Rapport annuel Keolis

Transcription

Groupe
Keolis
Rapport annuel
2015
Engagé pour une
mobilité durable
et connectée
Être engagé pour
une mobilité durable
et connectée
www.keolis.com
C’est imaginer avec les Autorités Organisatrices des
réseaux performants et responsables, qui s’adaptent en permanence aux évolutions des modes de vie des voyageurs, et leur
donnent envie de choisir les transports collectifs. Un enjeu qui est
au cœur des missions d’exploitation et de maintenance du Groupe
Keolis, acteur majeur du transport public de voyageurs présent dans
16 pays. Et auquel il répond en développant pour chaque territoire
des solutions de mobilité sur mesure.
N°1
Leader mondial du
métro automatique
et du tramway
16
C’est le nombre
de pays dans
lesquels nous
sommes présents
300
C’est le nombre d’Autorités
Organisatrices de
Transport qui nous
font confiance
3 milliards de clients
satisfaits
grâce à l’excellence opérationnelle
et à l’engagement de nos 56 000 collaborateurs
Rapport annuel 2015
03
04
Groupe Keolis
SOMMAIRE
06
Les lignes directrices
qui guident nos actions
08Interview de Jean-Pierre Farandou,
Président du Groupe 10 Les fondamentaux de Keolis 16Trois questions à Joël Lebreton,
Président du Conseil de surveillance
18 La gouvernance 20L’année en chiffres
26Le Groupe Keolis dans le monde
28
L’année 2015 au rythme
de nos succès
Panorama des faits marquants de l’année
38
Une longueur d’avance
dans tous nos projets
40Connecter la mobilité aux attentes
des voyageurs
44Renforcer la sécurité partout
et à chaque instant
48Entretenir une relation partenariale
avec les Autorités Organisatrices
52Faire de chaque projet un modèle
de performance économique
56Viser l’excellence opérationnelle
60Développer l’engagement
des collaborateurs
64Agir de manière exemplaire
68
Nos références
Focus sur les réseaux phares
du Groupe, en France et à l’international
Rapport annuel 2015
05
06
Groupe Keolis
STRATÉGIE ET ORGANISATION
Les lignes
directrices qui
guident nos actions
La stratégie de Keolis repose sur
une ambition : renforcer sa position
d’acteur global de référence de la
mobilité du quotidien, en valorisant
toutes les solutions de transport
collectif auprès des Autorités
Organisatrices et des voyageurs.
Une ambition qui s’appuie sur de
solides fondamentaux, ainsi que
sur une posture d’innovation et
d’ouverture unique sur le marché.
Rapport annuel 2015
07
É D I TO
INTERVIEW
J E A N - P I E R R E FA R A N D O U
PRÉSIDENT DU GROUPE KEOLIS
2015 confirme la dynamique commerciale du Groupe Keolis,
à l’international comme dans l’Hexagone. Une poursuite de sa stratégie
de développement qui renforce sa position d’acteur global de la mobilité.
I T W 2015, UNE ANNÉE PAS TOUT À FAIT
COMME LES AUTRES ?
J P F Nous évoluons dans un environnement international qui nous expose aux conséquences
d’événements géopolitiques majeurs. Les nombreux conflits qui créent des zones d’incertitude
et viennent contrarier la croissance économique,
la crise migratoire en Europe qui bouscule les
démocraties : tout cela a naturellement une incidence sur notre activité. En France, au-delà de
la baisse temporaire de trafic consécutive aux
attentats, il faut surtout retenir la coopération
de tous les acteurs, publics et privés, qui a permis de préserver la sécurité des citoyens dans
les transports publics.
I T W
QUE RETENIR EN TERMES DE BUSINESS ?
J P F Cette année encore, notre chiffre d’affaires
a progressé significativement (+ 12,2 %). Une
croissance portée notamment par l’effet « année
pleine » de certains contrats signés en 2014, en
particulier en Grande-Bretagne, mais aussi par le
démarrage de nouveaux contrats remportés en
2015 en Europe continentale, sur l’ensemble des
modes de transport. Parallèlement, nous avons
su conserver la quasi-totalité de nos contrats en
renouvellement en France. Notre politique d’acquisition nous a également permis de renforcer
nos positions en France (dans l’interurbain, et le
stationnement avec EFFIA), en Belgique, et en
Australie où le rachat d’ATE (Australian Transit
Entreprises) fait de Keolis le premier opérateur
privé de transport public multimodal du pays.
I T W COMMENT AVEZ-VOUS POURSUIVI VOS EFFORTS EN MATIÈRE
DE CONQUÊTE ET DE FIDÉLISATION DES VOYAGEURS ?
J P F Nous avons cherché à valoriser toutes les options de mobilité qui s’offraient aux citadins sur leur territoire, en adaptant l’offre et en soulignant
les bénéfices qu’ils pouvaient en retirer. Nos équipes entretiennent un lien
08
Groupe Keolis
S t ra t é g i e e t o r g a n i s a t i o n
permanent avec les voyageurs, en multipliant
les points de contact, en favorisant un dialogue
personnalisé et en les incitant à nous communiquer leurs attentes et leur ressenti sur leur
voyage. Nous cherchons en permanence à
mieux appréhender les passagers dans toute
leur diversité, qu’ils soient utilisateurs réguliers,
occasionnels, hyper-connectés ou fragilisés. Nos
clients doivent se sentir écoutés, compris, et leur
fidélité reconnue.
I T W QUELS SERONT LES DÉFIS À RELEVER
POUR LE GROUPE EN 2016 ?
J P F Parmi nos principaux challenges : conserver la confiance des Autorités Organisatrices
(notamment en France, où de grands réseaux
seront remis en compétition dans les mois à
venir) ; consolider nos positions à l’international, en y déployant le savoir-faire que nous
avons acquis sur l’ensemble de nos opérations
dans le monde, à travers tous les modes. Nous
poursuivrons, par ailleurs, notre travail en matière d’excellence opérationnelle. Nous devons
continuer à garantir chaque jour un haut niveau
de qualité de service et une sécurité sans faille.
Dans le domaine de l’environnement, notre engagement est clair : nous allons poursuivre nos
efforts en matière de réduction de nos émissions de carbone, en favorisant l’utilisation de
solutions diversifiées et éprouvées par l’expérience acquise dans nos réseaux. Enfin, nous
allons accélérer en 2016 notre transformation
en nous appuyant sur nos développements
dans les solutions digitales et les nouvelles mobilités. L’ambition : positionner Keolis comme
un acteur de référence en matière de mobilité
connectée et de Smart Cities.
« Nous allons accélérer, en 2016,
notre transformation en nous
appuyant sur nos développements
dans les solutions digitales et
les nouvelles mobilités. L’ambition
est de positionner Keolis comme
un acteur de référence en matière
de mobilité connectée au bénéfice
des Smart Cities. »
I T W ET VOS PRINCIPAUX ATOUTS POUR
ATTEINDRE CES OBJECTIFS ?
J P F La force de notre modèle tient à la fois à notre agilité et à de solides
fondamentaux. Notre posture est celle d’une entreprise ouverte au monde,
à l’écoute de tous ses clients (Autorités Organisatrices comme voyageurs)
et proactive. La concertation avec les parties prenantes est régulière et bien
souvent, nous coproduisons avec elles les solutions. Nos atouts, ce sont
aussi une solide expérience clients, une expertise industrielle reconnue et
une capacité d’innovation. Des points de différenciation qui sont de véritables leviers de création de valeur.
Rapport annuel 2015
09
EXPÉR
IE
N
F O N DA M E N TAU X
CE
N
C L I E TS
PILIER
01
Enrichir
l’expérience clients
Appréhender les voyageurs dans toute leur diversité pour
leur offrir, à chaque moment de leur parcours, une expérience
positive : c’est la finalité de Thinking like a passenger,
la philosophie du Groupe.
Keolis fonde ses convictions sur une analyse
permanente du réel. Son observatoire interne
de la mobilité, Keoscopie, étudie ainsi les mutations sociétales et les habitudes de vie et de déplacement, mais aussi les usages et l’expérience
du quotidien dans les transports en commun,
du passager fragile à celui, hyper-connecté, qui
jongle de plus en plus entre transport public et
nouveaux systèmes de transport collectif complémentaires. De la conception de l’offre de
transport aux services associés en passant par
la relation clients, l’approche de Keolis prend
comme point de départ les besoins de chacun,
tout en se nourrissant des pratiques des voyageurs du monde entier.
NEOLIS, OU LE RÉSEAU URBAIN IDÉAL
Faciliter la mobilité, c’est d’abord adapter l’offre de transport aux
enjeux et à la réalité du territoire, et la rendre attractive. Avec sa
démarche Neolis, qui s’appuie sur des outils de diagnostic et des
enquêtes marketing, Keolis préconise une offre de transport toujours plus performante. C’est-à-dire mieux hiérarchisée, avec des
lignes fortes et lisibles pour la desserte de secteurs denses, et des
transports plus souples pour les secteurs à potentiel de trafic plus
faible ou diffus. Une offre qui prévoit aussi la desserte de quartiers et
de zones d’emploi périphériques (centres commerciaux, hôpitaux…),
des horaires cadencés et une circulation 7 jours sur 7, y compris en
soirée et pendant les vacances scolaires, pour répondre à l’évolution
des rythmes de vie. Et qui intègre toutes les solutions alternatives
à la voiture particulière : autopartage, covoiturage, vélo mais aussi
marche à pied, dans une perspective de mobilité de porte à porte.
10
10
C’est le nombre de services
de mobilité proposés par
Keolis aux voyageurs (métro,
tram, train, bus, vélo...).
Groupe Keolis
Pour un passage le plus fluide possible d’un mode à l’autre, Keolis
propose son savoir-faire en matière de mobilité : parcs-relais, stationnement, aménagement des espaces, signalétique, information et tarification multimodale, pour un trajet véritablement intégré.
UNE MOBILITÉ PLUS FLUIDE, PERSONNALISÉE ET INTUITIVE
Résident ou visiteur de passage, digital native ou fragilisé, illettré
ou polyglotte, le voyageur type n’existe pas. Les profils diffèrent
selon les individus, mais aussi selon les moments et les conditions
du voyage. Une « hyper-diversité » à laquelle Keolis répond en multipliant les occasions de contact avec les voyageurs, et en proposant des outils d’aide et de dialogue adaptés, à travers la présence
d’équipes sur le terrain, mais également via le téléphone, le mail, les
réseaux sociaux ou encore le web. Avant, pendant et après le déplacement. De plus en plus personnalisés, ces services et cette relation
clients fournissent une nouvelle expérience de la mobilité et rendent
le parcours voyageurs simple et de plus en plus intuitif.
L’application PlanBookTicket, dont le développement a été lancé par
Keolis en 2015, propose ainsi une nouvelle expérience du voyage :
planifier son itinéraire, s’informer en temps réel, acheter à distance,
valider son titre de transport et gérer les éventuels aléas de son déplacement, le tout à partir de son smartphone. Une solution intelligente pour accompagner les citoyens dans leur mobilité au quotidien, en fonction de leurs préférences et de leurs particularités.
Avec Keoscopie,
Keolis possède
un observatoire
de l’évolution des
modes de vie et des
usages de la mobilité
qui lui permet
d’apporter des
solutions concrètes
aux attentes des
passagers.
12
C’est le nombre
de réseaux français
qui ont déjà
déployé une ou
plusieurs briques
de l’application
PlanBookTicket.
Rapport annuel 2015
11
EX
PERTISE
IN
D
US
TRI
ELLE
PILIER
02
Optimiser
la performance
industrielle
Maîtrise des systèmes complexes, sécurité renforcée, maintenance innovante
et vision systémique de l’éco-mobilité : Keolis met son expertise industrielle
au service des clients et de la performance opérationnelle.
250
C’est la longueur en
kilomètres du réseau de tram
de Melbourne, le plus grand
au monde.
12
Pionnier avec le lancement en 1983, à Lille, du premier métro
automatique au monde, Keolis ne cesse depuis de consolider
son savoir-faire des systèmes complexes par des méthodes rigoureuses et éprouvées. En atteste le lancement en 2016 du
réseau d’Hyderabad, en Inde, un métro automatique aérien de
plus de 70 km construit au cœur d’une mégapole de près de
dix millions d’habitants. L’expertise de Keolis en matière de
« modes lourds » n’est plus à démontrer, comme en témoigne
également l’exploitation de Govia Thameslink Railway, le plus
important réseau ferroviaire britannique, qui totalise 273 millions de voyages annuels. Keolis est aussi le leader mondial
de l’exploitation de tramways, notamment grâce au réseau de
Melbourne, le plus grand au monde, avec plus de 250 km de
lignes en service.
Groupe Keolis
LA CULTURE DE LA SÉCURITÉ
Priorité absolue du projet d’entreprise KeoLife, l’approche sécurité
de Keolis s’appuie sur une démarche très structurée et systématisée
d’amélioration continue : identification des risques avec l’ensemble
des parties prenantes, mesures régulières du niveau de sécurité dans
toutes ses filiales, analyses détaillées, retours d’expérience systématiques en cas d’accident et échanges de bonnes pratiques pour
optimiser les mesures correctives. Enfin, Keolis multiplie les plans
d’actions ainsi que les campagnes de prévention et de formation spécifiques pour une sécurité renforcée du personnel, des voyageurs et,
plus largement, des riverains. La finalité : tendre vers le zéro accident.
UNE MAINTENANCE VERTUEUSE
Notre approche
industrielle s’appuie
sur un ensemble
de processus et
de méthodes qui ont
été testés, éprouvés
et soumis à un cycle
d’amélioration
continue.
Au quotidien, Keolis développe une politique de maintenance corrective mais surtout préventive, industrialise et harmonise les meilleures pratiques (techniques, managériales et organisationnelles) au
sein du Groupe, pour répondre aux standards d’exigence techniques
et imposés par les clients. L’excellence opérationnelle est portée par
une démarche Groupe d’amélioration continue baptisée KIHM (1), et
s’appuie sur un référentiel métiers entièrement revu, plus précis et
plus détaillé. Objectif : maintenir l’intégrité, la pérennité, la fiabilité
et la disponibilité opérationnelle du matériel en toute sécurité, au
moindre coût.
MOTEUR DE L’ÉCO-MOBILITÉ
Keolis accélère par ailleurs son action pour réduire sa consommation
énergétique et développer l’utilisation d’énergies renouvelables. Premier opérateur de transport certifié ISO 14 001, son expertise s’appuie
sur une veille technologique, des relations étroites avec les Autorités Organisatrices et les constructeurs, et des retours d’expérience
partagés entre les 16 pays où le Groupe est présent. Les solutions
sont préconisées selon une vue systémique pour appréhender justement l’impact de ces choix. Elles
varient de techniques déjà éprouvées, comme les moteurs hybrides
ou l’utilisation du gaz naturel, à des
expérimentations sur le 100 % électrique ou encore la mise en place de
systèmes de récupération d’énergie
pour les modes lourds.
