lorsqu`un visiteur arrive sur votre site web, que faites

LORSQU’UN VISITEUR
ARRIVE SUR VOTRE SITE WEB,
QUE FAITES-VOUS ?
+ 90 %
des visiteurs
en ligne désirent
une interaction humaine
sur les sites web
qu’ils visitent
+ 95 %
des sites Web
des entreprises
n’offrent aucune
interaction
COMMENT COMBLER LE FOSSÉ
AVEC LES OUTILS D’INTERACTION !
INTRODUCTION
Aujourd’hui les habitudes des consommateurs et des entreprises à la recherche de produits, services
ont bien changés.
Les recherches se passent de plus en plus en ligne, que ce soit via des moteurs de recherches ou les
réseaux sociaux. Nos décisions d’achats sont donc en grande partie fondées sur ce que nous trouvons
en ligne notamment sur les sites web des entreprises.
Ainsi, les fréquences de recherche en ligne de
la population (1052 personnes de 18 ans et plus
ont été interrogées) pour différents produits et
services sont les suivantes:
Chaque jour
Les fréquences d’achat en ligne, ou via un formulaire de contact, d’un produit ou service sont
les suivantes:
Chaque jour
26%
Chaque semaine
36%
Chaque mois
Chaque semaine
12%
Autre
1%
0%
31%
Jamais
8%
Autre
30%
4 à 6 fois par an
13%
Jamais
19%
Chaque mois
16%
4 à 6 fois par an
6%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Par ailleurs, les consommateurs et les acheteurs ont accès à des sites web d’entreprises de plus en
plus nombreux qui offrent des produits ou services similaires. Enfin, ils peuvent procéder à un acte
d’achat ou faire des affaires avec des entreprises qui ne sont plus nécessairement locales ou nationales. Il n’y a plus de frontière géographique.
LE DÉFI DES ENTREPRISES
À l’heure actuelle ou le client est roi, les entreprises
doivent donc s’adapter et ce, rapidement !
Il ne s’agit plus seulement d’avoir un site web « séduisant » . Il faut également que le site web soit en mesure de répondre à aux clients actuels et potentiels.
75%
DES GESTIONNAIRES MARKETING
disent que de convertir leurs visiteurs en
clients est un plus gros défi que de les
attirer sur leurs sites.
2
Le monde est en évolution et de plus en plus interconnecté dans lequel les consommateurs attendent
des réponses instantanées. Un individu ou entreprise en position d’achat immédiat ira chez un
concurrent s’il ne trouve pas de réponse à ses questions en visitant un site web.
Les sites internet statiques qui n’offrent aucune possibilité d’interaction à leurs visiteurs seront
délaissés.
La plupart des entreprises déploient sur leurs sites des formulaires. Ces formulaires ont différentes
utilités et répondent à différents objectifs :
BON DE COMMANDE
RÉSERVATION EN LIGNE
DEMANDE DE DEVIS,PRIX OU DE DISPONIBILITÉ
D’UN PRODUIT
DEMANDE POUR RECEVOIR TOUT TYPE
D’INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRE
DEMANDE DE CONTACT
Entre 97% et 98.5%
des visiteurs qui se rendent
sur une page où se trouve
un formulaire abandonnent
le processus.
ETC.
Le taux de conversion moyen pour les sites de e-commerce / achat en ligne serait selon certains analystes de 3 % mais selon plusieurs spécialistes du web marketing qui travaillent pour des entreprises
privées, un taux de 1.5 % serait plus réaliste.
Pour les entreprises qui ne sont pas dans le e-commerce, les taux de conversion varient entre
2,9 % à 6 %. Cependant, dans certaines situations et pour certaines entreprises, les formulaires ayant
comme objectif de générer des ``prospects`` peuvent atteindre 20 % de conversion.
Plusieurs variables influencent ces taux :
LES PRIX
L’ERGONOMIE
LES INFORMATIONS DEMANDÉS DANS LE FORMULAIRE
LES PROBLÈMES TECHNIQUES
LES CHOIX DE PAIEMENT
DES INFORMATIONS MANQUANTES
LE ``LOOK AND FEEL``
ETC.
Il faut s’assurer de minimiser le taux d’abandon des transactions/achat et minimiser le taux de non
complétion remplissage d’un formulaire.
Comme indiqué précédemment des dizaines de variables entrent en ligne de compte. Cependant,
une des meilleures façons de mieux comprendre ces variables est de donner l’opportunité d’engager
le dialogue avec vos visiteurs, d’humaniser votre formulaire et d’aider votre client !
3
Il faut humaniser les sites Internet !
Est-ce que cela doit devenir une priorité pour vos opérations web ? La réponse est Oui.
90 % des visiteurs en ligne veulent une interaction humaine.
