Profil de qualification de l`employé polyvalent
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Profil de qualification de l`employé polyvalent
Profil de qualification de l’employé polyvalent Avril 2003 © CEFORA 2003. Tous droits réservés. Le présent document ne peut être reproduit qu’à des fins d’information non lucratives et privées. Le nom de l’auteur et de l’éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction et communication publique est interdite sans l’accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030 Bruxelles. Table des matières Introduction Domaine Délimitation Contenu de la profession Possibilités de progression hiérarchique 2. Profil de l'employé polyvalent 2.1. Tâches et compétences 2.1.1. Tâches préparatoires 2.1.2. Tâches d'exécution 2.1.3. Tâches de soutien 2.2. Compétences 2.2.1. Connaissances professionnelles générales 2.3. Compétences clés 2.4. Conditions de travail particulières 2.5. Caractère critique de la fonction 2.6. Evolutions futures p. p. p. p. 2 3 5 6 p. 7 p. p. p. p. p. p. p. p. p. p. 8 9 9 18 19 19 21 23 24 25 ANNEXES Annexe 1 : Annexe 2 : Annexe 3 : Fiche de la profession Liste des organisations et entreprises qui ont participé aux conférences « employé polyvalent» Sources-Bibliographie p. 28 p. 30 p. 31 TABLE DES MATIERES 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. p. 1 Profil de qualification de l’employé polyvalent 1. Délimitation et description INTRODUCTION Le point 2 fournira un aperçu des compétences qui constituent la base minimale pour le bon fonctionnement d'un employé polyvalent. En plus des connaissances professionnelles générales, nous insisterons également sur les compétences clés requises, qui englobent également un certain nombre d'attitudes. Dans les points suivants, nous traiterons brièvement des conditions de travail particulières typiques pour la profession, l'organisation du travail et le caractère critique de la fonction, en d'autres mots nous rechercherons où le bât blesse lorsqu'il s'agit de trouver des candidats pour ce job. Pour conclure le document, nous nous intéresserons aux évolutions à prévoir pour le futur, lesquelles auront une influence sur l'exercice de la profession. Nous nous intéresserons d'une part aux tendances générales, et d'autre part aux tâches qui, à l'avenir, gagneront en importance, ainsi qu’à celles qui pourraient disparaître de l'éventail des tâches du fait de l'automatisation croissante. “A des fins de lisibilité du texte, nous avons choisi d'utiliser les termes au masculin. Lorsqu'on trouve 'il' ou 'lui', il va de soi qu'il faut également lire 'elle'.” i Au chapitre 2, nous décrirons le profil de l'employé polyvalent. Le point 1 concernera l'analyse des tâches. Il apparaîtra clairement que les tâches que l'employé polyvalent exécute dépendent dans une large mesure de l'entreprise dans laquelle il travaille et du secteur auquel appartient l'entreprise. Outre les tâches, les compétences requises pour la profession décrite seront également citées. Les tâches seront divisées en groupes de tâches, dans lesquels on distinguera les tâches préparatoires, d'exécution et de soutien. A l'occasion de cette analyse des tâches, nous indiquerons également quelles sont les tâches et compétences qui constituent le profil de l'employé débutant qui n'a suivi qu'une formation de base et ne dispose pas d'expérience. Profil de qualification de l’employé polyvalent Au chapitre 1, le domaine et la délimitation, nous préciserons où travaille l'employé polyvalent et expliquerons le sens que nous donnerons à cette fonction dans le cadre de cette étude. Nous dresserons également le contenu de la profession. INTRODUCTION Dans ce profil est décrite la profession ‘d'employé polyvalent’. Il s'agit d'une profession qui consiste à effectuer des tâches administratives, en soutien ou non d'autres membres du personnel. La profession telle qu'elle est décrite ici n'est pas liée à un secteur, et est présente dans des petites, moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d'employés polyglottes 'all round' ayant une bonne connaissance de la comptabilité et de plusieurs logiciels informatiques. Le degré de responsabilité peut être très variable. L'ensemble des tâches variera aussi, selon l'entreprise. Il s'agit d'un profil universel qui décrit un éventail de tâches aussi large que possible. Il faut dès lors souligner que tous les aspects cités dans l'analyse des tâches ne doivent pas être effectués pour être en droit de se considérer comme employé polyvalent. Delimitation et description 1 Domaine Nous constatons que l'employé polyvalent se retrouve dans des entreprises de tous ordres de grandeur, donc pas uniquement dans les PME, mais également dans les grandes entreprises. En réalité, la polyvalence augmente dès lors que le nombre d'employés diminue. Lorsqu'il s'agit de grandes ou moyennes entreprises comptant plusieurs départements, nous retrouvons l'employé polyvalent entre autres dans le département administratif, dans le département comptable ou dans le département des ressources humaines. En plus de la tâche majeure dont s'occupe ce département, l'employé polyvalent peut être amené à exécuter d'autres tâches administratives. Dans les petites entreprises dans lesquelles on ne distingue que très peu de départements, l'employé polyvalent ne sera pas rattaché de manière spécifique à un département et il combinera dans son travail toutes les tâches qui sont habituellement réparties sur plusieurs départements. Comme ce rapport a été réalisé en collaboration avec le Cefora, l'étude est essentiellement basée sur un certain nombre de secteurs représentés chez Cefora. Il s'agit entre autres du commerce automobile, du commerce de gros, des maisons d'édition, des agences d'intérim, des bureaux de location et des agences de sélection et de recrutement. Les employés polyvalents interrogés dans le cadre de cette étude appartiennent donc tous à un de ces secteurs. Nous estimons néanmoins que la situation des entreprises visitées est également représentative pour d'autres secteurs qui n'ont pas été concernés par l'étude. Les tâches effectuées par l'employé polyvalent seront similaires. Les différences se manifesteront principalement au niveau des connaissances relatives à l'entreprise et à ses activités. 