Les clients prennent le contrôle Yes No Don`t know Oui Non Je ne

Transcription

Les clients prennent
le contrôle
Enquête mondiale 2012
sur les services bancaires aux particuliers
Yes No Don’t know
Oui Non Je ne sais pas
Ja Nein Ich weiß nicht
Sí No No sabe no contesta
Sim Não Não sei
Sì No Non lo so
Sommaire
Introduction Synthèse 01
De plus en plus de clients sont prêts à changer de banque 02
La recommandation par les clients devient déterminante 03
Les clients recherchent des services plus adaptés et plus flexibles 04
Les prix et la qualité de service restent des éléments clés dans la
satisfaction des clients 05
Les programmes de fidélité renforcent l’acquisition et la rétention
de clients
Conclusions Méthodologie Fiches pays et contacts 1
3
7
13
19
27
33
36
38
39
Les clients prennent le contrôle
Ernst & Young
Enquête mondiale 2012
sur les services bancaires aux particuliers
Les banques de détail du monde entier doivent aujourd’hui relever de nombreux
défis face à une contraction des marges, une moindre croissance de leurs résultats
financiers, l’incertitude des perspectives économiques et la menace que représente
l’arrivée de nouveaux acteurs, notamment dans le domaine des paiements.
Les banques sont également confrontées à une augmentation des coûts liés à
la réglementation et à une demande croissante en faveur de plus d’équité et de
transparence dans leurs interactions avec les clients.
Ces différents facteurs incitent les banques à recentrer leurs activités sur les acteurs les plus importants : leurs
clients. Malheureusement, les banques ne sont pas sans savoir que les clients ayant perdu confiance dans le
secteur bancaire sont bien plus nombreux aujourd’hui que ceux qui sont satisfaits par leurs prestations.
Dans ce contexte, il n’a jamais été aussi important pour les banques de comprendre le comportement, les
attitudes et les attentes de leurs clients pour pouvoir définir en amont leur stratégie, planifier leurs opérations
et gérer leur clientèle au quotidien. Les services bancaires aux particuliers restent une activité locale, raison
pour laquelle les défis à relever vis-à-vis des clients, ainsi que leur impact, varient d’un marché à un autre.
Néanmoins, d’après notre expérience, nous pouvons affirmer que les thèmes clés restent en général les
mêmes d’un continent et d’un pays à un autre.
Cette étude s’appuie sur une vaste enquête réalisée par Ernst & Young auprès des clients des banques de détail
à travers le monde. Venant compléter notre précédente étude client réalisée à l’échelle mondiale en 2011 ainsi que notre enquête européenne de 2010 - elle se propose d’analyser les opinions de plus de 28 500 clients
de services bancaires recueillies en mars 2012 dans 35 pays.
L’enquête couvre les points suivants :
• Les clients sont-ils prêts à changer de banque ? Si oui, pourquoi ?
• Le comportement des clients vis-à-vis de leurs banques a-t-il évolué ? Si oui, comment ?
• Les clients utilisent-ils plusieurs canaux et qu’en attendent-ils ?
• Quels sont les critères de satisfaction des clients et quelles améliorations espèrent-ils ?
• Quelles mesures les banques peuvent-elles prendre pour renforcer la fidélité de leurs clients et les
encourager à recommander leurs services ?
Nous espérons que ce rapport vous permettra de répondre à vos questions et qu’il vous sera utile lors de la
planification de vos stratégies client, de vos modèles économiques et de vos activités.
Nous restons à votre disposition pour toute question ou réflexion au sujet de nos conclusions. Par ailleurs, nous
vous invitons à contacter les personnes dont les coordonnées figurent dans ce rapport ou à consulter le site
www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey.
Bill Schlich
Responsable monde du secteur Banques et marchés de capitaux
Ernst & Young
28 560 35
Clients bancaires
Pays
100 %
Instructif
1
Baisse de la confiance des
clients dans
le secteur bancaire
(en pourcentage)
40 %
72 %
76 %
Monde
Italie
Espagne
Synthèse
Les clients prennent le contrôle de leurs relations
avec leur banque, qui doit saisir cette occasion pour leur
accorder plus de pouvoir.
Les clients prennent davantage le contrôle de leurs relations avec leur
banque, qu’ils en changent, adoptent un comportement plus volatil ou
réclament des améliorations. En retour, les banques doivent revoir leurs
fondamentaux et rompre avec leurs habitudes en matière de relation
clients. Elles doivent accompagner ce changement, en offrant à leurs
clients une plus grande flexibilité, un choix plus large et davantage
de contrôle, tout en recentrant leurs modèles économiques sur
leurs attentes.
S’il peut sembler délicat d’accorder plus de pouvoir aux clients,
les banques qui prendront la décision de le faire seront les mieux
positionnées pour saisir les opportunités futures.
Les clients prennent le contrôle.
De manière générale, la confiance des clients dans les
banques continue de chuter : 40 % d’entre eux disent
avoir perdu confiance dans le secteur bancaire au
cours de l’année écoulée, alors que seulement 22 %
reconnaissent être plus confiants. Si quelques
améliorations ont pu être observées aux Etats-Unis, la
confiance des clients s’érode dans la plupart des
économies matures. C’est au sein de l’Union
européenne que cette tendance est la plus forte, dans
des pays comme l’Italie (72 % en 2012 contre 48 % en
2011) et l’Espagne (76 % en 2012 contre 58 %
en 2011).
Force est de constater, que cette confiance reste en
revanche élevée dans un certain nombre de pays
émergents. En Inde, par exemple, 72 % des clients
reconnaissent avoir davantage confiance dans le
secteur bancaire. Toutefois, la tendance générale qui
se dessine penche sensiblement en faveur d’une
baisse de confiance qui, à l’échelle mondiale, modifie
en profondeur le comportement des clients.
• De plus en plus de clients sont prêts à changer
de banque.
Les clients sont moins fidèles qu’auparavant et
n’hésitent pas à s’adresser à de multiples banques.
La proportion globale de clients qui envisagent de
changer de banque est passée de 7 à 12 % entre
2011 et 2012, et 50 % d’entre eux le justifient par
le montant trop élevé de leurs frais bancaires. La
proportion de clients n’ayant qu’une seule banque
a chuté de 41 à 31 %, alors que le nombre de clients
s’adressant à au moins trois banques différentes a
augmenté de 21 à 32 %.
• La recommandation par les clients
devient déterminante.
Le bouche-à-oreille gagne du terrain. Les clients
prêtent davantage l’oreille aux avis d’autres clients
qu’à celui de leur banque ou de leur conseiller
financier. A l’échelle mondiale, 71 % des clients
recherchent des conseils sur les produits financiers
auprès de leurs amis, proches ou collègues et
65 % consultent des comparateurs en ligne pour
trouver les meilleures offres. Les opinions des
communautés en ligne gagnent également en
importance. L’utilisation des réseaux sociaux
comme source d’informations bancaires (par 44 %
des clients) permet au client de faire entendre
sa voix, en recommandant ou en déconseillant
certains produits ou services bancaires.
3
Synthèse
• Les clients souhaitent participer activement
à la personnalisation des produits et services.
A l’échelle mondiale, 44 % seulement des clients
estiment que leur banque adapte ses produits
et services à leurs besoins. Par ailleurs, les
conclusions de l’enquête révèlent que 70 % des
clients acceptent de communiquer davantage
d’informations personnelles à leur banque. En
contrepartie, ils s’attendent à ce que les produits
et les services qui leur sont proposés aient une
réelle valeur ajoutée et soit adaptés à leurs
propres besoins.
• Les clients attendent de leur banque une valeur
ajoutée ainsi que des services optimisés.
Les clients souhaitent naturellement des tarifs
plus faibles et des services plus performants.
Citée par 22 % des clients, la réduction des frais
bancaires figure en tête de leurs priorités. Vient
ensuite le développement des services bancaires
en ligne et des services mobiles. Néanmoins, les
clients recherchent bien plus qu’une meilleure
offre. Ils souhaitent pouvoir développer des
relations avec leur banque en toute flexibilité, en
ayant la possibilité de les contacter quand ils le
veulent en utilisant le mode de communication
de leur choix. Si les clients préfèrent les canaux
en ligne pour les transactions les plus simples, ils
recherchent également des services personnalisés
de qualité dans le cadre d’opérations plus
complexes ou de conseils.
Les banques doivent se positionner face à ce
nouvel équilibre des pouvoirs.
Les banques se livrent une concurrence accrue
pour attirer et fidéliser des clients de plus en plus
exigeants. Nous assistons ainsi à l’émergence de
plusieurs modèles, conçus dans le but de répondre
aux différents besoins des clients. Certains s’appuient
sur des produits à faible coût, d’autres sur des
prestations de services haut de gamme, d’autres
encore jouent la carte de l’accessibilité. Les grandes
banques proposant un portefeuille de services
complet rivalisent avec des concurrents spécialisés
sur des produits ou des segments de clientèle de
niche, ainsi qu’avec de nouveaux acteurs, par exemple
dans le domaine des paiements. Parallèlement, ces
banques doivent continuer à répondre aux nombreux
besoins de leurs clients.
Pour les banques de détail de plus grande envergure,
le positionnement et la différenciation face au marché
et à la concurrence représentent un défi complexe.
Celles-ci doivent offrir le degré de personnalisation et
de flexibilité que les clients attendent et développer
des produits et des services différenciés, tout en
réduisant les coûts et en sécurisant les revenus à long
terme. Il n’existe pas de solution unique, mais notre
étude approfondie de l’ensemble du secteur nous a
permis de déterminer neuf champs d’action clés.
Offrir davantage de flexibilité aux clients
1
Garantir la transparence des prix et de la promesse de service
Bien que le prix soit un critère clé pour la satisfaction des clients, ils sont nombreux à n’avoir aucune idée
du montant de leurs frais annuels. Si les banques veulent offrir à leurs clients des prestations dont la valeur
est reconnue, elles doivent absolument jouer la carte de la transparence au niveau des prix et des services
proposés. Par ailleurs, elles doivent rééquilibrer la structure des frais pour garantir la transparence et la
visibilité à long terme exigées par les régulateurs et les investisseurs.
2
Proposer des niveaux de services clients plus segmentés
Les clients doivent avoir le choix entre plusieurs produits et services, et avoir la possibilité de voir leur
fidélité récompensée, que ce soit pour leur ancienneté, l’importance de leur portefeuille de produits ou la
valeur qu’ils génèrent.
3
Passer d’une distribution multicanal à une distribution omnicanal
Les clients accordent plus d’importance à la facilité d’accès et à la continuité de leurs interactions qu’aux
canaux eux-mêmes. C’est la raison pour laquelle les banques doivent s’affranchir de l’approche multicanal
traditionnelle et proposer une expérience bancaire totalement intégrée, qui associe les avantages d’une
agence physique et de contacts personnels à la profusion d’informations des canaux numériques. La
distribution omnicanal exploite les données des clients recueillies par les agences, les portails Internet,
les médias sociaux et toutes les autres interactions. Plutôt que d’être définies par rapport à un canal, les
offres marketing sont alors ciblées de façon à s’adresser aux différents segments de clientèle, tout en
permettant ainsi aux clients d’acheter via un canal donné un produit qu’ils auront recherché ou trouvé via
une promotion sur un autre.
4
Synthèse
Aider les clients à façonner leur propre expérience
4
Exemple de
SmarterBank
1
SmarterBank est une
banque américaine en
ligne s’adressant à la
communauté étudiante.
Son programme de
fidélité SmarterBucks
a été tout spécialement
conçu pour aider les
étudiants à rembourser
leurs prêts. Il s’appuie
sur l’utilisation des
récompenses collectées
à chaque achat réalisé
avec la carte de crédit
pour rembourser le
prêt étudiant, auquel
les membres de la
famille ont également
la possibilité de
contribuer directement.
Encourager les opérations en libre-service
C’est en regagnant de l’influence sur les décisions de leurs clients que les banques seront en mesure
de gérer plus efficacement leurs propres revenus. Pour ce faire, elles doivent optimiser la façon dont
elles délivrent informations et conseils. Elles doivent encourager leurs clients à davantage d’autonomie
et promouvoir les opérations en libre-service, en proposant des outils de planification financière, des
démonstrations des différentes possibilités d’investissement personnalisées ou encore une variété
d’offres de produits et de prix.
5
Réorienter le marketing pour susciter davantage la demande
(du mode « push » au mode « pull »)
L’importance croissante du bouche-à-oreille et le recul de la vente directe ont un impact sur les stratégies
marketing des banques, qui doivent insister sur l’attention accordée au client plutôt que sur la promotion
du produit lui-même. Les banques devraient voir en chaque client satisfait un ambassadeur de leurs
produits. Elles pourraient également encourager des groupes en ligne à faire connaître leurs services en
adaptant avec eux le type de communication à privilégier.
6
Mettre en place des programmes de fidélité flexibles1
Les banques doivent tirer parti du nombre de plus en plus important de clients souscrivant à des
programmes de fidélité, tout particulièrement sur les marchés émergents comme l’Inde (48 % en 2012
contre 26 % en 2011). La plupart des clients demandent d’abord des récompenses. Malgré leur coût, de
telles remises peuvent avoir un fort impact en termes de fidélité et de recommandation. Les banques
devraient personnaliser ces programmes et offrir aux clients la possibilité de choisir le type de remise
souhaité, en fonction de la valeur qu’ils représentent pour la banque.
2
A partir de travaux
de recherche menés
en 2011, nous
avons identifié
10 interactions
clients majeures
1.Modification de la
structure des frais
2. Changement de
compte
3. Ouverture ou
clôture de compte
4.Evénements
personnels
importants
(par ex., mariage)
5.Modifications des
détails du compte
6.Gestion des
réclamations
7.Remboursement
des premières
créances
8.Perte ou vol de
carte
9. Mise en place d’un
prélèvement
10.Achat d’un
nouveau produit
Définir les modèles économiques en fonction des besoins des clients
7
Faire des canaux numériques à faible coût le choix préféré des clients
Les banques devraient encourager leurs clients à utiliser les canaux numériques aussi souvent que
possible, tout en déterminant, en parallèle, les services qu‘ils préfèrent utiliser via les agences. Elles
pourraient également encourager, et non imposer, le recours aux canaux numériques lors des autres
transactions à l’aide d‘incitations tarifaires, si nécessaire.
8
Investir en priorité dans les interactions clients les plus stratégiques2
Les clients considèrent certaines interactions avec leurs banques comme particulièrement importantes.
Les établissements bancaires qui concentrent les efforts d’amélioration sur ces domaines seront en
mesure d’optimiser l’impact qui en découle sur l’attrition, l’inactivité et la fidélité. Ils pourront également
bénéficier d’économies en termes de coûts du service. Les banques reconnaissent l’importance de ces
investissements opérationnels, mais elles devront néanmoins cibler précisément les budgets, souvent
limités, en vue d’optimiser l’impact sur la satisfaction des clients.