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‘‘
L’HUMANISATION DES FORMULAIRES
PAR LES OUTILS D’INTERACTION
Il existe aujourd’hui plusieurs outils d’interaction qui permettent d’engager le dialogue, de convertir
et fidéliser votre clientèle cible. Ce document vous permettra de mieux comprendre les détails et les
bénéfices :
DU BOUTON D’APPEL TÉLÉPHONIQUE GRATUIT (CLICK-TO-CALL)
DU CHAT EN LIGNE (CLICK-TO-CHAT)
DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE (ONLINE SCHEDULING)
Intégrer les outils de click-to-call, de click-to-chat et de prise de rendez-vous dans les pages de
formulaire est un choix logique qui vous permettra fort probablement d’éviter que 98,5 % de vos visiteurs quittent votre site sans laisser de traces et sans que vous sachiez pourquoi !
POUR QUEL TYPE D’ENTREPRISE ?
La pertinence d’intégrer des outils d’interaction sur votre site ne dépend pas d’un secteur d’activités
X ou Y. Que vous soyez dans le secteur de la vente en ligne, dans le B2C ou dans le B2B les outils
d’interaction répondront à vos besoins de communication avec vos clients et prospects. Il est à
noter que plus les produits ou services sont complexes, plus une interaction humaine est nécessaire.
Les outils d’interactions ne s’adressent pas uniquement à la fonction ou aux activités web de votre
entreprise. Ils apporteront de nombreux bénéfices aux fonctions vente, marketing et service client.
BONNE LECTURE !
4
Click-to-Chat
5
Click-to-Chat c’est quoi ...
Le Click-to-Chat est la solution idéale pour aider les
visiteurs et les clients lorsqu’ils sont en lignes sur un
site. Cette solution dynamique permet de répondre aux
clients et aux visiteurs qui recherchent une réponse
rapide et de rejoindre ceux qui désirent « discuter en
ligne » versus au téléphone ou par courriel.
Ce puissant outil d’interaction permet de maximiser les
ventes et réduit de manière significative l’abandon de
panier d’achat, de formulaire ou de bon de commande.
20%
DE LA GÉNÉRATION Y ( 18-27 ANS) ET
DE LA GÉNÉRATION X (28 À 40 ANS)
vont utiliser cet outil lorsque il est présent sur les
sites.
L’intégration du Chat ne demande pas à l’entreprise de ressources humaines supplémentaires. Il est
en grande majorité utilisé par les mêmes ressources qui ont au sein de l’entreprise l’habitude de
répondre aux demandes d’informations par téléphone ou par courriel.
Pourquoi les gens aiment utiliser le Click-to-Chat ...
Je peux faire d'autres choses en ligne pendant que j'attends une réponse écrite
47%
Je pense que c'est plus rapide de répondre à mes questions par écrit
26%
Je veux être sûr que le représentant me comprenne bien
23%
Je préfère taper plutôt que de parler à un représentant
21%
Autre
15%
Je ne suis pas à l'aise à l'idée de parler au téléphone
12%
0%
5% 10%
15% 20%
25% 30%
35% 40%
45%
50%
Quelques statistiques intéressantes ...
77 %
des utilisateurs de Chat déclarent
qu’ils sont influencés et ont une meilleure
opinion des marchands qui ont intégrer cet
outil.
44 %
des consommateurs en ligne
disent que d’avoir une réponse directement
par une personne au milieu de leur processus
d’achat en ligne est l’une des plus importantes
fonctionnalités qu’un site web peut intégrer.
70 %
des entreprises interrogées dans
les secteurs des banques, assurances, e-commerce et tourisme prévoient d’intégrer le
chat en ligne dans les prochains mois.
63 %
des utilisateurs de Chat
sont plus enclins à retourner sur les sites
des entreprises qui offrent la possibilité de
Chatter.
6
Proactif versus Réactif
Le Chat proactif peut être configuré pour s’ouvrir automatiquement après
un nombre donné de secondes de présence d’un visiteur sur le site ou à la
demande en « poussant » un pop-up/pop-in.
Le Chat réactif consiste quant à lui à attendre que le visiteur clique sur un
bouton de Chat pour engager la conversation.
38 %
des consommateurs ont déclaré que la décision d’achat a
été directement reliée à leurs
sessions de Chat.
La fonctionnalité de chat proactif permet également aux entreprises de se rapprocher automatiquement de leurs nouveaux visiteurs ou d’un visiteur ayant déjà visité le site avec des messages ou des
questions personnalisés pour engager la conversation.
Des bénéfices bien tangibles
Une augmentation du taux de conversion pour les achats en ligne et une réduction du taux
d’abandon entre 20 % à 50 % lors des processus d’achat ou de commande en ligne en agissant
immédiatement à cette étape et en aidant le consommateurs/clients à compléter les informations.
Une augmentation des ventes moyennes de 19 % par client
en offrant l’opportunité de faire du up-sell ou cross-sell.
Une réduction des coûts associés au centre d’appel ou service à la clientèle d’un minimum de 50 % car contrairement aux
conversations téléphoniques, un agent peut répondre à plus d’un
client à la fois. En moyenne un agent peut répondre à 3 sessions
de chat en parallèle.
Le taux de conversion est de 40 % sur les invitations proactives à chatter en ligne versus 22 % pour le mode réactif.