2 Comme l'employé polyvalent n'appartient pas à un secteur spécifique, dans divers systèmes de classification, la profession est classée, tout comme d'autres professions transsectorielles apparentées, dans des catégories telles que « employés », « professions de type administratif » ou « personnel de services administratifs et commerciaux », dans lesquelles on distingue alors deux types de services et départements, comme les employés administratifs, les employés de services juridiques, les employés du service transactions financières et assurances, les employés du service transport, . (codes des professions du VDAB). DELIMITATION ET DESCRIPTION Dans ce rapport, nous traitons des tâches et compétences de l'employé polyvalent. Il s'agit d'une profession transversale ou transsectorielle, ce qui signifie qu'elle n'est pas liée à un secteur spécifique, mais qu'elle peut apparaître dans tous les secteurs. La profession ne peut donc pas être caractérisée sur la base d'un secteur ou soussecteur spécifique. Profil de qualification de l’employé polyvalent 1.1. Délimitation • • • • • la secrétaire : une différence importante réside dans le fait qu'une secrétaire se voit parfois confier un éventail de tâches qui sont plutôt à ranger dans la catégorie des tâches de soutien et que la profession est facilement identifiable dans un département de secrétariat, dans lequel on est chargé, seul ou avec un certain nombre d'autres collaborateurs, de la distribution du courrier, de la correspondance, du traitement de texte, … Cette profession se retrouvera également le plus souvent dans des entreprises de taille plus importante. Chez le téléphoniste-réceptionniste, l'accent est plutôt placé sur l'accueil des visiteurs et/ou des clients, et sur l'utilisation correcte du téléphone. Pour plus d'informations concernant cette profession, nous vous renvoyons au profil de profession réceptionniste-téléphoniste (2000). La secrétaire de direction : cette profession se retrouve principalement dans les grandes entreprises (> 50 employés), il s'agit alors du bras droit du chef d'entreprise ou de la direction. Cette personne ne sera pas chargée par exemple d'effectuer des tâches liées à la comptabilité. Il s'agit d'une personne qui travaille dans une large mesure de manière indépendante à un niveau élevé. L'employé commercial : il s'agit ici également d'un employé de type polyvalent. Mais ici, il s'agit de manière spécifique d'un employé qui, en plus des tâches administratives, est également chargé de tâches commerciales, du soutien de la vente et de tâches logistiques. L'employé à la comptabilité : cette personne aura avant tout un rôle de soutien de la comptabilité. Ici, la différence avec l'employé polyvalent est plutôt vague, car ce dernier effectue également souvent des tâches liées à la comptabilité. L'employé polyvalent se chargera toutefois aussi de tâches dans d'autres domaines. Nous constatons que la différence entre ces professions et l'employé polyvalent n'est pas toujours claire. Le chevauchement avec l'une ou l'autre de ces professions augmentera ou diminuera également en fonction de l'éventail de tâches que l'entreprise confie à l'employé polyvalent. Il est difficile de tracer des frontières strictes. Les activités administratives de l'employé polyvalent peuvent varier fortement selon le secteur, la taille de l'entreprise et l'organisation du travail. Un autre problème qui ne simplifie pas la délimitation de la profession est l'utilisation de diverses dénominations. Les diverses dénominations qu'on peut retrouver sont : employé, employé administratif, collaborateur administratif, collaborateur polyvalent, … La dénomination utilisée ne suffit pas à détailler le contenu de la profession. 3 Des exemples de professions apparentées sont la secrétaire, le téléphonisteréceptionniste, la secrétaire de direction, l'employé commercial, l'employé comptable, … Nous nous arrêtons brièvement sur les différences avec ces professions afin de souligner la distinction faite par rapport à l'employé polyvalent : DELIMITATION ET DESCRIPTION C'est loin d'être une sinécure que de détailler avec précision ce qu'il faut entendre sous la dénomination 'employé polyvalent'. Il existe en effet de nombreuses professions apparentées qui exercent des activités semblables. D'autre part, au sein même du groupe de professions de l'employé polyvalent, on pourra également relever de nombreuses différences quant aux tâches spécifiques confiées à cette personne. Profil de qualification de l’employé polyvalent 1.2. 4 Profil de qualification de l’employé polyvalent Tous les employés polyvalents n'effectuent pas toutes les tâches décrites dans cette analyse des tâches. Notre but est plutôt de proposer un plus grand dénominateur commun dans lequel nous faisons abstraction des aspects spécifiquement liés à l'entreprise. De plus, le profil se rapporte à l'exercice moyen de la profession par une personne expérimentée qui maîtrise tous les aspects de la profession. DELIMITATION ET DESCRIPTION Dans ce profil de profession, nous abordons le domaine de tâches de l'employé polyvalent dans sons sens large. L'accent est donc placé sur la polyvalence. S'il en est ainsi, c'est entre autres parce que selon le secteur dans lequel travaille l'employé polyvalent, les accents seront placés sur des tâches différentes. Ainsi, l'employé polyvalent travaillant dans une agence d'intérim ou dans une agence de sélection consacrera une assez grande partie de son temps à l'administration du personnel. L'employé polyvalent d'un commerce s'occupera peut-être quant à lui plutôt de l'administration des ventes (la vente en elle-même ne fait pas partie de ses responsabilités). Par contre, dans la plupart des entreprises, la préparation de la comptabilité fait partie des tâches de l'employé polyvalent. Dans certains cas, l'employé polyvalent sera seul responsable de toute l'administration de l'organisation. Cette personne doit donc être en mesure d'exécuter ses tâches de manière indépendante. En résumé : l'employé polyvalent est un employé polyglotte ‘all-round’ capable, à l'aide de nouvelles technologies, d'exécuter diverses tâches administratives, en soutien ou non d'autres employés. 5 Comme nous l'avons déjà précisé au point précédent, l'éventail des tâches d'un employé polyvalent varie fortement en fonction de certains facteurs. Il doit néanmoins être possible de présenter un éventail de tâches concret dans lequel se reconnaît l'employé polyvalent moyen. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire que quelqu'un effectue toutes ces tâches pour être un employé polyvalent. Le degré de polyvalence sera principalement fonction de la taille de l'entreprise. Les activités suivantes peuvent faire partie des tâches d'un employé polyvalent : • décrocher le téléphone : répondre, donner des informations, transmettre les appels, … • Organiser et gérer l'administration de l'entreprise ou du département : distribution du courrier, classement, correspondance, expéditions, … • Offrir un soutien administratif aux autres : rédiger ou élaborer des textes, tableaux, graphiques, encodage dans des banques de données, … • Soutien de la vente et de la comptabilité : placer des commandes, traiter des commandes, établir des factures et notes de crédit, contrôler et encoder les factures dans le système comptable, effectuer des paiements, préparer les déclarations de TVA, … • Tâches relatives à l'administration du personnel : gérer les dossiers du personnel, préparer les calculs de salaire, … • Tâches logistiques : planning des réunions, organisation d’événements, … DELIMITATION ET DESCRIPTION Contenu de la profession Profil de qualification de l’employé polyvalent 1.3. Possibilités de progression hiérarchique Dans les petites entreprises, l'employé polyvalent n'a pratiquement aucune possibilité officielle de gravir des échelons hiérarchiques. Souvent, la personne en question est le seul employé. Les personnes employées par une entreprise en tant qu'assistant ou collaborateur d'un employé polyvalent peuvent au fil du temps remplacer l'employé polyvalent si l'occasion se présente. 6 DELIMITATION ET DESCRIPTION Dans les entreprises de taille moyenne ou grande, où plusieurs employés sont actifs, l'employé polyvalent a plus de chances de progresser hiérarchiquement. Profil de qualification de l’employé polyvalent 1.4. Profil employé polyvalent 2 Tâches et compétences Dans ce profil sont explicitées les tâches d'un employé polyvalent expérimenté. Outre l'énumération des tâches et compétences de cet employé expérimenté, nous nous sommes également intéressés aux tâches et compétences d'un employé débutant. Ceci donne une indication quant aux choses qu'une personne doit connaître et savoir faire au terme d'une formation de base. On peut distinguer les groupes de tâches suivants : Tâches préparatoires • Tâches préparatoires (tableau 1) Tâches d'exécution • Assurer l'accueil (tableau 2) • Téléphoner (tableau 3) • Assurer les tâches administratives (tableau 4) • Assurer l'administration de vente et d'achat (tableau 5) • Effectuer la comptabilité (tableau 6) • Assurer l'administration du personnel (tableau 7) • Tâches en rapport avec la formation (tableau 8) Tâches de soutien Tâches de soutien (tableau 9) • 1 Voir texte groupe de travail VAE. 8 Pour chaque tâche seront mentionnées les compétences nécessaires à l'exécution de cette tâche donnée. Nous utilisons le terme 'compétences' pour désigner la capacité réelle et individuelle à acquérir des connaissances (connaissances théoriques et pratiques), aptitudes et attitudes de travail, en fonction de la situation de travail concrète, quotidienne et changeante et en fonction des activités personnelles et sociales.1 PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Les tâches seront à chaque fois subdivisées en tâches préparatoires, d'exécution et de soutien. Les tâches préparatoires sont les tâches qui doivent être exécutées avant les tâches d'exécution. Il peut s'agir entre autres de la planification des activités à exécuter, de la mise en place du matériel, … Il s'agit donc très spécifiquement de tâches qui doivent être exécutées en guise de préparation de son propre travail en non en guise de préparation du travail des autres. La plupart de ces tâches préparatoires se rencontrent dans toutes les professions. Les tâches d'exécution constituent le cœur même de la profession. Les tâches de soutien sont des tâches qui doivent être exécutées au travers de l'ensemble des tâches et qui sont d'application pour la plupart des professions. Il s'agit entre autres de respecter des prescriptions d'ordre général en matière de contrôle de la qualité, de sécurité et d'environnement. Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.1. Tâches préparatoires Tâches Planifier ses propres tâches de manière indépendante Employé débutant Compétences Tâches Compétences X X • Etre en mesure de planifier les tâches dans les limites du temps disponible X • Savoir fixer des priorités X • Savoir assumer la responsabilité de l'avancée quotidienne de son propre travail • Etre suffisamment assertif pour oser poser des questions lorsque les choses ne sont pas claires X Tableau 2 Tâches d'exécution 2 Assurer l'accueil Tâches Accueillir les visiteurs et s'enquérir du but de leur visite 9 2.1.2. Employé débutant Tâches Compétences X X Compétences • Accueillir les visiteurs poliment • Savoir écouter et reformuler • Savoir et oser poser des questions • Disposer d'aptitudes linguistiques et communicatives en français et dans d'autres langues (néerlandais, anglais) • Connaissance du jargon spécifique au secteur Avoir un contact agréable avec le client X X X • X Procéder éventuellement à l'enregistrement de la visite 2 PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tableau 1 Tâches préparatoires X X • Connaissance des procédures en vigueur dans l'organisation pour l'enregistrement des clients Il va de soi que celui qui exécute ces tâches porte toujours la responsabilité sur ses propres tâches. Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.1.1. Assurer l'accueil (suite) Employé débutant Aiguiller le visiteur vers le service ou la personne concerné(e) ou l'aider soi-même Tableau 3 Compétences • X X • • Connaître l'organigramme de l'entreprise Connaître les principales tâches et compétences de différents départements et/ou personnes Etre en mesure d'aider soimême le visiteur de manière satisfaisante Téléphoner Tâches Décrocher le téléphone, transmettre l'appel ou répondre soimême, présenter l'entreprise Employé débutant Compétences Tâches Compétences X X • X X • X • • • • • • Savoir téléphoner correctement Avoir un contact agréable avec le client Soigner son langage et se montrer compréhensif Disposer d'aptitudes linguistiques et communicatives au téléphone en français et dans d'autres langues (néerlandais, anglais) Connaissance du jargon spécifique au secteur Savoir fournir les informations nécessaires Connaître l'organigramme de l'entreprise Connaître les principales tâches et compétences de différents départements et/ou personnes Mener une conversation au téléphone, rassembler des informations, fixer des rendez-vous,… X X • Savoir téléphoner sans hésitations et rassembler les informations nécessaires Mener des conversations téléphoniques d'affaires X X • Connaissance de la communication téléphonique efficace PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tâches Compétences 10 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 2 Téléphoner (suite) Employé débutant Compétences Traiter soimême les réclamations ou les transmettre à la personne responsable • Connaissance des procédures propres à l'entreprise • Savoir gérer des réclamations en y répondant soi-même et être capable d'en assumer soimême la responsabilité • Savoir déterminer quelle personne est la mieux placée pour traiter une plainte donnée X Tableau 4 Assurer les tâches administratives Tâches Employé débutant Tâches Gérer la correspondance de manière efficace : contrôler, distribuer, inscrire et traiter ou y répondre, préparer l'expédition du courrier, faxer,… X • Connaissance des principes propres à l'entreprise pour le traitement du courrier • Etre capable de traiter la correspondance de manière formelle • Savoir gérer la correspondance de manière autonome • Connaissance du contenu des activités de l'entreprise pour répondre au courrier • Savoir respecter le style propre à la maison • Savoir correspondre électroniquement • Savoir se servir des équipements de bureau • Savoir gérer une information confidentielle X • Savoir rédiger et gérer des fichiers d'adresses sur PC X • Connaissance des diverses possibilités d'expédition X X X X Etablir des listes de mailing et effectuer des mailings X Compétences Compétences PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tâches Compétences 11 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 3 Assurer les tâches administratives (suite) Tâches Compétences X X • Savoir taper rapidement et sans fautes en français et dans d'autres langues (néerlandais, anglais) • Savoir se servir d'un logiciel de traitement de texte • Savoir effectuer la mise en page du texte • Savoir rédiger des lettres et des textes • Connaissance de la matière à traiter • Savoir distinguer la nature de l'information Savoir analyser les données Savoir se servir des logiciels nécessaires au traitement des données Savoir faire des graphiques Savoir gérer des banques de données X X X Rassembler les données pertinentes Traiter les données : identifier, encoder, enregistrer les données, dresser des tableaux et graphiques, les entretenir Compétences X Constituer des dossiers, en assurer le suivi et les gérer X • • X X • • X • X • • Entreprendre des actions pour obtenir les informations, renseignements nécessaires X X • • X • X • Connaissance des principes du classement et de l'archivage Savoir se servir des logiciels d'archivage et de gestion des banques de données sur pc Savoir rassembler les pièces nécessaires, les trier, encoder et classer Savoir rechercher des informations dans un dossier Savoir sélectionner soi-même les informations Savoir regrouper soi-même des informations Savoir rechercher les coordonnées et contacter les personnes qui peuvent fournir les informations ou renseignements nécessaires PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Rédiger, traduire, et taper des lettres et des textes Employé débutant 12 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 4 Assurer les tâches administratives (suite) Employé débutant Fournir des informations aux personnes intéressées (internes et externes) Préparer les réunions sur le plan administratif et logistique et y assister : rédiger l'ordre du jour, rassembler des documents, envoyer des invitations, réserver un local, … Compétences X • • X X • X • • • • X Constituer des dossiers en matière de sécurité et d'environnemen t et entretenir des contacts avec les organismes de contrôle Organiser des événements : organiser, inviter, inscrire, assurer le suivi,… • • (X)3 X X X Savoir servir de caisse de résonance Savoir rédiger des mémos Savoir entretenir des contacts internes Savoir déterminer quelle information est destinée à quelle personne Connaissance des actions à entreprendre pour préparer une réunion Savoir assurer le suivi des décisions prises lors de la réunion Savoir déterminer quels documents et lettres doivent être envoyés à quelle personne Savoir rédiger un rapport de réunion Connaissance des procédures pour la constitution de dossiers en matière de sécurité et d'environnement Connaissance des documents requis et savoir les rassembler • Savoir introduire des demandes d'autorisation en matière d'environnement • Connaissance de la procédure à suivre pour l'organisation d'événements Savoir prendre contact et nouer des accords avec les fournisseurs Savoir se charger des inscriptions et tenir à jour les inscriptions Savoir assurer le suivi et veiller au timing ainsi qu'au planning • X 3 • • • Seule l'exécution des tâches logistiques et administratives relatives à l'organisation d'événements s'appliquent à un employé débutant. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tâches Compétences 13 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 4 Assurer l'administration de vente et d'achat Tâches Compétences X X • Connaître les différents documents, savoir les rédiger et les contrôler X • Connaissance de la terminologie comptable X • Savoir comprendre et interpréter un contrat • Connaissance des différentes méthodes servant à placer, confirmer, annuler des commandes • Connaissance des procédures pour le traitement des retours • Savoir se servir des logiciels utilisés pour constituer un fichier • Savoir exécuter toutes sortes d'opérations sur le fichier • Connaissance de base de la gestion des stocks : quantités minimales, quantité de commande, placer une commande • Savoir consulter et interpréter les données en matière de stocks X • Savoir rassembler les données des fournisseurs X • Savoir effectuer des demandes de prix Placer, confirmer, annuler des commandes, traiter les retours Assurer le suivi des dossiers clients et établir et tenir à jour des fichiers clients X Assurer (de sa propre initiative ou non) le réapprovisionne ment en matériel de bureau et biens de consommation X Entretenir des contacts avec les fournisseurs Compétences X PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Assurer le support administratif des activités de vente : rédiger des offres de prix et des factures, les contrôler Employé débutant 14 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 5 Effectuer la comptabilité Employé débutant Tâches Effectuer le traitement comptable des factures d'achat et de vente ainsi que des formulaires de commande Compétences • Connaissance des procédures fixées pour le traitement comptable des factures • Connaissance du logiciel utilisé pour le traitement des factures et des formulaires de commande X • Savoir détecter les détails et avoir le sens de la précision X • Savoir formuler un problème et en savoir en comprendre les causes et origines X • Connaissance de la méthode de traitement comptable des notes de crédit • Connaissance des différents modes de paiement et des procédures administratives y reliées X • Connaissance de l'electronic banking X • Savoir comprendre ce qui est indiqué sur un extrait de compte • Savoir détecter les détails et avoir le sens de la précision • Savoir classer les documents X • Savoir assurer le suivi des paiements effectués et des recettes X • Connaissance des conditions de paiement X X Tenir à jour un fichier de base des créditeurs et débiteurs traitement comptable des notes de crédit X 15 Rédiger des factures et comparer le montant des factures avec le bon de commande et s'informer en cas de différence Effectuer des paiements selon les procédures propres à l'entreprise Contrôler les paiements et recettes sur les extraits de compte et rassembler et classer les preuves de paiement Compétences PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tâches X X X Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 6 Effectuer la comptabilité (suite) Tâches Compétences X X • Etre au courant des conditions de crédit des clients et savoir les contrôler X • Disposer de compétences sociales et communicatives • Connaître la législation en matière d'administration de vente • Connaissance de la comptabilité clients et fournisseurs • Savoir se servir des logiciels requis • Connaissance de base de la législation fiscale et en matière de TVA • Savoir compléter et tenir à jour les registres TVA • Savoir rédiger une déclaration de TVA • Connaissance des principes de base de la déclaration d'impôts • Connaissance de base de la fiscalité X Effectuer un travail préparatoire pour l'élaboration du budget, des comptes de résultat et du bilan X Préparer et rédiger les déclarations de TVA périodiques et annuelles X X Tableau 7 Compétences Assurer l'administration du personnel Tâches Employé débutant Tâches Préparer le calcul des salaires pour le secrétariat social secrétariat Se charger de la déclaration et du contrôle en matière de cotisations ONSS X Compétences Compétences X • Connaissance des méthodes de calcul des salaires X • Savoir jongler avec précision avec les chiffres • Connaissance de la législation sociale • Savoir utiliser les formulaires nécessaires et connaître les procédures administratives y afférentes PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Signaler le dépassement des conditions de crédit et prendre contact par téléphone et/ou par écrit avec les débiteurs afin de leur rappeler leur dette Employé débutant 16 Tâches Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 6 Assurer l'administration du personnel (suite) Tâches Employé débutant Tâches Gérer les dossiers du personnel X X Assurer, en concertation, le suivi des candidatures et répondre aux lettres de candidature X Compétences X • Savoir quels documents doivent se trouver dans un dossier du personnel X • Savoir constituer et tenir à jour des dossiers du personnel X • Connaissance de base de la législation sociale et savoir quelles démarches doivent être entreprises pour être en règle sur ce point X • Connaissance de base des principes concernant l'enregistrement et la tenue à jour de ces données X • Savoir rédiger des lettres standards X • Savoir gérer des procédures de candidature standards 17 Se tenir au courant de et contrôler les congés, maladies, accidents du travail, allocations familiales,… Compétences PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tableau 7 Tâches en rapport avec la formation Tâches Employé débutant Tâches Compétences Compétences Assurer le suivi des stages et formations des collaborateurs • Savoir rechercher des formations adéquates et contacter les instances de formation pour information • Savoir inscrire les participants Accompagner et soutenir les nouveaux collaborateurs • Savoir accueillir les nouveaux collaborateurs et leur faire connaître le style de la maison • Savoir répondre aux questions Introduire des demandes de subsides pour les formations • Connaissance des procédures pour les demandes de subsides X Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 8 Tâches de soutien Employé débutant Tâches Compétences Compétences Promouvoir la qualité de son propre travail • Savoir évaluer son propre travail et adapter ses performances si nécessaire Assurer l'ordre et la propreté sur son propre lieu de travail X X • Avoir le sens de l'ordre Petit entretien des équipements bureautiques X X • Connaissance du fonctionnement des équipements bureautiques nécessaires en fonction de leur petit entretien (remplacer les toners, alimenter la photocopieuse en papier,…) PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Tâches 18 Tableau 9 Tâches de soutien Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.1.3. 