(1) KIHM : Keolis Industrialise et Harmonise
sa Maintenance.
Rapport annuel 2015
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INN
OV
TI
A
ON
PILIER
03
Encourager
l’innovation
En intégrant le digital et en impliquant l’ensemble des acteurs
dans sa réflexion, Keolis invite à repenser l’approche classique
du transport public. Prospective, stratégie d’innovation
ouverte et de collaboration permettent d’imaginer la mobilité
de demain.
L’écosystème
d’innovations que
nous sommes en
train de construire
témoigne de
la vivacité de
notre démarche
d’enrichissement
de la mobilité
du quotidien.
Partout dans le monde, le numérique opère une véritable révolution dans les modes de vie. Les citadins et les voyageurs sont devenus des nomades hyper-connectés et hyper-mobiles, et le transport
public, un métier désormais centré sur le client, qui doit répondre
à un objectif majeur : simplifier la vie des voyageurs, leur apporter
de l’information en temps réel et des solutions ultra-personnalisées.
UN TEMPS D’AVANCE SUR LA MOBILITÉ CONNECTÉE
Avec la création du premier Observatoire des mobilités digitales,
Keoscopie Digital, Keolis élargit sa vision par une analyse prospective mondiale des usages numériques et de leurs influences sur la
mobilité. Le partenariat noué en 2015 avec Netexplo, observatoire international de l’innovation digitale, renforce le savoir-faire du Groupe
en la matière, nourrit la Recherche et Développement et contribue
à mieux répondre aux défis des villes intelligentes. L’ambition de
Keolis ? Décrypter l’impact de ces nouveaux usages sur son cœur
d’activité, mais également aider les Autorités Organisatrices à intégrer ces nouveaux paradigmes dans la mobilité du quotidien.
DES SOLUTIONS SUR MESURE POUR LES RÉSEAUX
ET LES VOYAGEURS
Pour accompagner au mieux les territoires dans leur transformation
numérique, Keolis a créé en 2015 Kisio Digital, une filiale qui propose à toute Autorité Organisatrice ainsi qu’aux réseaux du Groupe
une offre de services et de solutions multi-devices (web, mobile, tablette) répondant à l’ensemble des étapes du parcours voyageurs.
Le tout grâce à une seule et unique application : PlanBookTicket.
UNE DÉMARCHE D’INNOVATION OUVERTE
Au-delà de l’innovation interne et de son approche industrielle ambitieuse, Keolis fait également la part belle à l’innovation ouverte, en
s’appuyant sur deux types de partenaires extérieurs : des experts
14
Groupe Keolis
15
C’est le nombre de scénarios
de mobilité digitale
identifiés par des experts
Keolis, afin de mieux
répondre aux attentes
des voyageurs de demain.
industriels leaders dans leur domaine, comme Voyages-sncf.com
pour les solutions d’achat en ligne, ou encore Microsoft et Atos pour
le CRM (1) et les solutions billettiques ; mais également des startups
identifiées localement dans les territoires et spécialisées dans la
mobilité, l’ouverture des données et la ville intelligente, à l’image de
Forcity (simulation de la ville à long terme et visualisation 3D) ou de
Masabi (validation via QR code).
DU BIG DATA À L’OPEN DATA
Le transport public est le premier producteur de données des villes.
Keolis accompagne les Autorités Organisatrices depuis la production
jusqu’à l’ouverture et même l’exploitation des données de leur réseau,
sources potentielles d’optimisation de la qualité de service et de la performance économique. Cet accompagnement des territoires dans leur
dynamique de transparence et d’innovation locale
est possible notamment grâce à la solution Open
Data Mobilité, unique en France, conçue en partenariat avec OpenDataSoft. Cette plateforme de visualisation, de partage et de valorisation des données ambitionne d’accélérer le développement de
l’Open Data dans les transports publics. L’exploitation des données passe également par le Big Data.
Par exemple, l’analyse fine d’une masse de données
station par station permet de dresser des cartographies précises de celles qui sont le plus concernées par la fraude, et donc d’optimiser les plans de
contrôle antifraude.
UNE VISION « HORS CADRE »
Chez Keolis, l’innovation n’est pas qu’industrielle ou
digitale. Ainsi, le Groupe n’hésite pas, dans ses réflexions, à solliciter la contribution de toutes les parties prenantes. Des initiatives innovantes fleurissent
ainsi grâce aux échanges et à la confrontation avec
la réalité des voyageurs d’aujourd’hui. Quelques
exemples : à Bordeaux, Keolis et la métropole ont
pris le parti de suggérer aux plus actifs quelques
minutes de marche au grand air pour éviter de subir l’engorgement des stations de l’hyper-centre
aux heures de pointe. À Rennes, suite à un dialogue
des plus constructifs entre Keolis, la métropole et
l’université, cette dernière a accepté de décaler les
horaires de certains cours pour éviter de saturer le
métro le matin. Innover, chez Keolis, c’est aussi savoir sortir du cadre !
(1) Customer Relationship Management.
Rapport annuel 2015
15
É D I TO
« Le Groupe a résolument
adopté une posture d’innovation
et d’ouverture. »
I T W COMMENT LA GOUVERNANCE DE KEOLIS
FONCTIONNE-T-ELLE ?
J L Avec un Conseil de surveillance resserré autour
de huit membres qui expriment une diversité d’approche issue des représentants des deux actionnaires
et des administrateurs indépendants, la gouvernance
repose sur une implication très forte des administrateurs et une collaboration étroite avec l’équipe de
Direction. Une parfaite circulation de l’information,
un dialogue fluide entre le Conseil et le management,
la prise en compte des points de vue d’un actionnaire industriel comme la SNCF et d’un actionnaire
financier comme CDPQ, permettent d’atteindre la
convergence des points de vue. Le regard distancié
et vigilant des administrateurs est perçu comme un
véritable atout pour orienter la stratégie du Groupe
et éclairer l’action au quotidien.
I T W QUEL REGARD PORTEZ-VOUS
SUR L’ANNÉE 2015 ?
3 QUESTIONS À
J O Ë L L E B R E TO N
PRÉSIDENT DU CONSEIL DE SURVEILLANCE
DU GROUPE KEOLIS
I T W
J L Conformément à la feuille de route qui lui avait
été fixée, le Groupe s’est développé de manière significative, à l’international, tout d’abord, mais aussi en
France, en confortant son positionnement de leader
du marché urbain. L’avancée la plus significative est
sans conteste la prise en compte de la révolution numérique et de son impact sur la mobilité. Le Groupe a
résolument adopté une posture d’innovation et d’ouverture à des partenariats externes très pertinents
pour accélérer cette transformation.
QUELLES SONT LES PERSPECTIVES POUR LES ANNÉES À VENIR ?
J L Keolis, comme tous les acteurs du secteur, doit faire face depuis quelques
années déjà à un niveau de concurrence accru, dans un contexte global de crise
économique et de tensions sur les finances publiques. Pour autant, le Groupe a un
rôle majeur à jouer dans la sensibilisation et l’accompagnement des territoires aux
enjeux environnementaux et numériques. Et devra faire preuve de toujours plus
d’innovation dans la manière de concevoir la mobilité et de gérer des systèmes de
transport performants, au bénéfice de l’attractivité des territoires.
16
Groupe Keolis
T É M O I G N AG E
LES MEMBRES
D U CO N S E I L
DE SURVEILLANCE
Joël LE B RETON
Président du Conseil
de surveillance
P a t r i c k CÔ T É
Directeur Gestion et Valorisation
des investissements, CDPQ
Mathias EMMERICH
Directeur général délégué
Performance, SNCF Mobilités
É r i c L AC H A N C E
Directeur régional Europe,
Gestion et Valorisation des
investissements infrastructures,
CDP Capital France
J e a n -Yve s L E B L A N C
Administrateur indépendant,
ancien Président de
Bombardier Transport
P h i l i p p e M AYS TA DT
Administrateur indépendant,
Président honoraire
de la Banque européenne
d’investissement
N o r m a n d P R OVO S T
Conseiller du Président
et ancien vice-Président,
CDPQ
Laurent TREVISANI
Directeur général délégué
EPIC SNCF, Directeur général
SNCF Participations
UNE ANNÉE AU SERVICE
DES INTÉRÊTS DU GROUPE
8 4 30
membres du Conseil
de surveillance.
Rapport annuel 2015
P H I L I P P E M AY S TA D T
A D M I N I S T R AT E U R
I N D É P E N D A N T,
PRÉSIDENT HONORAIRE
DE LA BANQUE
EUROPÉENNE
D’INVESTISSEMENT
comités spécialisés
du Conseil : Audit
et Déontologie,
Rémunérations et RH,
Investissements et
Stratégie, Risques
et Sécurité.
réunions du comité
Investissements
et Stratégie
en 2015.
« Les transports
publics sont
une alternative
crédible
et attendue
à la voiture
individuelle. »
« Les transports publics
sont stratégiques
pour résoudre deux
problématiques
majeures de ce siècle : le
réchauffement climatique
et la mobilité urbaine.
L’usage des voitures
individuelles provoque
12 % des émissions de
C02 en Europe. Or, la
consommation d’énergie
par passager en transport
public représente moins
d’un tiers de l’énergie
utilisée en voiture
individuelle. Un transport
public plus efficace,
plus attractif et mieux
adapté à la demande
et aux nouveaux usages
représente une solution
alternative crédible et
attendue. Un défi à la
hauteur de l’expertise et
des capacités d’innovation
du Groupe Keolis. »
17
GOUVERNANCE
Des orientations claires
pour porter
la progression
18
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Groupe Keolis
Le développement du Groupe et la mise en œuvre de sa démarche
d’amélioration continue sont le fruit des orientations stratégiques
données par deux instances de pilotage et de concertation :
le Comité exécutif et le Comité de direction.
LES MEMBRES
DU COMITÉ EXÉCUTIF
1 . Fréd éric BAVE R E Z
4 .M ich el L AM BO LE Y
Directeur exécutif GroupeDirecteur exécutif GroupeFrance et Président-Directeur
Corporate
général d’EFFIA
5 . B ru n o DAN E T
2 . J ea n - Pierre FAR AN DO U
Directeur des Ressources
Président du Groupe Keolis
humaines Groupe
7. J acq u es DAMA S
Directeur exécutif GroupeFerroviaire et Industriel
3 . B ern a rd TABARY
Directeur exécutif GroupeInternational
9. Arn a u d VAN TRO E Y E N
Directeur général adjoint,
Stratégie et Développement
6 . Th o m a s BAR B E LE T
Directeur exécutif GroupeMarque et Communication
8 . L a u rent KOCH E R
Directeur exécutif Marketing,
Innovation et Services
LES MEMBRES
DU COMITÉ DE DIRECTION
J ea n - M ich el
ARCHAM BAU LT
Directeur financier France
et Directeur du Contrôle
de gestion
I s a b elle BALE STR A
Directrice juridique Groupe
B én éd ic te CO LI N
Directrice de région,
Australie Nouvelle-Zélande
L a u ren ce E Y M I E U
Directrice générale adjointe,
branche Grand Urbain
Rapport annuel 2015
Leila F R AN CE S
Directrice du Développement
international
Clém ent M ICH E L
Directeur de région,
Amérique du Nord
Alist a i r G O R DO N
Royaume-Uni
J ack y PACR E AU
Territoires
Xavier H U B E R T
Opérations et Innovation
M a rc R E N O U P R E Z
Europe Continentale
An d ré MAG N O N - P UJ O
Île-de-France
N icola s VAN D E V Y VE R
Directeur financier
international
19
2015 EN CHIFFRES
Une nouvelle année de forte
croissance pour le Groupe
et ses activités
Cette année encore, le Groupe a enregistré des résultats largement
au-dessus du marché, et ce tant en raison de nouvelles acquisitions
que de contrats gagnés au cours de l’année.
C H I F F R E D ’A F FA I R E S
En milliards d’euros
5,002
MICHEL LAMBOLEY
DIRECTEUR EXÉCUTIF
G R O U P E - C O R P O R AT E
« Après
la croissance
soutenue de 2014,
Keolis a continué
à enregistrer
des résultats
largement au
dessus du marché
en 2015, grâce au
développement
de notre socle
d’activités ainsi
qu’à des acquisitions
majeures en France
et à l’international. »
2015
4,459
2014
+ 12,2 %
x 2,6
C’est l’augmentation
du CA Groupe en 10 ans.
x5
« Si la majeure
partie de la
croissance en 2015
est organique,
elle s’appuie
également sur de la
croissance externe,
et notamment
sur la principale
acquisition de 2015,
celle d’ATE,
en Australie.
Keolis a par
ailleurs poursuivi
sa transformation
en se développant
dans les mobilités
durables et
connectées. »
A R N A U D VA N T R O E Y E N
DIRECTEUR GÉNÉRAL
A D J O I N T S T R AT É G I E
ET DÉVELOPPEMENT
du CA international en 10 ans.
x2
du CA France en 10 ans.
20
Groupe Keolis
R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S
En pourcentages
62,7 %
56 %
FRANCE
2014
2015
INTERNATIONAL
37,3 %
44 %
E B I T DA R É C U R R E N T
En millions d’euros
2015
2014
+ 6,6 %
296
278
R É S U LTAT N E T ( PA R T D U G R O U P E )
En millions d’euros
LEVIER
D’ENDETTEMENT
1,9 x
C’est le levier
d’endettement
correspondant au ratio
dette/EBITDA.
2015
2014
33
26
C O M P O S I T I O N D U C A P I TA L
70 %
En pourcentages
SNCF
CAISSE DE DÉPÔT
ET PLACEMENT DU QUÉBEC
Rapport annuel 2015
30 %
21
2015 EN CHIFFRES
Une nouvelle année de forte croissance
pour le Groupe et ses activités
U N E P R É S E N C E D A N S 1 6 PAY S
A L L E M AG N E
AUSTRALIE
B E LG I Q U E
C A N A DA
CHINE
DA N E M A R K
ÉMIRATS ARABES UNIS
É TAT S - U N I S
FRANCE
INDE
LUXEMBOURG
NORVÈGE
PAY S - B A S
PORTUGAL
R OYA U M E - U N I
SUÈDE
UN LEADERSHIP MONDIAL SUR LE MÉTRO
AU TO M AT I Q U E E T L E T R A M WAY
23 000
C’est le nombre total de bus et cars
dans le monde.
240 km
DE VOIES DE MÉTRO DONT 225 DE MÉTRO AUTOMATIQUE
(LEADER SUR LE MARCHÉ)
660 km
DE VOIES DE TRAMWAY (LEADER SUR LE MARCHÉ)
5 800 km
DE VOIES
DE TRAIN
22
Groupe Keolis
« L’international a
connu une croissance
record de son
chiffre d’affaires
en 2015 : +30 %.