‘‘
‘‘
Autres bénéfices
Une augmentation considérable du taux de satisfaction de la clientèle.
La possibilité de diriger les visiteurs / clients vers des informations additionnels.
Une réduction du cycle de vente en répondant immédiatement aux demandes et interrogations des
visiteurs.
La possibilité pour l’Entreprise de recueillir de l’information comme les adresses mails, noms avant les
sessions de Chat afin de constituer une base de données permettant de communiquer à nouveau avec
ses visiteurs.
La conservation de l’historique de l’ensemble des conversations en ligne afin de pouvoir les analyser a
posteriori pour mieux comprendre les questions ou problèmes les plus fréquents dans le but de mieux
répondre dans le futur aux clients.
7
VOICI QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS DE CHAT DISPONIBLE SUR LE MARCHÉ
Multi-langues
Gestion multi-opérateurs
Gestion des messages d’accueil prédéfinis selon le statut des visiteurs
Gestions de réponses prédéfinis permettant d’orienter rapidement et facilement les visiteurs ou
clients sur des liens précis (faq, section spécifique du site, formulaire etc)
Option permettant aux visiteurs de contacter l’entreprise par courriel lorsque l’entreprise est fermée
Option permettant de demander de l’information ( ex. courriel, nom, numéro de téléphone, etc) aux
visiteurs avant de chatter.
Nombre illimité de Chat en simultané.
Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables (look and feel).
Paramétrage ouverture/fermeture du Chat en fonction des horaires de l’entreprise.
Paramétrage d’apparition proactive ou réactive.
API pour développeur
Déploiement de sondages post Chat
Rapports détaillés pouvant être convertis en plusieurs formats.
Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports.
Il est à noter que l’intégration du Chat ne demande que très peu de connaissances
techniques et qu’il n’y aucune incidence sur l’infrastructure, ni l’équipement à acheter.
Les conditions de succès
Oui la technologie est disponible mais il faut s’assurer qu’elle soit utilisée. Les entreprises qui ont
le plus de résultats en ayant intégré le Chat au
sein de leurs opérations ont plusieurs points en
commun :
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‘‘
EXEMPLES D’INTÉGRATIONS
RELIANCE HOME COMFORT
Reliance Comfort, une des plus grosses compagnies de location de chauffe-eau en Amérique
du Nord avec plus de 1.2 million de clients, utilise le Chat en direct pour offrir à leurs visiteurs
des réponses rapides à leurs questions.
1 ELLES ONT INTÉGRÉ LE CHAT BIEN EN VUE SUR
L’ENSEMBLE DES PAGES DE LEURS SITES.
2 ELLES UTILISENT LE CHAT DE FAÇON PROACTIVE
ET NON RÉACTIVE.
3 ELLES RÉPONDENT RAPIDEMENT LORSQU’UN
CLIENT UTILISE LE CHAT DE FAÇON RÉACTIVE. LES
RÉPONSES DOIVENT ÊTRE COURTES, PRÉCISES ET
ÉCRITES SANS FAUTE.
4 ELLES ELABORENT DES OFFRES PROMOTIONNELLES POUR INCITER LES CLIENTS À COMPLÉTER LA TRANSACTION.
8
5 LE TON UTILISÉ DOIT ETRE CELUI DE LA PERSONNALITÉ QUE
L’ENTREPRISE SOUHAITE DÉGAGER. Le ton employé ne sera pas
le même pour une firme d’avocats versus un site qui offre de
la musique underground. Il faut toutefois conserver à l’esprit
qu’un des objectifs des outils d’interactions est d’humaniser les
sites web donc il faut personnaliser la communication et demeurer engagé envers notre interlocuteur.
6 DANS BIEN DES CAS, LES UTILISATEURS / CLIENTS AIMENT
BIEN ÉCHANGER AVEC LE MÊME REPRÉSENTANT OU AGENT.
Certaines entreprises l’ont bien compris en gardant par
exemple l’historique des « chat » cela permet le transfère de
la conversation à la personne qui leur avait répondu dans le
passé, tout en humanisant et personnalisant davantage la
relation, ce qui est un des objectifs à atteindre aujourd’hui.
Pour les entreprises dont
les produits ou services requièrent la lecture d’informations, elles demandent la
permission aux visiteurs
avant de leur pousser un
lien ou un document contenant plus d’informations.
7 ELLES NE FONT PAS ATTENDRE LES VISITEURS MÊME SI L’AGENT
PREND PLUSIEURS CHAT EN MÊME TEMPS. Il faut absolument
faire en sorte que vous ne receviez pas de message de vos clients
tel : Ëtes-vous toujours là ? Malgré le fait que certains agents
puissent être en mesure de prendre jusqu’à 8 sessions de chat,
il est recommandé de ne pas prendre plus de 3 séances/clients/
visiteurs en même-temps pour s’assurer de la qualité.
8 SI L’AGENT N’A PAS LES RÉPONSES AUX QUESTIONS, IL S’ASSURE DE TRANSFÉRER LE CLIENT VERS UN AUTRE
AGENT PAR LE CHAT. Elles ne changent pas de canal de communication en demandant aux clients d’appeler au téléphone alors que ces derniers ont utilisés le Chat pour communiquer.