9
Exploiter l’innovation technologique pour devenir la banque de détail de demain
Le recours à l’innovation technologique est indispensable à tous les champs d’action exposés
précédemment : la réduction des cloisonnements organisationnels, la création d’une distribution
omnicanal, le développement de programmes de fidélité originaux et la possibilité pour les clients de
personnaliser leurs produits et services. La technologie peut également permettre de maintenir une
relation relativement personnalisée alors même que les clients utilisent de plus en plus les services
bancaires numériques et les prestations en libre-service. Dans cette optique, les banques ne doivent pas
hésiter à travailler avec des partenaires innovants sur le plan technologique.
5
50 %
A l’échelle mondiale,
des personnes interrogées admettent
que l’insatisfaction relative aux tarifs
bancaires trop élevés est le facteur
d’attrition le plus important.
Section 01
De plus en plus de clients
sont prêts à changer de banque
Les clients sont de moins en moins fidèles à leur banque principale et
n’hésitent plus à avoir recours à plusieurs banques. Non seulement la
proportion de clients envisageant de changer de banque a augmenté
de 70 % depuis 2011, mais les taux d’attrition ont également enregistré
une hausse sur plusieurs marchés clés. Les tarifs bancaires élevés
sont le premier facteur d’attrition. A l’échelle mondiale, les clients se
révèlent si actifs dans la recherche des meilleurs tarifs et des produits
les plus performants qu’ils sont de plus en plus nombreux à s’adresser
à plusieurs banques. Si les clients se méfient encore des prestataires
non financiers, les banques subissent quant à elles de plein fouet la
concurrence de nouveaux acteurs offrant de meilleurs tarifs, un degré
de personnalisation des services plus élevé, des solutions technologiques
plus développées et des programmes de récompenses plus attrayants.
01
01
De plus en plus de clients sont
prêts à changer de banque
Le nombre de clients qui envisagent de changer de
banque a augmenté de manière significative.
Sur quelques marchés clés, les taux d’attrition,
principalement motivés par des tarifs bancaires
trop élevés, ont également enregistré une hausse.
Malgré un taux moyen de satisfaction clients correct,
un grand nombre de clients envisagent sérieusement
de changer d’établissement. A l’échelle mondiale, le
nombre de clients susceptibles de sauter le pas est
passé de 7 à 12 % entre 2011 et 2012. Ces chiffres
sont bien plus élevés en Chine, en Inde et dans
certains pays d’Amérique latine. Le nombre de clients
brésiliens ayant l’intention de changer de banque est
passé de 7 à 20 %. Le Japon reste le seul pays où les
clients semblent moins motivés par un changement
de banque qu’en 2011.
Avez-vous déjà changé d’établissement
bancaire principal ?
A l’échelle mondiale, 34 % des clients indiquent avoir
changé de banque principale et 74 % d’entre eux
précisent l’avoir fait dans les 10 dernières années. Si
le pourcentage global est très légèrement inférieur
à celui de 2011, il révèle néanmoins des écarts
significatifs entre les différents pays avec des taux
d’attrition bien plus élevés sur plusieurs marchés clés.
Aux Etats-Unis et au Canada, notamment, le nombre
de clients ayant changé de banque principale est
passé de 38 % en 2011 à 45 % en 2012, alors qu’il a
baissé de 40 à 29 % au Brésil sur la même période. Ce
phénomène d’attrition s’est également accéléré en
Inde, en Chine et en Afrique du Sud.
Oui
Monde
36 % 7 %
50 % des personnes interrogées donnent comme
première raison de ce choix par des tarifs bancaires
qu’ils jugent trop élevés. Viennent ensuite une
mauvaise expérience avec leur agence (31 %) et
le faible niveau des taux d’intérêt d’épargne et de
placements (30 %).
Non, mais j’ai l’intention de changer
Non
Union européenne
57 %
2011
39 % 7 %
54 %
2011
37 % 9 %
54 %
2012
13 % 11 % 76 %
2011
17 % 19 % 64 %
2012
Inde
34 % 12 % 54 %
2012
Japon
Brésil
40 % 7 %
53 %
2011
24 % 4 %
72 %
2011
29 % 20 % 51 %
2012
13 % 3 %
84 %
2012
34 % 10 % 56 %
2011
39 % 13 % 48 %
2012
Afrique du Sud
Canada
38 % 5 %
57 %
2011
45 % 5 %
50 %
2012
27 % 13 % 60 %
2011
38 % 5 %
57 %
2011
31 % 23 % 46 %
2012
45 % 5 %
50 %
2012
Etats-Unis
Chine
8
12 %
des personnes interrogées envisagent de
changer de banque.
De plus en plus de
clients sont prêts à
changer de banque
Aujourd’hui, au niveau mondial, les clients ont
de plus en plus tendance à s’adresser à plusieurs
banques. Ils sont constamment à la recherche
des meilleurs tarifs, des meilleurs produits et des
meilleurs services.
La disposition de plus en plus forte des clients à
changer de banque se traduit par l’augmentation
du nombre de relations bancaires. Bien que la
dynamique des clients varie d’un marché à un autre,
il se dessine une tendance très nette, au niveau
mondial, en faveur d’une « multi-bancarisation »,
à savoir le fait d’avoir plusieurs banques. A l’échelle
mondiale, le nombre de clients n’ayant qu’une seule
banque a chuté de 41 à 31 % depuis 2011, alors que
la proportion de ceux qui traitent avec au moins trois
banques est passée de 21 à 32 % au cours de la même
période. La croissance de la « multi-bancarisation »
est motivée par la volonté des clients d’avoir accès
aux tarifs les plus intéressants (34 %) et aux meilleurs
produits et services (34 %).
Combien de banques avez-vous ?
La « multi-bancarisation » est en plein essor sur les
marchés matures, comme les Etats-Unis, le Canada
et l’Europe de l’Ouest. Aux Etats-Unis, par exemple,
le nombre de clients ne traitant qu’avec un seul
établissement bancaire est passé de 51 à 42 % depuis
2011, alors que la proportion des personnes ayant
au moins trois banques a augmenté de 16 à 23 %.
Sur des marchés comme l’Espagne, qui fait figure
d’exception, la consolidation des banques nationales
permet d’expliquer en grande partie pourquoi les
clients diversifient peu leurs interlocuteurs bancaires.
Sur les marchés émergents, la « multi-bancarisation »
semble même atteindre des niveaux supérieurs à
la moyenne. Cette tendance reflète généralement
une volonté de ne pas « mettre tous ses œufs dans
le même panier », tout en réduisant son exposition
au risque de faillite bancaire. Sur certains marchés
émergents, comme l’Inde, le Mexique ou encore
l’Indonésie, les niveaux de « multi-bancarisation »
sont en légère baisse, mais ce fléchissement reste
une exception par rapport à la tendance générale. Là
encore, la consolidation du secteur bancaire permet
d’expliquer la situation constatée dans certains pays.
1
2
Monde
3
Plus de 3
Union européenne
41 % 38 % 14 % 7 %
2011
46 % 38 % 12 % 4 %
2011
43 % 38 % 14 % 5 %
2012
Inde
31 % 37 % 20 % 12 %
2012
Brésil
2011
17 % 45 % 25 % 13 %
2012
Japon
34 % 47 % 14 % 5 %
2011
7%
25 % 38 % 30 %
2011
34 % 45 % 16 % 5 %
2012
6%
24 % 29 % 41 %
2012
Canada
Afrique du Sud
48 % 37 % 11 % 4 %
2011
44 % 43 % 11 % 2 %
2011
45 % 39 % 12 % 4 %
2012
39 % 45 % 12 % 4 %
2012
Chine
10
12 % 46 % 29 % 13 %
Etats-Unis
4%
23 % 42 % 31 %
2011
6%
26 % 33 % 35 %
2012
51 % 33 % 12 % 4 %
2011
42 % 35 % 15 % 8 %
2012
De plus en plus de
clients sont prêts à
changer de banque
Si les clients se montrent encore méfiants à
l’égard des prestataires non financiers, l’arrivée de
nouveaux concurrents offrant de meilleurs tarifs,
un degré de personnalisation des produits et des
services plus élevé, des solutions technologiques
plus développées ou des programmes de
récompenses plus attrayants représentent une
menace bien réelle pour les banques.
La plupart des clients continuent à s’adresser à
des établissements bancaires pour la gestion de
leurs comptes chèques, de leurs placements et de
leurs cartes de crédit. En revanche, ils se montrent
aujourd’hui plus disposés à contacter une institution
non financière pour des besoins autres que des
produits phares, comme les prêts personnels et les
crédits automobiles. Cette situation s’explique en
partie par une augmentation des offres proposées par
des organismes de crédit spécialisés ainsi que par une
baisse du nombre de prêts accordés par les banques.
Les clients du monde entier sont encore
généralement réfractaires quant à l’idée d’avoir
recours à des sociétés technologiques, multimédia
ou de détail pour répondre à leurs besoins bancaires,
mais il semblerait que cette situation soit amenée
à évoluer. Il y a fort à parier que les facteurs
économiques pourraient les inciter peu à peu à
s’adresser à des institutions non financières et
permettre ainsi à des sociétés capables d’offrir des
taux plus intéressants ou des tarifs moins élevés
que les banques historiques de gagner des parts
de marché. Nous avons également constaté dans
une autre enquête, réalisée auprès des banques de
détail, que plus d’un tiers d’entre elles craignaient
une intensification de la concurrence de la part
de ces acteurs non traditionnels au cours des cinq
prochaines années.1
Parmi les autres facteurs qui pourraient inciter les
clients à s’adresser à de nouveaux établissements
non financiers, sont mentionnés la qualité de l’offre
de produits, la personnalisation des services et la
notoriété de la marque. Sans oublier les innovations
technologiques ou encore les programmes de
fidélité aux récompenses plus intéressantes. En
Inde, en Chine et en Turquie, les clients se disent
particulièrement attirés par une marque ou une
solution technologique de premier plan.
A quel interlocuteur vous adressez-vous pour
les produits et services suivants ?
Monde
Compte chèque / compte courant
Placements
73 % 15 % 3 %
72 % 22 % 4 %
1%
7%
Crédit automobile
21 % 12 % 2 %
3 % 26 %
60 % 24 % 7 %
2%
8%
28 % 10 % 2 %
36 % 14 % 3 %
2 % 18 %
Emprunt immobilier
1 % 11 %
Plan d’épargne retraite
8 % 23 %
Conseiller financier
Etablissement non financier
Prêt personnel
Carte de crédit
Investissements
35 % 13 % 4 %
Banque principale
Autre banque locale
Autre banque étrangère
27 % 13 % 2 %
2 % 22 %
Produits d'assurance
6 % 27 %
27 % 12 % 3 %
7 % 38 %
Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant
à leur situation.
1
nquête mondiale réalisée par l’entreprise Economist Intelligence Unit en octobre 2011 auprès de 654 responsables senior de
E
banques de détail pour le compte d’Ernst & Young.
11
71 %
des clients font appel à leurs amis,
proches et collègues lorsqu’ils
ont besoin d’informations sur des
produits bancaires.
Section 02
La recommandation par les clients
devient déterminante
La recommandation par les clients et le bouche-à-oreille gagnent
rapidement du terrain. Si les clients demandent de plus en plus
d’informations et de conseils à leurs amis et proches en matière bancaire,
les évaluations et les opinions disponibles en ligne comptent aussi
beaucoup pour eux. 65 % des clients préfèrent consulter des comparateurs
en ligne plutôt que des conseillers financiers, ce qui les amène à prendre
le contrôle de leurs propres recherches et de leurs décisions.
Les réseaux sociaux représentent aujourd’hui une source d’information
non négligeable pour les clients et renforcent leur capacité à
recommander ou à déconseiller certains produits ou services bancaires.
02
02
La recommandation par les clients
devient déterminante
A l’échelle mondiale, la plupart des clients
s’appuient sur des communautés personnelles
pour obtenir des informations sur les différents
services et produits bancaires proposés. Le
bouche-à-oreille en ligne gagne également du
terrain. Face à cette situation, les banques
doivent passer d’un marketing poussant l’offre
produit (« push ») à un marketing suscitant
la demande (« pull »).
Lorsqu’ils sont à la recherche de conseils sur des
produits et services bancaires, 71 % des clients du
monde entier s’adressent dans un premier temps
à leurs amis, proches et collègues. Ils accordent
en effet plus d’importance aux informations et
aux opinions provenant de leur cercle privé et en
qui ils ont confiance. Si les recommandations de
proches représentent la source d’information la
plus importante dans les économies matures telles
que les Etats-Unis, le Canada, le Japon et l’Australie
(respectivement 63 %, 67 %, 59 % et 63 %), elles
arrivent également en tête des facteurs pris en
compte dans de nombreux pays émergents d’une
façon générale, et au Brésil (77 %), en Inde (82 %)
et en Chine (84 %) en particulier.
Bien qu’il ait une influence moins grande que l’avis
d’un proche, le recours à des communautés en
ligne pour obtenir des informations sur les produits
et les services bancaires se répand rapidement.
Les communautés en ligne sont particulièrement
influentes sur les marchés émergents des régions
Asie-Pacifique et Amérique latine.
A l’échelle mondiale, 55 % des clients utilisent les
réseaux et les communautés en ligne pour rechercher
des conseils et des informations sur des produits
et services bancaires, soit plus que le nombre de
personnes (43 %) qui font leur choix en s’appuyant
sur les publicités des concurrents. Ces chiffres
confirment l‘évolution d’un marketing centré sur
le produit à un marketing orienté vers le client,
une tendance observée également dans de nombreux
autres secteurs. Les banques doivent faire preuve
d’originalité dans leurs stratégies marketing.
Certaines commencent déjà à imaginer comment
exploiter au mieux le potentiel de recommandation
des groupes d’utilisateurs satisfaits en ligne.
14
65 % des clients consultent des comparateurs en
ligne, ce qui leur permet de trouver plus facilement
les meilleures offres. Dans la plupart des pays,
les comparateurs en ligne ont aujourd’hui plus
d’influence que les conseillers financiers.
La propension des clients à vouloir davantage gérer
leurs interactions avec leur banque représente un
changement majeur dans ce secteur. L’enquête
révèle que 65 % des clients du monde entier utilisent
les comparateurs en ligne, encore inconnus il y a
cinq ans, comme une source d’information sur des
produits et services bancaires. Ces comparateurs
en ligne permettent aux clients de dénicher les
meilleures offres, qu’ils soient à la recherche de
nouveaux produits, de renouvellements ou qu’ils
désirent tout simplement changer de banque.
Ces comparateurs en ligne se sont imposés aussi
bien en Europe de l’Ouest qu’en Amérique latine ou
en Asie-Pacifique, bien qu’ils soient un peu moins
populaires sur certains marchés matures, comme
les Etats-Unis, le Canada et l’Australie. A l’échelle
mondiale, on constate que ces comparateurs
en ligne jouent un rôle plus important que les
conseillers financiers dans un grand nombre
de pays, à l’exception de marchés tels que les
Etats-Unis et le Canada.