Un succès que l’on
doit au lancement
d’importants contrats
remportés en 2014
(comme DLR à
Londres) et au
gain de nombreux
contrats, notamment
en Europe
continentale (tram,
bus et train). »
« 2015 a été une année
avec un volume d’appels
d’offres relativement
limité pour la France,
mais qui nous a
permis de conforter
notre portefeuille via
des renouvellements
(Alès, Châteauroux,
Dreux, Vesoul, réseaux
interurbains…)
et plusieurs gains
en offensif dans
l’urbain (Beaune,
Porte de l’Isère…)
et le stationnement. »
JACQ U E S DA M AS
DIRECTEUR EXÉCUTIF
GROUPE-FERROVIAIRE
ET INDUSTRIEL
« Nous avons encore
accentué notre
action d’amélioration
continue de la
sécurité. Résultat,
par exemple dans
l’activité bus et car :
la fréquence des
accidents est réduite
de 6 % et leur gravité
de 34 %. »
B E R N A R D TA B A R Y
DIRECTEUR EXÉCUTIF
G R O U P E - I N T E R N AT I O N A L
F R É D É R I C B AV E R E Z
DIRECTEUR EXÉCUTIF
GROUPE-FRANCE ET
P R É S I D E N T- D I R E C T E U R
GÉNÉRAL D’EFFIA
R É PA R T I T I O N D U C H I F F R E D ’A F FA I R E S
FRANCE
INTERNATIONAL
56 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE
44 % DES ACTIVITÉS DU GROUPE
URBAIN : 61 %
INTERURBAIN : 20 %
ÎLE-DE-FRANCE : 11 %
Rapport annuel 2015
EFFIA : 5 %
KISIO : 2 %
AUTRES : 1 %
EUROPE CONTINENTALE : 48,5 %
AMERIQUE DU NORD : 22,9 %
AUSTRALIE NOUVELLE-ZELANDE : 21,9 %
ROYAUME-UNI : 6,5 %
ASIE MOYEN-ORIENT
AFRIQUE : 0,2 %
23
2015 EN CHIFFRES
Une nouvelle année de forte croissance
pour le Groupe et ses activités
I N N O VAT I O N S D I G I TA L E S E T S E R V I C E S
600
L AU R E N T KO C H E R
DIRECTEUR EXÉCUTIF
M A R K E T I N G , I N N O VAT I O N
ET SERVICES
« Kisio, notre
nouvelle filiale
Solutions et
Services, a permis
d’accélérer
le déploiement
de la solution
PlanBookTicket, qui
offre la possibilité
de planifier
l’intégralité de
son parcours,
d’acheter son titre
C’est le nombre de collaborateurs qui
travaillent à la conception d’une mobilité
intelligente et fluide au sein de Kisio, la filiale
Solutions et Services de Keolis.
C’est le nombre de principes
liés aux Droits de l’Homme,
aux normes internationales
d’emploi et à la lutte contre
la corruption auxquels adhère
Keolis en étant signataire
du Global Compact des
Nations unies.
24
C’est le nombre de partenariats noués
avec des startups digitales en 2015.
3 000
C’est le nombre de personnes interviewées fin
2015 et début 2016 dans le cadre de Keoscopie
Digital. Objectif : mieux comprendre les
besoins et les usages digitaux des voyageurs
dans leurs déplacements du quotidien.
de transport et de le
valider sur smartphone
grâce à une application
mobile unique. »
E N G AG E M E N TS R S E
10
6
1
er
Keolis est le premier opérateur
de transport public à se
voir décerner le label GEEIS
(Gender Equality European/
International Standard)
pour ses actions en faveur
de l’égalité professionnelle
femmes-hommes.
« La marque Keolis
est de plus en
plus reconnue
comme étant celle
d’une entreprise
citoyenne,
exemplaire
et responsable.
Pour preuves, nos
engagements et
nos résultats en
termes de RSE :
label égalité
professionnelle,
certifications ISO,
membre du Global
Compact… »
THOMAS BARBELET
DIRECTEUR EXÉCUTIF
G R O U P E - M A R Q U E E T C O M M U N I C AT I O N
Groupe Keolis
C O L L A B O R AT E U R S D U G R O U P E
AYA N T S U I V I U N E F O R M AT I O N
SALARIÉS
En unités
En pourcentages
2015
56 300
22 100
2015
2014
72 %
49 %
34 200
PA R T D E S S A L A R I É S C O U V E R T S
PA R U N E C E R T I F I C AT I O N I S O 1 4 0 0 1
En pourcentages
2014
53 400
20 700
2015
2014
26,6 %
17,6 %
32 700
INTERNATIONAL
FRANCE
PA R T D E S F E M M E S D A N S L ’ E F F E C T I F
DU GROUPE
En pourcentages
20,1 %
2015
« Keolis conçoit la
formation comme
un outil au service
du développement
et de la progression
de carrière de
l’ensemble de ses
collaborateurs.
Signe de cet
engagement :
en 2015, plus de
40 000 d’entre
eux ont suivi une
formation. »
2014
20,4 %
N O M B R E D E T R AVA I L L E U R S
HANDICAPÉS
En unités
1 341,07
2015
2014
1 451,5
B R U N O DA N E T
DIRECTEUR
DES RESSOURCES
HUMAINES GROUPE
Rapport annuel 2015
25
APNLTAT
ISO NISO N S
I M P ILM
APNILTAT
M
IA
ON
NTAT
NORVÈGE
NORVÈGE
NORVÈGE
SUÈDE
SUÈDE
SUÈDE
Le
Groupe
Keolis
Le
Le
Groupe
Groupe
Keolis
Keolis
dans
dans
dans
lelemonde
lemonde
monde
Bergen
Bergen
Bergen
Värmland
Värmland
Värmland
Dalarna
Dalarna
Dalarna
Örebro
Örebro
Örebro
Karlstad
Karlstad
Karlstad
Stockholm
Stockholm
Stockholm
Finspång
Finspång
Finspång
Norrköping
Norrköping
Norrköping
Jönköping
Jönköping
Jönköping
Tylstrup
Tylstrup
Tylstrup
MONDE
MONDE
MONDE
Göteborg
Göteborg
Göteborg
Aalborg
Aalborg
Aalborg
Hinnerup
Hinnerup
Hinnerup
Aarhus
Aarhus
Aarhus
Helsinge
Helsinge
Helsinge
Skibby
Skibby
Skibby
Copenhague
Copenhague
Copenhague
Odense
Odense
Odense
Slagelse
Slagelse
Slagelse
DANEMARK
DANEMARK
DANEMARK
Oldenzaal
Oldenzaal
Oldenzaal
PAYS-BAS
PAYS-BAS
PAYS-BAS Rahden
Rahden
Rahden
ROYAUME-UNI
ROYAUME-UNI
ROYAUME-UNI
Kampen
Kampen
Kampen
Zwolle
Zwolle
ZwolleMünster
Münster
Münster
Lemgo
Lemgo
Lemgo
Bielefeld
Bielefeld
Bielefeld
Enschede
Enschede
Enschede
Hamm
Hamm
Hamm
Zutphen
Zutphen
Zutphen
SoestSoestSoest
Kassel
Kassel
Kassel
Apeldoorn
Apeldoorn
Apeldoorn
Dortmund
Dortmund
Dortmund
Düsseldorf
Düsseldorf
Düsseldorf
Utrecht
Utrecht
Utrecht
VenloVenloVenlo
Liverpool
Liverpool
Liverpool
Nottingham
Nottingham
Nottingham
Shrewsbury
Shrewsbury
Shrewsbury
Birmingham
Birmingham
Birmingham
Londres
Londres
Londres
Hereford
Hereford
Hereford
Canterbury
Canterbury
Canterbury
Gatwick
Gatwick
GatwickDouvres
Douvres
Douvres
Ashford
Ashford
Ashford
Hastings
Hastings
Southampton
Southampton
Southampton Hastings
Eastbourne
Eastbourne
Eastbourne
Portsmouth
Portsmouth
Portsmouth
Brighton
Brighton
Brighton
Keolis
Keolis
Keolis
Vlaanderen
Vlaanderen
Vlaanderen
ALLEMAGNE
ALLEMAGNE
ALLEMAGNE
BELGIQUE
BELGIQUE
BELGIQUE
Eurobus
Eurobus
Eurobus
LUXEMBOURG
LUXEMBOURG
LUXEMBOURG
Holding
Holding
Holding
Porto
Porto
Porto
PORTUGAL
PORTUGAL
PORTUGAL
CANADA
CANADA
CANADA
Rimouski
Rimouski
Rimouski
Québec
Québec
Québec
Terrebonne
Terrebonne
Terrebonne
Repentigny
Repentigny
Repentigny
Montréal
Montréal
Montréal
Waterloo
Waterloo
Waterloo
Boston
Boston
Boston
Martinez
Martinez
Martinez
Fresno
Fresno
Fresno
Washington
Washington
Washington
DC DC DC
Las Vegas
Las Vegas
Burbank
Burbank
Burbank Las Vegas
ÉTATS-UNIS
ÉTATS-UNIS
ÉTATS-UNIS
Monrovia/Covina
Monrovia/Covina
Monrovia/Covina
NuysNuys
Van Van
Nuys
Van
Lancaster
Lancaster
Lancaster
Anaheim
Anaheim
Anaheim
Pompano
Pompano
Pompano
Lauderdale
FortFort
Lauderdale
Fort
Lauderdale
LÉGENDE
MONDE
LÉGENDE
LÉGENDE
MONDE
MONDE
26 26 26
MétroMétroMétro
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
aux Pays-Bas
aux Pays-Bas
aux Pays-Bas
Tramway
Tramway
Tramway
MétroMétroMétro
en projet
en projet
en projet
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
en Allemagne
en Allemagne
en Allemagne
Tramway
Tramway
Tramway
en projet
en projet
en projet
Taxi Taxi Taxi
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
Réseau
ferroviaire
au Royaume-Uni
au Royaume-Uni
au Royaume-Uni
/Bus
navette
/ car / car
Bus /Bus
navette
//car
navette
interurbain
/ scolaire
/ PMR/ PMR
interurbain
interurbain
/ scolaire
//PMR
scolaire
Train Train Train
Bureaux
Bureaux
Bureaux
Groupe
Keolis
Groupe
Keolis
Groupe
Keolis
FRANCE
FRANCE
Dunkerque
Dunkerque
Villeneuve-d’Ascq Roubaix
Villeneuve-d’Ascq
Roubaix
LILLE LILLE
ARTOIS-GOHELLE
ARTOIS-GOHELLE
Douai Douai Valenciennes
Valenciennes
ARRASARRAS
AMIENS
AMIENS
CHERBOURG
CHERBOURG
MORLAIX
MORLAIX
BRESTBREST
QUIMPER
QUIMPER
MAUBEUGE
MAUBEUGE
Aulnoye-Aymeries
Aulnoye-Aymeries
Péronne
Péronne
FÉCAMP
FÉCAMP
Charleville-Mézières
Charleville-Mézières
CHAUNY
CHAUNY
HONFLEUR
HONFLEUR
Thionville
Thionville
RouenRouen
SOISSONS
SOISSONS
BAYEUX
BAYEUX
METZ METZ
ELBEUF
ELBEUF
CREIL CREIL
CAEN CAEN CHANTILLY
Reims
Reims
CHANTILLY SENLISSENLIS
Louvigny
Louvigny
Bezanne
Bezanne
LISIEUX
LISIEUX
CHÂTEAUCHÂTEAUSARREBOURG
SARREBOURG
THIERRY
THIERRY
POMPEY
POMPEY
CHALONS-ENCHALONS-ENST-MALO
ST-MALO
CHAMPAGNE
CHAMPAGNE
TOUL TOUL
DREUXDREUX
NANCYNANCY
SUB SUB
STRASBOURG
STRASBOURG
ALENÇON
ALENÇON
OBERNAI
OBERNAI
Chartres
Chartres
RENNES
RENNES
LORIENTAurayAuray
LORIENT
VITRÉ VITRÉ
ÉPINAL
CHAUMONT ÉPINAL
CHAUMONT
LE MANS
LE MANS
LAVALLAVAL
Colmar
Colmar
MONTARGIS
MONTARGIS
ORLÉANS
ORLÉANS
Vendôme
Vendôme
Saint-Pierre
Saint-Pierre
ANGERS -des-Corps
ANGERS
-des-Corps
NantesNantes
VESOUL
VESOUL
BLOIS BLOIS
MONTBELLIARD
MONTBELLIARD
DIJON DIJON
TOURSTOURS
NEVERS
NEVERS
CHÂTELLERAULT
CHÂTELLERAULT
La Rochelle
La Rochelle
CHÂTEAUROUX
CHÂTEAUROUX
PONTARLIER
PONTARLIER
LONS-LE-SAULNIER
LONS-LE-SAULNIER
Mâcon
Mâcon
MONTLUÇON
MONTLUÇON
OYONNAX
OYONNAX
VICHY VICHY
SAINTES
SAINTES
Besançon
Besançon
BEAUNE
BEAUNE
Poitiers
Poitiers
Niort Niort
BelfortBelfort
Bellegarde-sur-Valserine
Bellegarde-sur-Valserine
L’Arbresle
L’Arbresle
RIOM RIOM
MIRIBEL
MIRIBEL
Limoges
Limoges
Arc 1950
Arc 1950
ClermontClermontLYON LYON
Ferrand
DE L’ISÈRE
PORTEPORTE
DE L’ISÈRE
Angoulême Ferrand
Angoulême
Vienne
Vienne
St-Étienne
St-Étienne
Grenoble
Grenoble
Valence
Valence
BORDEAUX
BORDEAUX
MARMANDE
MARMANDE
Dax
AUCH AUCH
PAU
ALÈS ALÈS
NÎMES NÎMES
Dax
PAU
NyonsNyons
MILLAU
MILLAU
AGEN AGEN
TARBES
TARBES
Montpellier
Montpellier
Toulouse
Toulouse
Béziers
Béziers
NARBONNE
NARBONNE
Avignon
Avignon
AIX-EN-PROVENCE
AIX-EN-PROVENCE
Antibes
Antibes
Cannes
Cannes
Vitrolles
Martigues Vitrolles
Martigues
CassisCassis
Marseille
Marseille
Perpignan
Perpignan
Shanghai
Shanghai
Wuhan
Wuhan
Dhabi
AbuAbu
Dhabi
INDE
INDE
CHINE
CHINE
ÉMIRATS
ÉMIRATS
Hyderabad
Hyderabad
ARABES
UNIS
ARABES
UNIS
LÉGENDE
FRANCE
LÉGENDE
FRANCE
MétroMétro
VILLEVILLE
Réseaux
urbains
Réseaux
urbains
Tramway
Tramway
Implantations
Implantations
interurbaines
interurbaines
Bus àBus
hautà haut
niveau
niveau
de service
de service
Rapport
annuel
20152015
Rapport
annuel
En Île-de-France,
En Île-de-France,
11 réseaux
de bassins
11 réseaux
de bassins
de transport
de transport
et 25 700
places
de de
et 25 700
places
Ville Ville
parking
sont gérés
parking
sont gérés
Gestion
de plus
Gestion
de plus par lepar
Groupe
le Groupe
de 300
de places
300 places
AUSTRALIE
AUSTRALIE
Brisbane
Brisbane
Coast
GoldGold
Coast
Kalgoorlie
Kalgoorlie
Adélaïde
Adélaïde
Perth
Perth
Melbourne
Melbourne
27 27
FAITS MARQUANTS
L’année 2015
au rythme
de nos succès
Gains et renouvellements de
contrats, extensions de réseaux,
acquisitions : des bus aux tramways,
du stationnement aux métros
et franchises ferroviaires, Keolis
a renforcé en 2015 ses positions en
France, en Europe et à l’international.