9 ELLES FONT PREUVES DE JUGEMENT LORS D’INVITATIONS PROACTIVES À CHATTER. Il est intrusif d’acheminer une invitation 3 secondes après qu’un de vos visiteurs arrive sur le site. En utilisant la fonction de
co-browse, les agents peuvent voir sur quelles pages leurs visiteurs sont et intervenir selon différentes
règles. À titre d’exemple, le visiteur est rendu à 8 pages vues, le visiteur demeure sur une page pendant
plus d’une minute, le visiteur est sur la page contact, etc.
10 ELLES S’ASSURENT D’AVOIR DES AGENTS EN MESURE DE RÉPONDRE DURANT DES PLAGES HORAIRES
ÉLARGIES ET MÊME LE WEEK-END. À cet effet, les sites web ne sont pas ouverts uniquement du Lundi au
Vendredi de 9h00 à 17h00.
Dans plusieurs secteurs d’activités, les consommateurs font leurs achats et cherchent de l’info. le soir
et les week-end. Un bon moyen de déterminer si cela vaut la peine de donner accès au Chat après les
heures habituelles de bureau est de regarder le nombre de visiteurs par heures et par jours avec
Google Analytics et d’analyser si en fonction de votre offre produit/service et de la valeur moyenne
d’une vente ,cela permet de couvrir le cout d’une ou plusieurs ressources supplémentaires ou de changer les horaires de votre service client.
9
Conclusion
Le click-to-chat est parfaitement complémentaire aux outils de click-to-call et de prise de rendez-vous
en ligne. À cet effet, un utilisateur peut décider de débuter par une session de click to chat et par la
suite, décider d’utiliser le click-to-call pour obtenir davantage d’informations ou pour compléter une
transaction. Selon les circonstances, ce même utilisateur pourrait demander un rendez-vous et le
représentant pourrait alors lui pousser par Chat le calendrier afin de prendre ce rdv.
Complexe tout ca ? Non. À cet effet, l’utilisateur demeure sur son clavier malgré l’utilisation de trois différents outils d’interactions.
Il s’agit d’optimiser ce que nous faisons déjà par des
moyens ou médias qui ne sont pas nécessairement unifiés à ce jour (courriel, téléphone, agenda, messagerie instantanée). L’outil de click-to-chat doit être utilisé
pour le service client relatif à des produits ou services
peu complexes, de faible valeur et pour des questions
demandant des réponses courtes.
Le click-to-call que nous étudierons dans la prochaine section, est normalement utilisé pour des produits ou services plus complexes, de plus forte valeur qui demandent plus d’explications et l’obtention
de données auprès du client/consommateur.
10
Click-to-Call
11
Click-to-Call c’est quoi ...
La solution de Click-to-Call permet d’inviter les visiteurs et clients d’un site à cliquer pour être mis en
relation par téléphone gratuitement (fixe ou mobile)
et ce, au moment qui leurs conviennent le mieux.
Il y a deux modes d’utilisation possible : Proactif et
Réactif. Le mode proactif permet à l’entreprise de
faire apparaître sous les yeux du visiteur l’invitation à entrer en contact. Le mode réactif ou passif
permet au visiteur de décider quand et quand il désire être mis en relation téléphonique. À cet effet,
selon les différents fournisseurs de solutions technologiques, il est possible d’inclure la notion de temps
dans le click-to-call. Ainsi, les visiteurs peuvent choisir s’ils désirent se faire contacter immédiatement,
dans une heure, ou tout autre plage horaire.
L’intégration du Click-to-Call tout comme le Clickto-Chat ne demande pas de ressources humaines
supplémentaires. Il est en grande majorité utilisé par
les mêmes ressources qui avaient l’habitude de répondre aux demandes d’informations.
LE CLICK-TO-CALL EST UN DES MOYENS
LES PLUS RAPIDE ET PLUS FACILE POUR LES
CLIENTS OU VISITEURS D’INTERAGIR AVEC
L’ENTREPRISE SUR UNE BASE INDIVIDUELLE.
LE CLIENT CLIQUE SUR LE BOUTON D’APPEL ET
EST INVITÉ IMMÉDIATEMENT À ENTRER SON
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE DANS UNE BOÎTE
DE DIALOGUE SÉCURISÉ. Le système appelle
alors le client en premier et quand il décroche/
répond, le système appelle alors l’entreprise. Il
est à noter que le délai est presque instantané.
Lorsque l’entreprise répond, les deux parties
sont alors connectées comme un appel téléphonique régulier.
Pourquoi les gens aiment utiliser Click-to-Call ...
Pour s’assurer qu’un représentant ou agent au service à la clientèle comprenne mieux les questions
posées. Cela est notamment soulevé par les gens de plus de 45 ans.