La recommandation
par les clients devient
déterminante
Quelles sources d’information privilégiez-vous
lorsque vous souhaitez vous tenir informé
des produits bancaires proposés par votre
banque principale ?
Monde
Discussion en tête-à-tête avec des amis, des proches et des collègues
Comparateurs en ligne
Conseiller financier
Japon
Chine
71 %
65 %
60 %
57 %
43 %
55 %
Brésil
84 %
76 %
74 %
62 %
47 %
68 %
77 %
70 %
63 %
69 %
62 %
62 %
66 %
64 %
54 %
51 %
36 %
47 %
76 %
71 %
72 %
65 %
59 %
63 %
Etats-Unis
Inde
67 %
48 %
57 %
40 %
36 %
44 %
59 %
52 %
36 %
42 %
33 %
29 %
Afrique du Sud
Union européenne
Canada
Publications dans la presse
Publicité de concurrents
Réseaux sociaux / communautés en ligne
82 %
73 %
77 %
67 %
60 %
69 %
63 %
38 %
40 %
35 %
26 %
37 %
Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant à
leur situation.
15
44 %
des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux
comme une source d’informations bancaires.
La recommandation
par les clients devient
déterminante
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui une
source importante en matière d’informations
bancaires, notamment dans les pays émergents.
Ils permettent également aux clients de prendre
la parole, que ce soit pour recommander ou pour
déconseiller certains produits.
des produits et services bancaires, 73 % d’entre eux
pour accéder à leurs comptes et 70 % d’entre eux pour
publier des commentaires concernant les services
proposés. La présence active de China Merchants
Bank sur Renren - le réseau social numéro 1 en Chine est révélatrice de ce nouveau phénomène. En Turquie,
ils sont 78 % à se connecter aux réseaux sociaux pour
rechercher des informations supplémentaires sur
des produits et services bancaires, 67 % d’entre eux
pour accéder à leurs comptes et 53 % pour publier des
commentaires sur les services proposés.
A l’échelle mondiale, 44 % des clients utilisent les
réseaux sociaux comme une source d’information
au sujet des produits et services bancaires. Dans
les pays émergents, les clients ont une plus grande
propension à entrer en relation avec leur banque via
les réseaux sociaux. A l’échelle mondiale, les réseaux
sociaux sont principalement utilisés pour effectuer
des recherches, mais dans quelques pays, un grand
nombre de clients les utilisent également pour
effectuer leurs transactions.
La Chine et la Turquie sont les deux exemples les
plus révélateurs de cette tendance. 81 % des clients
chinois ont en effet recours aux réseaux sociaux pour
rechercher des informations supplémentaires sur
A l’échelle mondiale, près d’un tiers des clients
qui utilisent les réseaux sociaux pour entrer en
relation avec leur banque y publient également des
commentaires sur les services qui leur sont proposés,
ainsi que des informations sur les offres qu’ils
jugent les plus intéressantes. Compte-tenu du rôle
grandissant que jouent ces recommandations dans
les décisions des clients, qu’il s’agisse de l’achat de
produits ou du choix d’une banque, cette tendance
revêt une importance majeure.
Utilisez-vous les réseaux sociaux dans le cadre
de vos activités bancaires pour l’une
des raisons suivantes ?
Monde
Rechercher des informations Partager les offres
concernant des produits bancaires les plus
et services bancaires
intéressantes
Accéder à votre compte
Publier des
Partager les modèles
commentaires sur le
de gestion de votre budget et niveau de service reçu
de vos dépenses
Chine
44 %
33 %
17 %
29 %
32 %
Brésil
Japon
81 %
73 %
46 %
68 %
70 %
Afrique du Sud
Union européenne
31 %
24 %
10 %
16 %
20 %
57 %
43 %
23 %
44 %
47 %
Canada
Inde
21 %
16 %
7%
12 %
16 %
18 %
21 %
11 %
8%
10 %
44 %
25 %
8%
27 %
45 %
Etats-Unis
61 %
45 %
31 %
50 %
53 %
13 %
10 %
5%
8%
12 %
Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes
les catégories s’appliquant à leur situation.
17
70 %
des clients se disent prêts à fournir
davantage d’informations à leur
banque si elle leur propose en
retour des services plus adaptés ou
plus performants.
Section 03
Les clients recherchent des services
plus adaptés et plus flexibles
Les clients accordent une grande importance aux produits et aux
services personnalisés. Une majorité d’entre eux sont d’ailleurs prêts
à communiquer davantage d’informations personnelles à leur banque
à condition de se voir proposer en retour une offre mieux ciblée.
Néanmoins, la personnalisation implique bien plus que de proposer des
produits plus adaptés. D’une part, la gestion des préférences des clients
en termes de canal s’avère être de plus en plus complexe ; d’autre part,
ces derniers tiennent à pouvoir avoir un accès à leur banque qui soit
simple et facile. Les établissements bancaires doivent donc offrir à leurs
clients le choix quant à la façon dont ils pourront entrer en relation avec
elle tout en leur proposant différents modes d’accès et frais associés.
03
03
Les clients recherchent des services
plus adaptés et plus flexibles
Oui
20
Pas sûr
Etats-Unis
Afrique du Sud
Japon
37 % 26 % 35 % 34 % 36 % 25 % 46 % 26 % 42 %
19 % 19 % 15 % 6 % 25 % 14 % 41 % 31 % 17 %
44 % 55 % 50 % 60 % 39 % 61 % 13 % 43 % 41 %
Inde
Etats-Unis
Afrique du Sud
Japon
Inde
Union européenne
Chine
Canada
Brésil
Monde
30 % 19 % 27 % 28 % 30 % 14 % 53 % 10 % 32 %
70 % 81 % 73 % 72 % 70 % 86 % 47 % 90 % 68 %
Non
Brésil
Non
Monde
Oui
Votre banque adapte-t-elle son offre de produits
et de services en fonction de l’évolution de vos
besoins financiers ?
Union européenne
Accepteriez-vous de communiquer davantage
d’informations sur vous ou vos proches à votre
banque si ces dernières lui permettaient de vous
recommander des produits ou services répondant
mieux à vos attentes ?
Un peu plus de 25 % des clients accepteraient de
communiquer des informations personnelles à leur
banque deux fois par an et ils sont autant à souhaiter
le faire à une fréquence annuelle. Des chiffres qui
dépassent largement la minorité de clients (6 %)
qui ne souhaitent communiquer leurs informations
personnelles que lors des premiers contacts avec leur
banque. Dans certains pays d’Europe, d’Amérique
du Nord et de la région Asie-Pacifique, les clients
préfèreraient pouvoir mettre à jour eux-mêmes ces
données personnelles.
Chine
Les clients accordent une grande importance
aux services personnalisés et ne voient aucun
inconvénient à communiquer des informations
personnelles pour en bénéficier. 70 % des clients
du monde entier acceptent de partager davantage
d’informations avec leur banque si celle-ci leur
propose en retour des services plus adaptés
ou plus performants. La plupart des clients des
pays dans lesquels nous avons réalisé notre
enquête, à l’exception du Japon, se disent prêts à
communiquer des informations personnelles à ce
titre. Une tendance particulièrement élevée dans
les économies à croissance rapide, où les clients
sud-africains (90 %), indiens (86 %), indonésiens
(83 %) et brésiliens (81 %) sont les plus disposés à
communiquer des informations personnelles.
C’est une bonne nouvelle pour les banques, mais
ces dernières ne doivent toutefois pas perdre de
vue la contrepartie que les clients attendent en
retour. La volonté exprimée par les clients d’être
davantage en relation avec leur banque suppose
que celle-ci remplisse sa part du contrat. Ainsi, les
clients n’acceptent de communiquer des informations
personnelles que si leur banque parvient à leur
proposer des produits mieux adaptés à leurs besoins.
Canada
Les clients recherchent des produits et des
services personnalisés. La plupart d’entre eux sont
prêts à communiquer davantage d’informations
personnelles à leur banque, en échange d’un
service mieux adapté à leurs attentes.
Les clients
recherchent des
services plus adaptés
et plus flexibles
A quelle fréquence seriez-vous prêt à mettre à jour vos informations personnelles auprès de votre banque ?
Monde
26 %
24 %
44 %
6%
Vérifier l’exactitude
des informations tous
les six mois
Vérifier l’exactitude
des informations
chaque année
Mettre à jour
moi-même ces
informations lorsque
ma situation évolue
Communiquer des
informations
uniquement lors des
premiers contacts avec
ma banque
Brésil
Inde
44 %
23 %
30 %
3%
46 %
26 %
24 %
4%
Canada
Japon
20 %
31 %
46 %
3%
20 %
18 %
52 %
10 %
Chine
Afrique du Sud
20 %
24 %
43 %
13 %
35 %
23 %
41 %
1%
Union européenne
Etats-Unis
22 %
25 %
48 %
5%
26 %
28 %
42 %
4%
21
Les clients
recherchent des
et plus flexibles
Les clients souhaitent avoir la possibilité d’utiliser
les canaux de leur choix pour effectuer leurs
différentes transactions. Face à ce constat, les
banques doivent donc permettre à leurs clients de
personnaliser leurs options d‘accès et leur offrir
différents modes d’accès et frais associés.
Malgré le succès des e-services bancaires, les clients
du monde entier s’accordent à penser que seule une
rencontre physique avec un interlocuteur en agence
permet de garantir leur satisfaction générale. Ce
constat se vérifie d’autant plus dans le cadre de
transactions complexes, que les clients préfèrent
effectuer en agence, quel que soit le pays interrogé.
La situation est beaucoup plus mitigée en ce qui
concerne les conseils à propos de produits ou de
services. Si dans la plupart des pays, les agences
restent le premier choix des clients, les clients
brésiliens et chinois préfèrent rechercher des conseils
sur Internet. En Australie, en revanche, ce sont les
centres d’appels qui sont les plus sollicités dans
ce cas.
Dans tous les pays couverts par l’enquête, les clients
privilégient aujourd’hui les services bancaires en
ligne pour accéder aux informations de leur compte.
L’énorme succès de ces services en ligne s’explique
par leur commodité et leur facilité d’accès, les clients
étant en effet en mesure de décider à quel moment
ils entrent en relation avec leur banque. Dans la
plupart des pays, les services bancaires en ligne sont
également le mode d’accès le plus plébiscité par les
clients effectuant des transactions simples, comme le
paiement de factures.
Quel est le mode de communication que vous privilégiez pour gérer vos produits, services ou tout autre
activité avec votre banque ?
Transactions simples
Monde
25 %
2%
3%
47 %
3%
16 %
4%
Brésil
25 %
4%
3%
38 %
4%
23 %
3%
Chine
15 %
2%
5%
52 %
5%
19 %
2%
Inde
25 %
3%
6%
36 %
8%
19 %
3%
Afrique du Sud
16 %
1%
6%
61 %
3%
13 %
0%
Canada
15 %
3%
1%
65 %
2%
11 %
3%
Union européenne
24 %
1%
2%
55 %
3%
10 %
5%
Japon
30 %
3%
1%
35 %
4%
21 %
6%
Etats-Unis
20 %
2%
2%
55 %
2%
5%
14 %
Quel est le mode de communication que vous privilégiez pour gérer vos produits, services ou toute autre
activité avec votre banque ?
Transactions complexes
Monde
71 %
5%
2%
13 %
4%
3%
2%
Brésil
62 %
5%
2%
18 %
6%
5%
2%
Chine
71 %
3%
4%
13 %
4%
3%
2%
Inde
52 %
6%
4%
16 %
8%
9%
5%
Afrique du Sud
70 %
4%
2%
15 %
7%
1%
1%
Canada
82 %
4%
1%
9%
2%
1%
1%
Union européenne
75 %
2%
1%
15 %
3%
2%
2%
Japon
63 %
7%
1%
16 %
4%
4%
5%
Etats-Unis
78 %
5%
1%
10 %
3%
1%
2%
Rendez-vous en agence
Guichets automatiques
22
Centre d’appels
Courrier postal
Application mobile
Internet
E-mail
47 %
des personnes interrogées préfèrent
utiliser les services bancaires en ligne
pour effectuer des transactions
simples avec leur banque.
Les clients
recherchent des
et plus flexibles
Le succès croissant des services bancaires en ligne,
l’importance non démentie des agences bancaires et
enfin l’apparition d’applications bancaires sur mobile
illustrent la multiplication des canaux auxquels les
clients souhaitent avoir recours. Les clients veulent de
plus en plus pouvoir choisir quand et comment utiliser
ces différents canaux. Une tendance qui n’obéit pas à
des spécificités locales. En effet, la plupart des clients
choisiront un canal un jour et un autre le lendemain,
en fonction de leurs besoins spécifiques du moment.
L’analyse des résultats de l’enquête révèle également
que les préférences des clients en matière de canaux
utilisés, et donc de type d’interaction avec leur
banque, varient en fonction de leur âge.
Par exemple, lorsque des clients de moins de 25 ans
recherchent des conseils à propos de produits et de
services bancaires, ils se rendent très rarement en
agence et préfèrent plutôt avoir recours à Internet
(33 % contre 29 %). En revanche, les clients de 35 à
54 ans privilégient très nettement les rendez-vous en
agence (44 % contre 27 %). Enfin, cet écart en faveur
d’un rendez-vous en agence est encore plus marqué
pour les clients de plus de 55 ans (58 % contre 21 %
pour le recours à Internet).
Répartition par tranche d’âge des préférences des utilisateurs en termes de canaux pour les différentes
activités bancaires.
Tranche
d’âge
24
Accès aux informations
du compte
Conseils sur les
produits et les services
Transactions simples
Transactions
complexes
Rendezvous
en agence
Internet
Rendezvous
en agence
Internet
Rendezvous
en agence
Internet
Rendezvous
en agence
Internet
18-24 ans
14 %
51 %
33 %
29 %
23 %
38 %
63 %
14 %
25-34 ans
10 %
63 %
36 %
29 %
21 %
49 %
68 %
16 %
35-54 ans
12 %
66 %
44 %
27 %
24 %
50 %
73 %
14 %
Plus de 55
ans
15 %
66 %
58 %
21 %
29 %
50 %
81 %
10 %
Total
13 %
63 %
43 %
26 %
24 %
48 %
72 %
14 %
Les clients
recherchent des
et plus flexibles
Cette complexité révèle que l’amélioration de la
personnalisation va bien au-delà d’une simple
optimisation des bases de données clients. Elle
implique un véritable développement de solutions
technologiques pour permettre au client de choisir
quand et comment il entre en relation avec sa banque.