Tout en imaginant dès aujourd’hui
la mobilité de demain grâce à des
innovations digitales majeures.
28
Groupe Keolis
Rapport annuel 2015
29
FA I T S M A R Q UA N T S 2 0 1 5
LONDRES, GRANDE-BRETAGNE
Les habitants du Grand Londres
plébiscitent DLR
Docklands Light Railway (DLR), le réseau de métro automatique qui dessert
l’est de Londres, atteint aujourd’hui le taux de satisfaction clients record
de 89 %. Ce résultat est le fruit d’un partenariat vertueux entre KeolisAmey
Docklands, la joint-venture (Keolis 70 %/Amey 30 %) qui exploite le réseau depuis
décembre 2014, et Transport for London, l’Autorité Organisatrice en charge
des transports dans la capitale. En 2015, plus de 115 millions de voyageurs ont
emprunté le réseau, soit une moyenne de 300 000 voyages quotidiens.
30
115
millions
C’est le nombre de trajets
annuels enregistrés sur
les 40 km du réseau
Docklands Light Railway.
Groupe Keolis
WASHINGTON DC, ÉTATS-UNIS
Keolis Rail Services Virginia
voit son contrat prolongé
À l’été 2015, Keolis Rail Services Virginia
s’est vu renouveler son contrat par Virginia
Railway Express (VRE) jusqu’en 2020. Cette
filiale de Keolis, qui exploite les trains de
banlieue de Washington DC, s’est distinguée
par sa performance opérationnelle ainsi que
l’augmentation du taux de satisfaction clients,
qui a atteint le record de 92 %. Autant d’éléments
déterminants dans le renouvellement du contrat,
dont le chiffre d’affaires cumulé s’élève à près
de 92 millions d’euros sur cinq ans.
Exigence
GRANDE-BRETAGNE
Keolis UK renouvelé
pour l’exploitation
de London Midland
Le ministère des Transports
britannique a renouvelé sa
confiance à Govia, la jointventure Go-Ahead 65 %/Keolis
35 %, pour l’exploitation de
la franchise ferroviaire London
Midland, qui dessert Londres
et le centre de l’Angleterre,
jusqu’en octobre 2017. Ce succès
s’accompagne d’innovations en
matière de services afin d’améliorer
l’expérience clients : connexions
wifi sur les lignes longue
distance, 6 600 places assises
supplémentaires chaque semaine…
Rapport annuel 2015
31
SCANDINAVIE
Keolis conforte
son ancrage
Alors que Keolis opérait déjà
plusieurs réseaux de bus au
Danemark, le Groupe a réussi
son entrée sur le marché
du tramway en remportant
le contrat d’exploitation du
tram de la ville d’Aarhus,
à partir de mai 2017. Keolis
a par ailleurs commencé
à opérer mi‑décembre le
réseau de bus d’Odense,
la troisième ville du
pays. En Suède, Keolis
Sverige a gagné le contrat
d’exploitation des bus de
la région de Dalarna pour
dix ans (29 millions d’euros
de chiffre d’affaires annuel)
et remporté les marchés des
réseaux de bus de Karlstad
et de Skogsblomman.
Écoute
MOYEN-ORIENT
Le Groupe lance
des partenariats stratégiques
Keolis a signé en 2015 des partenariats avec Emirates
Transport, opérateur de transport fédéral émirati, et avec
Nesma, société saoudienne d’ingénierie, de construction et
de transport. Ces accords noués avec des acteurs reconnus
dans la région permettront au Groupe de s’appuyer sur des
compétences locales pour se positionner sur des appels
d’offres dans les Émirats et en Arabie saoudite et, in fine,
développer sa présence au Moyen-Orient.
32
Groupe Keolis
HYDERABAD, INDE
Le métro automatique
prêt à démarrer
Au cours de l’année 2015, 15 rames ont été
testées avec succès et deux zones de dépôt
ont été rendues opérationnelles en vue du
lancement du métro aérien d’Hyderabad en
2016. Totalement automatique, il comptera
à terme 40 rames et circulera sur trois lignes,
jalonnées de 66 stations, pour une longueur
totale de 70 km. Une nouvelle illustration
du leadership mondial de Keolis en matière
de métro automatique.
FRANCE
EFFIA Stationnement
consolide sa place de n°2
en France
EFFIA étend son réseau ! À Marseille, avec le gain
d’un contrat pour la gestion de dix parkings publics
(1 050 places) ; à Béziers, avec l’exploitation des
quatre parkings de la ville (2 355 places) ; enfin,
à Massy, où la municipalité lui a confié la mise en
œuvre de sa politique de stationnement dans
plusieurs quartiers, pour une durée de 20 ans.
Déjà implanté dans la ville, EFFIA y gère désormais
l’intégralité du stationnement (3 500 places).
La filiale de Keolis a également racheté la société
Ramery (quatre parkings en Île-de-France et dans
le Nord) courant 2015. Enfin, en janvier 2016, elle
est devenue actionnaire industriel de référence
de la SAEMES, deuxième opérateur francilien
de stationnement, et de OnePark, plateforme
de réservation de places de parking en ligne
et sur applications mobiles.
141 000
C’est le nombre de places de parking
gérées par EFFIA en France.
Rapport annuel 2015
33
23
millions
C’est le nombre de voyageurs
annuels que peut accueillir
le tramway de Nottingham
depuis son extension.
34
EUROPE
Les réseaux de tram de Nottingham,
Bordeaux et Bergen se développent
Les voyageurs du tramway de Nottingham (Royaume-Uni) peuvent
profiter depuis août 2015 d’un réseau deux fois plus grand, grâce au
consortium Tramlink Limited, dont Keolis fait partie. Deux nouvelles
lignes totalisant 32 km et 28 nouveaux arrêts ont été créées. À Bordeaux,
ce sont 7 km de voies de tramway supplémentaires qui ont été
inaugurées, afin d’améliorer la desserte d’importantes zones d’habitat
et d’activités de la métropole. Enfin, à Bergen (Norvège), la « phase 3 »
d’extension du réseau a été lancée, avec la construction d’un nouveau
dépôt et la prolongation de la ligne de 7 km jusqu’à l’aéroport.
Groupe Keolis
935
C’est le nombre de bus qui composent
la flotte de Keolis Downer, répartie
autour de trois métropoles : Brisbane,
Adélaïde et Perth (Australie).
AUSTRALIE
Keolis Downer devient
acteur multimodal
N° 1 du tramway en Australie, la joint-venture
Keolis Downer (Keolis 51 %/Downer 49 %),
a acquis en mars 2015 Australian Transit
Enterprises (ATE), l’un des principaux
opérateurs de bus urbain, interurbain et scolaire
du pays. Ce rachat fait de Keolis Downer
le premier opérateur privé de transport public
multimodal en Australie.
Agilité
FRANCE
Le Groupe lance un volet études
dédié au numérique
Keolis a lancé, en partenariat avec Netexplo, observatoire
mondial de la transformation numérique, une nouvelle
phase d’enquêtes Keoscopie de grande ampleur dédiée
aux usages numériques et à leurs influences sur la mobilité.
Celle-ci a débuté en 2015 par une étape de veille en matière
d’innovations encore expérimentales, qui a abouti à la
définition de scénarios prospectifs de mobilité digitale.
La seconde phase du projet, lancée début 2016, s’intéresse
plus particulièrement aux besoins et aux usages digitaux
des voyageurs, via une étude sur un panel de 3 000 Français.
Rapport annuel 2015
35
BOSTON, ÉTATS-UNIS
Keolis Commuter
Services pile à l’heure !
Record de ponctualité pour les trains
de banlieue de la région de Boston,
avec une moyenne mensuelle proche
de 94 % au second semestre 2015. C’est
la meilleure performance opérationnelle
enregistrée sur ce réseau depuis plus de
dix ans. Une réussite qui est le résultat d’une
étroite collaboration entre Keolis Commuter
Services, MBTA (l’Autorité Organisatrice)
et le Département des Transports de
l’État du Massachusetts. L’ensemble des
parties prenantes avait en effet lancé en
août dernier un plan d’amélioration de la
qualité de service, qui fixait des objectifs
ambitieux en matière de ponctualité, de
disponibilité du personnel et du matériel
roulant, ou encore de lutte contre la fraude.
Fin 2015, l’ensemble de ces objectifs avaient
été atteints, voire dépassés pour certains.
Engagement
FRANCE
PlanBookTicket
révolutionne la
mobilité du quotidien
Keolis a lancé en octobre 2015 le
développement de PlanBookTicket,
première application de transport public
offrant un parcours 100 % digital. Cette
solution de mobilité connectée permet,
pour la première fois en France, de
planifier l’intégralité de son parcours,
d’acheter son titre de transport et
de le valider via son smartphone.
Cette application est développée en
partenariat avec Voyages-sncf.com pour
la partie commerce, Masabi (startup
britannique leader de l’e-ticketing)
pour le QR code, et la Compagnie des
transports strasbourgeois (CTS) pour
la solution NFC.
36
Groupe Keolis
7,5 %
C’est l’augmentation de
la fréquentation sur laquelle
le Groupe s’est engagé
auprès de la communauté
d’agglomération
Porte de l’Isère.
FRANCE
Le Groupe multiplie
les gains et les
renouvellements
Keolis a remporté le réseau urbain
de Beaune, ainsi que celui de la
communauté d’agglomération
Porte de l’Isère (Ruban). Pour ce
dernier, le Groupe s’est engagé à
mieux desservir les zones d’activité,
à créer un système de covoiturage
de proximité et à accroître la
fréquentation de 7,5 % sur la durée
du contrat. Keolis a vu par ailleurs
ses contrats renouvelés par quatre
collectivités : Alès, Châteauroux, Dreux
et Honfleur. L’année 2015 a été aussi
rythmée par plusieurs opérations de
croissance externe, avec notamment
les acquisitions de Voyages Fouache
(interurbain dans le Nord-Pas-deCalais) et de Transports Daniel Meyer
(acteur majeur du transport par bus
et autocar en Île-de-France).
Rapport annuel 2015
ALLEMAGNE
Keolis Deutschland
étend son réseau ferroviaire
Keolis Deutschland a remporté
la franchise ferroviaire Teutoburger
Wald Network (TWN) pour une
durée de 15 ans. Ce réseau de l’ouest
de l’Allemagne, qui inclut la desserte
de la ville d’Hengelo (Pays-Bas),
transporte 11 millions de passagers par
an sur cinq lignes. La filiale allemande,
qui mettra en place du nouveau
matériel pour accroître la capacité
d’accueil dans les trains, a d’autre part
été renouvelée pour une durée de
12 ans sur son contrat d’exploitation
des quatre lignes du réseau ferroviaire
Hellweg (5,9 millions de voyageurs
annuels).
37
38
Groupe Keolis
Une longueur
d’avance dans
tous nos projets
Partout dans le monde, les sept axes de
KeoLife, la démarche d’amélioration continue
de Keolis, sont au cœur de l’action des filiales
du Groupe et de leurs équipes sur le terrain.
Avec une seule ambition : partager ensemble
les meilleures pratiques pour atteindre chaque
jour l’excellence dans la gestion de leurs
réseaux de transport.
Satisfaction des clients
Relation partenariale avec les Autorités Organisatrices
Engagement
des salariés
Responsabilité
sociétale
Excellence
opérationnelle
Performance
économique
Sécurité
Rapport annuel 2015
39
Connecter la mobilité
aux attentes
des voyageurs
Pour rendre le transport public toujours plus attractif, Keolis place
la satisfaction clients au cœur de son action, s’appuyant sur sa philosophie
Thinking like a passenger. Son ambition ? Passer d’une logique de transport
collectif à celle d’une mobilité personnalisée.
40
Groupe Keolis
Connecter la mobilité aux attentes des voyageurs
A
vec l’explosion de l’usage des smartphones, le digital s’est imposé comme
une aide incontournable dans notre
vie quotidienne, notamment lors de
nos déplacements. Près d’un tiers des
voyageurs utilisent ainsi leur smartphone pendant leur trajet, pour envoyer des mails ou des SMS,
jouer, écouter de la musique, gérer leurs horaires et correspondances… Pour Keolis, quoi de plus naturel alors que d’exploiter
ce rapport entre mobile et mobilité pour en faire un axe majeur de sa politique en matière d’expérience clients ? « Fidèle à
sa philosophie Thinking like a passenger, le Groupe cherche à
répondre aux grandes transformations qu’attendent les passagers dans le transport public, à l’aune des nouveaux usages
générés par le digital, explique Najoua Ben Jemaa, Directrice de
la Communication numérique de Keolis. Par exemple, la possibilité de télécharger des applications qui s’adaptent aux profils
des voyageurs dans toute leur diversité, et qui
proposent des informations live et en temps
réel sur le trafic. Des informations que les voyageurs doivent également être en capacité de
mettre à jour, voire de co-produire. » Dans sa
dimension connectée, le transport public, selon
Keolis, doit ainsi devenir un transport hyper‑
personnalisé dans lequel l’expérience clients est
constamment enrichie et facilitée.
29 %
29 %
des voyageurs utilisent
leur smartphone pendant
leurs déplacements.
UNE APPLICATION MOBILE POUR GÉRER
SON PARCOURS DE BOUT EN BOUT
Kisio Digital, la digital factory de Keolis, vient
illustrer cette ambition. En 2015, cette filiale a
conçu PlanBookTicket, un ensemble d’offres et
de services digitaux que les Autorités Organisatrices peuvent déployer au sein de leurs réseaux. Concrètement, PlanBookTicket permet
au voyageur de gérer son parcours de bout
en bout avec une même application mobile
qui intègre toutes les étapes de son déplacement. Celles-ci incluent la préparation et la
planification du parcours (avec une recherche
d’itinéraires intégrant tous les modes de transport), l’achat et la validation du titre sur mobile (tickets ou abonnements dématérialisés),
ou la possibilité d’adapter son trajet en cas d’impondérables.
