Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants
Module 1 :
Le centre d’appels et le rôle du conseiller
1
2
3
4
5
6
Définition et chiffres du secteur (définition de centre d’appel interne et externe)
Types de contrats de travail CDD, CDI, Intérim, délégation de personnel, télétravail)
Organigramme d’un centre d’appel, rôle de chacun
Les nouvelles technologies : le web call center
Les critères d’un bon télé-conseiller
Les outils pour évaluer un téléconseiller (les différents indicateurs qualitatifs et
quantitatifs: DMC, appels en attente, objectifs qualitatifs et quantitatifs, les points de
repères…)
7 Le rôle du superviseur et ses outils (les différentes écoutes, ses moyens de contrôle ?…).
8 Les procédures (définition et objectifs)
Objectif du module :
1 Découverte du fonctionnement d’un centre d’appels
Module 2 :
Téléphoner efficacement
Durée 60 heures :
1 Le téléphone : outil de communication et outil commercial
2 Les différentes sortes de communication
3 Les techniques de base (le sourire, le ton à utiliser, les attitudes à avoir, les différentes
écoutes, le discours commercial au téléphone, le choix des mots, choix des temps, le
discours positif, la directivité et son importance, la reformulation)
4 Les règles d’or d’un bon accueil téléphonique (l’accueil, comment mener un entretien,
comment apporter une réponse et prise de congés)
Objectif du module :
1 Exercices d’articulation, de respiration, d’accentuation et d’intonation sont proposés,
ainsi que des simulations téléphoniques.
1 Connaître les bases pour être performant au téléphone
Module 3 :
La relance téléphonique
Durée 50 heures :
1
2
2
3
4
Les différents buts de la relance téléphonique
Les règles d’or pour optimiser la relance
La relance dans le recouvrement de créances
La relance suite au mailing
La relance de finalisation
Objectif du module :
2 Apprendre à préparer sa relance, les différentes étapes, les informations
Importantes à obtenir, les objections à traiter…
Module 4 :
La télévente et la télé-prospection
Durée 61 heures :
1 Définition du télémarketing
2 La télé-prospection (comment préparer sa prospection et son argu)
Le guide d’entretien grand public (B to C) (méthode AIDA, les
différentes étapes…)
1 Le guide d’entretien création de trafic (le cadeau, le tirage au sort,
la remise commerciale…)
2 La télé-prospection en B to B (comment passer les barrages, les différents guides
d’entretien en B to B, qualification de fichiers).
3 Le traitement des objections en télé-prospection (les objections des professionnels et
des particuliers).
4 La télévente (le guide de l’entretien de la vente par téléphone, la vente sans document
préalable, avec support document, la conclusion).
5
Objectif du module :
3 Savoir préparer sa prospection, son argu avec les différentes possibilités, respecter ses
objectifs
4 Gérer les objections
5 Passer les barrages
6 Réussir une vente
Module 5 :
La prise de rendez-vous
Durée 70 heures :
1 Les règles d’or pour une prise de rendez-vous efficace (la préparation, les différentes
objections, le barrage secrétaire et standardiste).
2 L’optimisation des agendas commerciaux
3 La gestion de 10 cas difficiles
4 La création du script
Objectif du module :
1 Savoir être persuasif et à convaincre en argumentant, traiter les objections, dans une
campagne de prise de rendez-vous, savoir passer les barrages secrétaires
Module 6 :
La gestion des réclamations
Durée 55 heures :
1
2
3
4
5
La réclamation client : outil de mesure de la qualité
Importance et enjeu de la réclamation client
Le traitement et la gestion d’une réclamation client
Exploiter et organiser le traitement des réclamations
Savoir répondre à une réclamation
Objectif :
1 Savoir gérer une réclamation et proposer la solution adaptée
Module 7 :
La gestion du stress et du temps
Durée 35 heures :
1 Définition du stress
ƒ Apprendre à se connaître
ƒ Evaluer son indice de stress
• Les causes du stress
• Les moyens de combattre le stress
2 Apprendre à dire « non »
2 Se relaxer, la respiration, la confiance…
1 Une méthode : la gestion de son temps de travail
Objectif :
7 Prise de conscience, découverte des causes de stress et de ses propres réactions et
comment les reconnaître.
8 Savoir organiser son travail, sa gestion du temps et connaître des techniques de relaxation
et d’évacuation du stress.
Module 8 :
Les différents types de démarchage téléphonique
Durée 50 heures :
3 chapitres :
2 Les enquêtes (les débuts du téléphone, les différents types d’enquêtes, le questionnaire et
l’échantillon dans l’enquête, les enquêtes en milieu industriel, l’utilisation d’un panel
permanent, les conditions de succès d’une enquête).
3 La télévente (la définition, les interrogations liées à la télévente).
4 La télé-prospection et la qualification de fichiers.
Objectif du module :
9 Connaître toutes les démarches, toutes les opérations qui peuvent être traitées par
téléphone.
Module 9 :
Vente relation à distance
Durée 30 heures :
1
2
3
4
5
La vente à distance
Les différentes sortes de VAD (B to B, B to C)
Les moyens de vendre à distance
Les règles de la vente à distance
La prise de commande (les étapes, les principes de l’accueil commercial, la structure de
l’entretien, les règles d’or du discours commercial, les attitudes)
6 La vente additionnelle
Objectif du module :
10 Bien comprendre les étapes et réussir la prise de commande afin de faciliter la vente
additionnelle.
Module 10 :
Le crédit et le recouvrement
Durée 60 heures :
1
2
3
4
5
Définition
Les différents types de crédit
Les crédits revolving et le fonctionnement
Les crédits amortissables affectés et non affectés
Les avantages et inconvénients des différents crédits et comment vendre un crédit par
téléphone
6 Le recouvrement de créances (les techniques de base…)
Objectif du module :
11 Connaître la différence entre les différentes formes de crédit
12 Connaître les procédures, les différents dossiers de crédit (COFIDIS, FINAREF …)
ainsi que les dossiers assurances de ces mêmes sociétés.
Module 11 :
La gestion commerciale et notions de marketing
Durée 50 heures :
1 La gestion commerciale et la découverte du marketing (le marketing mix et les 4P, la
promotion et le merchandising, la stratégie marketing)
2
3
4
5
6
7
8
9
La notion du produit
La notion de marque
La notion de prix
La distribution
L’étude de marché
Les méthodes de vente (la publicité, les promotions, les jeux, les cadeaux, les réductions)
Questionnaire sur les connaissances acquises
Travail de groupe, création d’un produit, mailing, arguments de vente.
Objectif du module :
1 Connaître les étapes de marketing et la gestion commerciale
Module 12 :
Analyse d’un catalogue
Durée 25 heures :
1
2
3
4
Le catalogue : descriptif
La création d’un numéro client
Analyse du bon de commande
Les cartes de paiement
Objectif du module :
1 Comprendre le fonctionnement d’un catalogue, comment il est construit, différencier les
types de catalogues.
Module 13 :
Informatique
Durée 35 heures :
1
2
3
4
Word (comment rédiger un texte, une lettre et comment faire une mise en page).
Excel (la feuille de calcul).
Internet Explorer (la navigation sur Internet et comment utiliser un moteur de recherche).
Outlook express (envoyer et recevoir un mail, comment mettre en place un contact…).
Objectif du module :
2 Découvrir et/ ou perfectionner les connaissances informatiques et bureautiques, ainsi que
la recherche Internet.
Module 14 :
Recherche d’emploi
Durée 50 heures :
1
2
3
4
5
Faire son bilan de compétences
La stratégie de recherche d’emploi
La lettre d’accompagnement
Le curriculum vitäe
L’entretien de recrutement
Objectif du module :
3 Connaître les techniques de réussite et les arguments.
4 Savoir faire son bilan de compétences, des lettres de motivations, la réalisation de son
propre CV et effectuer des entretiens d’embauche.