Sur un thème connexe, nous avons pu constater
qu‘en dépit du fait que 91 % des clients souhaiteraient
que les services bancaires de base soient gratuits,
un tiers d’entre eux accepteraient de payer en sus des
conseils sur des produits complexes. D’après nous,
ces conclusions rejoignent les attentes de plus en
plus complexes des clients. Les banques ne doivent
pas se contenter de leur offrir une plus grande
flexibilité dans leur façon d’interagir avec eux, elles
doivent véritablement leur proposer un choix plus
large en matière de frais, de niveaux de service et de
fonctionnalités associés à chaque canal utilisé.
Quelles sont vos attentes en termes de tarification des produits et des services bancaires ?
Monde
83 %
34 %
estiment que les conseils sur des
produits complexes devraient faire
partie des services standard fournis
par la banque
seraient prêts à payer en sus pour
obtenir des conseils sur des produits
complexes
91 %
63 %
32 %
estiment que les services de base
devraient être gratuits
estiment que les services de base
devaient être intégrés dans une
cotisation mensuelle standard
seraient prêts à payer des services de
base s'ils étaient améliorés
40 %
seraient prêts à payer pour obtenir
des conseils entièrement
indépendants sur les produits
complexes
à leur situation.
25
22 %
des clients souhaitent que leur banque
améliore ses modes de facturation
et sa structure de frais.
Section 04
Les prix et la qualité de service restent
des éléments clés dans la satisfaction
des clients
Le prix reste un critère de satisfaction client majeur, ainsi qu’un outil
indispensable dans la fidélisation et la rétention de clients. Ces clients
attendent non seulement davantage de transparence en ce qui concerne
les frais bancaires et les taux d’intérêt plus élevés, mais également
des améliorations au niveau des e-services. Les services bancaires
mobiles offrent un potentiel de croissance (et de réduction des coûts)
particulièrement élevé, à condition que les clients puissent être rassurés
quant à leur sécurité. Si la satisfaction globale est relativement élevée ou
s’inscrit en hausse pour les principaux canaux de distribution, les clients
attendent néanmoins de leur banque qu’elle améliore au quotidien les
services et les interactions clés.
04
04
Les prix et la qualité de service
restent des éléments clés dans la
satisfaction des clients
Le prix est le facteur de satisfaction client le
plus important ainsi qu’un outil clé dans la lutte
contre l’augmentation du taux d’attrition. Les
clients souhaitent que leur banque améliore la
transparence en matière de tarification et l’intègre
dans leur stratégie de communication.
La volonté des clients d’optimiser leurs relations
bancaires révèle que les tarifs sont un facteur majeur
en termes de satisfaction et de fidélisation client. 50 %
d’entre eux estiment en effet que le montant des frais
est le premier facteur d’attrition au niveau mondial.
Les clients du monde entier indiquent également que
des améliorations apportées aux structures tarifaires
permettraient certainement de renforcer leur
satisfaction vis-à-vis de leur banque (22 %).
Principales améliorations attendues au niveau
mondial, la clarté et la transparence en matière
de communication des tarifs s’imposent comme le
facteur majeur dans de nombreux pays d’Europe
et d’Amérique latine. Cette tendance fait écho à
la volonté croissante des clients de se forger leurs
propres opinions en toute connaissance de cause,
en matière de produits et de tarifs bancaires.
Parmi les activités bancaires suivantes, quelles sont celles que vous souhaiteriez que votre banque
améliore ou simplifie en priorité pour augmenter votre satisfaction vis-à-vis des services proposés ?
Monde
12 %
8%
Services bancaires en ligne / mobiles
Prise en compte d'un événement
important
22 %
9%
8%
Modification de la structure de frais
Accès à une agence
Paiements
Ce graphique présente les cinq domaines principaux, sur un total de 15, que les clients souhaiteraient voir améliorer en priorité par
leur banque.
28
Les prix et la qualité
de service restent
des éléments clés
dans la satisfaction
des clients
Les clients ont de fortes attentes en ce qui
concerne l’amélioration des services bancaires
mobiles et en ligne. Une plus grande confiance
dans la sécurité encouragerait 78 % des jeunes
clients à utiliser plus souvent les services
bancaires mobiles - un potentiel considérable en
matière de réduction des coûts.
L’amélioration des services bancaires mobiles et
en ligne est le deuxième facteur le plus cité par
les personnes interrogées parmi les mesures qui
permettraient d’augmenter leur satisfaction.
Toutefois, les clients ne font pas entièrement
confiance aux services bancaires mobiles, qu’ils ne
considèrent pas encore comme un canal fiable. Pour
faire évoluer les mentalités, les banques doivent
améliorer la disponibilité et la qualité de ces services.
Il convient surtout de rassurer les clients quant à
la sécurité des transactions bancaires effectuées
sur mobile. Une large majorité de clients (67 %)
reconnaissent ainsi qu’ils pourraient utiliser les
services bancaires mobiles s’ils avaient davantage
confiance dans leur sécurité.
En fonction de leur âge, les clients n’ont pas les
mêmes priorités en ce qui concerne les domaines
clés à améliorer. Ainsi, à l’exception de l’exigence
de transparence en termes de frais et de taux
d’intérêt, les trois domaines principaux à améliorer
en priorité varient en fonction de l’âge des
personnes interrogées.
Si vous n’êtes pas satisfait de la transparence
proposée au niveau des frais, quelles sont les
principales mesures à mettre en place par
les banques pour améliorer la situation ?
Clarté des communications
Conditions générales contractuelles
Qualité de service
Personnalisation
Monde
Union européenne
55 % 34 % 31 % 27 %
54 % 42 % 39 % 32 %
Inde
44 % 46 % 51 % 41 %
Brésil
Japon
61 % 41 % 45 % 37 %
30 % 30 % 54 % 13 %
Canada
Afrique du Sud
50 % 40 % 35 % 32 %
63 % 33 % 42 % 36 %
Chine
Etats-Unis
63 % 72 % 48 % 32 %
52 % 38 % 30 % 22 %
à leur situation.
Segmentation des âges présentant les trois améliorations que les clients souhaiteraient voir appliquer en
priorité par leur banque.
18-24 ans
25-34 ans
35-54 ans
Plus de 55 ans
Priorité n° 1
Modifier la structure
des frais et des taux
d’intérêt
(13 %)
d’intérêt
(19 %)
d’intérêt
(23 %)
d’intérêt
(28 %)
Priorité n° 2
Paiements
(13 %)
Transactions bancaires
en ligne ou via un
téléphone portable
(13 %)
en ligne ou via un
(12 %)
Accès à une agence
(10 %)
Priorité n° 3
en ligne ou via un
(12 %)
Paiements
(9 %)
Traitement des
changements de
situation du client
(9 %)
Traitement des
changements de
situation du client
(10 %)
29
87 %
des personnes interrogées déclarent
être satisfaites ou très satisfaites
de leur banque principale.
Les prix et la qualité
de service restent
des éléments clés
dans la satisfaction
des clients
Les clients sont satisfaits des services bancaires
disponibles en ligne ou dans les agences. Par
ailleurs, leur satisfaction s’inscrit en hausse
également pour les centres d’appels et les services
bancaires mobiles. En dépit de ces signaux
encourageants, les banques doivent se concentrer
sur les améliorations à apporter aux services et
aux interactions indispensables au quotidien de
leurs clients.
D’une façon générale, 87 % des clients du monde
entier se déclarent satisfaits (68 %), voire très
satisfaits (19 %) de leur banque principale. Les
Etats-Unis (46 %), le Canada (38 %), l’Australie et le
Royaume-Uni (32 % dans les deux cas) enregistrent
les taux de satisfaction les plus élevés. Les clients se
montrent satisfaits aussi bien des e-services (81 %
de personnes satisfaites) que des services en agence
(80 % de personnes satisfaites). Si leur satisfaction
paraît baisser en ce qui concerne les centres d’appels
(60 % de personnes satisfaites) et les services
bancaires mobiles (58 % de personnes satisfaites), ces
chiffres sont à considérer au regard de la faible part
d’utilisateurs de ces canaux dans certains marchés.
A noter que la satisfaction des clients s’est renforcée
de manière significative depuis un an en ce qui
concerne ces centres d’appels (en passant de 50 %
en 2011 à 60 % en 2012) et ces services bancaires
mobiles (de 44 % en 2011 à 58 % en 2012).
Concernant les différents canaux que vous
utilisez pour communiquer avec votre banque,
quel est actuellement votre degré de satisfaction ?
(Très satisfait et satisfait)
Monde
80 % 60 % 81 % 58 %
Les clients attendent des banques qu’elles améliorent
les services indispensables au quotidien afin que
ceux-ci fonctionnent parfaitement, comme les
paiements. Parmi les autres priorités figurent, entre
autres, la simplicité des interactions, lorsqu’il s’agit
par exemple d’un événement important de la vie
personnelle ou de la perte ou du vol d’une carte
bancaire. Service générant un taux de satisfaction
peu élevé, la gestion des réclamations fait partie des
domaines que les clients aimeraient voir améliorer
par les banques. Au-delà de l’amélioration d‘éléments
propres à la gestion des réclamations, comme la
rapidité de résolution, l’une des meilleures façons
d’améliorer ces prestations consiste à optimiser les
autres composantes du service client de façon à
réduire le nombre de réclamations.
Si ces progrès impliquent le plus souvent le réseau
d’agences, ils doivent également provenir de
l’impulsion d’actions complémentaires sur d’autres
canaux, et notamment les centres d’appels. Cela
signifie que réussir à améliorer certains services,
même de base, peut s’avérer être plus complexe que
prévu. C’est pour cette raison que la technologie
est un facteur clé pour réussir ce changement.
Les banques n’ont pas d’autre choix que de définir
les chantiers à réaliser par ordre de priorité, afin
de trouver le juste équilibre entre les dépenses
engagées et la nécessité de renforcer les facteurs
clés de fidélisation.
Expérience en agence
Expérience auprès du
centre d’appel
Expérience en ligne
Services bancaires
mobiles
Union européenne
81 % 54 % 84 % 55 %
Inde
82 % 63 % 79 % 71 %
Brésil
Japon
68 % 62 % 72 % 61 %
71 % 36 % 58 % 49 %
Canada
Afrique du Sud
87 % 60 % 86 % 42 %
74 % 55 % 86 % 68 %
Chine
Etats-Unis
77 % 66 % 90 % 66 %
90 % 62 % 83 % 39 %
Dans ce questionnaire à choix multiple, les personnes interrogées étaient invitées à sélectionner toutes les catégories s’appliquant à
leur situation.
31
27 %
des personnes interrogées se sont inscrites
à un programme de fidélité ou un système de
récompenses bancaires spécifique.
Section 05
Les programmes de fidélité renforcent
l’acquisition et la rétention de clients
Pour les clients, les programmes de fidélisation ont un rôle majeur à
jouer dans le processus d’acquisition et de fidélisation. Pour les banques,
le renforcement de la fidélité d’une clientèle plus aisée permettrait
d‘amortir les coûts de tels programmes. Plébiscités, ces programmes
voient leur nombre d’adhésions augmenter, notamment dans la région
Asie-Pacifique. Dans d’autres marchés également, le déploiement
de programmes de récompenses personnalisés et ciblés selon des
segments de clientèle spécifiques permettrait aux banques d’accélérer le
nombre d’adhésions.
05
05
Les programmes de fidélité renforcent
l’acquisition et la rétention de clients
Les programmes de fidélité offrant des
récompenses tangibles deviennent indispensables
à l’acquisition et à la fidélisation des clients.
Pour les banques, le renforcement de la
fidélité, notamment de la clientèle la plus aisée,
permettrait de compenser largement le coût
financier de la mise en œuvre de tels programmes.
Les clients pensent sans détours que la fidélité à une
banque, qui peut se mesurer à l’utilisation active d’au
moins trois de ses produits par exemple, devrait être
récompensée. Très appréciés, les programmes de
fidélité sont également considérés comme un outil
permettant d‘attirer de nouveaux clients.
Quelle que soit leur zone géographique, les clients
voient dans les récompenses offertes dans le cadre
d’un programme de fidélité un facteur décisif
susceptible de les décider à changer de banque. La
plupart d’entre eux attendent de leur banque qu’elle
mette en place de tels programmes et qu’elle leur
propose des récompenses financières tangibles,
Envisageriez-vous de changer de banque
principale pour une banque proposant les
récompenses suivantes ? (Sur l’échantillon
des personnes ayant répondu que les banques
devraient récompenser la fidélité de leurs clients
utilisant activement au moins trois produits)
Monde
60 %
comme par exemple des offres de remise sur leur
cotisation à une carte de crédit ou de retrait, ainsi que
des réductions sur les prix des produits et services
financiers. Les clients indonésiens et vietnamiens, qui
font figure d’exception, préfèrent quant à eux recevoir
des récompenses sous forme de cadeaux.
Contrairement aux récompenses d’autres secteurs,
comme le « surclassement » proposé par les hôtels
et les compagnies aériennes, la demande des clients
en faveur de récompenses financières représente
un véritable défi en termes de coûts. Néanmoins,
les banques doivent mesurer le bénéfice significatif
qu’elles peuvent en retirer en termes de fidélisation.
Nous avons constaté que les clients dont les avoirs
s’élèvent à plus de 315 000 dollars américains
souscrivent plus volontiers à des programmes de
fidélité, d’où l’intérêt d’avoir des taux d’adhésion
plus élevés.
Si vous utilisez activement au moins trois de ses
produits, votre banque devrait récompenser votre
fidélité en vous offrant un meilleur service.
Si vous utilisez activement au moins trois de
ses produits, votre banque devrait récompenser
votre fidélité par des réductions sur les frais ou une
augmentation des taux d’intérêt sur vos placements.
Union européenne
51 %
66 %
Inde
70 %
62 %
64 %
Brésil
Japon
62 %
44 %
70 %
58 %
Canada
Afrique du Sud
46 %
65 %
64 %
76 %
Chine
Etats-Unis
73 %
45 %
77 %
60 %
à leur situation.
34
Les programmes de
fidélité renforcent
l’acquisition et la
rétention de clients
Plébiscités, ces programmes voient leur nombre
d’adhésions augmenter, notamment dans la zone
Asie-Pacifique. En proposant aux clients un choix
plus vaste de récompenses, les programmes mis
en place par les banques pourraient susciter le
même engouement sur des marchés où le nombre
d’adhésions est plus faible.
Si à l’échelle mondiale, 27 % des clients ont adhéré
à un programme de fidélité ou de récompenses
bancaires, les résultats varient sensiblement
d’un marché à un autre. Les taux d’adhésion sont
relativement élevés dans la plupart des principaux
pays émergents, comme l’Inde (48 %), l’Afrique
du Sud (45 %) et le Brésil (35 %). Ils ont également
nettement progressé dans les pays matures depuis
2011, passant de 20 à 25 % en Europe et de 17 à 26 %
sur le continent américain. C’est en Asie-Pacifique
que la progression est la plus spectaculaire : en
Sur les marchés d’Europe de l’Ouest, en revanche,
les taux d’adhésion sont inférieurs aux moyennes
mondiales : l’Allemagne (5 %), les Pays-Bas (10 %)
et le Royaume-Uni (12 %) arrivent en dernière place
avec les taux d’adhésion les plus faibles. Le Japon
enregistre également un taux d’adhésion relativement
bas pour un pays asiatique, avec seulement 15 %.