Mais aussi le partage de l’information et la mise en relation avec
Keolis. Plus de 10 réseaux pilotes ont déjà bénéficié d’une ou
plusieurs « briques » de l’appli PlanBookTicket, à l’image de Montargis, Orléans, Saint-Malo ou Lille – ville dans laquelle 150 000
téléchargements ont été enregistrés en trois mois seulement.
Rapport annuel 2015
41
« Les voyageurs
attendent des
innovations
digitales qu’elles
rendent le
transport collectif
personnalisé et
plus humain. »
ICI & AILLEURS
Les trains de Boston prêts à faire
face aux tempêtes de neige
LE DIGITAL AU SERVICE
D’UNE MOBILITÉ HUMANISÉE
Pour autant, cette « digitalisation » des déplacements
ne réussira que si elle s’intègre à l’expérience passagers
existante. « Même un client
NAJOUA BEN JEMAA
hyper‑connecté passe, lors
DIRECTRICE DE
d’un trajet, du digital aux moLA COMMUNICATION
des traditionnels de communiNUMÉRIQUE DE KEOLIS
cation, confie Kara Livingston,
Directrice Marketing Groupe
de Keolis. Nous veillons donc
à garantir une parfaite cohérence des services digitaux avec les autres supports, tels que
l’affichage, par exemple, pour que l’information soit présentée de la même façon. Par ailleurs, il est essentiel d’utiliser la
puissance du digital pour développer le collaboratif, en encourageant les clients à contribuer et à partager leurs bonnes
pratiques. » Grâce aux réseaux sociaux ou aux QR codes, les
voyageurs doivent pouvoir faire remonter leur feedback facilement pour que Keolis puisse améliorer leur satisfaction.
Et pour aller plus loin dans cette révolution de la mobilité
connectée, le Groupe prépare déjà l’avenir. En juin 2015, il a lancé
Keoscopie Digital, en partenariat avec Netexplo, observatoire
mondial de la transformation numérique. Objectif de cette démarche en deux temps : identifier les innovations numériques
les plus pertinentes afin de proposer des scénarios prospectifs
de mobilité encore mieux adaptés aux différents profils des
voyageurs ; et mieux comprendre les besoins et les usages digitaux de ces derniers dans leurs déplacements du quotidien,
via une grande enquête au cours de laquelle 3 000 personnes
ont été interviewées.
150 000
téléchargements
de l’application Transpole,
de Keolis Lille, en trois mois.
42
Après les tempêtes de neige sans précédent
qui ont frappé la région de Boston (ÉtatsUnis) début 2015, Keolis Commuter Services,
exploitant du réseau des trains de banlieue
de l’État du Massachusetts, a mis en place
un « plan neige » pour garantir un niveau de
service optimal durant les intempéries et
ainsi assurer la satisfaction des clients du
réseau. Ce plan repose sur la nomination
d’un « Monsieur Neige » en charge de la
préparation interservices et de la coordination
des moyens. Ce dispositif s’appuie également
sur la création d’une plateforme d’information
voyageurs et d’un centre météo suivant
en temps réel les aléas climatiques. Enfin,
l’Autorité Organisatrice s’est engagée aux
côtés de Keolis en faisant l’acquisition de
nouveaux équipements de déneigement
et en effectuant d’importants travaux
d’infrastructure.
« Les équipes de Keolis Tours ont
fait preuve d’une grande réactivité
suite à un incident majeur survenu
durant le week-end du 14 juillet. Un incendie sous le pont Grammont s’est
déclaré le 11 juillet 2015, interrompant toute
circulation du tramway jusqu’au 31 août,
puis dans l’un des deux sens jusque fin
octobre 2015. Pour assurer le service, Keolis
Tours s’est mobilisé et a mis en place, dès
le lendemain de l’incendie, à 5 h, des bus
de remplacement sur le tronçon concerné.
Des conducteurs ainsi que 11 agents venant
en aide aux voyageurs ont été recrutés.
Une réactivité appréciée par les voyageurs :
93 % des clients (1) se sont déclarés satisfaits
du dispositif mis en place. »
(1) 1 047 personnes interrogées.
L A U R E N C E G R ATA C A P
RESPONSABLE COMMUNICATION
DE L’AUTORITÉ ORGANISATRICE
TOUR(S) PLUS
Groupe Keolis
K A R A L I V I N G S TO N
DIRECTRICE MARKETING DU GROUPE KEOLIS
Des opérations « vis ma vie »
pour améliorer l’expérience clients
LES COLLABORATEURS DE LA FILIÈRE MARKETING
DE KEOLIS LILLE ET DE KEOLIS RENNES ONT PASSÉ
DEUX JOURS À LONDRES, EN NOVEMBRE 2015.
QUEL ÉTAIT L’OBJECTIF DE CETTE VISITE ?
K L Outre des échanges très riches avec leurs homologues de
KeolisAmey Docklands (réseau DLR), qui ont présenté leur
démarche en matière d’amélioration de la culture clients et de
l’information voyageurs, cette visite a été pour eux l’occasion
d’expérimenter des opérations « vis ma vie » au sein du réseau
londonien. Une action en pleine cohérence avec la philosophie du
Groupe, Thinking like a passenger. Chacun s’est mis dans la peau
d’un profil de voyageurs (client régulier, businessman, touriste
non anglophone, clientèle fragile…) au cours de trajets dans divers
modes de transport du réseau.
« Les échanges
entre nos réseaux
constituent une
source d’amélioration
permanente pour
optimiser le service
aux clients. »
QU’EN ONT-ILS RETIRÉ ?
K L S’ils ont pu constater que les réseaux de bus en France
étaient plus faciles à décrypter que celui de Londres, ils ont en
revanche apprécié la grande clarté de l’information voyageurs au
sein du métro londonien, la simplicité de la tarification ou encore
la facilité offerte aux clients en matière de paiement. Autant de
constats qui vont nourrir leur réflexion pour chercher, demain, à
mieux satisfaire les clients de leur propre réseau.
Rapport annuel 2015
43
Renforcer la sécurité
partout et à chaque
instant
44
Groupe Keolis
Renforcer la sécurité partout et à chaque instant
Être en charge de la mobilité des personnes, c’est faire de la sécurité
un prérequis. Celle des voyageurs, comme celle des employés, constitue
le socle du projet KeoLife et la priorité absolue du Groupe. C’est pourquoi
Keolis s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la sécurité
extrêmement exigeante et responsabilisante, que chacune de ses filiales
dans le monde se doit de mettre en œuvre.
P
our réduire le plus possible le risque
d’accident, tous les jours et dans l’ensemble de ses réseaux, Keolis a mis en
place en 2014 une démarche globale
d’amélioration continue de la sécurité.
Dans un référentiel basé sur les dix axes
de la politique du Groupe (gouvernance, organisation, procédures, formation, analyse des accidents…) sont ainsi déclinés 69 éléments pratiques et concrets de management, qui
visent à insuffler une dynamique d’amélioration permanente et
d’excellence.
LA RESPONSABILITÉ DE CHAQUE FILIALE
ET DE CHAQUE MANAGER
En 2015, sur l’ensemble
des réseaux exploités
par Keolis en France
-4 %
DU TAUX DE FRÉQUENCE
DES ACCIDENTS DE LA ROUTE
-34 %
DU TAUX DE GRAVITÉ
Rapport annuel 2015
La démarche repose sur plusieurs principes clés. À commencer
par la responsabilisation de toutes les filiales et la délégation de la
sécurité au plus près du terrain. « Chacune d’entre elles doit veiller
en permanence à la bonne déclinaison de ce référentiel en local,
explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe.
Nous devons en outre nous assurer que l’ensemble des managers – du Directeur au Responsable de proximité – engagent leurs
équipes dans l’amélioration de la sécurité au quotidien. »
Pour cela, les filiales ont toutes réalisé un diagnostic. Une
auto-évaluation qui leur a permis d’estimer leur niveau de maturité dans la construction de leur système de management
de la sécurité, selon une grille allant de 1 (niveau minimum) à
4 (excellence). Suite à une première évaluation en 2014, Keolis
Lille a ainsi engagé un vaste plan d’actions visant à remettre à
plat toutes ses procédures et à former la totalité de ses managers.
FORMATION POUR TOUS
Keolis Lille mise en effet sur ces leviers essentiels de la politique sécurité du Groupe que sont la formation et l’implication
des salariés. Et pas seulement celles des managers. « Nous
45
ICI & AILLEURS
TCL (Lyon) se met en marche
contre le harcèlement dans
les transports
avons créé des “quarts d’heure sécurité” mensuels dans les
ateliers du métro et du tramway, confie Anne Cosson, Directrice
Sécurité de la filiale. Chaque mois, nous mettons en avant un
thème le plus souvent lié à un événement récent, par le biais
d’une affiche. Et quelques semaines plus tard, nous organisons
une réunion de sensibilisation avec
tous les salariés. De la même façon,
nous rebondissons sur l’accidentologie du réseau pour organiser dans
les dépôts de bus des “flash sécu« La sécurité
rité” (par exemple, sur le thème
de l’angle mort), avant ou après la
repose avant
prise de service des conducteurs. »
tout sur les
Autant d’actions qui s’ajoutent à
une formation continue assurée
compétences et
par les responsables d’équipe pour
les connaissances
garantir qu’il n’y ait aucun manquement dans l’application des règles.
de nos salariés.
Et pour mieux impliquer ses salaNotre principal
riés, qu’il s’agisse des réseaux de
enjeu est de les
métro ou de tramway, Keolis Lille a
fait signer à chacun d’entre eux un
maintenir au plus
document qui les engage personhaut niveau. »
nellement à améliorer la sécurité.
Une démarche qui sera étendue en
THIERRY GUINARD
2016 au réseau de bus.
DIRECTEUR DE LA SÉCURITÉ
DU GROUPE KEOLIS
UNE APPROCHE PRAGMATIQUE
Un autre concept clé de l’approche
de la sécurité par Keolis : fonder sa
démarche sur la réalité du terrain.
D’où l’instauration par les managers de visites et audits sécurité réguliers. Mais aussi la volonté
systématique de tirer des leçons du moindre accident ou incident. Dans ce but, toutes les réunions des comités de direction
de chaque filiale se doivent de débuter, depuis 2015, par un
« moment sécurité ». L’occasion de décrypter un événement
récent dans son réseau ou celui d’une autre filiale pour prévenir d’autres incidents du même type. Au cours de l’année
2015, le réseau de référents sécurité a également été renforcé
pour permettre à chaque filiale du Groupe dans le monde de
disposer de son propre animateur sécurité.
46
En parallèle de la campagne nationale
de lutte contre le harcèlement des
femmes dans les transports collectifs
menée par le Gouvernement, Keolis Lyon
et le SYTRAL, l’Autorité Organisatrice,
ont donné en novembre 2015 le coup
d’envoi aux « marches exploratoires ».
Cette initiative consiste à définir un petit
panel d’utilisatrices régulières de la ligne
concernée, à emprunter la ligne avec
elles afin d’établir un diagnostic partagé
et, dans un second temps, à élaborer des
préconisations concrètes d’amélioration
(renfort d’éclairage, déplacement des
bornes d’appel…). Une première marche
a été organisée au premier trimestre 2016
sur la ligne 7, sur la commune de Vaulxen-Velin.
Syntus (Pays-Bas) prend un
temps d’avance sur la sécurité
de ses bus
Au cours de l’année 2015, Syntus, filiale
néerlandaise du Groupe, s’est dotée
d’un système complet de management
de la sécurité pour ses réseaux
de bus – devançant ainsi le cadre
réglementaire. Ce « SMS » (pour Safety
Management System) s’appuie sur des
standards ISO et vise à évaluer de façon
méthodique l’ensemble des risques
(matériel, environnement…) afin de mettre
en place les mesures nécessaires pour les
réduire à leur minimum : audits réguliers
(sécurité, qualité, environnement) dans
chaque dépôt, responsabilisation des
collaborateurs, ou encore coopération
avec les autorités en charge de
l’exploitation de la route pour réduire
l’accidentologie sur les sites dangereux.
Groupe Keolis
Le « Rhino » australien
fait des émules en France
P
our rappeler aux
habitants de Melbourne
qu’ils ne feraient pas le
poids face à un tramway, Yarra
Trams, la filiale qui exploite le
réseau de la ville, a eu recours…
aux rhinocéros. La raison ? Un
seul tramway représente jusqu’à
30 fois le poids de cet animal !
Fort de ce concept simple,
plusieurs campagnes de
sensibilisation (spots au
cinéma, page Facebook,
affichage, publicités sur le web,
opérations événementielles
dans les universités et les
festivals…) ont été menées
auprès des piétons et des
automobilistes afin de réduire
Rapport annuel 2015
le nombre d’accidents. Début
2016, le concept a été cette
fois-ci décliné auprès des
voyageurs des trams, afin
de leur rappeler l’importance
de se tenir aux poignées et
aux barres de maintien situées
dans les rames. Et les résultats
sont là : le nombre d’accidents
de piétons a été réduit de 27 %
dans les 12 mois qui ont suivi
la campagne qui leur était
destinée.
Forts de ce succès, plusieurs
réseaux français, dont ceux
de Caen, Orléans ou Lille,
ont adopté à leur tour cette
campagne « Rhino » pour inciter
les citadins à la prudence.
47
Entretenir une relation
partenariale
avec les Autorités
Organisatrices
Keolis noue avec chaque Autorité Organisatrice une relation
fondée sur l’écoute, la transparence et le dialogue. En créant un lien
partenarial dans la durée avec ses clients, le Groupe peut répondre
aux attentes spécifiques de chaque territoire. Avec un objectif
à la clé : co-construire des solutions sur mesure pour toujours
mieux satisfaire leurs habitants.
T
ransit App, WeGo Rennes, Transports Rennes, Handimap… avec une quinzaine d’applications mobiles et
de sites internet, les habitants de la capitale bretonne
ont l’embarras du choix. La mise à jour d’horaires en
temps réel, les cartographies du réseau, le calcul d’itinéraires, la préparation de trajets, l’information trafic, la
disponibilité des vélos ou des parkings, ou encore les
points d’arrêt accessibles aux personnes handicapées comptent comme
autant d’informations destinées à faciliter l’usage au quotidien de STAR,
le réseau rennais de transport public (métro, bus, vélos en libre-service,
transport de personnes à mobilité réduite), exploité par Keolis.