2.2. Compétences Le terme 'compétences' désigne l'ensemble cohérent des connaissances, aptitudes et attitudes visiblement emprunté aux opérations et/ou tâches concrètes qui font partie de l'exercice de la profession d'employé polyvalent. Dans ce chapitre, nous décrivons successivement les connaissances professionnelles générales, les compétences clés et les exigences spécifiques dont doit disposer l'employé polyvalent. Connaissance des langues Bonne maîtrise du français, connaissance des termes d'affaires et commerciaux courants dans la profession, connaissance écrite et orale du néerlandais et de l'anglais. Posséder des notions dans d'autres langues constitue un atout supplémentaire. Connaissance de l'entreprise Connaissance de l'organisation et de l'organigramme. Compréhension de l'activité commerciale de l'entreprise. Connaissance de la culture de l'entreprise et du style de la maison. Connaissance des procédures propres à l'entreprise. Connaissance administrative Connaissance de toutes sortes de procédures administratives et aptitude à les exécuter sur PC ou Mac. Etre en mesure de rassembler des informations, de les sélectionner, analyser, traiter administrativement et de les tenir à jour. Savoir rédiger des textes, rapports, lettres, … Connaissance des documents commerciaux et de l'administration commerciale. Connaissance des méthodes de classement et d'archivage et connaissance de l'administration du courrier et de la correspondance. Savoir se servir des équipements de bureau. Connaissance des procédures pour l'organisation d'événements. Connaissances comptables Connaissance des principes de base de la comptabilité générale, de la fiscalité, savoir tenir un livre de caisse, connaissance des opérations bancaires et de l'electronic banking, connaissance des documents financiers, connaissance des possibilités et de l'utilisation de logiciels financiers et comptables, savoir raisonner en termes de chiffres, bien savoir calculer. Connaissance de l'administration des achats et des ventes Connaissance des procédures pour le traitement administratif des activités d'achat et de vente. Connaissance de la rédaction d'offres de prix et de factures. Connaissance 19 Connaissance de l'utilisation d'un PC Savoir se servir d'un PC et d'un Mac et maîtriser l'utilisation des logiciels : traitement de texte, banques de données, tableurs, communication électronique, Internet, … Connaissance de la sauvegarde et de la gestion des fichiers, savoir taper rapidement et sans fautes. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Connaissances professionnelles générales Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.2.1. des procédures visant à placer des commandes conformément à la gestion des stocks. 20 Connaissance des directives en matière de sécurité et d'environnement Connaissance de base de la législation en matière de sécurité et d'environnement applicable à l'organisation. Connaissance des documents requis faisant partie des dossiers relatifs à la sécurité et à l'environnement et savoir les constituer. Connaissance des procédures à suivre en matière de sécurité et d'environnement. Profil de qualification de l’employé polyvalent Connaissance de l'accueil (téléphonique) Connaissance des techniques d'accueil, être conscient de l'importance de la présence personnelle et d'une présentation soignée. Connaissance des formalités administratives pour recevoir les visiteurs. Connaissance des techniques de communication téléphonique avec les clients, être capable de transmettre un appel efficacement, savoir noter des messages de manière concise. Connaissance du traitement des réclamations. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Connaissance de l'administration du personnel Connaissance de base de la législation sociale en fonction de l'administration du personnel, connaissance du traitement administratif des matières liées au personnel, comme les préparations du calcul des salaires, l'enregistrement des congés, maladies, frais de déplacement, … Connaissance de l'administration relative aux procédures de sélection. 2.3. Compétences clés Les compétences clés désignent les aptitudes et attitudes indispensables pour l'exercice du métier d'employé polyvalent. Les compétences clés ci-dessous ont déjà été désignées comme étant importantes pour la profession. Compétences clés Savoir travailler de manière • précise Effectuer une tâche de manière précise et ponctuelle, avoir le sens du détail Savoir travailler de manière • indépendante Etre capable de mener à bien une tâche de manière indépendante, sans aide ni surveillance Etre flexible • Etre très disponible, savoir s'adapter aux changements de circonstances Disposer d'un pouvoir de concentration • Savoir passer facilement d'une tâche à une autre et toujours savoir à nouveau se concentrer sur la tâche dont on se charge Etre communicatif • Savoir communiquer à bon escient, avoir la parole facile, tant par écrit qu'au téléphone et que dans le cas de la communication directe avec les personnes Savoir affronter le stress • Savoir affronter une pression de travail accrue, savoir fixer des priorités Etre social • Avoir le sens du contact et entretenir de bonnes relations avec les collègues et collaborateurs, faire preuve de compréhension et de respect envers les autres, vivre pleinement les situations et être serviable Avoir le sens des responsabilités • Prendre sur soi la responsabilité de ses propres tâches et savoir se comporter de manière adulte Etre assertif • Oser exprimer sa propre opinion et sentiments de manière polie et pleine de tact, et les défendre Etre discret • Savoir gérer avec tact certaines informations et savoir les taire, être en mesure de gérer des données confidentielles Faire montre d'initiative • Formuler des suggestions de méthodes de travail différentes, être motivé Savoir organiser • Etre en mesure de planifier les activités de telle sorte que les objectifs soient atteints efficacement, savoir travailler de manière systématique Etre loyal • Se sentir très concerné par l'organisation, et par les règles et accords qui y sont d'application PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Description 21 Compétence clé Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 10 • Etre capable de bien collaborer avec les collègues, faire office de caisse de résonance, transmettre correctement les informations internes aux personnes concernées Savoir évaluer • Etre capable de bien évaluer les choses et les comprendre, disposer d'un important potentiel d'évaluation 22 Savoir travailler en ayant l'esprit d'équipe PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Compétences clés (suite) Profil de qualification de l’employé polyvalent Tableau 10 Conditions de travail particulières Par conditions de travail particulières, nous entendons les conditions de travail qui sont typiques de la profession et les risques possibles qui y sont reliés. Dans le cas de l'employé polyvalent, il n'y a pas de conditions de travail particulières telles que le travail en équipe ou le travail durant les week-ends. Parfois, l'emploi est à temps partiel. 