Pour développer leur adhésion sur ces marchés, l’une
des solutions consisterait à proposer des programmes
de fidélité personnalisés, qui offrent aux clients la
possibilité de choisir les récompenses qu’ils jugent les
meilleures pour eux.
Chine par exemple, le taux d’adhésion des clients
d’établissements bancaires à des programmes de
fidélité a été multiplié par deux, passant de 16 à 36 %
en l’espace d’un an.
Qu’attendez-vous ou qu’attendriez-vous le plus d’un programme de fidélité ?
Monde
23 %
11 %
7%
Des réductions sur les
produits et services
Des cadeaux
Des réductions auprès de
partenaires (cinéma,
revendeur…)
33 %
12 %
9%
5%
Des offres de remise sur les
cotisations de cartes de
crédit / retrait
Rien du tout, je n'accorde
aucune attention aux
programmes de fidélité /
récompenses des banques
Ma banque me propose des
services haut de gamme
Des points ou des miles à
utiliser auprès des
compagnies aériennes ou
des hôtels
35
Conclusions
Le comportement des clients des banques de détail ne cesse d’évoluer.
Ils gagnent en assurance et ont décidé de prendre davantage le contrôle
de leurs relations avec leur banque. Plus volatils, ils n’hésitent pas à
se tourner vers une autre banque, voire plusieurs. Ils accordent une
grande importance à l’avis des autres clients et n’hésitent plus à donner
le leur et à faire entendre leur voix, qu’il s’agisse de recommander ou de
déconseiller des produits ou services bancaires. Par ailleurs, ils sont à la
recherche de tarifs toujours plus compétitifs, tout en exigeant un meilleur
service et un degré de personnalisation et une flexibilité plus élevés.
Pour s’adapter à cet environnement en évolution rapide et en saisir
toutes les opportunités, les banques doivent reprendre l’initiative en
proposant aux clients davantage de facilité, de choix et de contrôle. Un
changement qui va bien au-delà des ajustements en surface ; il implique
que les banques répercutent ces bouleversement dans leur organisation
et reconfigurent leurs modèles économiques autour des besoins
de leurs clients.
Parce que chaque banque est différente, il n’existe pas de réponse
stratégique unique. Chaque établissement bancaire doit déterminer et
développer sa propre approche. Voici les neuf champs d’action clés que
nous avons identifiés pour le secteur.
36
Conclusions
Offrir davantage de flexibilité aux clients
1
Garantir la transparence des prix et de la promesse de service
Garantir la transparence en matière de prix et d’engagement de service est absolument indispensable pour
toute banque qui entend offrir des prestations à valeur ajoutée à ses clients et satisfaire les exigences des
régulateurs et des investisseurs.
2
Proposer des niveaux de services clients plus segmentés
Les banques devraient offrir à leurs clients un large choix de produits, de services et de prix. Et les clients
devraient avoir la possibilité de bénéficier d’une catégorie de services supérieurs sur la base de leur fidélité.
3
Passer d’une distribution multicanal à une distribution omnicanal
Le temps est venu pour les banques de revoir leur modèle traditionnel de distribution multicanal pour
prendre en compte l’expérience client, qui privilégie l’accessibilité offerte par un canal à un moment donné
plutôt que le canal en lui-même.
Aider les clients à façonner leur propre expérience
4
Encourager les opérations en libre-service
Les banques doivent rendre leurs informations et leurs conseils plus attirants et plus innovants, en
s’adressant à des clients autonomes et en encourageant le libre-service.
5
Réorienter le marketing pour susciter davantage la demande
(du mode « push » au mode « pull »)
L’importance que prend progressivement le bouche-à-oreille invite les banques à adapter leur approche
marketing. Elles doivent en effet s’attacher à fidéliser et à encourager leurs clients satisfaits à
recommander leurs produits.
6
Mettre en place des programmes de fidélité flexibles
Les banques ne doivent pas hésiter à récompenser la fidélité de leurs clients en leur proposant des
avantages financiers. En dépit de leur coût, des programmes de fidélité sur mesure et une grande flexibilité
sont une formidable source d’opportunités en termes de fidélisation et de recommandations.
Définir les modèles économiques en fonction des besoins des clients
7
Faire des canaux numériques à faible coût le choix préféré des clients
Les banques doivent encourager leurs clients à utiliser les canaux numériques aussi souvent que possible,
en leur proposant - si nécessaire - des mesures tarifaires incitatives.
8
Investir en priorité dans les interactions clients les plus stratégiques
Les banques doivent concentrer leurs efforts - d’un point de vue opérationnel - sur l’amélioration des
quelques interactions les plus déterminantes pour leurs clients afin d’optimiser l’impact souhaité sur les
taux d’attrition, l’inactivité et la fidélité.
9
Exploiter l’innovation technologique pour devenir la banque de détail de demain
Le recours aux dernières innovations technologiques est devenu indispensable en matière de réduction des
coûts, de fiabilité, de flexibilité et de personnalisation élevée des produits et services.
37
Méthodologie
Cette étude a été réalisée en mars 2012 à l’aide d’un
questionnaire en ligne. Au total, 28 560 participants
ont été interrogés :
13 001 dans la zone EMEIA
3 002 en Amérique du Nord
(1 000 au Canada, 2 002 aux Etats-Unis)
4 548 en Amérique latine
(500 en Argentine, 1 019 au Brésil, 504 au Chili,
(Europe, Moyen-Orient, Inde, Afrique)
500 en Colombie, 1 023 au Mexique, 500 au Panama,
(500 en Afrique du Sud, 1 000 en Allemagne,
502 au Pérou)
500 en Belgique, 1 000 en Espagne,
1 000 en France, 500 en Grèce, 500 en Hongrie,
8 009 en Asie-Pacifique
1 000 en Inde, 1 000 en Italie,
(1 000 en Australie, 2 004 en Chine (continentale),
500 aux Pays-Bas, 500 en Pologne,
1 000 en Corée du Sud, 502 à Hong Kong (région
500 au Portugal, 500 en République tchèque,
administrative spéciale de la République populaire de
1 000 au Royaume-Uni, 1 000 en Russie,
Chine), 1 001 en Indonésie, 1 002 au Japon, 500 en
1 001 en Scandinavie, 1 000 en Turquie)
Malaisie, 500 à Singapour, 500 au Viêtnam)
Le graphique ci-dessous présente l’échantillon des
participants par sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle,
revenu et niveau de richesse.
Sexe
Homme
Femme
Age
18—24
25—34
35—54
55—64
65—74
75 et plus
50 %
50 %
Catégorie socioprofessionnelle
Agriculteur
1%
Travailleur indépendant 12 %
Cadre supérieur
12 %
Cadre intermédiaire
8%
Employé
35 %
Sans emploi
10 %
Retraité
13 %
Etudiant
9%
Revenu annuel
Moins de € 10 000
€ 10 001—€ 25 000
€ 25 001—€ 50 000
€ 50 001—€ 100 000
Plus de € 100 001
NSPP
38
14 %
27 %
38 %
14 %
6%
1%
Population (lieu de résidence)
< 2 000
2 000—100 000
> 100 000
15 %
36 %
49 %
Patrimoine
17 %
27 %
24 %
13 %
5%
14 %
Moins de € 50 000
€ 50 001—€ 100 000
€ 100 001—€ 250 000
€ 250 001—€ 500 000
€ 500 001—€ 1 000 000
Plus de € 1 000 000
NSPP
40 %
12 %
10 %
7%
3%
2%
26 %
Fiches pays
et contacts
28 560
35
Enquête mondiale sur les services bancaires aux particuliers
clients bancaires
pays
Fiches pays
Afrique du Sud
Contact régional
Colin Daley
Tél. : +27 11 772 3396
E-mail : [email protected]
L’Afrique du Sud représente le plus grand marché
bancaire d’Afrique avec un montant total d’actifs
avoisinant les 500 milliards de dollars américains.
Le marché est dominé par quatre grands groupes
bancaires, qui représentent à eux seuls 80 % des
actifs du secteur. Bien qu’elles ne soient pas affectées
directement par la crise financière, les banques
sud-africaines bataillent pour parvenir à se
développer dans un pays où le taux d’endettement
des ménages est élevé et où les entreprises ont peu
recours au crédit. Les très solides résultats obtenus
en 2011 par les principales banques semblent
indiquer qu’elles ont finalement réussi à sortir
indemnes de la crise mondiale du secteur bancaire.
La courbe de croissance des bénéfices a retrouvé
son niveau d’avant-crise, mais celle des crédits reste
encore faible comparée à ses antécédents.
Les nouveaux acteurs qui font leur apparition
gagnent peu à peu du terrain sur les parts de marché
des grandes banques, en ciblant les petits revenus,
un segment où la croissance des recettes est la plus
élevée. A travers tout le continent, l’amélioration
de la transparence et le renforcement du cadre
réglementaire sont une priorité. L’Afrique du Sud
a choisi d’appliquer les dispositions prévues dans
les accords de Bâle III et d’adopter une approche
bicéphale (modèle « twin peaks ») en matière de
réglementation avec différents corps autonomes
assurant la surveillance prudentielle et la protection
des consommateurs.
Confiance des clients
31 % des clients, contre 22 % en 2011, expliquent
que leur confiance dans le secteur bancaire s’est
renforcée. 66 % d’entre eux citent comme raison
une personnalisation de l’éventail des offres et
50 % une amélioration de la qualité des moyens de
communication. 38 % déclarent au contraire que leur
confiance s’est dégradée, contre 47 % en 2011.
La tendance de la « multi-bancarisation »
39 % des clients, contre 44 % en 2011, font appel à
une seule banque. Parmi les clients « multi-banques »,
29 % sont à la recherche de tarifs ou de frais moins
élevés pour chaque produit et 26 % expliquent avoir
toujours fait appel à plusieurs banques en fonction
des services recherchés.
40
45 %
45 % des Sud-africains laissent des commentaires
sur les services dont ils ont bénéficié sur les
réseaux sociaux.
Recherche d’informations sur les produits
76 % des clients se renseignent sur les produits et
services qui les intéressent directement auprès de
leurs proches, amis et collègues. 71 % des clients
utilisent des comparateurs en ligne à cette fin.
Facteurs d’attrition
Le taux d’attrition cumulé des clients est passé de
34 à 39 % entre 2011 et 2012. 70 % des clients qui
ont changé de banque invoquent des frais ou tarifs
trop élevés comme raison principale. 13 % des clients
envisagent à l’avenir de changer de banque.
Personnalisation
90 % des clients se déclarent prêts à communiquer
leurs informations personnelles pour bénéficier de
meilleurs services bancaires.
Comment améliorer la satisfaction client
26 % des clients attendent de leur banque qu’elle
diminue le montant de ses commissions et améliore
sa structure de frais.
Importance accordée aux programmes de fidélité
45 % des clients, contre 27 % en 2011, ont adhéré
à un programme de fidélité. 52 % des clients
considèrent qu’un bon programme de fidélité doit
offrir des possibilités de remise en espèces sur leurs
cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
Allemagne
Contact régional
Ulrich M. Trinkaus
Tél. : +49 6196 996 25173
45 %
Les taux d’attrition n’ont cessé d’augmenter, de
17 % en 2010 à 43 % en 2011, et à 45 % en 2012.
En Allemagne, le secteur bancaire repose sur
trois piliers : les banques commerciales privées,
les banques du secteur public et les banques
coopératives. Malgré certains efforts en faveur
d’une plus grande consolidation, le secteur demeure
fragmenté et cloisonné.
63 % des clients s’en remettent à leurs amis, proches
et collègues pour obtenir des informations sur les
produits et services bancaires. 23 % se rendent sur les
réseaux sociaux pour trouver ces informations.
Au cours de la crise du secteur bancaire, de
nombreuses banques allemandes se sont vues
reprocher leur faible capitalisation. Aujourd’hui,
le secteur progresse dans la protection de ses
actifs, dans une démarche visant à regagner la
confiance des clients. En dépit de ces efforts, le taux
d’attrition a augmenté l’année dernière, et le taux
de fidélité client est parmi les plus faibles au monde.
Renforcer la fidélité client suppose de concentrer les
efforts sur l’expérience client, en offrant un service
personnalisé et de qualité, tout en garantissant des
tarifs compétitifs.
62 % des clients qui ont choisi de changer de banque
principale motivent leur décision par le coût élevé des
commissions bancaires. 36 % citent quant à eux une
mauvaise expérience avec leur agence.
En Allemagne, la part de clients déclarant avoir
confiance dans le secteur bancaire a chuté de 61 à
59 % au cours de l’année écoulée. 37 % affirment avoir
conservé le même niveau de confiance. Toutefois, la
proportion de clients préoccupés par la protection
de leurs actifs et de leurs données personnelles a
fortement baissé, passant de 66 % en 2011 à 37 % en
2012.
Personnalisation
58 % des clients se disent prêts à communiquer leurs
informations personnelles à leur banque afin de
bénéficier d’un meilleur service.
31 % des clients souhaiteraient que leur banque
améliore son système de frais et de commissions.
Seulement 5 % des clients se sont inscrits à un
programme de fidélité bancaire. Si 42 % déclarent ne
leur accorder aucun crédit, 19 % se disent intéressés
par des remises sur les produits et services bancaires
en récompense de leur fidélité.
Au cours de l’année, le nombre de clients déclarant
n’avoir recours qu’à une seule banque est passé de 41
à 38 %, tandis que le nombre de clients faisant appel
à au moins trois banques a augmenté de 22 à 24 %.
Globalement, 51 % des clients déclarent faire appel à
plusieurs banques dans l’espoir d’obtenir les taux et
frais bancaires les plus avantageux.
41
Fiches pays
Amérique latine
(Argentine, Chili, Colombie, Mexique,
Panama et Pérou)
Mexique
Hernan Navia
Tél. : +1 305 415 1691
41 %
En moyenne, 41 % des clients latino-américains
expriment un regain de confiance dans le secteur
bancaire par rapport à 2011.
Argentine et Chili
Diego Pleszowski
Tél. : +56 2 6761448
Colombie, Panama et Amérique centrale
Rafael Sanchez
Tél. : +507 2080129
En Amérique latine, les perspectives du secteur
bancaire restent prometteuses, puisque la plupart
des banques sont parvenues à surmonter la série
de crises financières observées depuis 2008.
Cette réussite peut être largement imputée à une
supervision étroite et à l’approche prudente adoptée
par de nombreuses banques vis-à-vis des prêts et des
autres formes de risques de crédit. Nombreuses sont
les banques qui ont ainsi pu passer à l’offensive pour
gagner de nouvelles parts de marché sur les activités
de prêt et de crédit-bail au détriment des banques
étrangères. Elles ont également considérablement
amélioré leur capacité à attirer les dépôts.