RENNES PRÉCURSEUR DE L’OPEN DATA
Créées par des développeurs et des startups, ces différentes solutions
digitales sont le fruit de la volonté de l’Autorité Organisatrice de Rennes
d’exploiter le potentiel de l’Open Data. Pour répondre à cette attente,
Keolis, partenaire de l’agglomération depuis 1999, a développé un projet qui a permis, dès 2009, d’ouvrir certaines données pertinentes pour
les voyageurs dans le domaine de la localisation des vélos, puis des
48
Groupe Keolis
Entretenir une relation partenariale avec les Autorités Organisatrices
Plus de
50 000
téléchargements
de l’application
Transports Rennes,
l’une des 15 applications
développées
à partir des données
du réseau STAR.
bus. Une telle démarche était alors une première dans le monde du
transport public et des collectivités territoriales. Sept ans plus tard,
Rennes Métropole ne la regrette pas. « Il est toujours agréable, pour une
collectivité, d’être dans l’anticipation, explique Jean-Jacques Bernard,
vice-Président de l’agglomération Rennes Métropole en charge des
transports et des déplacements. Ce qui était une innovation à l’époque
est désormais une obligation inscrite dans les textes. C’est la preuve
du bien-fondé de notre démarche. La mobilité est l’un des nombreux
domaines où le digital peut apporter une facilité et un confort d’usage
aux habitants. Dans ce cadre, l’Open Data offre de très nombreuses
opportunités au service du voyageur, en concourant à sa bonne information, quel que soit le mode de déplacement. »
UNE NOUVELLE OBLIGATION PRÉVUE PAR LA LOI
37
jeux de données
différents du réseau
STAR sont facilement
accessibles
aux développeurs
sous forme de
catalogues, tableaux,
cartes et graphiques.
L’Open Data contribue en cela à répondre à une attente de plus en plus
forte des voyageurs, qui veulent accéder à l’information partout et à
chaque instant. Car, comme à Rennes, partager les données issues de l’exploitation quotidienne d’un réseau permet de fournir à des développeurs
la matière première nécessaire pour créer des applications mobiles
Rapport annuel 2015
49
et des sites internet utiles aux clients. Cette logique d’innovation ouverte est d’ailleurs au cœur de la Loi pour une République
numérique, qui obligera à terme les collectivités et les opérateurs
français à rendre accessibles – gratuitement et dans un format
ouvert – les données concernant leurs réseaux de transport public
et autres services de mobilité, comme les voitures ou vélos en
libre-service.
ACCOMPAGNER LES COLLECTIVITÉS
Pour répondre à ces nouveaux besoins des collectivités et des
réseaux, et les accompagner dans leur dynamique de transparence et d’innovation ouverte locale, Keolis et sa filiale Kisio ont
développé l’offre Open Data Mobilité. Pour cela, le
Groupe s’est associé à OpenDataSoft, une plateforme d’hébergement avec laquelle il a collaboré à Rennes sur le réseau STAR. Cette nouvelle
« La mobilité est l’un des
offre de services et de solutions industrielles, clés
en main et à la carte, se décompose en quatre
nombreux domaines où le digital
grands volets. Tout d’abord, une solution de porpeut apporter une facilité et un
tail qui permet l’hébergement et la publication
des données ouvertes, et intègre des services de
confort d’usage aux habitants.
visualisation, de partage et de réutilisation des
Dans ce cadre, l’Open Data offre
données. Des forums en ligne seront également
de très nombreuses opportunités
accessibles pour interagir avec les communautés de développeurs. Ensuite, une offre Open
au service des voyageurs. »
Service qui rend Navitia.io, la solution de calcul
d’itinéraires et d’information voyageurs de Keolis,
J E A N - JACQ U E S B E R N A R D
VICE-PRÉSIDENT DE L’AGGLOMÉRATION RENNES
désormais ouverte, réutilisable librement et graMÉTROPOLE EN CHARGE DES TRANSPORTS
tuitement par les développeurs. Troisièmement,
ET DES DÉPLACEMENTS
un accompagnement à la fois technique (normalisation des données et gestion de leur mise à jour)
et événementiel auprès des startups, pour stimuler l’innovation locale. Enfin, des formations et du
conseil personnalisé sur toute la durée du projet.
ICI & AILLEURS
50
Bergen (Norvège) :
un tramway guidé par la confiance mutuelle
« Avec Skyss, l’Autorité Organisatrice
de la ville de Bergen, nous avons
relevé le défi consistant à gérer
efficacement deux extensions
du réseau de tramway, tout en
maintenant un niveau élevé de
performance opérationnelle et de
sécurité, et en obtenant un taux de
satisfaction clients qui dépasse les
95 %. Ce résultat a été rendu possible
par la démarche de partenariat étroit
menée depuis 2010 avec Skyss, qui
est fondée sur la confiance mutuelle
et la transparence. »
« Le bilan en matière de sécurité et
le niveau très élevé de la satisfaction
clients ont joué un rôle clé dans
notre décision de renouveler, fin
2015, le contrat d’exploitation du
tramway par Keolis Norge et de
continuer ensemble à aller de l’avant.
Face au succès croissant du réseau,
qui commence même à être saturé
à certaines heures, nous allons
investir dans huit nouveaux tramways
de grande capacité et allonger les
20 existants pour qu’ils accueillent
davantage de voyageurs. »
GRY MIRIAM OLSEN
DIRECTRICE GÉNÉRALE DE
KEOLIS NORGE
O D D M U N D S Y LTA
DIRECTEUR DE L’AUTORITÉ
ORGANISATRICE SKYSS
Groupe Keolis
Deux partenariats stratégiques pour créer
des parcours 100 % connectés
K
eolis n’en finit plus
d’innover en matière
de solutions digitales !
Afin d’offrir à ses passagers
un parcours 100 % connecté
jusque dans l’achat de titres de
transport, le Groupe va s’appuyer
sur des solutions déjà éprouvées
de M-ticket (billettique
dématérialisée sur smartphone),
au travers de deux partenariats
stratégiques lancés en 2015.
Le premier, noué avec la CTS
(Compagnie des transports
strasbourgeois), opérateur de
l’Eurométropole de Strasbourg,
permettra d’industrialiser une
solution de M-ticket dédiée
aux téléphones compatibles
Rapport annuel 2015
« NFC ». Le second, conclu
avec Masabi, leader mondial
du « mobile ticketing » pour le
transport public, sera consacré
aux smartphones compatibles
au CB2D (codes-barres deux
dimensions).
Les deux solutions seront
intégrées à 100 % à
l’application PlanBookTicket
avant l’été 2016. Elles seront
commercialisées dans ce cadre
auprès de toutes les villes
françaises dès le 1er octobre. En
simplifiant leurs démarches,
elles permettront d’améliorer
l’expérience des voyageurs
et, ainsi, d’encourager leur
mobilité.
Les deux
solutions seront
intégrées à 100 %
à l’application
PlanBookTicket
avant l’été 2016.
51
Faire de chaque projet
un modèle de performance
économique
Dans un contexte économique contraint et incertain, le Groupe cherche
à optimiser en permanence la performance économique des réseaux qu’il exploite.
Ses filiales prennent ainsi de nombreuses initiatives pour poursuivre leur
développement et répondre aux exigences de leurs clients tout en réduisant les
coûts. L’optimisation des achats, la réduction de l’absentéisme et la lutte contre
la fraude sont autant d’actions menées sur le terrain.
52
Groupe Keolis
Faire de chaque projet un modèle de performance économique
S
ans même parler d’équité entre les voyageurs, la fraude dans les transports
publics est dommageable à l’ensemble des clients d’un réseau. Car des recettes tronquées à cause de la fraude, ce sont autant d’investissements en
moins pour améliorer la qualité de service. Chez TCL, le réseau lyonnais exploité par Keolis, on estime à 10 millions d’euros le manque à gagner des quelque
70 000 fraudeurs quotidiens. Soit le prix de 40 bus, de quatre rames de
tram ou d’une rame de métro… Face à cet enjeu
économique majeur, Keolis Lyon et le SYTRAL,
l’Autorité Organisatrice de la métropole lyonnaise,
ont développé depuis plusieurs années un dispositif complet – et innovant – de lutte contre la
fraude associant répression et prévention.
10 %
C’est le taux de fraude
mesuré fin 2015 par un
cabinet indépendant
sur le réseau TCL à Lyon.
10
10
millions d’euros
C’est le manque à gagner
dû chaque année à la
fraude dans les transports
collectifs lyonnais.
Rapport annuel 2015
UN CONTRÔLE CIBLÉ, DONC PLUS
PERFORMANT
TCL compte dans son effectif 250 contrôleurs,
auxquels s’ajoutent plus de 300 autres collaborateurs (alternants conduite/contrôle, agents de
maîtrise des unités de transport, encadrement…)
assermentés à contrôler les titres de transport
des voyageurs lors d’opérations. À cette capacité d’intervention humaine sur le terrain s’ajoutent
des équipements ad hoc. TCL est ainsi doté de
6 500 caméras réparties sur l’ensemble du réseau et qui permettent d’effectuer un contrôle
ciblé. Dans le métro, par exemple, les fraudeurs
par accolement, qui profitent du passage d’un
autre voyageur, peuvent être repérés grâce aux
caméras installées sur les quais, puis signalés, lors
d’opérations spécifiques, aux contrôleurs qui se
trouvent un peu plus loin.
DES MÉTHODES INNOVANTES
Cette volonté de cibler les contrôles pour une
plus grande efficacité est également à l’origine, en
2013, d’une innovation mise en œuvre par la
53
ICI & AILLEURS
filiale et qui a été dupliquée depuis dans de nombreux autres réseaux exploités par le Groupe : le contrôle en civil. Déployé essentiellement dans le tramway, ce mode opératoire voit les contrôleurs placés
à l’intérieur des rames, non plus pour vérifier que chaque voyageur
possède bien un titre de transport, mais pour repérer discrètement
et uniquement ceux qui montent à bord sans avoir validé celui-ci.
Par ailleurs, Keolis Lyon organise
chaque année 800 à 900 opérations conjointes avec la police
« Au-delà de simples pour lutter de manière encore
plus dissuasive contre la fraude.
contrôles, nous
Autre innovation lyonnaise : les
annonces réalisées dans les bus.
attachons une
Les voyageurs sont prévenus
grande importance
de la présence de contrôleurs à
à la communication
l’un des prochains arrêts, ce qui
et à la sensibilisation laisse le temps aux fraudeurs de
valider leur billet s’ils ne l’avaient
des voyageurs
pas fait.
dans la lutte contre
la fraude. »
Nîmes : un feu tricolore pour
lutter contre l’absentéisme
Pour sensibiliser ses conducteurs
à l’impact de l’absentéisme sur
l’organisation du travail, Keolis
Nîmes a installé en décembre 2015
dans ses locaux… un feu tricolore.
Quotidiennement, celui-ci rend compte
du nombre de services à couvrir en
raison de l’absence de conducteurs.
Le feu rouge symbolise plus de
21 services dont le conducteur titulaire
est absent, l’orange, de 14 à 20, et le
vert, moins de 13. Un message explicite
est affiché sous l’objet : « Au feu vert,
plus de souplesse dans la gestion
des repos et congés ; au feu rouge,
la situation est critique ».
EXPLIQUER POUR MIEUX
PRÉVENIR
Pour autant, la lutte contre la
fraude de TCL est loin de se limiter au seul contrôle. « Nous
attachons une grande importance à la communication et à
la sensibilisation des voyageurs,
indique Audrey Hippert, Directrice de l’Exploitation Bus et du
Département Contrôle et Intervention chez Keolis Lyon. Chaque année, nous organisons une campagne de communication en direction
des clients, que nous associons à des rencontres sur le terrain. Sur des
stands installés dans les pôles d’échange du réseau, nous distribuons
des flyers afin d’engager la discussion avec nos clients sur le thème de
la fraude. En 2015, par exemple, nous avons édité un document intitulé
“Voyage en règle” qui comportait un quiz “vrai – fraude”. L’objectif
n’était pas de stigmatiser les fraudeurs, mais d’expliquer pourquoi la
fraude avait un impact sur le développement du réseau et qu’il existait
des tarifs adaptés à chacun pour éviter de frauder. »
AUDREY HIPPERT
DIRECTRICE DE L’EXPLOITATION
BUS ET DU DÉPARTEMENT
CONTRÔLE ET INTERVENTION
CHEZ KEOLIS LYON
L’AFFAIRE DE TOUS
Dans un même objectif de prévention, Keolis Lyon organise également
des opérations originales intitulées « La fraude, c’est l’affaire de tous »,
qui visent à sensibiliser aussi bien les clients que les collaborateurs.
Volontaires et appartenant à toutes les fonctions de la filiale, ces derniers vont alors sur le terrain aux heures de pointe (sur plusieurs
stations d’une même ligne) pour inciter les voyageurs à valider leur
titre de transport. Trois actions de ce type ont été menées en 2015
et ont mobilisé au total 250 salariés. Résultat ? Le taux de validation
a augmenté de deux à six points pendant chaque opération. Autant
d’initiatives qui portent leurs fruits. En dix ans, TCL a vu son taux de
fraude chuter de 18 % en 2005 à 11 % en 2013, puis à 10 % fin 2015.
54
« Pour faire face aux
problèmes budgétaires et
managériaux causés par
l’absentéisme, EFFIA a lancé
un vaste plan d’action. Porté par la Direction générale et
la DRH de la filiale stationnement
du Groupe, ce plan s’organise autour
de cinq axes complémentaires :
la prévention, la communication,
la formation des managers, l’adhésion
managériale et l’établissement de
sanctions si nécessaire. Grâce aux
différentes actions menées, le taux
d’absentéisme est passé de 6,4 % fin
2013 à moins de 4 % en 2015. »
S Y LV I E A U B R I
DIRECTRICE DES RESSOURCES
HUMAINES D’EFFIA
Groupe Keolis
JEAN-LUC BECQUET
V I C E - P R É S I D E N T T R A N S P O R T D E L A CO M M U N AU T É
D ’AG G LO M É R AT I O N B E AU N E CÔT E E T S U D
Beaune passe de la régie
à la DSP avec Keolis
E
n 2014, notre communauté
d’agglomération a choisi
de lancer un appel d’offres
afin de créer une délégation
de service public (DSP) pour
ses transports, jusqu’alors
exploités en régie. Nos raisons ?
Une DSP est, selon nous,
un excellent moyen de dynamiser
un réseau, eu égard aux objectifs
de résultats et de fréquentation
sur lesquels s’engage
le délégataire retenu.
Il s’agit aussi d’un mode
de gestion plus souple, qui
nous permettra de faire évoluer
notre réseau dans le temps,
selon les besoins. Enfin, nous
pensons qu’un délégataire est
mieux à même de prendre en
charge la dimension commerciale
de l’exploitation d’un réseau
de transport.
Nous avons retenu Keolis en
juin 2015. Le Groupe a en effet
proposé une offre fonctionnelle
et un budget maîtrisé
répondant tout à fait à nos
attentes – comme, par exemple,
celle de mieux desservir
les zones de développement
économique. Sa solution était
raisonnable et raisonnée :
elle comprenait une offre
hiérarchisée selon les quartiers
d’habitation, modulée selon
les heures de la journée ou
mieux calée sur les horaires
des écoles afin d’utiliser moins
de bus, et donc de réaliser des
économies. De même, Keolis
a su répondre aux besoins
des petites communes de
l’agglomération, en mettant en
place des solutions de transport
à la demande.
