Hôtesse Standardiste - Force Ouvrière – Auchan le Pontet
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Hôtesse Standardiste - Force Ouvrière – Auchan le Pontet
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : ___________________________________________ PRENOM : _______________________________________ Période d'activité : _______________________________ Matricule : ___________________________ Date de l'entretien : _____________________ Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année ? Quel(s) point(s) me reste t-il à travailler ? * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Accueil Evaluation Commentaires La tenue est propre et soignée en permanence Oui Non NE* Chaque interlocuteur est accueilli immédiatement avec courtoisie, sourire et politesse. Oui Non NE* Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec ses interlocuteurs. Le ton est agréable et chaleureux. Claire et précise dans ses explications Oui Non NE* Sait faire patienter l’interlocuteur en cas d’affluence, par un regard adapté, une attitude, un sourire,… Oui Non NE* Sa connaissance des services lui permet de renseigner l’interlocuteur avec efficacité et pertinence Oui Non NE* Est référent dans l’équipe en terme d’accueil. Elle forme les nouveaux et conseille ses collègues. Oui Non L’accueil téléphonique est conforme aux attentes (phrase d’introduction et de conclusion systématique) Oui Non NE* Reprise de la ligne en cas de non réponse et proposition de mise en relation avec un autre interlocuteur du service demandé. Oui Non NE* Le ton est agréable et l’hôtesse est capable de personnaliser l’appel Oui Non NE* Le décroché est fait avant 3 sonneries Oui Non NE* Le nombre d’appels entrants traité est en permanence optimisé par une bonne gestion de l’attente et des priorités. Oui Non NE* Oui Non Effectue le tri et l’affranchissement du courrier selon les consignes Oui Non NE* Effectue la distribution et la collecte de courrier dans les différents services en conformité avec les consignes Oui Non NE* Assure le suivi des recommandés postaux de manière fiable Oui Non NE* Annonce rapidement aux destinataires les plis déposés par les coursiers Oui Non NE* Assure la mission de gestion du courrier avec dynamisme et dans un esprit de continuité avec l’accueil et le standard Oui Non NE* Oui Non L’interlocuteur est considéré et pris en charge avec efficacité et autonomie en permanence Oui Non NE* Remonte de manière régulière et fiable toutes les informations ou suggestions des interlocuteurs Oui Non NE* Le temps passé avec chaque interlocuteur est adapté à la fréquentation dans un souci de bonne fluidité du service Oui Non NE* L’écoute active de l’interlocuteur permet de déceler de manière pertinente le besoin de celui-ci Oui Non NE* Sait régler les litiges courants avec tact et en préservant l’image d’Auchan Oui Non NE* Oui Non Cotation préconisée Cotation retenue Gestion des appels entrants Conseille ses collègues pour gagner en productivité et efficacité et propose des solutions pratiques pour améliorer la qualité de prise en charge des appels entrants Cotation préconisée Cotation retenue Gestion du courrier Trouve toujours des solutions adaptées quelque soit la demande de l’interlocuteur – cherche systématiquement l’interlocuteur même s’il n’est pas répertorié, suit les courriers urgents ou égarés Cotation préconisée Cotation retenue Orientation client Prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer le service Cotation préconisée Cotation retenue Renseignements clients Propose des réponses adaptées aux besoins de ses interlocuteurs Oui Non NE* Assure un suivi rigoureux du planning de réservation et de distribution des clés des salles de réunion et box selon les consignes Oui Non NE* En cas de non réservation, trouve des solutions et dans ce cas indique les modalités de réservation à son interlocuteur Oui Non NE* Sa connaissance des sites des services centraux lui permet de donner des explications fiables sur l’organisation et le fonctionnement des sites Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non Les tâches demandées sont exécutées rapidement Oui Non NE* Met à jour les supports informant des réunions du jour sur le site Oui Non NE* Assure les annonces micro de manière conforme Oui Non NE* Gère efficacement les demandes de taxi et la distribution des clés des voitures de location Oui Non NE* Fait un suivi de l’activité et des remontées fournisseurs/ clients internes et communique auprès de sa hiérarchie ces informations et propose si possible des solutions et/ou des améliorations Oui Non Lorsque la livraison concerne des produits frais, l’hôtesse redirige l’interlocuteur vers la réception marchandises afin que la chaine du froid soit respectée Oui Non NE* Respecte les procédures de sécurité sur la remise d’un badge actif ou pas selon le statut du visiteur (interne ou externe) Oui Non NE* Fait respecter les règles en vigueur concernant le port du badge et l’accompagnement par un