La croissance du marché de la banque de détail
devrait se poursuivre grâce à l’expansion économique
de la région, au développement de la classe
moyenne et à une accentuation de la demande de
produits et de services financiers. Un défi majeur
à venir pour le secteur bancaire sera sa capacité à
intégrer financièrement les familles à faible revenu.
Actuellement, les banques de la région s’efforcent
d’améliorer la gestion de leur relation client et leur
efficacité opérationnelle. Avec tous ces facteurs
conjugués, la banque de détail latino-américaine
entre aujourd’hui dans une nouvelle ère.
58 % des clients qui expriment un regain de confiance
(41 % au total) l’attribuent à l’offre de services
plus personnalisés.
La part de clients n’ayant qu’une seule banque
est passée de 34 % en 2011 à 35 % en 2012.
21 % sont clients auprès d’au moins trois
établissements bancaires. 37 % des clients qui ont
recours à plusieurs banques ont toujours fait appel
à différents établissements pour différents services,
et 27 % motivent ce choix par une recherche des
meilleurs taux ou commissions pour chaque produit.
42
72 % des clients privilégient les discussions avec
leurs amis, proches et collègues pour obtenir des
informations sur les banques et 57 % utilisent les
réseaux sociaux.
16 % des clients envisagent de changer de banque,
contre 9 % l’an dernier. 49 % des clients ayant
déjà changé de banque justifient leur décision
essentiellement par le coût élevé des commissions
bancaires, 40 % par le manque de personnalisation,
et enfin 37 % par une mauvaise expérience
avec leur agence.
Personnalisation
améliore sa structure de frais et de commissions.
82 % des clients ne sont inscrits à aucun programme
de fidélité bancaire.
Fiches pays
Australie
Contact régional
Beatriz Sanz Saiz
Tél. : +61 2 9248 4575
Le secteur de la banque de détail australien est
relativement concentré : quatre grandes banques
nationales (les « quatre piliers ») dominent le marché
de la banque de détail et du crédit aux entreprises.
L‘activité de crédit connaît actuellement une
période de ralentissement, ce qui incite les clients
à constituer des fonds d‘épargne et accentue la
pression sur les marges nettes sur les intérêts.
Face à des opportunités d’acquisition limitées sur le
marché intérieur, les banques cherchent à orienter
leur prochaine phase de croissance vers l’ouverture
à l’international.
A l’échelle nationale, les réformes réglementaires
et la saturation du marché local ont profondément
transformé le secteur de la banque de dépôt.
La course à l’innovation tend à s’intensifier,
à l’heure où les banques s’efforcent d’élargir leur
part de portefeuille en proposant des produits
d’investissement à leurs clients. La maîtrise des coûts
et l’amélioration de l’efficacité sont également une
priorité pour les banques qui cherchent à compenser
la baisse de leurs marges. Un objectif qui remet à
l’ordre du jour des projets de délocalisations vers
d’autres endroits de la région.
En Australie, 52 % des clients se disent moins
confiants depuis un an dans le secteur bancaire. 67 %
justifient cette perte de confiance par leur mauvaise
opinion du système de bonus en vigueur au sein
des banques, et 45 % invoquent principalement le
contexte macroéconomique.
44 %
44 % des clients font appel à un seul établissement
bancaire, contre 14 % en Asie-Pacifique.
leurs amis, proches et collègues lorsqu’ils souhaitent
obtenir des informations sur une banque. 20 % se
rendent sur les réseaux sociaux pour se renseigner
sur des produits et services bancaires. Cette
proportion s’élève à 57 % sur l’ensemble de la région
Asie-Pacifique.
46 % des clients déclarent avoir déjà changé de
banque principale. 59 % d’entre eux expliquent leur
choix par le coût élevé des frais ou commissions
bancaires, 45 % par le faible taux de rendement
de leurs comptes, et enfin 34 % par une mauvaise
expérience avec leur agence.
Personnalisation
informations personnelles afin de bénéficier d’un
meilleur service.
35 % des clients aimeraient que leur banque améliore
sa structure de frais et de commissions.
26 % des clients ont adhéré à un programme de
fidélité bancaire. 37 % aimeraient voir leur fidélité
récompensée à travers une remise sur leurs frais de
18 % des consommateurs ont recours à au moins trois
banques. En Asie-Pacifique, ce chiffre s’élève à 54 %.
38 % des clients déclarent faire appel à plusieurs
banques dans l’espoir d’obtenir les taux et les frais
bancaires les plus avantageux.
43
Fiches pays
Belgique
Contact régional
Philippe Desombere
Tél. : +32 2 774 9553
En Belgique, le marché de la banque de détail est
extrêmement concentré. Il se caractérise par une
forte dépendance vis-à-vis des dépôts, par un vaste
réseau d’agences et par une part importante des
participations étrangères. Enfin, ce marché est
dominé par la « bancassurance »*.
Au plus fort de la crise qui a ébranlé le secteur
bancaire fin 2011, un grand groupe bancaire francobelge a été nationalisé puis démantelé pour donner
naissance à une banque de détail nationale - offrant
également des services d’assurance - détenue à
100 % par l‘Etat. De nombreuses municipalités et
organismes publics détenaient des participations
dans cet établissement, aussi les pertes financières
qui en ont résulté ont-elles été ressenties dans toute
l’économie nationale. Une situation qui, en pleine
incertitude politico-économique, a fortement fragilisé
la confiance des clients dans le secteur bancaire.
Mais le nouveau gouvernement s’attache aujourd’hui
à mettre en œuvre des mesures pour restaurer la
stabilité de l’économie et du secteur bancaire belges.
60 % attribuent essentiellement leur baisse de
confiance à leur mauvaise opinion du système de
bonus en vigueur au sein des banques.
Près de 80 % des clients ont recours à une ou deux
banques. 42 % des clients font appel à plusieurs
banques dans l’espoir d’obtenir les taux et frais
bancaires les plus avantageux, et 38 % (contre une
moyenne de 22 % en Europe) privilégient la diversité
bancaire afin de mieux répartir leurs dépôts.
44
72 %
En Belgique, 72 % des clients - contre 51 % l’an
dernier - ont vu leur confiance dans le secteur
bancaire chuter en 2012.
67 % des clients font confiance à leurs conseillers
financiers pour obtenir des informations bancaires.
54 % privilégient les discussions avec leurs amis,
proches et collègues. 18 % utilisent les réseaux
sociaux comme une source d’information, contre 37 %
en moyenne en Europe.
Les taux d’attrition cumulés sont passés de 35 %
en 2010 à 30 % en 2011, et à 33 % en 2012. 53 %
des clients qui ont changé d’établissement principal
invoquent le coût élevé des commissions. En 2012,
10 % des clients projettent de changer de banque
principale, contre 7 % en 2011.
Personnalisation
informations personnelles afin de bénéficier d’un
meilleur service.
29 % des clients aimeraient que leur banque améliore
sa structure de frais et de commissions.
25 % des clients (contre seulement 13 % l’an dernier)
ont adhéré à un programme de fidélité bancaire. 37 %
aimeraient voir leur fidélité récompensée à travers
une remise sur leurs frais de cartes de crédit / retrait.
* Terme utilisé pour décrire le partenariat ou la relation entre une banque et une compagnie d’assurance dans lequel la compagnie
d’assurance exploite le canal de distribution bancaire pour vendre des produits d’assurance.
Fiches pays
Brésil
Contact régional
Rodrigo Dantas
Tél. : +55 11 2573 3588
Au Brésil, le secteur bancaire est solide et
relativement bien capitalisé, avec une bonne
répartition entre les banques d’Etat, les banques
indépendantes et les banques étrangères. Les
banques locales poursuivent leur expansion
dans la région afin de concurrencer les banques
internationales qui sont bien implantées au Brésil.
Les perspectives de croissance du secteur
bancaire brésilien demeurent fortes, soutenues
par une hausse de l’investissement étranger et par
l’augmentation des besoins en infrastructures liée
à l’accueil de la Coupe du Monde de la FIFA en 2014
et des Jeux Olympiques d’été en 2016. L‘activité de
crédit pourrait également connaître une impulsion
significative sous l’effet des contraintes que
rencontrent de nombreuses banques européennes
dans ce domaine. Les secteurs de la banque
d’investissement et de la banque d’entreprise
devraient vraisemblablement être en expansion au
cours des deux prochaines années.
Du côté des clients, les banques au service des
classes moyennes, qui ne cessent de croître au Brésil,
devront répondre à une forte demande de crédit. Les
banques qui gèrent quant à elles une clientèle plus
fortunée devront proposer des produits de gestion
de patrimoine plus sophistiqués. Enfin, les produits
et services bancaires sont appelés à évoluer au cours
des deux prochaines années dans tous les segments
de clientèle.
20 %
Le nombre de clients projetant de changer de
banque est passé de 7 à 20 % au cours des 12
derniers mois.
77 % des clients se tiennent informés des produits
et services bancaires en discutant avec leurs amis,
proches et collègues. 70 % utilisent les comparateurs
en ligne, 69 % font confiance aux publications
dans la presse et enfin 57 % utilisent également les
réseaux sociaux.
Le nombre de clients ayant changé une fois de
banque principale est passé de 40 % l’an dernier
à 29 % en 2012. 53 % des clients ont changé
d’établissement bancaire en raison de frais ou
commissions élevés.
Personnalisation
81 % des clients se disent disposés à communiquer
des informations personnelles afin de bénéficier d’un
meilleur service.
35 % des clients ont souscrit à un programme
de fidélité bancaire, soit une hausse de 11 %
par rapport à l’année dernière. 30 % des clients
seraient intéressés par un programme de fidélité
offrant des réductions tarifaires sur les produits et
services bancaires.
Au Brésil, 28 % des clients déclarent que leur
confiance dans le secteur bancaire a baissé en 2012,
contre 18 % en 2011. 65 % des clients expliquent
essentiellement cette perte de confiance en raison
de leur insatisfaction quant à la qualité des conseils,
produits et services proposés.
45 % des clients ont recours à deux établissements
bancaires. Le nombre de clients faisant appel à au
moins trois établissements bancaires est passé à
21 % en 2012, soit une hausse de 2 % par rapport
à 2011. Parmi les clients « multi-banques », 34 %
ont toujours fait appel à différentes banques pour
différents services, et 31 % recherchent les taux et les
commissions les plus avantageux.
45
Fiches pays
Canada
Contact régional
Paul Battista
Tél. : +1 416 943 3820
Au Canada, le secteur bancaire est dominé par six
grandes banques, qui ont réalisé à elles seules un
bénéfice net de 23,5 milliards de dollars canadiens en
2011. Cinq des six acteurs majeurs figurent dans le
classement des 20 plus grandes banques mondiales.
Malgré la domination historique des « Big Six », un
certain nombre de nouveaux acteurs sont apparus
ces dernières années. On observe ainsi l’arrivée
d’agences et de filiales canadiennes de banques
étrangères, ainsi que la création récente de banques
nationales contrôlées par des groupes n’appartenant
pas au monde des services financiers.
Tous ces nouveaux acteurs visent des segments de
niche, encore peu exploités, du marché bancaire
canadien. Cette concurrence accrue a donné
naissance à un paysage bancaire où se côtoient les
dernières innovations technologiques en matière
d’interactions avec les clients. Une tendance
renforcée par le fait que la population canadienne
se montre plus réceptive aux nouvelles technologies
qu’en Amérique du Nord et dans les autres
régions du monde.
Au Canada, le niveau de confiance dans le secteur
bancaire est resté inchangé pour 59 % des clients.
28 % des clients se disent toutefois moins confiants
qu’en 2011, parmi lesquels 55 % invoquent le
45 % des clients ont recours à plusieurs
établissements bancaires cette année, contre
48 % en 2011. 16 % font appel à au moins trois
banques, contre 15 % en 2011. 35 % des clients
choisissent plusieurs banques afin d’obtenir les
taux et commissions les plus avantageux pour
chaque produit.
46
45 %
Les taux d’attrition cumulés au Canada sont passés
de 38 à 45 % en un an.
67 % des clients obtiennent des informations
bancaires en privilégiant les discussions avec leurs
amis, proches et collègues. 21 % utilisent les réseaux
sociaux pour obtenir des informations sur les
produits et services.
54 % des clients qui ont changé de banque
expliquent leur décision principalement en raison des
commissions élevées, et 38 % citent une mauvaise
expérience avec leur agence.
Personnalisation
améliore sa structure de commissions et de frais.
A l’échelle mondiale, cette attente concerne
22 % des consommateurs.
35 % des clients se sont engagés dans un programme
de fidélité bancaire, soit une augmentation de 16 %
depuis 2011. 42 % souhaiteraient être récompensés
pour leur fidélité en bénéficiant d’une remise sur les
frais de cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
Chine (continentale)
Contact régional
Dong Xiang Bo
Tél. : +86 10 5815 2289
En Chine, le marché de la banque de détail est dominé
par quatre grandes banques d’Etat qui contrôlent
chacune au moins 10 000 agences. Comparées
aux « Big Four », les banques commerciales de
second rang sont de taille beaucoup plus modeste.
Les marges élevées et la forte croissance du pays
continuent d’attirer de nouveaux acteurs, ce qui ne
fait qu’intensifier la concurrence. Les participations
étrangères ne dépassent toutefois pas le seuil
de 25 %, ce qui laisse supposer que les banques
étrangères ne devraient pas être en mesure de
détrôner les géants nationaux avant longtemps.
La Chine fait face à une pression économique toujours
plus forte, en particulier en raison des effets de la
crise de la dette européenne sur les perspectives
de croissance économique des principaux marchés
d’exportation chinois. Une pression face à laquelle
les banques chinoises cherchent à renforcer leur
stabilité, leur sécurité et leur efficacité. Elles
recherchent le meilleur compromis entre gestion
des risques et promotion du développement en
combinant une expérience acquise à l’étranger à des
connaissances locales afin d’améliorer la qualité de
leur gestion interne. Au-delà d’un renforcement de
la supervision, cette démarche devrait consolider le
secteur bancaire chinois pour les années à venir.
En Chine, 31 % des clients disent avoir davantage
confiance dans le secteur bancaire, contre 23 % l’an
dernier. 68 % de ces clients invoquent un service plus
innovant et personnalisé, et 61 % attribuent ce gain de
confiance aux nouvelles réglementations en matière
de protection du consommateur.
81 %
En Chine, 81 % utilisent les réseaux sociaux comme
une source d’informations bancaires.
84 % des clients obtiennent des informations
bancaires en privilégiant les discussions avec leurs
amis, proches et collègues.
31 % des clients (contre 27 % en 2011) ont déjà
changé de banque auparavant, et 23 % projettent
d’en changer contre 13 % l’an dernier. Parmi les
clients ayant changé d’établissement, 41 % invoquent
principalement le coût élevé des commissions
bancaires et 29 % la distance de leur agence.