Pour eux, utiliser le Click-to-Call :
• c’est plus rapide que l’écriture
• cela permet une meilleure intéraction en donnant
l’opportunité de poser plus de questions
• cela évite l’attente au téléphone
• cela écarte les réponses pré-définies
Cela permet de ne pas être mis en attente dans la file
téléphonique. Ils ne désirent pas recevoir des réponses
pré-définies.
12 %
des utilisateurs de Chat déclarent qu’ils ont
certaines difficultés à écrire notamment au niveau de
la vitesse et de l`orthographe.
12
Dans le graphique suivant vous trouverez la préférence des outils à utiliser entre le Click-to-Call et le
Click-to-Chat. Il est donc à noter qu’il est judicieux pour une entreprise d’utiliser les deux.
Achat/service de plus de 500$
Achat/service qui requiert de l'information confidentielle
Information compliquée sur le produit ou service en ligne
Difficultés à compléter ma commande
Achat/service entre 100$ et 500$
Appel
Difficultés à me connecter à mon compte
Chat
Questions à propos du statut de ma commande
Achat/service de moins de 100$
Information sur une promotion ou un rabais
Information sur la politique de retour/remboursement
Information sur la livraison
Information de base sur le produit ou service en ligne
0
200
400
600
800
1000
1200
Quelques statistiques intéressantes…
70 %
56 %
que le click-to-call est très important lorsqu’ils
procèdent à une transaction en ligne.
des consommateurs ont un avis
positif pour l’utilisation du click-to-call versus signaler le numéro de téléphone de
l’entreprise à joindre (35 %).
59 %
61 % des utilisateurs du Click-to-Call sont
des consommateurs ont mentionné
des répondants ne trouvent pas
utile et convivial d’acheminer un courriel
ou de lire une section FAQ.
67 %
ont déclarés
qu’avoir l’option des deux outils est
vraiment important.
des femmes.
39 % des utilisateurs du Click-to-Call sont
des hommes.
Il y a peu de variations dans les groupes
d’âges des utilisateurs. Ce sont les 1824 ans qui l’utilisent le moins (6 %) ainsi
que les plus de 65 ans (9%).
13
Des bénéfices bien tangibles
Un taux de conversion (achat) de 27 % sur les invitations proactives Click-to-Call contre 19 % en
mode réactif.
Une augmentation des ventes moyennes de 23 %
par client grâce à la possibilité de faire du up-sell ou
du cross-sell.
Une réduction du taux d’abandon entre
20 % à 50 % lors des processus d’achat
ou de commandes en ligne en agissant
immédiatement à cette étape et en aidant
les consommateurs/clients à compléter
les informations.
QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS DE CLICK TO CALLHAT DISPONIBLES SUR LE MARCHÉ
Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables (look and feel).
Option pour l’entreprise de recontacter les clients selon la préférence de ces derniers.
Gestion des messages vocaux d’attente (prédéfinis ou personnalisés)
Paramétrage ouverture/fermeture des boutons en fonction des horaires de l’entreprise.
Option permettant de limiter la durée de l’appel
Permet de choisir les pays pour lesquels vous désirez recevoir des appels.
Actionnable directement depuis la page web
API pour développeur
Communications prises en charge par le fournisseur.
Permet de déployer des sondages post appel.
Multi-langues
Couverture mondiale fixe et mobile de grande qualité.
Gestion automatisée et manuelle de systèmes anti-abus et blacklistage.
Rapports détaillés pouvant être convertis en plusieurs formats.
Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports.
EXEMPLES D’INTÉGRATIONS
VIDÉOTRON
Vidéotron, un leader des télécommunications
au Canada et filiale d’une des plus importantes
compagnies média du Canada, Québécor Media Inc., a ajouté le Click-to-Call sur l’ensemble
de son site web à titre de solution de support
client.
Vidéotron a aussi intégré le Click-to-Call sur
une bannière Flash lors d’une campagne publicitaire en ligne.
14
DESJARDINS
Desjardins, le premier groupe financier coopératif
au Canada, utilise le Click-to-Call sur l’ensemble
de ses sites bancaires et sur ses sites d’assurances.
Les conditions de succès
Plusieurs conditions de succès du Click-to-Chat
abordées préalablement dans ce document sont
applicables aussi au Click-to-Call mais voici quelques conditions spécifiques à cet outil :
CONTRAIREMENT AU CLICK-TO-CHAT, IL FAUT UTILISER LE CLICK-TO-CALL PROACTIF LORSQUE
LE PROCESSUS EST PLUS ENGAGEANT, OU DEMANDE UNE INTERVENTION PLUS TECHNIQUE OU
LORS DE RÉCLAMATION.
ÉTANT DONNÉ QUE L’UTILISATEUR TYPE DU CLICK-TO-CALL EST PLUS EXIGEANT ET A UN PLUS
FORT POUVOIR D’ACHAT QUE LA MOYENNE, IL FAUT S’ASSURER QUE LE RÉPONDANT AIT DES
RÉPONSES COMPLÈTES. Dans différentes entreprises, c’est un agent ou représentant plus formé
qui prend les appels de ce type d’utilisateur.
