Document synthèse des valeurs - Stage CERPET d`un an au siège

NOS VALEURS
Définition : les valeurs sont les principes fondamentaux qui guident la vie de l’entreprise
et les comportements de chacun des hommes et des femmes qui la composent.
Les valeurs de La Poste sont des valeurs simples et contemporaines, depuis toujours au
cœur de notre histoire, de notre développement et au cœur de la Société :
Ouverture – Proximité – Accessibilité – Equité - Considération
Issues de notre histoire et de notre culture, nos valeurs sont des repères forts, dans
lesquels chaque postier peut se reconnaître. Elles donnent du sens à ce que nous faisons,
nous entreprenons. Elles guident nos initiatives, nos décisions, nos arbitrages et nos
comportements quotidiens. Les respecter, les mettre en œuvre, les faire connaître, c’est
faire vivre notre entreprise.
Si nos valeurs sont des leviers d'appartenance en interne, elles sont aussi des leviers de
développement et de différenciation en externe. Elles sont le socle de notre réputation
auprès de tous nos interlocuteurs. C’est bien l’association de nos 4 valeurs, c’est-à-dire
notre "système de valeurs", qui fait la force et la spécificité de La Poste : une entreprise
accessible à tous, attentive et proche de chacun, et un acteur qui contribue
quotidiennement au développement des individus et de la Société toute entière.
Le système de valeurs de La Poste capitalise sur les valeurs historiques du service public
qui font notre force et notre spécificité, et intègre les valeurs entrepreneuriales d’une
entreprise moderne et responsable en développement.
Ouverture
Issue de notre valeur historique d’Universalité ancrée dans la culture de service public de
La Poste, la valeur d’ouverture est plus actuelle que jamais. La Poste est et restera une
entreprise ouverte à tous et au service de tout client, quel qu’il soit.
L'ouverture, c'est aussi être en permanence à l'écoute de son environnement et de ses
parties prenantes pour prendre en compte leurs évolutions et leurs proposer des
solutions toujours adaptées.
Proximité
La proximité est une valeur naturelle de notre entreprise.
C'est bien entendu la proximité géographique grâce à l'implantation de La Poste au plus
près des Français. Mais c'est aussi la proximité relationnelle avec nos clients et nos
partenaires. La proximité, c’est savoir écouter, considérer, dialoguer, respecter et être
disponible pour tous nos clients. La proximité suppose pertinence et adaptabilité.
Accessibilité
L'accessibilité est multiple.
Être accessible, c’est d'abord être disponible là où nos clients ont besoin de nous et
quand ils ont besoin de nous. C’est adapter nos modes de distribution aux nouvelles
habitudes de consommation via le multicanal : bureaux de poste, relais poste,
automates, téléphone, Internet…
Être accessible, c’est aussi être transparent et facilement compris en proposant des
offres simples à utiliser.
Enfin, c’est faciliter l’accès à nos services aux personnes handicapées ou en situation de
précarité.
DCOM / DSEP
octobre 2008
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Equité
C'est s'adresser à tout le monde tout en considérant chacun. Aujourd’hui, chaque client
attend que l’on prenne en compte ses besoins propres. L’équité reconnaît chaque
différence et y répond spécifiquement, en faisant preuve d’imagination et d’initiative pour
toujours mieux servir chacun de nos clients. L’équité, c’est savoir s’adapter et s’engager
à répondre avec une égale attention et une égale efficacité à la diversité des situations et
des demandes. Pour traiter chaque client, chaque situation, chaque spécificité avec la
même attention, La Poste doit nécessairement trouver des solutions innovantes,
adaptées, personnalisées...
Considération
C'est considérer que tout le monde est important et que chacun est différent.
C'est faire confiance à chacun, en tant que personne autonome et responsable.
C'est considérer ses clients davantage comme des personnes, c'est-à-dire reconnaître le
parcours de vie de chaque personne, chaque entreprise, avec son potentiel, ses
progressions, ses ruptures et sa capacité à rebondir.
Jamais nos valeurs n’ont été aussi en phase avec les attentes de la Société en
perte de confiance et en quête de reconnaissance.
Communiquer sur les valeurs
Les valeurs ne sont pas des « objets » de communication. Il ne faut pas confondre
l’utilité des valeurs avec leur finalité. Les valeurs se posent en fondement et comme
élément structurant de la communication d’entreprise.
Un système de valeurs formalisé avec soin recèle beaucoup de potentiels en termes
stratégiques et apporte une clarté dans la prise de décision à au moins trois niveaux :
dans la vision et le partage du projet d’entreprise, dans le domaine de la responsabilité,
enfin et surtout dans le cadrage de la communication.
Les valeurs ne sont pas des dogmes mais des guides (et des filtres) à la création, à
l'initiative, à la prise de décision. Il s'agit moins de communiquer sur les valeurs que de
communiquer à travers les valeurs. Les valeurs ne présentent d’intérêt que si elles
deviennent des engagements respectés. Sinon, elles risquent de rester lettre morte et de
prêter le flanc aux critiques tant internes qu’externes, voire d’entraîner des situations de
crise.
Questions-réponses
• La Poste n'a-t-elle que 5 valeurs ?
La Poste et les postiers ont de nombreuses valeurs, en plus des 5 que nous avons
retenues. Les valeurs d'Honnêteté, de Solidarité, d'Innovation, de Qualité de
service, etc. sont bien entendu des valeurs présentes à La Poste.
La définition des 5 valeurs du groupe La Poste n’est pas le fruit du hasard. Elles
correspondent à la fois à des traits identitaires dans lesquels les postiers se
reconnaissent et à des enjeux stratégiques pour l’évolution de l’entreprise au sein de
son environnement.
D’autre part, ces valeurs fonctionnent en système, c’est-à-dire de manière dynamique
entre elles. La redéfinition d’une seule de ces valeurs conditionne celle des autres
valeurs du système.
DCOM / DSEP
octobre 2008
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• La confiance est-elle une de nos valeurs ?
La confiance n'est pas à proprement parler une valeur, mais la résultante de notre
système de valeurs, le résultat de sa mise en œuvre. Tout comme le chiffre d'affaires,
le capital confiance d'une entreprise baisse, stagne ou augmente en fonction de ces
agissements et de sa réputation.
DCOM / DSEP
octobre 2008
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