Personnalisation
améliore ses services en ligne et sur mobile.
Cette année, 36 % des clients, contre 16 % en
2011, se sont inscrits à un programme de fidélité
bancaire. 44 % des clients aimeraient voir leur fidélité
récompensée par une remise sur les frais de cartes de
crédit / retrait.
Seuls 6 % des personnes interrogées ne sont clients
que dans un seul établissement bancaire, et 68 %
font appel à au moins trois banques. 47 % des
clients choisissent plusieurs banques afin d’obtenir
les meilleurs produits et services, et 47 % ont
toujours fait appel à différents établissements pour
différents services.
47
Fiches pays
Corée du Sud
Contact régional
Dong Hoon Lim
Tél. : +82 2 3787 6510
83 % des clients se renseignent sur les produits
et services bancaires qui les intéressent sur des
comparateurs en ligne.
A contre-courant de la tendance internationale
actuelle, le secteur bancaire sud-coréen poursuit
son expansion. Au cours des dernières années, les
principales banques ont créé des holdings financières
et les acteurs de plus petite taille suivent ou
envisagent de suivre ce mouvement.
80 % des clients consultent des conseillers financiers
et 78 % se renseignent sur les produits et services
qui les intéressent auprès de leurs proches, amis et
collègues. 49 % se servent également des réseaux
sociaux à cette fin.
Les quatre principales banques commerciales sudcoréennes prévoient cette année de développer leurs
réseaux d’activités sur les marchés émergents d’Asie.
Leurs cibles à court-terme comptent notamment
des pays en Asie centrale et en Asie du Sud ainsi
qu’en Asie du Sud-Est, dont la Chine et le Japon.
Le ralentissement de l’économie mondiale risque
toutefois d’avoir des répercussions néfastes sur la
qualité de leurs actifs et le flux total de leurs revenus
pour l’année en cours.
44 % des clients déclarent que leur confiance dans
le secteur bancaire s’est dégradée. 72 % des clients
évoquent comme raison principale le contexte
macroéconomique.
89 % des clients font appel à au moins deux banques
et 15 % à plus de trois. 43 % expliquent le faire afin
de bénéficier pour chaque produit des meilleurs
taux et tarifs.
48
83 %
25 % des clients - contre une moyenne mondiale de
34 % - ont déjà à un moment ou à un autre choisi de
quitter leur banque principale. 25 % des clients ont
changé de banque pour des raisons de proximité.
12 % des clients envisagent à l’avenir de changer de
banque principale.
Personnalisation
58 % des clients se déclarent prêts à communiquer à
leur banque davantage d’informations personnelles,
sous réserve que cet échange conduise à une
amélioration des services dont ils bénéficient.
42 % des clients sud-coréens attendent de
leur banque qu’elle abaisse le montant de ses
commissions et améliore sa structure de frais.
Seulement 11 % des clients - contre une moyenne
mondiale de 27 % - sont inscrits à un programme
de fidélité. 36 % des clients considèrent qu’un bon
programme de fidélité doit offrir des possibilités de
remise en espèces sur leurs cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
Espagne
Contact régional
Arturo Derteano
Tél. : +34 91 572 7960
Le secteur bancaire espagnol poursuit son processus
de consolidation, ce qui à terme devrait réduire
sensiblement le nombre d’établissements, mais aurait
pour effet d’augmenter leur taille moyenne.
Supervisé par le gouvernement central, ce processus
de consolidation est une réponse à la conjoncture
économique morose, à l’exposition aux titres
immobiliers des institutions fragilisées ainsi qu’aux
nouvelles règles à respecter en matière de fonds
propres et de provisions sur créances. A terme,
les niveaux de concentration du secteur bancaire
espagnol devraient avoisiner ceux des autres
marchés européens.
58 % des clients invoquent le contexte
macroéconomique ou leur mauvaise opinion du
système de bonus en vigueur au sein des banques
comme principales raisons de leur perte de confiance.
45 % des clients font appel à deux banques et près
de 20 % en utilisent au moins trois. 32 % des clients
le font pour bénéficier des meilleurs frais et tarifs
et 31 % expliquent avoir toujours utilisé différents
établissements en fonction des services dont ils
avaient besoin.
76 %
76 % des clients, contre 58 % en 2011, déclarent
dégradée au cours des 12 derniers mois.
65 % des clients se renseignent sur les produits
et services bancaires qui les intéressent auprès de
leurs proches, amis et collègues. 30 % se servent
également des réseaux sociaux pour obtenir des
renseignements.
Les taux d’attrition cumulés du secteur bancaire
espagnol, qui étaient passés de 15 à 49 % entre
2010 et 2011, ont baissé à 42 % en 2012. 56 %
des clients qui ont changé de banque invoquent
comme raison des frais trop élevés. 35 % déplorent
la mauvaise qualité de service de leur agence.
15 % des clients envisagent à l’avenir de changer
de banque principale.
Personnalisation
Près de 80 % des clients ne sont membres d’aucun
programme de fidélité. 30 % des clients considèrent
toutefois qu’un bon programme de fidélité doit offrir
des réductions sur les produits et services bancaires
et 27 % privilégient les possibilités de remise en
espèces sur leurs cartes de crédit / retrait.
49
Fiches pays
Etats-Unis
Contact régional
Heidi Boyle
Tél. : +1 312 879 3820
51 % des clients déclarent que leur confiance
dans le secteur bancaire s’est dégradée,
contre 55 % en 2011.
Les perspectives économiques du secteur bancaire
américain appellent tant à l’optimisme qu’à la
prudence. Crise de la zone euro, préoccupations liées
à une croissance économique incertaine et à des
incertitudes réglementaires, concurrence accrue à
laquelle se livrent les institutions traditionnelles et de
nouveaux arrivants, sont autant de facteurs externes
qui exercent en effet une forte pression sur les
banques américaines qui s’emploient à réduire leurs
coûts et à se positionner pour relancer leur croissance
une fois la stabilité revenue.
63 % des clients se tournent vers leurs amis, proches
et collègues pour en savoir plus sur les produits
bancaires qui les intéressent. 40 % font appel aux
services d’un conseiller financier. 13 % se servent des
réseaux sociaux pour interagir avec leurs banques et
se renseigner sur les produits et services recherchés.
Si la gestion des fonds propres reste leur principale
priorité, une croissance orientée vers le client et les
stratégies de fidélisation font également l’objet d’une
plus grande attention. Les activités de banque de
détail reçoivent ainsi de plus en plus de considération.
50
51 %
La proportion de clients ayant déjà changé au moins
une fois de banque a augmenté de 7 % l’année
dernière pour atteindre 45 % et 5 % supplémentaires
envisagent de le faire. 57 % des clients qui ont déjà
changé de banque invoquent des frais trop élevés
comme raison de leur départ et 35 % citent la
faiblesse des taux de rémunération des comptes.
Seuls 9 % des clients déclarent que leur confiance
dans le secteur bancaire s’est renforcée au cours
de l’année. 72 % de ceux qui disent avoir moins
confiance dans le secteur bancaire qu’auparavant
invoquent leur mauvaise opinion du système de
bonus en vigueur au sein des banques comme raison
principale et 57 % imputent ce sentiment au contexte
macroéconomique.
Personnalisation
68 % des clients se déclarent prêts à communiquer un
plus grand nombre d’informations personnelles pour
bénéficier de services bancaires plus personnalisés.
58 % des clients font appel à au moins deux banques,
contre 49 % en 2011. Le nombre de clients ayant
recours à au moins trois banques est passé de 16 à
23 %. Les principales raisons invoquées par les clients
qui pratiquent la « multi-bancarisation » sont pour
33 % la volonté de bénéficier des meilleurs taux et des
frais les plus bas possible.
La participation aux programmes de fidélité a fait
un bond, passant de 14 à 30 % en un an. 57 % des
clients privilégient les programmes qui offrent à leurs
adhérents des possibilités de remise en espèce sur les
cartes de crédit / retrait. Les points d’hébergement
hôtelier et de kilométrage aérien (miles) ne sont cités
que par 4 % des clients.
Fiches pays
France
Contact régional
Pierre Pilorge
Tél. : +33 1 46 93 59 79
En France, le paysage concurrentiel du secteur
bancaire est en pleine mutation. Les grandes
banques tendent à réduire leurs services bancaires
aux entreprises ainsi que leurs opérations
d’investissement, et la banque de détail est
aujourd’hui perçue comme le fer de lance de
la croissance et de la rentabilité du secteur.
Mais l’importance croissante de la banque de détail
sur la rentabilité globale conduit à une intensification
de la concurrence. Les banques se montrent plus
agressives dans les efforts qu’elles déploient pour
attirer davantage de liquidités et de dépôts de
particuliers, ce qui a tendance à réduire leurs marges.
Par ailleurs, le secteur est soumis à une série de
nouvelles réglementations. Par exemple, toutes
les institutions financières françaises d’importance
systémique seront tenues de se conformer aux
règles Bâle 2.5 d’ici juin 2012. Les récentes élections
présidentielles soulèvent également la possibilité
d’une ségrégation plus prononcée entre les activités
spéculatives et non spéculatives, sur les modèles de
la Volcker Rule (US) ou de la Vickers Rule (UK). Ces
exigences, conjuguées aux effets du rétrécissement
des marges, contraignent les banques françaises
à adapter leurs stratégies et leurs modèles
économiques.
47 %
La part des clients qui s’interrogent sur la
capacité des banques à protéger leur patrimoine,
ainsi que leurs données personnelles,
est passée de 19 à 47 % en 2012.
77 % des clients consultent des conseillers financiers
et 15 % des clients utilisent les réseaux sociaux
pour obtenir des informations bancaires. A l’échelle
européenne, ce chiffre s’élève à 37 %.
Les taux d’attrition cumulés sont passés de 39 %
en 2010 à 38 % en 2011, et à 35 % en 2012. 57 %
des clients qui ont changé de banque justifient leur
décision par le coût élevé des commissions.
Personnalisation
27 % des clients ont souscrit à des programmes de
fidélité bancaire, contre 25 % en Europe. 45 % d’entre
eux privilégient les programmes qui leur offrent des
remises sur les frais de cartes de crédit et de retrait,
contre 32 % en moyenne en Europe.
En France, 58 % des clients expriment cette année une
baisse de confiance dans le secteur bancaire, contre
54 % en 2011. 53 % d’entre eux attribuent cette perte
de confiance au contexte macroéconomique.
57 % des clients font appel à un seul établissement
bancaire, et seulement 9 % ont recours à au moins
trois banques. 35 % des clients choisissent cette
diversification pour limiter leur exposition au risque
de faillite bancaire, contre 22 % sur l’ensemble de
l’Europe.
51
Fiches pays
Grèce
Contact régional
Georgios Papadimitriou
Tél. : +30 210 288 6596
Quelques années avant la crise financière mondiale,
le secteur bancaire grec connaissait une croissance
rapide des actifs et bénéficiait de marges élevées.
Ce marché, bien qu’il soit fragmenté, attirait ainsi
les investissements de banques implantées dans les
marchés européens plus matures. Depuis 2009, en
revanche, la Grèce est devenue l’épicentre de la crise
de la dette souveraine qui ébranle la zone euro. Le
pays s’est aujourd’hui enfoncé dans une récession
économique durable, et le secteur bancaire y subit
une pression considérable.
Les banques grecques ont considérablement
souffert de leur exposition au « swap » de dettes du
gouvernement grec qui les a contraintes à réduire
drastiquement leurs prêts. Les quatre plus grandes
banques de Grèce ont enregistré à elles seules plus
de 28 milliards d’euros de pertes en 2011. La Grèce
est le pays où la confiance des clients dans le secteur
bancaire a été la plus affectée parmi les pays de
notre échantillon. L‘importante fuite des dépôts qui
a marqué cette période a obligé les banques à se
tourner vers les financements de la Banque centrale
européenne et à obtenir un soutien d’urgence à la
liquidité auprès de la Banque centrale grecque.
75 % expliquent essentiellement leur perte de
confiance par le contexte macroéconomique.
Seuls 20 % des clients ne font appel qu’à une seule
banque, contre 37 % en moyenne en Europe et 38 %
ont recours à au moins trois banques. 39 % des clients
qui ont recours à plusieurs banques déclarent avoir
différents services, et 37 % motivent ce choix par une
recherche des meilleurs produits ou services.
52
81 %
En Grèce, 81 % des clients se disent moins confiants
depuis un an dans le secteur bancaire.
73 % des clients déclarent utiliser les comparateurs
en ligne pour se tenir informés sur les produits et
services bancaires. 71 % privilégient les discussions
entre amis, proches et collègues et 62 % utilisent les
réseaux sociaux contre une moyenne européenne de
37 %.
34 % des clients ont déjà une fois changé de banque
principale. 61 % d’entre eux justifient cette décision
par le coût élevé des commissions bancaires, et 51 %
par des taux d’intérêt d’épargne jugés trop bas ou par
une mauvaise expérience avec leur agence.
Personnalisation
améliore sa façon de les accompagner face aux
grands événements de la vie, comme un décès par
exemple. La moyenne mondiale est de 8 %.
80 % des clients n’ont souscrit à aucun programme de
fidélité bancaire. 46 % des clients se disent intéressés
par un programme de fidélité leur offrant des
récompenses sur les frais de cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
Hong Kong (SAR)
44 %
May Knight
Tél. : +852 2849 9518
44 % des clients ont recours à plusieurs banques
afin d’obtenir les taux et les commissions les plus
avantageux, et 43 % dans le but d’avoir accès aux
meilleurs produits ou services.
Hong Kong (région administrative spéciale de la
République populaire de Chine) est l’un des centres
financiers internationaux qui enregistre la croissance
la plus rapide au monde. On distingue trois types de
banques à Hong Kong : les banques de pleine licence,
les banques sous licence restreinte et les caisses de
dépôt. Seules les banques de pleine licence peuvent
exploiter des comptes courants.
leurs amis, proches et collègues pour obtenir
des informations bancaires. 75 % utilisent les
comparateurs en ligne et consultent des conseillers
financiers. 77 % accèdent à leur compte par le biais de
réseaux sociaux.
Dans leur quête de rentabilité, les banques de
Hong Kong s’attachent de manière plus systématique
à attirer et retenir leurs clients. Elles cherchent
également à accroître leur bénéfice par client en
proposant des produits et services différenciés sur
divers segments. Cela suppose de s’assurer que
les ressources soient affectées aux bons secteurs
d’activité. A l’heure où le marché est en pleine
mutation, les banques cherchent à élaborer des
produits et services plus sophistiqués pour répondre
aux besoins de clients toujours plus exigeants.
Les banques qui sont en mesure de comprendre
en profondeur les habitudes et comportements
de leurs clients seront les mieux à même de
répondre à l’évolution de leurs besoins et attentes.
A long terme, ces banques sont celles qui ont le plus
de chance de réussir.
