l`étude de cas Maidstone Borough Council

7XVEXqKMIHIGLERKIQIRXHIGEREPHY
1EMHWXSRI&SVSYKL'SYRGMP
9XMPMWEXMSRHIPEWIKQIRXEXMSR1SWEMGHY/IRX
1IH[E]IRZYIHI
HqZIPSTTIVIXHIQIXXVIIR®YZVIYRIWXVEXqKMIHIGLERKIQIRXHIGEREP
d’accès
Historique
0I1EMHWXSRI&SVSYKL'SYRGMPJSYVRMXXSYXIYRI
panoplie de services utilisés par différents types de
TYFPMGW-PIWXIWWIRXMIPHIW´EWWYVIVUYIPIWYWEKIVW
puissent accéder aux services dont ils ont besoin
en utilisant les moyens qui leur conviennent et qui
sont rentables. Internet est le seul canal permettant
EY\ YWEKIVW H´EGGqHIV EY\ WIVZMGIW IX H´SFXIRMV
des informations à toute heure du jour et à tout
moment de l’année... Le site Internet du conseil
IWXqKEPIQIRXVIRXEFPIMPIWXQSMRWGSXIY\TSYV
P´YWEKIV H´SFXIRMV HIW MRJSVQEXMSRW H´MRXVSHYMVI
une demande ou de procéder à un paiement en
PMKRI IRZMVSR † TEV ZMWMXI HY WMXI XERHMW
que l’intervention est un peu plus coûteuse si les
YWEKIVWSTXIRXTSYVPIXqPqTLSRIIRZMVSR†
par appel téléphonique) et nettement plus élevée
HERWPIGEWH´YRIZMWMXIEY+EXI[E]KYMGLIXYRMUYI
IRZMVSR†TEVZMWMXI
(q½
(qZIPSTTIV YRI WXVEXqKMI HI QEMRXMIR ZSMVI
d’amélioration des niveaux de service aux
YWEKIVW H´EQqPMSVEXMSR HI P´IJ½GEGMXq KqRqVEPI
et de réduction de coûts pour le conseil par
P´SVMIRXEXMSRHIWYWEKIVWZIVWHIWGEREY\H´EGGrW
moins couteux.
Méthodologie
9RI EREP]WI HI PE WIKQIRXEXMSR 1SWEMG E
été entreprise sur deux années de contacts
98
XqPqTLSRMUYIW IX HI GSRXEGXW § IR JEGI k JEGI ¨
avec le conseil. L’analyse a focalisé son attention
WYVP´MHIRXM½GEXMSRHIWGSRXEGXWIRXVIPIGSRWIMPIX
PIWKVSYTIWH´YWEKIVWPIWTPYWWYWGITXMFPIWH´STXIV
TSYVPIWXVERWEGXMSRWIRPMKRI0´EREP]WIEZIRXMPq
GIW GSRXEGXW IR ^SRIW HI WIVZMGI E½R H´qXEFPMV
UYIPPIW ^SRIW SJJVIRX PE QIMPPIYVI FEWI H´YWEKIVW
TSYVPIWXVERWEGXMSRWIRPMKRI
Résultat
Grâce à cette analyse, nous avons été en mesure
H´MHIRXM½IV PI8ST HIW ^SRIW HI WIVZMGIW UYM
TVS½XIVEMIRXPITPYWH´YRKPMWWIQIRXZIVWHEZERXEKI
HI XVERWEGXMSRW IR PMKRI 'IXXI HqQEVGLI qXEMX
FEWqIWYV PI TSYVGIRXEKIIWXMQq HI XVERWEGXMSRW
pouvant s’écarter des méthodes de contact
XVEHMXMSRRIPPIW IX sXVI KqVqIW TEV MRXIVRIX IR
JSRGXMSR HI PE FEWI H´YWEKIVW HY KVSYTI 'IXXI
EREP]WIEWSYWXIRHYPEWXVEXqKMIHIGLERKIQIRX
de canal du conseil, approuvée en juin 2011.
'IXXI WXVEXqKMI JIVE P´SFNIX H´YR TVSKVEQQI HI
développement en vue de réaliser ses objectifs.
Avantages
0IW EZERXEKIW WI XVEHYMVSRX ½REPIQIRX TEV HIW
économies pour le conseil et une amélioration du
WIVZMGITSYVPIWYWEKIVW'SQTXIXIRYHYJEMXUYI
nous avons pris en considération non seulement
PIW X]TIW H´YWEKIVW HI RSW WIVZMGIW QEMW EYWWM
leur mode de transaction et de communication
préférentiel, nous devrions être en mesure d’éviter
de consacrer inutilement du temps et des efforts à
XIRXIVHITVSZSUYIVYRKPMWWIQIRXHIWHIQERHIW
et transactions vers d’autres canaux lorsque la
FEWI HI HSRRqIW HIW YWEKIVW MRHMUYI UYI GIXXI
HqQEVGLI R´IWX TEW ETTVSTVMqI 'IW EZERXEKIW
WIVSRX VqEPMWqW HERW PI GEHVI H´YR TVSKVEQQI
d’amélioration et de développement de 5 ans.
0IW WIVZMGIW HY &SVSYKL 'SYRGMP GSRREMWWIRX
HqWSVQEMWQMIY\PIYVWYWEKIVWIXMPWSRXVIGSYVW
au processus de connaissances des besoins des
YWEKIVW HERW PI GEHVI HI PE TPERM½GEXMSR HIW
services.
Projets futurs
Cette analyse sera effectuée sur une base
GSRXMRYIE½RHIW´EWWYVIVUYIRSWSFNIGXMJWWSMIRX
atteints et que les informations sur lesquelles ils
sont basés soient aussi actualisées que possible.
Cette analyse continue sera utilisée dans le cadre
H´EYXVIW GLERKIQIRXW SVKERMWEXMSRRIPW IX WIVE
TEVXEKqIEZIGRSWTEVXIREMVIWTYFPMGW
Enseignements
0E GSRREMWWERGI HIW YWEKIVW IX HI PIYVW GEREY\
d’accès préférentiels est un élément critique
dans la conception d’un service. Cette analyse
HI GLERKIQIRX HI GEREP WTqGMEPIQIRX IR GI
UYM GSRGIVRI PE TEVX HI RSW YWEKIVW EGXYIPW UYM
WIVEMIRXVqGITXMJWkHEZERXEKIHIWIVZMGIWIRPMKRI
s’est avérée très utile pour tous nos services.
Coordonnées
4SYVTPYWH´MRJSVQEXMSRWWYVGITVSNIXGSRXEGXI^
4EYP 3´+VEH] EY SY TEV
e-mail à TEYPSKVEH]$QEMHWXSRIKSZYO
99