collaborateur interne dans les locaux Oui Non NE* Lors d’intervention de sociétés extérieures s’assure de la validation par le service technique avant de les laisser intervenir Oui Non NE* Connaît et applique les consignes dans les situations exceptionnelles (personne faisant un malaise, alerte incendie..) Oui Non NE* Le collaborateur est référent par sa vigilance et son souci permanent de la sécurité : il forme ses collègues et nouveaux embauchés à la sécurité Oui Non Se tient informé des changements d’organigramme (arrivées, départs,…) Oui Non NE* Se renseigne sur les changements d’organigramme et les diffuse à l’ensemble des équipes SG Oui Non NE* Se tient informé des déménagements sur le site Oui Non NE* Transmet à ses collègues, lors du changement de poste, les messages et informations afin que la prise de poste se passe correctement Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non Accueille et dirige les interlocuteurs étrangers Est référent dans l’équipe en termes de renseignements de ses interlocuteurs. Forme les nouveaux, conseille ses collègues, prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer le service et satisfaire les interlocuteurs Cotation préconisée Cotation retenue Tâches complémentaires (annonces micro, réservation de salles, locations de voiture, etc) Gère le tableau des réservations des salles de conférence Cotation préconisée Cotation retenue Connaissance des procédures Cotation préconisée Cotation retenue Circulation des informations Vérifie la fiabilité de l’information avant de la transmettre Va au devant des informations. Sait les transmettre sans attendre et sait expliquer et donner du sens aux changements organisationnels Cotation préconisée Cotation retenue Fonctionnement et organisation du service Saisit les informations nécessaires dans les outils informatiques (enregistrements fournisseurs, badges,…) Oui Non NE* Respecte et fait respecter les règles qui régissent le service (sécurité, herméticité, procédures,…) Oui Non NE* Réalise son travail en toute autonomie. S’adapte aux situations rencontrées et aux interlocuteurs Oui Non NE* Respecte la charte éthique Auchan Oui Non NE* Propose des idées et des améliorations. Sait adapter son travail en cas d’imprévus, répartit correctement son travail entre l’accueil le standard et le courrier et se met à disposition de l’équipe à chaque fois que nécessaire Oui Non Vérifie régulièrement dans la journée l’état des sanitaires fournisseurs et fait appel aux personnels de nettoyage si nécessaire en remontant l’information à sa hiérarchie Oui Non NE* Au début de sa prise de poste et à la fin de son poste vérifie l’état des boxes fournisseurs et des salles de réunions (présence de chaises en nombre suffisant, de marqueurs, propreté,…) Oui Non NE* Veille au bon fonctionnement des téléphones et réseaux au niveau des boxes fournisseurs et salles de réunion et fait appel au service en cas de problème Oui Non NE* Participe au bon déroulement des différentes manifestations dans le hall de l’accueil Oui Non NE* Tient à jour l’outil informatique des personnes présentes sur le site (pour l’accueil et le courrier) Oui Non NE* Fait preuve d’initiative et de réactivité pour contacter la poste, néopost, le support informatique,… lors de problèmes (machine à affranchir, tournée retardée, problème de connexion du standard,…) Oui Non L’accueil est propre en permanence (banque/sièges/,…) Oui Non NE* Suivi des magazines et affichages présent au niveau de la banque accueil et du hall d’accueil Oui Non NE* Range son espace de travail personnel Oui Non NE* Veille à l’entretien des différentes plantes vertes et autres ornements de l’accueil Oui Non NE* Fait preuve d’initiative et de réactivité pour un accueil rangé et convivial au quotidien Oui Non Est rigoureux, méthodique et efficace dans son métier au quotidien Oui Non NE* S’intéresse au résultat de ses services et cherche à améliorer sa performance Oui Non NE* A l’esprit d’équipe et s’intéresse à celle-ci Oui Non NE* S’implique de manière active, volontaire et spontanée dans les taches du service et du secteur et accepte systématiquement de réaliser les taches annexes au sein du secteur Oui Non NE* Sait gérer les priorités et faire face aux imprévus Oui Non NE* Sait transmettre son savoir faire et à plaisir à le faire sur toutes les dimensions de son métier Cotation préconisée Cotation retenue Oui Non Cotation préconisée Cotation retenue Suivi des espaces connexes à l'accueil Cotation préconisée Cotation retenue Attractivité de l'espace accueil Rangement de l’espace d’accueil (immédiatement en cas de livraison coursiers (plis), dépôt de courriers internes, valises fournisseurs, thermos de café du restaurant d’entreprise,…) Cotation préconisée Cotation retenue Comportement professionnel TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST-IL ATTEINT ? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST-IL ATTEINT ? OUI NON Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :