Quid de la gestion du poste client lors du lancement de

Quid de la gestion du poste client lors du lancement de nouveaux produits
Le lancement de nouveaux produits impacte les processus de recouvrement dont le responsable doit en
permanence s’assurer de leur adéquation avec l’activité de la société. C’est le quotidien du Credit Manager.
Et pourtant celui-ci n’est pas toujours associé aux phases initiales ou de lancement des projets. C’est souvent
en fin de chaine, qu’on pense parfois à lui quant le projet est déjà bien avancé voir en phase finale. Les
applications commerciales ont été modifiées comme il le fallait pour saisir les commandes et émettre les
facturations ad hoc avec la description des nouveaux produits. Les nomenclatures produits et les prix
standards sont renseignés dans les bases. Les nouveaux codes produits repris par la chaine de production
viennent alimenter la facturation. Enfin, la comptabilité est souvent mise à niveau en parallèle de la
facturation et la gestion des règlements.
Cependant, le lancement d’un nouveau produit génère, en général, de nouvelles tâches pour le Credit
management. La charge est parfois mal évaluée ou seulement en phase finale de projet.
Dans le cas d’une simple évolution de produits, les modifications de la gestion du recouvrement peuvent se
faire dans l’opérationnel sans impact majeur. Cela demande tout de même toute l’attention du Credit
Manager qui doit s’assurer que les changements ne sont pas de nouvelles sources d’erreurs ou
d’incompréhension.
Dans le cas de projet significatifs de lancement, les besoins sont tout autre. Le recouvrement et la relation
client qui en découle peuvent devenir des éléments stratégiques du projet. Si on regarde de plus près
quelques phases de gestion impactées par le lancement d’un nouveau produit, on s’aperçoit que le Credit
management devrait être directement ou indirectement sollicité à tous les niveaux :
Domaine
Marketing
Aspects du projet
Description et lancement des
produits
Commandes
Codification, tarifs et
description des produits
Lancement de la production
Production
Comptabilité
Mise en place de la production
et tous les éléments
analytiques
Gestion de stocks, des
livraisons
Gestion des détails des produits
et des tarifs
Gestion des comptes
Règlement
Gestion des règlements clients
Logistique et livraison (BL)
Facturation
Credit Management
Segmentation clients,
spécificités produits et relation
client.
Causes de litiges potentiels à la
commande. Conditions
spécifiques de règlement,
Incoterm.
Délai spécifique de fabrication,
niveau de qualité….
Organisation des livraisons
Spécificités de la facturation
Enregistrement et détail en
comptabilité.
Conditions spécifiques de
règlement.
Dans le cas d’un lancement majeur, on s’aperçoit que de nombreux aspects doivent être gérés pour éviter
des impacts négatifs sur l’entreprise. Que le Credit Manager soit sollicité dès le lancement du projet ou à un
stade avancé, il doit faire un choix sur la façon d’implémenter les modifications et nouvelles fonctionnalités.
L’approche minimaliste est de conserver les mêmes processus et d’intégrer à minima les changements en
s’appuyant sur l’expérience du Credit management pour gérer les impacts au cas par cas. La seconde est de
développer, quand cela est nécessaire les nouvelles fonctionnalités de recouvrement. Ce deuxième scénario
est souvent consommateur de budget. La troisième, est d’utiliser un logiciel de recouvrement performant. Un
outil apportant une réelle flexibilité pour gérer les nouveaux flux et modalités.
L’interface sera alimentée de nouveaux codes et d’informations. Le paramétrage interne des nouveaux
produits doit être rapide et permettant de créer de nouvelles alertes spécifiques. De nouveaux scénarios de
recouvrement pourront être crées en s’appuyant sur les scénarios existants en apportant des modifications
mineures. Ceci permettra de gérer une période transitoire pendant le lancement du produit. En effet, la mise
au point du produit nécessite parfois une période ou la concertation avec les commerciaux est primordiale
(erreur de commande, erreurs administratives, méconnaissance des produits, litiges divers….). De plus, des
cas variés peuvent apparaître comme des problèmes de livraison, de conditionnement et avec à chaque fois
des situations à gérer. Une fois les processus stabilisés, aussi bien en interne que chez les clients, les clients
peuvent être facilement réaffectés à des scénarios de recouvrement existants ou si nécessaire à un scénario
supplémentaire en fonction des nouvelles modalités à gérer.
Phase préalable du
projet
Analyse des besoins
Définition des
nouveaux processus de
recouvement
Phase de
Projet
Phase de lancement
des produits.
Gestion récurrente des
nouveaux produits.
des produits.
Définition des
paramètres et revue
des alimentations
Scénarios transitoires
de recouvrement
Scénarios de gestion
courantes du
recouvrement
Non seulement un logiciel performant permettra plus facilement d’intégrer les modifications, mais aussi de
gérer en douceur la partie opérationnelle de la phase de lancement du produit. Les capacités de
communication, la flexibilité du logiciel, ses fonctionnalités, la rapidité et la facilité de sa mise en œuvre
permettront de rattraper l’entrée tardive du Credit Manager dans les phases du projet. Enfin, le coût du
projet sur la partie recouvrement devra en principe être limité à quelques journées de conseil de suivi du
paramétrage quand cela est nécessaire. Des logiciels existent à des coûts très raisonnables et sont apparus
sur le marché. Cela est à comparer au cout des autres solutions qui nécessitent, en général, des études et
modifications informatiques importantes.
Jean-Francois DECROOCQ - Partner VACOR – MAXCREDIBLE
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