé est depuis toujours au centre de
l’activité de ViaSanté :
Å Gamme de garanties santé pour les
particuliers et les entreprises,
Å Contrats de prévoyance pour assurer
l’avenir des familles,
Å Offres de soins et de services : magasins
d’optique, espaces audition,résidences
pour personnes âgées, cabinets
dentaire
L’OBJECTIF
Mettre en place une solution permettant
de gérer les appels entrants et sortants,
et qui privilégie l’autonomie et la
responsabilisation
des
utilisateurs
(superviseurs, agents).
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la
première solution intégrée de Gestion des
Interactions Client, adaptée aux besoins
spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et
améliorer la qualité de votre service
client.
« Le management a gagné en précision puisque les
superviseurs disposent des indicateurs nécessaires
pour faire progresser les télé-conseillers ; ces derniers
sont également en mesure de prendre des décisions
relatives aux appels en cours grâce aux informations
temps-réel que leur fournit le système. »
non connaissance de la réponse), il
est transféré vers un plateau
« Relai » situé à Carcassonne. Il est
composé de 6 agents et d’un
superviseur, disposant de compétences
de Niveau 2.
Å Une 3ème plateforme située à
Perpignan est dédiée aux questions
posées par les professionnels de la
santé (infirmiers, médecins, cliniques, …).
4 agents spécialisés, supervisés
par un manager, leur répondent et
réalisent également des opérations
plus spécifiques. D’autres collaborateurs
travaillent par ailleurs sur le
traitement de tâches back-office.
Nous voulions réfléchir à toutes les
statistiques dont nous aurions
besoin pour ne pas devoir faire de
demandes spécifiques plus tard.
Finalement, nous nous sommes
aperçus
que
les
statistiques
intégrées en standard dans Kiamo
répondaient parfaitement à notre
attente ! Nous obtenons instantanément
les chiffres dont nous avons besoin,
ce qui n’était possible auparavant,
qu’au prix de manipulations longues
et compliquées. N’ayant plus besoin
de s’occuper de ces aspects
techniques, le superviseur récupère
un temps précieux qu’il peut de
« Kiamo est un véritable outil d’aide à la décision qui
permet à chacun de se responsabiliser. »
BILAN
L’intégration de Kiamo est réalisée
sans encombre au mois de décembre
2009. « La rapidité de cette intégration,
nous la devons à la qualité de
l’accompagnement des équipes
projet de Conecteo ainsi qu’à la
maitrise technique de la plate-forme
par nos équipes internes ». Pour les
utilisateurs, la prise en main est tout
aussi rapide : l’accueil est favorable,
même pour les agents spécialisés de
la 3ème plateforme qui n’avaient
jamais utilisé l’ancien système.
« Avec l’ancien système, un outil
spécifique permettant d’obtenir des
statistiques de l’ACD avait été
développé en interne. Cela avait été
très long à mettre en place. Nous
nous inquiétions de devoir refaire ce
travail avec Kiamo.
[email protected]
Tél. +33 1 70 61 22 40
www.conecteo.fr/kiamo
nouveau consacrer à ses équipes.
C’est là qu’est sa vraie valeur
ajoutée. »
EVOLUTION ENVISAGÉE
De nombreuses évolutions sont
prévues telles que la mise en place
de formulaires Kiamo Contact, fourni
en standard avec Kiamo.
« Une autre évolution envisagée est
d’étendre
notre
dispositif
au
traitement des emails : nous pourrons
ainsi
professionnaliser
notre
approche comme nous le faisons
déjà pour le canal téléphonique,
organiser
intelligemment
leur
distribution et inclure les données
relatives aux mails dans nos
statistiques ».
EDITEUR DE SOLUTIONS
DE GESTION DES INTERACTIONS
CLIENT À DESTINATION
DES ENTREPRISES ET
DES CENTRES DE CONTACTS.