« De tous
les opérateurs
consultés, Keolis
était le mieux placé
en matière d’équilibre
coûts/objectifs
de résultats. »
55
Viser l’excellence
opérationnelle
Faire mieux, dans chaque filiale et dans tous les métiers.
Afin d’offrir à ses clients Autorités Organisatrices comme
aux passagers la meilleure qualité possible en matière d’exploitation et
de maintenance, Keolis est engagé dans une démarche d’amélioration
permanente, au moyen de plans de progrès précis et structurés.
Avec une seule et unique ambition : viser l’excellence opérationnelle.
56
Groupe Keolis
Viser l’excellence opérationnelle
T
outes les filiales de Keolis sont engagées dans une démarche d’amélioration continue de leurs performances
opérationnelles, afin d’optimiser leur qualité de service et
leur productivité. Un objectif qui passe par des priorités
et des plans de progrès adaptés aux problématiques et
enjeux locaux de chacune d’entre elles. Deux exemples de
filiales britanniques, aux histoires différentes, le prouvent : KeolisAmey
Docklands, qui a repris en décembre 2014 la franchise du Docklands
Light Railway (DLR), le métro automatique de Londres, et Nottingham
Trams, qui exploite le tramway de la ville de Nottingham.
99 % DES DÉPARTS PRÉVUS SONT RÉALISÉS
Pour KeolisAmey Docklands et ses 750 salariés, l’enjeu était clair :
maintenir en 2015 le très haut niveau de performance de ce réseau de
40 km, qui dessert 45 stations et a transporté 115 millions de passagers
au cours de l’année. Pour y parvenir, de nombreux projets ont été menés simultanément. L’organisation a été revue et de nouveaux outils
ont été déployés – par exemple, en matière de gestion des infrastructures et du matériel. Des efforts importants ont été également menés
pour répondre aux exigences contractuelles de l’Autorité Organisatrice,
Transport for London, à l’image du « departure score », un indicateur qui
mesure le nombre de départs réalisés par rapport à ceux prévus. « Nous
travaillons à la fois sur le management des ressources humaines (recrutement, formation des équipes…) et sur les techniques et méthodes,
explique Abdellah Chajai, Directeur des Opérations. Nous mettons à niveau de nombreux processus, en nous inspirant des bonnes pratiques du
Groupe. » Résultat : pour sa première année d’exploitation, KeolisAmey
Docklands a réussi à consolider dans la durée un taux de disponibilité
moyen de 99,2 %.
UNE ORGANISATION AXÉE SUR LA SATISFACTION CLIENTS
Autre enjeu notable découlant de l’ambition d’excellence opérationnelle de la filiale : la satisfaction clients, mesurée par l’Autorité Organisatrice toutes les quatre semaines. L’année 2015 s’est achevée
89 %
des 115 millions de clients de DLR
satisfaits en 2015.
Rapport annuel 2015
57
« Pour réussir la
reprise du réseau
DLR, nous nous
sommes appuyés
sur l’engagement
des personnels
déjà présents,
en leur apportant
une vision
stratégique,
des méthodes
et un appui sur
le terrain. »
sur une moyenne de 89 % pour
un objectif contractuel de 86 %.
Pour atteindre un tel niveau – élevé
pour du Mass Transit – KeolisAmey
Docklands a mis en place un « Customer Service Plan » formalisé intégrant 16 projets opérationnels. Par
exemple : la création d’une « Customer Action Team » de dix personnes accueillant les voyageurs
en station aux heures de pointe et
délivrant de l’information voyageurs
lors des situations perturbées.
UNE MÉTHODE PERFORMANTE DE
MANAGEMENT DE PROJET
Autre réseau britannique, autre problématique et autre levier d’excelABDELLAH CHAJAI
lence opérationnelle : à Nottingham,
DIRECTEUR DES OPÉRATIONS
pour lancer deux nouvelles lignes
DE KEOLISAMEY DOCKLANDS
de tramway en août 2015, la filiale
de Keolis, qui exploite depuis 2011
le réseau de cette agglomération
de 700 000 habitants, a fait appel
au « visual management », un outil issu de la démarche de « lean management ». « Cette méthode nous permet, dans une salle dédiée (la
« visualisation room »), d’avoir une vue globale en un coup d’œil des
indicateurs clés de notre activité (sécurité, ressources humaines, opérations, ingénierie, service clients, finances), des problèmes à résoudre,
des tâches à effectuer et des objectifs à atteindre, précise Trevor Stocker,
Directeur de Projets à Nottingham Trams Ltd. Nous nous en sommes
servis pour structurer notre feuille de route et fixer des règles simples
pour les réunions hebdomadaires du management. L’objectif étant que
celles-ci ne durent qu’une heure maximum en se concentrant seulement
sur les faits et les problèmes éventuels, ainsi que les actions à mener
pour les résoudre. »
Depuis l’inauguration des deux nouvelles lignes, le « visual management » est toujours utilisé. « Les mesures de la performance quotidienne
sont communiquées à l’ensemble des collaborateurs à l’aide d’écrans
d’information », conclut Trevor Stocker.
Forte du succès de cette démarche à Nottingham et à Melbourne,
où elle a été mise en place en premier, la méthode est désormais dupliquée dans d’autres filiales de Keolis, comme au siège de
Keolis UK, à Londres.
96 %
des passagers du tramway de Nottingham
recommanderaient le réseau à un membre
de leur famille ou à un ami.
58
ICI & AILLEURS
« Konfort est à la fois un
outil de dialogue interne,
un moyen de renforcer
le confort des passagers
et un levier pour réduire la
consommation de carburant
de nos bus. Les 181 bus du réseau d’Orléans ont
été équipés dès 2013 de Konfort, un
dispositif embarqué d’éco-conduite.
Celui-ci mesure notamment les
freinages et les accélérations brusques,
tout en permettant au conducteur
d’être informé en temps réel de
la qualité de sa conduite. Plus de deux ans après sa mise en service,
la filiale en dresse un bilan très positif.
Pour les managers de l’exploitation,
Konfort représente une occasion
unique d’estimer la qualité de service
fournie par les conducteurs et d’aider
à faire progresser ceux qui ont pris
de mauvaises habitudes de conduite
nuisant au confort des voyageurs.
Le nombre de conducteurs “bons”
ou “excellents” a augmenté de
10 points (60 %), alors que celui de
leurs collègues ayant une conduite
brusque a chuté de 8 points (8 %).
Parallèlement, Konfort a permis de
réduire de 5 % à 7 % la consommation
d’énergie sur l’ensemble de la flotte. »
PIERRICK POIRIER
DIRECTEUR OPÉRATIONNEL DE
KEOLIS ORLÉANS – VAL-DE-LOIRE
Groupe Keolis
KRHOME, une démarche innovante
pour accompagner les filiales
dans la construction des offres
1
TOPOLOGIE
Recensement exhaustif et précis
des données de temps et distances
des itinéraires imaginés.
3
2
4
HABILLAGE
L
Rapport annuel 2015
TRAMES
Création de « trames
de roulement » et
dimensionnement
de l’effectif
nécessaire pour
la réalisation
des offres.
Construction des « services
conducteurs », pour l’organisation
théorique du travail, en prenant
en compte les contraintes
réglementaires et sociales.
ancé en 2014 par
la Direction Exploitation
du Groupe, le projet
KRHOME (pour Keolis Renforce
et Harmonise ses Outils et
Méthodes d’Exploitation) est
déployé au sein de l’ensemble
des filiales pour réaliser la
meilleure construction théorique
GRAPHICAGE
Fourniture des horaires
commerciaux et création
de « services véhicules »,
pour définir le juste
dimensionnement du parc
utile à la mise en production
des offres transport.
de l’offre transport pour les
clients. Cela, tant en matière
de sécurité d’exploitation
(sécurité des voyageurs et
du personnel, respect des
réglementations, maîtrise
des risques…), que de qualité
de service pour les passagers
et les Autorités Organisatrices
(ponctualité, confort, conseil en
exploitation…) et de maîtrise de
la rentabilité (dimensionnement
des moyens, optimisation des
process et des ressources).
À la fois innovant et pragmatique,
KRHOME est une nouvelle preuve
de la performance du Groupe
en matière d’exploitation.
59
Développer l’engagement
des collaborateurs
3 800
C’est le nombre de
recrutements en CDI
en France en 2015.
60
L
e 1er juillet 2014 naissait le 2e opérateur de bus au
Danemark. Ce jour-là, City-Trafik (850 salariés),
la filiale danoise de Keolis, et Nettbuss Danmark
(650 salariés), filiale des Chemins de fer de l’État
norvégien, ont fusionné pour former Keolis Danmark,
qui exploite aujourd’hui 450 bus dans tout le pays.
Pour faciliter ce rapprochement entre les deux entités, qui avaient chacune
leur histoire, un important effort a été fourni en matière d’intégration des
salariés. Une période de six mois a notamment été consacrée à communiquer activement auprès du personnel (livrets d’information, réunions sur
le terrain…). Et pour favoriser l’émergence d’une culture et d’objectifs de
performance communs, des collaborateurs du management local et des
opérations issus de Nettbuss et de City-Trafik ont été regroupés dans les
trois dépôts de Copenhague.
RENFORCER LE SENTIMENT D’APPARTENANCE
ET METTRE EN COMMUN LES EXPERTISES
« Notre communication a visé à renforcer le sentiment d’appartenance et
à favoriser l’émergence d’une même ambition, explique Joakim Vasehus,
Groupe Keolis
Développer l’engagement des collaborateurs
Parce que le développement de Keolis s’est forgé sur un socle commun
de valeurs et d’expertises, le Groupe attache une importance particulière
à l’intégration des collaborateurs qui le rejoignent. Comment ?
En partageant avec eux la culture d’une marque forte, et en les fédérant
autour d’une volonté commune de développement de la performance.
Responsable Communication et Ressources humaines de Keolis Danmark. À chaque nouvelle initiative, nous communiquions autour de la
marque Keolis. Par exemple, à l’occasion du gain d’appels d’offres, lors
du lancement de KeoSafe, notre nouveau système d’éco-conduite, ou
encore lors du parrainage par l’entreprise d’événements sportifs. Puis, à
l’été 2015, nous avons créé un intranet commun afin de renforcer encore
la perception de la marque Keolis. » En parallèle, un travail important a
été mené pour faire converger les procédures et les méthodes de travail.
RASSEMBLER AUTOUR DE LA STRATÉGIE DU GROUPE
Pour preuve de cette dynamique engagée, des « anciens » de Nettbuss
se sont mobilisés aux côtés de leurs collègues issus de City-Trafik lors
de la première KeoLife Week, qui s’est tenue en juin 2015 afin de fédérer
le personnel autour de KeoLife, le projet d’entreprise du Groupe. Enfin,
en décembre 2015, un dernier jalon symbolique – mais essentiel – de
l’intégration a été franchi, avec la remise d’uniformes Keolis aux collaborateurs qui n’en disposaient pas encore.
Dix-huit mois après la fusion effective, la filiale a souhaité mesurer le
chemin parcouru grâce à une enquête de satisfaction du personnel.
Rapport annuel 2015
1 000
C’est le nombre de
nouveaux collaborateurs
qui vont être recrutés
dans les prochains
mois sur le réseau
d’Hyderabad (Inde).
61
Le résultat ? « Un taux de participation de 75 %, un niveau élevé de
satisfaction et des réponses démontrant que les principaux objectifs
qui entouraient la fusion avaient été atteints, conclut Joakim Vasehus.
Nous souhaitons néanmoins poursuivre nos efforts. Nous avons organisé au printemps 2016 un audit interne de marque baptisé “Êtes-vous
100 % Keolis ?” au cours duquel tous les dépôts se sont disputé le titre
de celui qui a le mieux intégré et adopté le logo de Keolis
et les valeurs de l’entreprise. »
« Notre communication
a visé à renforcer le sentiment
d’appartenance et à favoriser
l’émergence d’une même
ambition. »
PARTAGER UNE MÊME AMBITION DE SATISFACTION
CLIENTS
À des milliers de kilomètres du Danemark, c’est un tout
autre challenge d’intégration que Keolis a dû engager.
À Hyderabad, en Inde, le Groupe a été retenu en 2012
pour exploiter et maintenir le tout nouveau métro automatique de la ville, qui totalisera à terme 70 km. Pour
réussir un tel lancement dans un « nouveau » pays pour le
J O A K I M VA S E H U S
Groupe, la filiale de Keolis a porté une attention très forte
RESPONSABLE COMMUNICATION ET RESSOURCES
HUMAINES DE KEOLIS DANMARK
au recrutement, dans un premier temps, de ses managers (une trentaine au total, tous de nationalité indienne)
puis de ses 400 premiers salariés. Objectif : retenir des
candidats avec qui partager une ambition forte de qualité de service
et de satisfaction clients. Des efforts importants ont été ensuite fournis en termes d’intégration, avec l’accueil de chaque salarié le premier
jour par le Comité de direction de l’entreprise, suivi de deux semaines
de formation sur les valeurs et les méthodes Keolis. Depuis, la filiale
s’attache à créer du lien dans l’entreprise afin de fidéliser ses salariés
dans un pays où les opportunités d’emploi sont nombreuses. Avant de
se préparer à recruter prochainement près de 1 000 nouveaux salariés…
ICI & AILLEURS
Des étudiants bien dans leur stage
Ce sont les stagiaires et les apprentis eux-mêmes qui le disent :
il fait bon faire un stage chez Keolis. Le Groupe a obtenu en
2014-2015 un taux de recommandation de 89 % et une note
globale de 4/5, dans le classement établi par Happy Trainees,
le premier label de qualité des stages et apprentissages en
entreprise destiné à valoriser les entreprises qui soignent
l’intégration, l’accompagnement et le management de
leurs stagiaires. Réalisé à partir d’une enquête menée
auprès de 12 000 étudiants qui ont évalué 800 entreprises,
Keolis se place au 17e rang des entreprises ayant accueilli
plus de 100 stagiaires en France et dans le monde.
« En renforçant la qualité de la relation entre
les employés et l’encadrement, la création d’un
niveau de management intermédiaire au sein de
Yarra Trams (Melbourne) a fortement contribué
à améliorer la performance opérationnelle du
réseau. Fin 2011, après avoir constaté des dysfonctionnements et
l’insuffisance de l’animation de ses équipes sur le terrain,
Yarra Trams, la filiale qui exploite le tramway de Melbourne, a
engagé une refonte complète de son système de management.
Outre une définition précise des rôles et des responsabilités
de chacun, des postes de manager opérationnel ont été créés,
afin d’animer les équipes terrain au quotidien. Ces postes ont
été confiés à des experts du management issus de différentes
lignes métiers (dont d’anciens conducteurs). »
M A RT I N H ÄG G LU N D
RESPONSABLE QUALITÉ ET SÉCURITÉ (EUROPE
CONTINENTALE), ANCIEN DIRECTEUR DE PROJETS
(OPÉRATIONS) DE YARRA TRAMS (MELBOURNE)
62
Groupe Keolis
La première KeoLife Week
fait le plein
P
lus de 140 événements
ont été organisés dans
l’ensemble des filiales
du Groupe durant la première
KeoLife Week, du 15 au 19 juin
2015. Les collaborateurs y ont
mené de multiples actions
autour des sept axes de KeoLife,
le projet d’entreprise de Keolis,
en associant très souvent des
voyageurs. Une mobilisation
collective et simultanée
qui a permis d’illustrer la
dynamique du Groupe autour
d’un même objectif : améliorer
ses performances au bénéfice
de ses clients.
1
3
2
4
5
1 Opération « La fraude, c’est l’affaire de tous »
(TCL – Lyon).
2 Promotion des voyages en train auprès des
seniors (Eurobahn – Paderborn, Allemagne).
3 Pose d’une plaque anniversaire pour célébrer
les cinq ans du contrat VRE (Washington DC).
4 « Un café avec votre conducteur »
(Transpole – Lille).
5 Opération « Meet the customers »
(Syntus – Apeldoorn, Pays-Bas).
Rapport annuel 2015
63
Agir de manière
exemplaire
Environnement, éthique des affaires, handicap… Keolis est pleinement conscient
du rôle qu’il doit jouer pour répondre aux enjeux de développement durable.
C’est pourquoi le Groupe travaille sans relâche pour devancer les attentes des parties
prenantes en la matière. Une démarche de responsabilité sociétale qui concerne
les voyageurs, les salariés, l’environnement et les territoires desservis par Keolis.
64
Groupe Keolis
Agir de manière exemplaire
E
t si les eaux usées faisaient rouler les bus ? Encore utopique il y a dix ans dans certains pays,
cette solution d’économie circulaire est pourtant une réalité en Suède depuis plus d’un
demi-siècle. Il suffit de se rendre à Stockholm
pour s’en convaincre. À l’usine d’Henriksdal,
les boues issues du traitement des eaux usées sont récupérées, puis
transformées en biogaz, grâce à la méthanisation. Le
gaz est ensuite raffiné puis acheminé par pipeline au
dépôt de bus de Keolis, situé à quelques centaines
de mètres. Renouvelable et décarboné, ce biogaz alimente ainsi en carburant 35 % des 1 000 bus exploités
par la filiale Keolis Sverige dans la capitale suédoise.
Quant aux autres véhicules, ils ont troqué le diesel
pour du biodiesel (33 %), du bioéthanol (25 %), les 7 %
C’est le pourcentage
restants étant équipés d’une motorisation hybride
biodiesel-électricité. « Le recours aux biocarburants
du parc de bus Keolis
permet d’ores et déjà d’économiser annuellement
de Stockholm qui roule
80 000 tonnes de CO2 , confie Alexis Kahlmann, Direcaux
énergies alternatives
teur du secteur de Stockholm chez Keolis Sverige. C’est
au diesel.
comme si nous enlevions chaque année 40 000 voitures
de la circulation. »
100 %
DES BUS HYBRIDES INNOVANTS
Testée par Keolis en 2014 dans le cadre du renouvellement de la flotte de la capitale suédoise, la motorisation
hybride est constituée d’un moteur thermique, qui alimente un alternateur produisant l’électricité nécessaire
à la propulsion, ainsi que d’un système de récupération
d’énergie au freinage. Depuis mars 2015, une autre technologie hybride développée par Volvo est utilisée sur
les huit bus de la ligne 73, qui dessert le centre-ville de
Stockholm. Jusqu’à 90 % moins polluants que les bus diesel traditionnels, les véhicules dits « plug-in » rechargent
leur batterie au lithium en seulement six minutes en
se branchant aux bornes implantées aux terminus. Ils
peuvent ainsi rouler en toute autonomie sur plus de 8 km,
avant que le moteur biodiesel ne prenne le relais.
80 000
tonnes de CO2
économisées chaque année
par les bus de Stockholm
opérés par Keolis Sverige
grâce au recours aux
biocarburants.
DES ÉNERGIES ALTERNATIVES POUR LES BÂTIMENTS
Cette politique volontariste ne concerne pas que les seuls véhicules.
SL, l’Autorité Organisatrice, a investi dès 2011 dans la réalisation d’un
dépôt « vert », où sont stockés et maintenus une centaine de
Rapport annuel 2015
65
ICI & AILLEURS
« Notre mission
est de proposer
aux voyageurs
des modes de
transport plus
respectueux de
l’environnement,
en cherchant
notamment à
utiliser le plus
efficacement
possible l’énergie
que nous
consommons. »
bus de Keolis. Dans ce bâtiment, 25 % de l’énergie utilisée
est issue des panneaux solaires et
de la géothermie, et la station de
lavage est alimentée par les eaux
pluviales. Par ailleurs, Keolis dispose de trois éoliennes : cette nouvelle source d’approvisionnement
d’énergie renouvelable permet de
produire 9,56 GWh par an, soit
l’équivalent de 33 % de la consommation électrique de la filiale. Keolis
Sverige contribue ainsi à améliorer
le mix énergétique local.
L’ÉLECTROMOBILITÉ À L’ESSAI
À 500 km de Stockholm, à Göteborg,
Keolis Sverige prépare également
l’avenir. Depuis le 15 juin 2015, la filiale, qui est le principal opérateur
du réseau urbain depuis 2009, y
ANNE-BLANDINE
exploite la ligne 55 avec trois bus
DASS E N CO U R T
DIRECTRICE ADJOINTE
fonctionnant à l’électricité produite
ENVIRONNEMENT DE KEOLIS
par l’énergie éolienne et hydraulique. Ces derniers viennent compléter une flotte de sept véhicules hybrides Volvo identiques à ceux en circulation à Stockholm. Une nouvelle
expérimentation qui, si elle réussit, ouvrirait la voie de l’électromobilité,
déjà à l’œuvre pour les voitures particulières, dans le transport public.
Melbourne : Yarra Trams
accélère la parité de ses
équipes
En Australie comme ailleurs, les métiers
du transport public ont toujours été
majoritairement masculins. Pour lutter
contre les idées reçues et attirer davantage
de femmes, Yarra Trams, la filiale de
Keolis qui gère le réseau de tramway
de Melbourne, a lancé le plan d’actions
« Driven Women ». Après avoir identifié
les freins et les attentes des potentielles
candidates, une campagne de recrutement
a été organisée. En deux ans, les
candidatures féminines ont été multipliées
par neuf pour les postes de conductrice.
Par ailleurs, depuis juillet 2014, le nombre
de femmes a augmenté de 38 % dans
la filiale. En 2015, Yarra Trams comptait
ainsi près de 400 femmes contre moins
de 100 en 2000 !
LE RÉCHAUFFEMENT CLIMATIQUE EN LIGNE DE MIRE
Avec ces différentes initiatives, la filiale suédoise de Keolis illustre le savoir-faire du Groupe en matière d’énergie renouvelable. Ces actions, qui
répondent aux objectifs volontaristes de transition énergétique de la
Suède, sont également à l’œuvre dans d’autres réseaux urbains exploités par le Groupe. Plus largement, elles témoignent de l’engagement
de Keolis en faveur d’une mobilité respectueuse de l’environnement.
À l’heure où la COP21, organisée à Paris fin 2015, est venue rappeler
l’urgence à agir contre les émissions de gaz à effet de serre à l’origine
du réchauffement climatique, le Groupe a fait de l’efficacité énergétique
l’un des trois axes de sa politique environnementale.
« Pour transporter et
accompagner nos clients en
toute sécurité, il est essentiel
d’enrichir en permanence la
connaissance des différents
types de handicap.
Keolis Mobilité Paris, qui exploite
PAM75, le réseau de transport
à la demande pour les Parisiens
souffrant d’un handicap physique ou
intellectuel ainsi que les personnes
âgées dépendantes, a créé le concept
de “Café Expert” pour développer
les compétences de ses salariés de
manière interactive. Une fois par
trimestre, deux spécialistes associatifs
viennent rencontrer les conducteursaccompagnateurs, pour approfondir
leurs connaissances sur un handicap,
donner des conseils et échanger avec
eux autour des bonnes pratiques. »
M AG A L I B E N SA I D
RESPONSABLE MARKETING ET
COMMERCIAL, KEOLIS MOBILITÉ PARIS
66
Groupe Keolis
L’éthique, une exigence quotidienne
A
fin de prévenir les risques
financiers et juridiques
et de se développer
dans le respect de l’éthique des
affaires, le Groupe Keolis s’est doté
d’un programme d’éthique et de
conformité. Intitulé « Konformité »,
il réunit un ensemble de principes
et de procédures à appliquer
au quotidien : respect d’une
concurrence libre et loyale,
Rapport annuel 2015
prévention de la corruption et
de la fraude, protection des
données à caractère personnel.
En 2015, l’accent a été mis sur la
prévention du risque corruption,
avec la publication d’un guide
pratique sur les relations avec
les partenaires commerciaux.
L’année a également été l’occasion
de renforcer les actions de
sensibilisation et de formation.
Des modules sur l’éthique des
affaires ont été intégrés dans
le programme d’accueil des
nouveaux entrants et le cursus de
formation des directeurs de filiale.
Enfin, des actions ont été menées
pour renforcer le déploiement
des procédures Groupe, à
l’international notamment, où
les filiales ont établi leur feuille
de route « Konformité » pour 2016.
67
Nos références
MÉTROS
• Pionnier et leader mondial du métro automatique (225 km)
• Présence en France, au Royaume-Uni, en Inde et bientôt
en Chine
Hyderabad (Inde), Lille, Londres (R.-U.), Lyon, Rennes,
Shanghai (Chine, 2017)
TRAMWAYS
• Leader mondial du tramway (660 km)
• Exploitant du réseau de Melbourne, le plus grand
au monde (250 km)
11 RÉSEAUX EN FRANCE
Angers, Bordeaux, Brest, Caen, Dijon, Le Mans, Lille, Lyon,
Orléans, Strasbourg, Tours
5 RÉSEAUX À L’INTERNATIONAL
Bergen (Norvège), Gold Coast (Australie),
Melbourne (Australie), Nottingham (R.-U.), Porto (Portugal)
2 NOUVEAUX RÉSEAUX EN CONSTRUCTION
Aarhus (Danemark), Waterloo (Canada)
TRAINS
Près de
8
1
6 000
km de voies
réseaux en Europe et en Amérique du Nord
voyage ferroviaire sur 3 au Royaume-Uni
est réalisé sur un réseau opéré par Keolis
TRAINS DE BANLIEUE
Boston (États-Unis), Washington DC (États-Unis)
TRAINS INTERCITÉS
Allemagne, Pays-Bas, Royaume-Uni
68
Groupe Keolis
BUS ET CARS
23 000
N°1
100 %
véhicules dans le monde
de l’urbain en France
de la flotte de bus à Stockholm circule
grâce à des énergies alternatives au diesel
URBAIN
Adélaïde (Australie), Aix-en-Provence, Beaune,
Bordeaux, Burbank (États-Unis), Copenhague (Danemark),
Göteborg (Suède), Lille, Lyon, Montargis, Montbéliard,
Perth (Australie), Rennes, Stockholm (Suède)…
BHNS : Las Vegas (États-Unis), Metz, Nîmes, Rennes, Tours…
INTERURBAIN
Alsace, Ardèche, Eure, Belgique, Haute-Garonne,
Québec (Canada), Seine-Maritime…
CHNS : Beauvais-Amiens, Loire-Atlantique, Franche-Comté
NAVETTES AÉROPORT : Bordeaux, Fort Lauderdale (ÉtatsUnis), Marseille, Montpellier, Le Bus Direct – Paris Aéroports…
TRANSPORTS AGILES
À LA DEMANDE
1er
opérateur français de transport de personnes
à mobilité réduite
N°2
des VTC en Île-de-France avec LeCab
TRANSPORT DE PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE
Angers, Caen, Châteauroux, Californie (États-Unis),
Laval, Lens, Lille, Lyon, Paris, Orléans, Suède…
TRANSPORT À LA DEMANDE
Arras, Aix-en-Provence, Dreux, Île-de-France, Lille,
Orléans, Roissy, Rouen…
VTC/TAXIS
Anaheim (États-Unis), Belgique, Île-de-France…
AUTO-PARTAGE/COVOITURAGE
Arras, Bordeaux, Lens-Béthune, Lille, Orléans,
Metz, Rennes…
Rapport annuel 2015
69
Nos références
VÉLOS
N° 2
du vélo en France
17 000
Une flotte de
vélos (en libre-service, en
location longue durée, à assistance électrique...) dans 25 villes
Agen, Blois, Bordeaux, Brest, Dijon, Laval, Lens, Lille, Marmande,
Montargis, Nevers, Orléans, Pau, Rennes, Tours, Versailles,
Vichy…
STATIONNEMENT
N°2
141 000
N°1
du stationnement en France
places gérées dans
360
parkings
des parkings de gares et d’hôpitaux
GARES
Aix-en-Provence TGV, Avignon TGV, Besançon TGV, Dijon,
Lille Flandres, Limoges, Lyon, Metz, Nancy TGV,
Paris (7 gares), Toulon, Valence TGV…
HÔPITAUX-CLINIQUES
Dunkerque, Lille, Marseille, Metz-Thionville, Nice…
CENTRES-VILLES
Béziers, Cassis, Grenoble, Marseille, Massy, Montpellier, Paris,
Toulouse…
CENTRES COMMERCIAUX
Châlons-en-Champagne, Lyon, Rouen, Tremblay-en-France…
PARCS-RELAIS (P+R)
Bordeaux, Belfort, Marne-la-Vallée, Metz…
VOIERIE
Grenoble, Herblay, Lens, Perpignan…
AVETTES MARITIMES
N
ET FLUVIALES
210 000
voyages ont été recensés
en 2015 sur les navettes fluviales de Bordeaux
Bordeaux, Brest, Lorient
70
Groupe Keolis
Keolis remercie tous les collaborateurs qui se sont investis dans la réalisation de ce rapport d’activité.
Keolis – Directeur de publication : Thomas Barbelet – Responsable d’édition : Catherine Miret – Chargé d’édition : Nicolas Delaleu.
Conception et réalisation :
– Crédits photo : A. Barrière/CAPA Pictures, Stéphanie Baudry, Alexis Chézière, Julien Daniel,
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Cecilia Garroni Parisi, Keolis Downer, Keolis DR, Philippe Lecoeur, Matthew Levak, Laurent Mayeux, Denis Paillard, Anthony Peters,
Bernie Phelan, Photononstop, John Raleigh, Max Riché, Melanie Snijders, Nico Tucat, H. Vadlamani/CAPA Pictures. Illustration :
Romualdo Faura, Stéphane Manel – Rédaction : Valérie Desprets, Antoine Masson.
Ce document est imprimé par l’Imprimerie Solidaire, la première imprimerie industrielle adaptée en France.
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