IL EST RECOMMANDÉ D’ACCORDER UNE PRIORITÉ À CEUX QUI UTILISENT CET OUTIL CAR 85 %
DES UTILISATEURS DU CLICK-TO-CALL CONSIDÈRENT TRÈS IMPORTANT LE TEMPS D’ATTENTE ET
NE DÉSIRENT PAS ÊTRE DANS UNE FILE TÉLÉPHONIQUE.
Conclusion
Une bonne pratique consiste à un niveau proactif d’offrir la possibilité lors de l’ouverture de la
scéance de chat, d’utiliser le Click-to-Call. Donc,
une technique hybride qui permet de maximiser la
prise de contact selon la préférence du consommateur.
Plus vous aurez d’outils d’interactions de
déployés sur votre site, meilleures seront vos
chances de convertir un prospect en client.
Proposer le Click-to-Call à vos visiteurs est un engagement à leur répondre immédiatement si ces
derniers l’ont exigé. Votre entreprise doit donc être prêt à saisir ces opportunités pour obtenir plus
de clients et s’assurer de leur fidélité.
15
Online Scheduling
16
Online Scheduling c’est quoi ...
La solution aide les visiteurs à prendre des rendez-vous,
réserver des cours, ou confirmer leurs présences pour
différents évènements et ce à partir d’un site web, d’une
page facebook ou à partir d’un mobile. C’est non seulement la meilleure stratégie en ligne pour s’assurer de
faire croître la clientèle et d’assurer sa fidélité mais aussi le moyen le plus rapide et efficace de réserver en ligne.
Ce type de solution est utilisé pour les rendez-vous en personne (face to face) mais aussi pour les rendez-vous téléphoniques. Donc, les bénéfices de ce type d’outil est
applicable quelle que soit la nature de vos services.
Les entreprises peuvent personnaliser la solution de rendez-vous en ajoutant des services, les
membres du personnel et leurs disponibilités. Les visiteurs et les clients n’ont qu’à cliquer sur le
bouton de rendez-vous ou de réservation afin de faire apparaître une boîte de dialogue et de sélectionner les différentes options. Le rendez-vous est alors envoyé automatiquement à l’entreprise et/ou à
son personnel assigné et enregistré dans le calendrier de l’entreprise. L’utilisateur a aussi l’option
d’ajouter son rendez-vous dans son propre agenda en ligne.
Pourquoi les gens aiment utiliser le Online Scheduling ...
La majorité du temps, les utilisateurs préfèrent demeurer sur le même canal de communication.
Lorsqu’ils sont en ligne sur votre site, qu’ils cliquent sur vos différentes pages pourquoi leur demander d’allez chercher le téléphone pour prendre un rendez-vous ?
Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il ne faut pas les faire attendre
au lendemain ou au lundi alors qu’ils sont prêts à prendre un rendez-vous. Les internautes, non seulement n’aiment pas attendre, mais peuvent retarder de plusieurs
semaines voire quelques mois, ou même oublier de vous contacter pour prendre ce
rendez-vous...
‘‘
‘‘
La prise de rendez-vous en ligne est plus facile et plus rapide que de téléphoner ou d’envoyer
un courriel afin de vérifier les disponibilités de chacun et de convenir d’une date et d’une plage
horaire.
Ils ont l’impression que l’entreprise est plus professionnelle et qu’ils auront une meilleure qualité
de services.
Pour certains types d’entreprises, les clients sont mobiles et lorsqu’ils sont à proximités, ils peuvent
voir instantanément s’il y a des disponibilités pour les recevoir.
17
Quelques statistiques intéressantes…
Près de 60 % de la population est d’accord pour
que la prise de rendez-vous puisse être davantage
offerte par les entreprises.
QUAND EST-CE QUE LES GENS RESERVENT ?
28 %
réservent le
soir et la nuit
en dehors
des heures de
bureau
80 %
des gens sont prêts à ouvrir un compte
en ligne auprès d’une entreprise afin de programmer d’autres rendez-vous simplement et
plus rapidement.
65% des rendez-vous en ligne sont
pris par des femmes.
Lundi
22%
Mardi
20%
Mercredi
17%
Jeudi
16%
Vendredi
12%
Samedi
5%
Dimanche
8%
0%
5%
10%
13 %
réservent en fin de
semaine, en dehors
des heures de
bureau
15%
20%
25%
10 BONNES RAISONS D’INTÉGRER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE DANS VOS OPÉRATIONS
1 ÉCONOMIE DE TEMPS ET D’ARGENT EN ÉLIMINANT LES ACTIVITÉS NON PRODUCTIVES LIÉES À
LA GESTION DES RENDEZ-VOUS (appels, échanges de courriels, validation des disponibilités,
confirmations, rappels, changements de dates, etc)
2 AUGMENTATION DES VENTES ET RÉDUCTION DU CYCLE DE VENTE CAR VOS VISITEURS PEUVENT
PRENDRE RENDEZ-VOUS IMMÉDIATEMENT.