23 Peu de risques sont reliés au travail de l'employé polyvalent. Il va sans dire qu'ils est tout de même soumis aux maux typiques découlant du travail de bureau et de l'utilisation prolongée de l'ordinateur. On citera comme exemples les maux de dos, les problèmes liés à l'utilisation de la souris, la fatigue au niveau des yeux, … PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Un problème que l'on rencontre souvent est que l'employé polyvalent est sans cesse interrompu parce que des personnes entrent et sortent, qu'il doit constamment répondre au téléphone, en conséquence de quoi il n'est pas en mesure de continuer à travailler à une tâche particulière. Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.4. Caractère critique de la fonction 24 Souvent, la connaissance des langues est insuffisante ou les candidats ne disposent d'expérience que pour un segment limité des tâches. En d'autres termes, ils ne sont pas suffisamment polyvalents. On nous signale souvent que beaucoup de candidats ne sont pas suffisamment autonomes et éprouvent des craintes à mener une conversation téléphonique ou à demander des informations par téléphone. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT Le caractère critique de la profession d'employé polyvalent est très dépendant des évolutions conjoncturelles. En période de forte conjoncture, la profession d'employé polyvalent constituera plus souvent une fonction critique. Les difficultés à trouver un employé polyvalent qui corresponde aux besoins se situent principalement dans les petites entreprises et sont surtout de nature qualitative. Ces entreprises sont en effet à la recherche d'employés polyglottes ‘all round’ qui ont des connaissances en matière de comptabilité et qui maîtrisent divers logiciels. Profil de qualification de l’employé polyvalent 2.5. 2.6. 2.6.1. Evolutions futures Généralités Sur le plan des compétences sociales, on accordera à l'avenir de plus en plus d'importance aux contacts internes et externes. 2.6.2. Tâches et compétences Sur base des tableaux, les tendances suivantes peuvent être dégagées en ce qui concerne l'ensemble des tâches et compétences de l'employé polyvalent. Le terme tendance désigne ici tant une importance croissante que décroissante de certaines tâches et compétences à l'avenir. Parallèlement, des tâches et compétences totalement nouvelles peuvent apparaître. Tâches d'importance croissante : • Traiter soi-même les réclamations ou les transmettre à la personne responsable (les gens auront de plus en plus tendance à déposer des réclamations) • Etablir des listes de mailing et effectuer des mailings (de par la concurrence, on devra de plus en plus afficher une attitude proactive) • Fournir des informations aux personnes intéressées, tant internes qu'externes (on attendra une plus grande autonomie) • Suivi des stages et formation des collaborateurs (importance croissante de la formation) • Introduire des demandes de subsides pour les formations (importance croissante de la formation) 25 Si une centrale téléphonique est utilisée, on prévoit que celle-ci sera de plus en plus sophistiquée, mais généralement, l'automatisation s'accompagne de méthodes de travail plus conviviales. Profil de qualification de l’employé polyvalent De plus en plus, on tendra vers le principe du paperless office, l'administration s'effectuera de manière encore plus automatique. La progression de l'Internet s'accompagne également de nouvelles possibilités. Souvent, l'employé sera chargé de maintenir à jour le site web de l'organisation, de plus en plus aussi, il recevra par le biais du site web des commandes à traiter. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT De par la forte augmentation de l'utilisation de l'ordinateur au cours des dernières années, et le raffinement sans cesse grandissant des logiciels disponibles, beaucoup de choses ont changé pour l'employé polyvalent par rapport à l'époque où tout était encore fait à la machine à écrire et que toute l'administration était conservée sur papier. Même si sur ce plan, d'importants changements ont déjà eu lieu, l'utilisation de l'ordinateur sera encore plus stimulée et l'automatisation continuera à augmenter. PROFIL EMPLOYE POLYVALENT 26 Tâches d'importance décroissante • Décrocher le téléphone, transmettre l'appel ou répondre soi-même, présenter l'entreprise (de plus en plus de contacts se déroulent par e-mail, Internet) • Gérer la correspondance de manière efficace (de par l'utilisation croissante du fax et de l'e-mail) • Assurer le support administratif des activités de vente (le contrôle sera de plus en plus automatisé) • Assurer le réapprovisionnement en matériel de bureau et biens de consommation (le contrôle sera de plus en plus automatisé) • Effectuer le traitement comptable des factures d'achat et de vente ainsi que des formulaires de commande (sera de plus en plus automatisé) • Rédiger des factures et comparer le montant des factures avec le bon de commande et s'informer en cas de différence (l'automatisation croissante fait que les logiciels se chargent de plus en plus de cette tâche) • Contrôler les paiements et recettes sur les extraits de compte et rassembler et classer les preuves de paiement • Se charger de la déclaration et du contrôle en matière de cotisations ONSS Profil de qualification de l’employé polyvalent Compétences d'importance croissante • Accueillir les visiteurs poliment (on attend une plus grande autonomie, l'importance des compétences sociales augmente) • Savoir téléphoner de manière correcte • Avoir un contact agréable avec le client • Soigner son langage et se montrer compréhensif • Savoir correspondre électroniquement (de par l'utilisation croissante de l'e-mail) • Savoir rédiger et gérer des fichiers d'adresses sur PC (automatisation sans cesse croissante) • Connaissance des diverses possibilités d'expédition • Savoir analyser des données • Savoir se servir des logiciels nécessaires au traitement des données • Savoir gérer des banques de données • Savoir se servir des logiciels d'archivage et de gestion des banques de données sur pc • Savoir rechercher des formations adéquates et contacter les instances de formation pour information (importance croissante de la formation) Annexes Fiche de la profession Autres dénominations possibles : employé, employé administratif, collaborateur administratif, collaborateur polyvalent, … Compétences Connaissances • Connaissance de l'utilisation du PC : savoir se servir de logiciels et de programmes spécifiques • Connaissance des langues : bonne maîtrise du français et connaissance du jargon de la profession et connaissance écrite et orale du néerlandais et de l'anglais • Connaissance de l'entreprise : compréhension de l'activité commerciale de l'entreprise • Connaissances administratives : connaissance de toutes sortes de procédures administratives et savoir les exécuter à l'aide d'un PC ou d'un Mac • Connaissance comptable : principes de base de la comptabilité générale • Connaissance de l'administration d'achat et de vente • Connaissance de l'administration du personnel • Connaissance de l'accueil (téléphonique) • Connaissance des directives en matière de sécurité et d'environnement Compétences clés Savoir travailler avec précision • Savoir travailler de manière indépendante • Etre flexible • Disposer d'un pouvoir de concentration • Etre communicatif • 28 Tâches • Planifier ses propres tâches de manière indépendante • Assurer l'accueil des visiteurs • Téléphoner, transmettre un appel, demander des renseignements, mener une conversation, traiter les réclamations ou les transmettre • Tâches administratives, traiter la correspondance, effectuer des mailings, traiter des données, traiter des dossiers, assister à des réunions, organiser des événements • Assurer l'administration de vente et d'achat, rédiger et contrôler des offres de prix et des factures, assurer le réapprovisionnement des stocks • Assurer le traitement comptable des factures de vente et d'achat, contrôler les paiements et recettes, assurer le suivi des conditions de crédit • Se charger de l'administration du personnel, préparer des dossiers pour le secrétariat social, gestion des dossiers du personnel, suivi administratif des candidatures • Assurer le suivi des stages et formations pour les collaborateurs et accompagner les nouveaux collaborateurs • Promouvoir la qualité de son propre travail ANNEXES A ne pas confondre avec : secrétaire, téléphoniste-réceptionniste, secrétaire de direction, employé commercial, employé comptable Profil de qualification de l’employé polyvalent Annexe 1 • • • • • • • • • • Savoir affronter le stress Avoir des aptitudes sociales Avoir le sens de la responsabilité Etre assertif Etre discret Faire montre d'initiative Savoir organiser Etre loyal Savoir travailler en ayant l'esprit d'équipe Savoir évaluer Formation et expérience Diverses formations administratives peuvent s'appliquer à l'exercice de cette profession. Toutefois, la plupart du temps, tous les aspects de la profession ne sont pas abordés dans ces formations. L'expérience est très utile pour être considéré comme ‘all round’, c'est à dire pour maîtriser tous les aspects de la profession • Conditions de travail Un employé polyvalent ne peut pas souvent travailler sans être dérangé • Il y a peu de risques, seulement des maux typiques découlant du travail de bureau et de l'utilisation prolongée de l'ordinateur • Caractère critique de la fonction Il est difficile de trouver des employés polyglottes ‘all round’ qui en outre disposent de connaissances en matière de comptabilité et maîtrisent divers logiciels. En d'autres termes, il y a un manque de polyvalence. Le caractère critique de cette profession dépend fortement des modifications de conjoncture • Evolutions futures Utilisation croissante de l'ordinateur Tâches supplémentaires en rapport avec la mise à jour d'un site web et l'utilisation d'Internet • Automatisation croissante • Importance croissante des compétences sociales • • 29 Profil de qualification de l’employé polyvalent Organisation du travail • L'employé polyvalent est placé sous la responsabilité hiérarchique et fonctionnelle du département dans lequel les tâches sont effectuées (dans les moyennes et grandes entreprises) ou directement sous la responsabilité du chef d'entreprise (dans les petites entreprises) • Parfois l'employé polyvalent est un membre de la famille du chef d'entreprise et il est co-responsable de la direction de l'entreprise, ce qui donne lieu à une responsabilité accrue ANNEXES Possibilités d'emploi • L'employé polyvalent peut travailler dans tous les secteurs et entreprises, mais principalement dans des PME. Liste des organisations et entreprises qui ont participé aux conférences “employé polyvalent” Participants à la conférence: ACV Madame A. DRUYTS VBO Madame J. WYNS CEVORA Monsieur M. JANS Participants au cours “communication par téléphone » du Cefora : Madame D’Haeyer L., Centerpulse NV, Brussel Madame Cleeren V., LMS International., Leuven Madame Vereeken S., Vega NV, Zellik Monsieur Koldrosinski C., Vega NV, Zellik Madame Callenaere S., Vega NV, Zellik Monsieur Selleslagh A., TNS Dimarso, Brussel Monsieur Teugels K., Nexis Madame Boedts G., Passe-Partout Madame Engelberghs K., Passe-Partout Madame Cooreman G., LEITZ, Grimbergen 30 Madame Vander Peiren C., Vega NV, Zellik ANNEXES Madame Baele S., Groupe Plus, AZ, Ronse Profil de qualification de l’employé polyvalent Annexe 2 Sources-Bibliographie Interviews: Madame Van Rentergem I., Garage Van Rentergem, Erembodegem Monsieur Mayaert, Garage Gamana, Veurne Monsieur Verhelst K., Garage Moderne, Socartrust, Kuurne • Madame Christiaens N., CVK-Interim, Roeselare • Madame Van der Borght R., Media Acces, Brugge • Madame Maesen E., Cevora, Brussel • • • • • • • • • • • • • CEVORA (1999). Polyvalent KMO-bediende. Intern document. Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (1997). Profil de qualification : technicien de bureau. ECABO (1999). Landelijke kwalificatiestructuur. Amersfoort. Malfait, D. (1996). Het opstellen van een beroepsprofiel, het proces van A tot Z. Leuven : Hiva Sels, L. (1995). Een koninklijke weg… ook voor Vlaanderen, een studie naar de methoden voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen. Leuven : Hiva. SERV. (2000). Beroepsprofiel receptioniste/telefoniste. Brussel : SERV Sloep M. & Tijdens K. (1993). Een functie met inhoud. Onderzoek naar de taakinhoud van vier secretaressefuncties. Amsterdam/Woerden : FNV dienstenbond. Van Veen P.L. (1994). Het beroep van secretaresse in vijf profielen. Den Haag : Landelijk Overleg Secretaressen Verenigingen. VDAB, Beroepen-codes VLOR (1997). Studie 30 : Beroepsprofiel meertalig directieassitent(e), zakelijk vertaler-tolk, medisch secretaresse. Brussel : VLOR. VLOR (1998). Studie 81 : Opleidingsprofiel secretariaatsbeheer. Brussel : VLOR. VLOR (2000). Studie 147 : Beroepsopleidingsprofiel administratief commercieel medewerker binnendienst. Brussel : VLOR. 31 • • ANNEXES Documents: Profil de qualification de l’employé polyvalent Annexe 3