Les signes de reconnaissance - Jean

La Lettre de
Jean-Jacques TITON Consulting
www.jj-titon-consulting.fr
Numéro 27— Mai 2012
Tous les mois, Jean-Jacques TITON Consulting vous
apporte un éclairage sur un thème lié aux
Ressources
Humaines et au Management.
Dans ce numéro de mai, vous pourrez découvrir notre
étude sur les « signes de reconnaissance ».
Les signes de reconnaissance
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Les Algorithmes Bâtiment A
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Qu’est-ce qu’un signe de reconnaissance ?
Pionnier de l’Analyse Transactionnelle, Eric Berne a mis en évidence que l’un des
besoins les plus élémentaires de l’être humain est d’être suffisamment stimulé par
son environnement extérieur, via ses cinq sens, et que la satisfaction de ce besoin
(qu’il nomme une « soif ») est tellement vitale qu’elle peut conduire au blocage du
développement du psychisme du jeune enfant en cas de manque sévère.
Il associe à ce besoin de stimulation la soif de reconnaissance, c’est-à-dire celle
d’être perçu par les autres comme faisant socialement partie de l’espèce humaine. Ce
besoin d’être reconnu est fondamental pour l’être humain : il correspond au besoin
d’être accepté par les autres en tant qu’individu spécifique, de
voir la réalité de son existence confirmée par d’autres personnes
par le biais de stimulations qui lui sont spécialement destinées.
Cette soif de reconnaissance est assouvie par ce qu’Eric Berne nomme les « signes de reconnaissance » (ou « strokes »),
que les êtres humains s’adressent les uns aux autres, ou bien à
eux-mêmes.
On peut donc définir le signe de reconnaissance comme tout
acte ou message indiquant la reconnaissance de la présence d’une personne.
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Quels sont les différents signes de reconnaissance ?
Les signes de reconnaissance peuvent être classés en différentes catégories :
- Verbal ou non verbal :
Le signe de reconnaissance peut être verbal ou non verbal : un regard, ou un simple
signe de tête peuvent constituer un signe de reconnaissance.
- Positif ou négatif :
Le signe de reconnaissance positif est donné en pensant qu’il fera plaisir à la personne qui le reçoit ; nous verrons plus loin que, malgré l’intention de départ de l’émetteur,
pour positive qu’elle soit, le récepteur peut, malgré tout, ne pas accepter ce signe en
tant que tel.
Le signe de reconnaissance négatif est donné en pensant
qu’il ne fera pas plaisir à la personne qui le reçoit ; cependant, si celui-ci est donné en respectant un certain de nombre critères (voir plus bas), il peut, malgré son caractère
négatif, être tout à fait approprié et accepté par le récepteur.
- Conditionnel ou inconditionnel :
Le mois prochain :
Le signe de reconnaissance conditionnel est donné en fonction d’un comportement
ou d’un acte précis : il est basé sur des faits.
Le syndrome
d’épuisement professionnel
Le signe de reconnaissance inconditionnel porte sur la personne elle-même : il est
basé sur l’être de l’interlocuteur.
En combinant ces différents critères, et sans perdre de vue que le signe de reconnaissance peut être aussi non verbal, voici quelques exemples de signes de reconnaissance que l’on peut rencontrer en entreprise :
Positif
Négatif
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Conditionnel
Inconditionnel
« Votre présentation a été très réussie et le DG
accepte de débloquer le budget. »
« J’apprécie beaucoup de travailler avec vous, j’ai
pleine confiance en vous.»
« Nous avons reçu 15 mails de questions après
votre présentation, elle n’était pas claire. »
« Je ne veux pas vous confier de responsabilités,
car je n’ai pas confiance en vous. »
Pourquoi peut-il être difficile de recevoir ou de donner des signes de reconnaissance ?
Chaque personne possède un « cadre de référence » recouvrant l’ensemble des filtres à travers lesquels elle
regarde et perçoit la réalité. Le « filtre à stroke » peut, alors, la conduire à ne pas accepter ce qui lui est dit,
ou à le déformer.
Ainsi, Claude Steiner, dans son article intitulé « L’économie de signes de reconnaissance », met en lumière le fait que les règles transmises par les parents, l’entourage, l’environnement…peuvent parfois faire penser
qu’il y a « pénurie » de signes de reconnaissance, et que ceux-ci doivent donc être donnés ou reçus avec
parcimonie.
Steiner répertorie cinq règles qui peuvent amener à se trouver en manque par rapport aux véritables besoins
de signes de reconnaissance. Ces messages, véritable conditionnement, sont :
- « Ne donne pas de signe de reconnaissance. »
- « Ne demande pas de signe de reconnaissance. »
- « N’accepte pas de signe de reconnaissance. »
- « Ne refuse pas de signe de reconnaissance. »
- « Ne te donne pas de signe de reconnaissance. »
Exemple en entreprise
Ne donne pas
Pas besoin de les féliciter, après tout, ils sont payés pour cela !
Ne demande pas
Mon manager a oublié de m’évaluer, ce n’est pas grave…
N’accepte pas
Mon boss m’a fait un compliment, c’est louche…
Ne refuse pas
Il m’a dit que tout était de ma faute, cela doit être vrai.
Ne te donne pas à toimême
Je ne sais pas, moi, ce que j’ai réussi dans ce poste, je n’ai rien fait de spécial, juste mon travail.
Malgré tout, pour avoir plus de chances que le signe de reconnaissance adressé soit accepté en tant que tel, Claude Steiner p récise qu’il doit répondre, lorsqu’il est émis, à un certain nombre de critères :
- Personnalisé
- Approprié
- Dosé
- Sincère
- Argumenté (ou il doit pouvoir être argumenté)
Ceci explique qu’un signe de reconnaissance négatif, puisse, au final, être reçu et accepté par la personne à qui il est destiné, car
parfaitement ajusté.
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Quels sont les risques provoqués par le manque de signe de reconnaissance ?
Richard Erskine a mis en lumière que l’individu en manque de signes de reconnaissance va en venir à manipuler son entourage pour les lui « extorquer ».
La personne va, par exemple, intervenir à brûle-pourpoint, répondre à des questions adressées à un autre,
gonfler les événements, parler toujours d’elle-même, répéter inutilement un récit,…en d’autres termes, se
faire « remarquer ».
Poussée à l’extrême, cette extorsion de signes de reconnaissance va amener la personne à quémander
des signes de reconnaissance négatifs, plutôt que de ne pas en avoir du tout. Ainsi, en entreprise, un collaborateur en manque de signes de reconnaissance va aller chercher des signes de reconnaissance négatifs
en posant des problèmes ou en créant des situations conflictuelles.
Le manque de signes de reconnaissance dans une équipe peut donc augmenter les conflits de personnes, la démotivation, le
sentiment d’être « exploité », l’absentéisme, le manque de productivité, et donc provoquer une baisse de l’efficacité.
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Comment utiliser les signes de reconnaissance en entreprise ?
Comme on l’a vu plus haut, il est primordial pour toute personne de recevoir un nombre suffisant de signes de reconnaissances.
Dans l’entreprise, il est de la responsabilité du manager d’adresser à ses collaborateurs des signes de reconnaissance de qualité :
- Positifs conditionnels et inconditionnels : quand ça va bien, il est d’autant plus important de le dire, ce que beaucoup de
managers ne font pas spontanément. C’est ainsi que l’on entend fréquemment des collaborateurs se plaindre : « Mon
boss ne me dit que ce qui ne va pas ! ».
- Négatifs, de préférence conditionnels : le signe de reconnaissance inconditionnel négatif,
basé sur la personne elle-même, est à éviter. Par contre, le signe de reconnaissance
conditionnel négatif, qui s’appuie sur des faits précis, permet au collaborateur de savoir
où il en est, et, de ce fait, d’éliminer l’incertitude et au manager de diriger dans le sens
souhaité, avec en ligne de mire l’atteindre des objectifs fixés. Donner du feed-back négatif peut être difficile pour certains managers, qui ont peur de ne plus être appréciés, mais
c’est un acte managérial essentiel.
Car rien n’est plus néfaste que l’absence de signe de reconnaissance.
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Conclusion
Multiplier et fluidifier les signes de reconnaissance au sein de l’équipe permettra donc non seulement de répondre à la soif de
reconnaissance révélée par Berne, mais aussi de rejoindre la hiérarchisation des besoins fondamentaux des individus dans
leur travail (la fameuse « pyramide »), mise en lumière par Maslow, dans laquelle la réponse au besoin d’estime -que l’on peut
assimiler au besoin de reconnaissance - apparaît, chez la plupart des individus, comme facteur clé d’accroissement de la motivation.
©Jean-Jacques TITON Consulting
Références :
Eric Berne
« Des Jeux et des Hommes », Ed. Stock
Claude Steiner
« L’économie des caresses », AAT n° 5
« Le conte chaud et doux des chaudoudoux », Ed. Inter Editions
Richard Erskine
« Reprendre contact avec l'enfant intérieur », Ed. Techniques de Développement personnel –
Alain Godard, Vincent Lenhardt
« Engagements, espoirs, rêves », Ed. Village mondial