3 SIMPLIFIE LA VIE DES CLIENTS, EN QUELQUES CLICS TOUT EST FAIT ET CONFIRMÉ.
4 PERMET DE CAPTER DE L’INFORMATION SUR CEUX QUI PRENNENT DES RENDEZ-VOUS AFIN DE
COMMUNIQUER AVEC EUX ET PERMET DE CONSERVER LES HISTORIQUES AFIN DE PERSONNALISER DAVANTAGE LA RENCONTRE OU LA CONVERSATION.
5 RÉDUCTION CONSIDÉRABLE DE CEUX QUI NE SE PRÉSENTENT PAS À UN RENDEZ-VOUS
GRÂCE AUX OPTIONS DE RAPPEL.
6 MEILLEURE PLANIFICATION DU PERSONNEL
7 PERMET D’AMÉLIORER LA RELATION CLIENT, L’EXPÉRIENCE ET L’IMAGE.
18
8 PERMET AUTANT À L’ENTREPRISE QU’À VOS CLIENTS, DE NE PAS ``ÉGARER`` LE SUPPORT SUR
LEQUEL LE RENDEZ-VOUS ÉTAIT INDIQUÉ.
9 ÉLIMINE LA SURRÉSERVATION
10 OBTENTION DE STATISTIQUES SUR VOTRE CLIENTÈLE, LA NATURE DES SERVICES LES PLUS
DEMANDÉS, ETC.
Des bénéfices bien tangibles
L’intégration d’un online scheduling réduit
jusqu’à 80% le nombre de rendez-vous annulés
à la dernière minute.
Le temps consacré par une ressource pour gérer les rendez-vous peut-être réduit de 75 %.
Augmente le taux de conversion d’une vente
de 30 %.
Réduit la durée du cycle de vente de 20 %.
QUELQUES CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES DES OUTILS D`ONLINE SCHEDULING DISPONIBLES SUR LE MARCHÉ
Bouton et boite de dialogue 100% personnalisables .
Confirmation automatique ou manuelle des RDV .
Rappel automatique des RDV par courriel et/ou SMS .
Affichage des disponibilités de chaque membre de l’équipe .
Option d’intégration avec des moyens de paiement en ligne (Paypal).
Multi-langues .
Nombre illimité de personnel, départements ou services .
Gestion de calendriers multiples (plusieurs points de ventes, chaînes ou franchises).
Personnalisation facile des courriels et des notifications envoyés au personnel et aux
clients .
Champs personnalisables afin de recueillir des informations additionnelles sur le client.
Permet de définir et gérer les heures d’affaires et jours de vacances/fériés.
Les RDV sont ajoutés en temps réel afin de prévenir la surcapacité.
API pour développeur.
Outil de CRM permettant de conserver en historique l’ensemble des données sur les
clients (rendez-vous passés, à venir, échanges courriels, sources de références, etc).
Permet de déterminer par quels mots-clés les visiteurs et clients sont arrivés sur votre
site.
Intégration possible dans Google Analytics afin de centraliser les rapports.
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EXEMPLES D’INTÉGRATIONS
WEBLOCAL.CA
DUDAMOBILE
Dudamobile, un pionnier dans la création rapide et efficace de site mobile ayant plus d’un
million de clients, intègre le bouton Prendre un
RDV directement à leur plateforme, mettant en
avant la possibilité d’installation de la prise de
RDV du «desktop» vers les sites mobiles.
Weblocal.ca, un portail de recherche local renommé appartenant à Transcontinental, le plus grand
imprimeur et éditeur du Canada, a installé des boutons Prendre un RDV à ses listings locaux, aidant
ainsi les visiteurs à prendre leurs rendez-vous 24
heures sur 24, 7 jours sur 7 via leur site Web.
Les conditions de succès
ACHEMINER UN RAPPEL UNE JOURNÉE AVANT LE RENDEZ-VOUS.
METTRE BIEN EN ÉVIDENCE LA POSSIBILITÉ DE PRENDRE UN RENDEZ-VOUS SUR VOTRE SITE, DANS LES
SIGNATURES COURRIELS, DANS VOS CAMPAGNES BANNIÈRES, COMPTES FACEBOOK, LINKEDIN, ETC. Plus
ce service est exposé, plus il sera utilisé.
IDÉALEMENT, ACHEMINER UN COURRIEL DE CONFIRMATION AUTOMATIQUE VERSUS UNE CONFIRMATION
MANUELLE. Il est plus pratique de gérer par exception versus appliquer une règle de « modération » ou de
surveillance pour chacune des demandes de rendez-vous.
La règle de 10 minutes (avec rendez-vous)
NE PAS FAIRE ATTENDRE LES CLIENTS
LORSQU’ILS ONT PRIS UN RENDEZVOUS. VOICI UN GRAPHIQUE SUR
LE DÉTAIL DU SEUIL DE TOLÉRANCE
FACE À L’ATTENTE :
S'il s'agit d'un rendez-vous prévu, les clients s'attendent
à ce qu'il débute dans les 10 premières minutes.
Le nombre de personnes AVEC un rendez-vous qui vont attendre patiemment commence à
diminuer rapidement après 10 minutes. Le même phénomène se produit pour les personnes
SANS rendez-vous (jusqu'à 20 minutes) mais la patience diminue tout de même.
