TD5 Savoir analyser et traiter une objection

Communication Interpersonnelle appliquée à la Vente – Année 2011-2012
TD5
Savoir analyser et traiter une objection
Rappels
Pour traiter les objections, le vendeur doit distinguer si elles sont sincères ou non, fondées ou
non.
- Objection sincère et fondée : l’objection est vraie ⇒ la compenser en la minimisant. Peut être
également un signe d’achat de la part du client ⇒ le vendeur peut alors négocier s’il en a la
possibilité.
- Objection sincère et non fondée : objection de bonne foi mais non justifiée liée à une
méconnaissance des produits ou objection fondée sur des préjugés ⇒ apporter des
éclaircissements complémentaires à la proposition faite.
- Objection non sincère et fondée : objection vraie et amplifiée volontairement par le client ⇒
ignorer ou minimiser
- Objection non sincère et non fondée : position de pure défense du client ⇒ ignorer et faire
exprimer davantage le client. Chercher à savoir si prétexte pour ne pas acheter, un moyen de
se défiler ou une justification d’acheter pour se justifier d’acheter.
Tableau d’analyse et de traitement de l’objection :
Objection
du client
Analyse de l’objection
Sincère / Non sincère
Fondée / Non fondée
Justifier l’analyse
Réfutations possibles
Exercice
A préparer par écrit IMPERATIVEMENT avant la séance.
Contexte :
Origineyes est une société qui conçoit et commercialise aux opticiens de nouvelles gammes de
montures optiques et de lunettes solaires en bois.
Vous êtes représentant commercial chez Origineyes. Vous prospectez auprès de votre clientèle
potentielle.
Lors d’une visite auprès d’un opticien, vous avez présenté votre gamme de produits. Votre
interlocuteur émet les objections suivantes quant à votre offre :
-
Je ne distingue pas d’avantages évidents pour le bois par rapport au Plastique/Métal.
La durée de vie d’une monture en bois est plus courte que la durée de vie d’une monture
en plastique ou en métal.
Si vos tarifs sont attractifs versus votre concurrence, cela signifie que vos montures sont de
moins bonne qualité.
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-
Il y a peu de fabricants de montures en bois. Cela signifie que la demande est certainement
trop faible pour être intéressante.
Le bois n’est-il pas sensible aux éléments extérieurs tels que la pluie (ou eau en général), la
température, le maquillage... ?
Pourquoi est-ce plus cher que des montures en plastique/métal ?
Le bois nécessite nécessairement un entretien.
Où sont-elles fabriquées ? Pourquoi pas en France ?
Le bois casse, pas le métal.
Travail à effectuer :
Vous traiterez les objections suivantes émises par l’opticien en complétant le tableau proposé
précédemment. Il est possible d’émettre différentes analyses pour une objection.
Vous trouverez dans l’annexe des éléments sur l’offre Origineyes vous permettant de trouver
des éléments pour analyser et traiter l’objection.
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ANNEXE
Site à visiter : www.origineyes.com
Origineyes, contraction de « Original » et de « Eyes », propose aux opticiens de nouvelles
gammes de montures et de lunettes solaires, fabriquées à l’aide de matériaux originaux et
naturels, en ligne avec les valeurs actuelles tel que le respect de l’environnement.
A ce jour, Origineyes offre deux gammes différentes permettant de s’adresser à un profil plus
large de porteurs :
• La gamme de marque Iwood, gamme de lunettes solaires, importée des USA. Montures en
bois exotique, minutieusement poncées à la main, fabrication 100% US, équipées de verres
solaires de très haute qualité Carl Zeiss (Allemagne).
Prix de vente à l’opticien : 179 € - Prix de vente conseillé au client : 399 €
•
La gamme de marque Origineyes, gamme de montures, fabriquées également en bois
exotique, conçues par Origineyes, prix très attractifs, pouvant être équipées de verres
correcteurs et/ou verres solaires.
Prix de vente à l’opticien : 69 € - Prix de vente conseillé au client : 189 €
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Site à visiter : www.iwoodecodesign.com
Unique : iWood Eco Design fabrique manuellement les cadres de toutes ses lunettes avec du
bois exotique de récupération. Chaque paire de lunettes est minutieusement poncée à la main,
équipée de verres optiques de qualité et de branches d’origine italienne. Extrêmement légère
(Poids?) et parfaitement équilibrée, elles vous surprendront!
Durable : Nos faces en bois, sont fabriqués avec « amour » à partir de bois récupéré provenant
de décoration des intérieurs de jets de luxe privé. Ils sont issus des forêts répondant au
standard « Stewardship Council (FSC) » et récoltés selon des méthodes durables. La colle, et le
revêtement de protection, utilisés dans l'assemblage final sont composés de formaldéhyde libre
et n'émettent pas de COV.
Made in America : Iwood Eco Design est basée à Louisville, dans le Kentucky. Toutes les
pièces sont fabriquées dans le Midwest américain. Les verres optiques sont fabriqué par la
société « Carl Zeiss », et offre une protection UVA/UVB de 100%. De plus, ils peuvent être
polarisés sur demande.
Histoire : Président et directeur de la société, Stephen McMenamin, a toujours été déçu par le
confort des lunettes de soleil en plastique. Il trouvait frustrant que de petites différences de
température et/ou d'humidité pouvaient affecter, autant, l’ajustement de sa monture. Ainsi,
Stephen en était convaincu, la monture solaire parfaite n’existait pas! Après avoir passé 20 ans,
dans les ventes et la conception, en tant que responsable de produits de luxe, pour des sociétés
telles que Lacoste, la Croix-stylos, Hickory Freeman, Porsche…, il a finalement pris la décision
de réaliser par soi-même la lunette de soleil parfaite en créant la gamme de lunette solaire
Iwood!
Fashion Forward : Notre collection est un subtil mélange des anciens modèles dit
« classiques » et des modèles portés par les célébrités d'aujourd'hui. Nos lunettes de soleil ont
été présentées dans plus de 90 magazines de mode et du luxe à travers le monde.
Engagement : Nous vous promettons que vous serez satisfait à 100% des produits que vous
achetez chez nous. Notre but : Continuer d'être respectueux de l'environnement et de créer des
produits fabriqués aux Us.
Informations marché
Critères d’achat d’un porteur de lunettes (verres correcteurs ou verres solaires)
1. Solidité
2. Qualité
3. Look
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Concurrents principaux pour les montures en bois
1) Positionnement « Haut de Gamme » : Design , fait main, très haute qualité
HERRLICHT (Allemagne) – site à visiter : www.herrlicht.de
Prix de vente au porteur : ~ 1000€
ROLF (Autriche) – site à visiter : www.rolf-spectacles.com
Prix de vente au porteur : ~ 450 to 700 €
2) Positionnement « Entrée de Gamme » : basse qualité, fabrication en Chine
WAITING FOR THE SUN – site à visiter : www.waitingforthesun.fr
Prix de vente au porteur : 130 €
SHWOOD – site à visiter : www.shwoodshop.com
Prix de vente au porteur : ~ 70 €
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3) Positionnement « Gamme intermédiaire » : Haute qualité, fabrication en Europe
GOLD & WOOD – site à visiter : www.gold-and-wood.com
Prix de vente au porteur : 500 €
W-EYE – site à visiter : www.w-eye.it
Prix de vente au porteur : 500/600 €