140
120
Nombre de répondants
100
80
60
40
20
0
Aucune attente
10 minutes
20 minutes
30 minutes
Autant que nécessaire
20
Certains grands détaillants offrent la possibilité de prendre rendez-vous soit sur leurs sites ou même
en points de ventes afin d’accorder une priorité et minimiser les files d’attente. Ceci permet aussi
de personnaliser l’expérience.
Certaines entreprises effectuant des campagnes courriels intègrent la possibilité de prendre un rendez-vous directement dans leur courriels. Les clients intéressés n’ont alors qu’à cliquer immédiatement sur le lien plutôt que d’ aller sur le site web et remplir un formulaire ou d’essayer de contacter
un représentant par téléphone pour coordonner un rendez-vous, essai, etc.
Conclusion
La prise de rendez-vous est simple à utiliser autant
pour les consommateurs que pour les entreprises.
En plus d’être très abordable, ce type de solution
est applicable peu importe le secteur d’activité,
que cela soit pour des rendez-vous téléphonique
ou en personne.
Si un client potentiel n’est pas en mesure de vous
joindre il ira chez un concurrent. Dans plusieurs
cas, même si ce dernier vous laisse un message
pour prendre un rendez-vous, dès qu’il aura raccroché, surtout s’il n’est pas déjà un de vos clients,
il tentera de contacter d’autres entreprises.
Rappelez-vous que nous vivons dans un monde connecté, que nous désirons des réponses instantanées et que les internautes n’aiment pas attendre !
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Résumé
22
Résumé et conclusion sur les outils d’interactions
Lorsque vous avez « piqué la curiosité » d’un visiteur/client potentiel, le lien est créé. Il est alors
impératif de ``connecter`` avec ce dernier dès cet instant afin de convertir ce lien en opportunité.
Il faut utiliser plusieurs outils car chaque visiteur/client a ses préférences et chaque outil a ses limites.
Plus il y aura d’outils déployés sur votre site, dans vos campagnes de marketing, dans vos signatures
courriels, ou sur votre site mobile, plus ils y aura possibilités d’interactions et plus il sera possible d’optimiser vos ventes, la conversion et la satisfaction client. Vous obtiendrez ainsi jusqu’à 700 % de plus
d’engagement de la part des visiteurs.
Peu importe votre secteur d’activité, le niveau d’importance accordé par les internautes sur les outils
d’interactions demeure le même.
Les outils d’interactions ne sont plus une question
de génération. Ils sont faits pour être utilisés par tous.
Même si les visiteurs n’utilisent pas nécessairement les outils d’interactions à chaque fois qu’ils
sont sur un site, le fait que ces services soient
disponibles est perçu comme un gage de qualité
(+75% le pensent). Imaginez-vous dans une grande
surface où vous ne verriez et trouveriez aucun employé pour vous aider !
Aujourd’hui, surtout avec l’arrivée des médias sociaux, nous constatons de plus en plus que le consommateur est non seulement au cœur de l’entreprise mais a un pouvoir et peut influencer.
Ce n’est plus aux clients de s’ajuster mais à l’entreprise en fonction des attentes de ses clients :
il en va de sa survie !
Favorisez les interactions, fidélisez vos clients, humanisez votre site
pour enfin combler le fossé de la relation client sur internet!
‘‘
‘‘
En terminant, nous vous invitons à utiliser notre simulateur, qui en quelques questions, vous permettra
de quantifier les économies et les revenus supplémentaires que vous pourriez obtenir en déployant
des outils d’intéractions. Voici le lien pour y accéder : www.agendize.fr
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Analyse Interne Agendize
Jupiter Communications
ATG Research Report | Septembre 2009, Consumer Views of Live Online Help Voice and Text Chat
Maximiser : Turn Browsers Into Buyers
Kevin Gold
Forrester Research – Best Practices: Implementing Online Chat, (2009)
ATG Consumer Views of Live Online Help Voice and Text Chat
Live Chat Effectiveness Research Report 2010 par Bold Software
CCM Benchmark en collaboration avec CCA International et FEVAD
e.Marketer.com - Sondage (2009)
Giga Group
Forrester Consulting - The Total Economic Impact™ Of Click to Call And Click to Chat
iAdvize - Timeliving, issu du livre blanc «Click to Call : chiffres clés et best practices»
iAdvize - Timeliving, issu du livre blanc «Relation client, ce qu’attendent les e-acheteurs»
MindBody Software
Analyse TimeCenter
George Ruth
Thinkstrategies
Eric Anderson
Beagle Research Group - Improving Service Businesses with Appointment Scheduling
Agendize SAS 3 rue de l’Arrivée, BP 251
75749 Paris cedex 15
France
Tous droits réservés, Agendize, Juin 2012
SOURCES :
Avez-vous des questions?
Agendize. CFCIB - 1st fl
floor
Avenue des Arts, 8
B-1210 Bruxelles
Téléphone : +32 2 545 11 44
[email protected]
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