25 % des clients ont déjà changé de banque
principale, et 19 % envisagent de le faire. 53 % des
clients ayant changé de banque principale expliquent
cette décision par le coût élevé des commissions
bancaires.
Contact régional
A Hong Kong, le niveau de confiance dans le secteur
bancaire n’a pas évolué depuis l’année dernière
pour 47 % des clients. 17 % disent avoir davantage
confiance, et 36 % expriment une baisse de confiance.
75 % invoquent le contexte macroéconomique pour
justifier cette perte de confiance.
Personnalisation
33 % des clients ont souscrit à un programme de
fidélité bancaire. 42 % seraient intéressés par des
remises sur les frais de cartes de crédit / retrait en
récompense de leur fidélité.
Seuls 13 % des clients ne font appel qu’à un seul
établissement bancaire ; 51 % font appel à au
moins trois banques.
53
Fiches pays
Hongrie
Contact régional
Ágnes Gabriella Pellion
Tél. : +36 1 451 8546
Le secteur bancaire hongrois a traversé des années
difficiles. L’affaiblissement rapide du forint a eu
des effets désastreux sur la capacité des clients à
rembourser leurs hypothèques libellées en euros
ou en francs suisses. Le nouveau gouvernement élu
en 2010 a introduit de nouvelles réglementations
dans le secteur financier. Les banques ont donc
essuyé d’importantes pertes sur ces hypothèques,
et le risque de dépréciation demeure présent. Le
gouvernement a également introduit une mesure
extraordinaire de prélèvement sur les banques,
qui n’a fait que réduire leur rentabilité. Le secteur
subit toujours une forte pression et s’est trouvé
globalement en perte en 2011.
L’importance croissante des créances douteuses met
à mal la solvabilité des banques, et les contraintes
de liquidité limitent leurs capacités de prêt. Le faible
niveau de dépôts dans la banque de détail rend
particulièrement difficile la levée de fonds externes
dans l’environnement de marché actuel.
En Hongrie, 65 % des clients disent avoir perdu
confiance dans le secteur bancaire, contre
54 % l’an dernier. 47 % invoquent le contexte
macroéconomique, et 34 % un manque de confiance
dans la capacité des banques à protéger leurs actifs
ainsi que leurs données.
Près de 80 % des clients ont recours à une ou deux
banques. La proportion de clients ne faisant appel
qu’à une seule banque a chuté de 44 à 36 % en un an.
34 % des clients décident de faire appel à plusieurs
banques afin d’avoir accès aux meilleurs produits ou
services.
54
42 %
42 % recherchent des informations sur les réseaux
sociaux, contre 37 % en moyenne en Europe.
84 % des clients privilégient les discussions entre
amis, proches et collègues pour se tenir informés des
produits et services bancaires.
principale. 69 % expliquent leur décision par le coût
élevé des commissions bancaires, contre 53 % en
moyenne en Europe. 44 % des clients invoquent quant
à eux une mauvaise expérience avec leur agence.
Personnalisation
La participation des clients à des programmes de
fidélité bancaire a doublé depuis l’année dernière,
passant de 8 à 16 %. 39 % des clients souhaiteraient
voir leur fidélité récompensée par une remise sur les
frais de cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
India
Contact régional
Manek Fitter
Tél. : +91 22 6192 0360
En Inde, le secteur bancaire était traditionnellement
dominé par les banques publiques, qui représentaient
la majorité des dépôts et des prêts. Mais les
multinationales et les banques privées ont exploité
leur dimension internationale pour accroître leurs
parts de marché en accompagnant les entreprises
indiennes dans leur ouverture à l’international, et en
développant des produits innovants ciblant la
clientèle jeune. En outre, de nombreuses nouvelles
banques multinationales étrangères ont reçu des
licences bancaires les autorisant à exercer des
activités dans le pays.
Globalement, le secteur bénéficie d’excellents taux
d’épargne et a connu une croissance rapide sous
l’effet de conditions démographiques favorables et
d’une demande croissante de la part de la classe
moyenne. Les actifs ont enregistré une croissance à
un taux annuel s’élevant à 23,3 % au cours des 10
dernières années, mais la couverture de l’ensemble
de la population n’a pas grandi à la même vitesse.
La principale difficulté à laquelle sont confrontées les
banques indiennes consiste à accroître leurs parts de
marché et à répondre aux besoins d’une économie en
pleine croissance, tout en générant un capital
suffisamment important pour préserver leur sécurité
et leur stabilité. Pour les responsables politiques, il
s’agit de favoriser une croissance du crédit durable,
répondant à des objectifs sociaux.
48 %
La participation aux programmes de fidélité
bancaire est passée de 26 à 48 % en un an.
82 % des clients recherchent des informations
bancaires auprès de leurs amis, proches et collègues.
67 % lisent également les publications dans la presse
et 61 % se rendent sur les réseaux sociaux.
17 % des clients ont déjà changé de banque, mais
le nombre de personnes désireuses de changer
d’établissement est passé de 11 % en 2011 à 19 %
cette année. 37 % des personnes ayant changé de
banque motivent leur décision par le coût élevé des
commissions bancaires, et 32 % par un manque de
service personnalisé ou par une mauvaise expérience
avec leur agence.
Personnalisation
36 % des clients se disent intéressés par des
programmes de fidélité offrant des remises sur le
coût des cartes de crédit / retrait.
72 % des clients se disent plus confiants depuis un
an dans le secteur bancaire. 68 % attribuent cette
amélioration à un service plus personnalisé et
plus innovant.
83 % des clients font appel à au moins deux
établissements bancaires, malgré un nombre de
clients « monobanques » en augmentation de 5 %
depuis l’année dernière, pour une proportion totale
de 17 %. Parmi les clients qui font appel à plusieurs
banques, 48 % le font dans l’espoir d’obtenir les
meilleurs produits ou services, et 47 % pour bénéficier
des taux et des commissions les plus avantageux.
55
Fiches pays
Indonésie
Contact régional
Nam Soon Liew
Tél. : +65 6309 8092
En Indonésie, le secteur bancaire a subi une
importante concentration ces dernières années,
avec un nombre de banques commerciales
pratiquement divisé par deux depuis 1997. Les 10
plus grandes banques détiennent aujourd’hui plus
de la moitié de la totalité des actifs bancaires, et la
forte croissance et les marges élevées du secteur
continuent d’attirer les investisseurs étrangers.
La banque de détail poursuit sa croissance,
notamment grâce à l’amplification de la classe
moyenne et à la croissance de la consommation.
Le marché est dominé par les grandes banques
locales dont les réseaux et les offres attirent les
particuliers. Par ailleurs, la récente croissance du
commerce électronique encourage les banques
de détail à développer des services de paiement et
d’autres solutions destinées à ce secteur d’activité.
En revanche, les prêts aux particuliers risquent
de connaître un ralentissement à court terme
en raison de l’introduction récente de plusieurs
réglementations bancaires visant à prévenir une
prise de risque excessive des banques de détail.
Ces nouvelles réglementations portent notamment
sur les ratios emprunt / valeur pour les hypothèques
et les prêts automobiles.
53 % des clients expriment une hausse de confiance
dans le secteur bancaire depuis un an. 62 % d’entre
eux expliquent ce regain de confiance par un service
bancaire plus personnalisé et plus innovant.
et 15 % à trois établissements ou plus. 46 % des
clients choisissent plusieurs banques afin d’avoir
accès aux meilleurs produits et services, et 46 % ont
différents services.
56
18 %
améliore son système de gestion de réclamations,
contre 6 % en moyenne à l’échelle mondiale.
Près de 85 % des clients consultent la presse pour
se tenir informés des produits et services bancaires.
84 % privilégient les discussions avec leurs amis,
proches et collègues et 71 % utilisent également les
réseaux sociaux.
32 % des clients ont changé de banque principale,
contre 34 % en moyenne à l’échelle mondiale. Parmi
ces clients, 53 % justifient cette décision par le coût
élevé des commissions bancaires. 10 % des clients
envisagent à terme de changer de banque.
Personnalisation
améliore son système de gestion de réclamations,
fidélité. 32 % des clients se disent intéressés par un
programme leur offrant des cadeaux.
Fiches pays
Italie
Contact régional
Fabio Gasperini
Tél. : +39 06 6753 5203
Malgré la consolidation récemment observée,
le secteur bancaire italien demeure relativement
fragmenté. La confiance des clients dans le secteur
a été largement ébranlée par la crise financière,
et de nombreuses banques voient aujourd’hui la
situation de leur capital gravement affectée par la
perte de valeur des prêts. Le secteur doit regagner la
confiance du consommateur, proposer des produits
et services plus transparents et clarifier ses modes de
communication avec ses clients.
Les clients attendent par ailleurs une amélioration
de la qualité des services bancaires. A moyen terme,
les banques italiennes devront se concentrer sur
l’amélioration de l’expérience client et de la relation
client en développant des services plus innovants
et personnalisés.
62 % des clients attribuent essentiellement leur perte
de confiance au contexte macroéconomique.
72 %
72 % expriment une baisse de confiance dans le
secteur bancaire, contre 48 % en 2011.
Le taux d’attrition cumulé en Italie est passé de
20 % en 2010 à 36 % en 2011, et à 32 % en 2012.
La proportion de clients cherchant à changer de
banque a augmenté depuis l’année dernière, passant
de 9 % en 2011 à 12 % en 2012. 52 % justifient cette
décision par le coût élevé des commissions bancaires.
Personnalisation
La part d’Italiens inscrits à des programmes de
fidélité bancaire est passée de 4 à 18 % en un an.
32 % souhaiteraient voir leur fidélité récompensée par
une remise sur les frais de cartes de crédit / retrait.
Le nombre de clients « monobanques » est passé de
62 % l’an dernier à 60 % en 2012. Seul 1 % des clients
fait appel à plus de trois établissements bancaires :
il s’agit du pourcentage le plus bas d’Europe. Parmi
les clients « multi-banques », 32 % ont toujours
eu recours à différentes banques pour différents
services.
66 % des clients privilégient les discussions entre
amis, proches ou collègues pour obtenir des
informations sur les produits ou services bancaires.
32 % recherchent ces informations sur les réseaux
sociaux.
57
Fiches pays
Japon
Contact régional
Hidetoshi Tanimura
Tél. : +81 3 3503 1677
Les grandes banques japonaises bénéficient d’une
solide capitalisation et d’une importante base de
dépôts nationaux. Elles sont faiblement exposées
à la zone euro et devraient tirer parti de la reprise
de l’économie japonaise, soutenue par les efforts
de reconstruction entrepris après le séisme et
le tsunami qui ont frappé le pays en mars 2011.
Toutefois, ces facteurs positifs sont contrebalancés
par l’appréciation du yen et la poursuite de la crise de
la zone euro, qui risquent de limiter les exportations
japonaises et donc d’annuler les retombées
économiques de la reconstruction.
Les effets conjoints d’une situation financière solide
et d’une faible croissance intérieure encouragent les
banques japonaises à prêter et investir à l’étranger.
A l’échelle nationale, ces dernières devraient
vraisemblablement accentuer leurs investissements
technologiques. Avec cette stratégie, les banques
cherchent non seulement à se conformer aux
réglementations tout en réduisant leurs coûts,
mais également à offrir à leurs clients de nouveaux
produits et services dans l’espoir d’accroître leurs
parts de marché. Compte-tenu de la saturation du
marché bancaire japonais, le développement de la
banque en ligne et mobile pourrait avoir un effet
notable sur la croissance du secteur.
69 % des clients manifestent le même niveau de
confiance depuis un an dans le secteur bancaire.
28 % expriment une baisse de confiance, contre 32 %
en 2011. 62 % l’expliquent essentiellement en raison
du contexte macroéconomique.
70 % des clients font appel à trois établissements
bancaires ou plus, contre 54 % sur l’ensemble de
la région Asie-Pacifique. La part de clients ayant
recours à plus de trois banques est passée de 30 %
en 2011 à 41 % en 2012. 38 % des clients font
appel à plusieurs banques afin de mieux répartir
leurs dépôts en cas de faillite bancaire, ainsi que
pour avoir la garantie d’avoir accès aux meilleurs
produits et services.
58
45 %
45 % des clients japonais attendent de leur
banque qu’elle améliore sa structure de
commissions et de frais, contre 22 % des clients
interrogés à l’échelle mondiale.
informations sur les banques. 18 % utilisent les
réseaux sociaux, contre 57 % sur l’ensemble de la
région Asie-Pacifique.
84 % des clients japonais n’ont jamais changé de
banque principale. Parmi ceux qui déclarent avoir
changé d’établissement, 25 % justifient leur décision
principalement par le coût élevé des commissions
bancaires et 19 % par un manque de proximité avec
leur agence.
Personnalisation
améliore sa structure de frais et de commissions,
85 % des clients ne sont membres d’aucun
programme de fidélité bancaire. En revanche,
32 % des clients souhaiteraient bénéficier de
réductions tarifaires sur les produits et services
bancaires en récompense de leur fidélité.
Fiches pays
Malaisie
Contact régional
Nam Soon Liew
Tél. : +65 6309 8092
En Malaisie, le secteur bancaire est dominé par neuf
grandes banques locales et par cinq grandes banques
étrangères. La concentration s’est amplifiée et les
prises de participation étrangères ont augmenté avec
l’introduction en 2001 du plan directeur décennal
pour le secteur financier. Le développement du
secteur se poursuit avec le nouveau projet du secteur
financier qui cherche à encourager les efforts de
consolidation. La banque centrale a ajusté à la
hausse les besoins en fonds propres des banques
et cherche à faire de la Malaisie un centre bancaire
islamique mondial, comme elle l’est déjà pour Takaful
(assurance islamique).
L’économie malaise a poursuivi sa croissance en
2011, malgré un ralentissement du PIB réel qui est
passé de 7,3 % en 2011 à 5,1 % cette année. Dans
un contexte d’incertitude généralisée, la croissance
économique du pays dépend de la demande nationale.
Les banques malaises investissent afin d’améliorer
leur service client, de développer leurs activités
mobiles et en ligne et de personnaliser leurs produits.
Elles cherchent également à s’étendre au-delà des
frontières afin de « régionaliser » leurs activités.
62 % des clients qui expriment leur regain de
confiance (48 % au total) l’expliquent par un service
bancaire plus personnalisé et innovant.
48 %
48 % des clients expriment une hausse de confiance
dans le secteur bancaire depuis l’année dernière.
informations sur les banques. 85 % font appel à des
conseillers financiers et 68 % utilisent également les
réseaux sociaux.
principale, contre 34 % en moyenne à l’échelle
mondiale. Parmi ces clients, 56 % justifient cette
décision par le coût élevé des commissions bancaires.
Enfin, 14 % des clients déclarent envisager à terme de
changer de banque.
Personnalisation
fidélité. 49 % des clients se disent intéressés par des
programmes de fidélité offrant des remises sur le
coût des cartes de crédit / retrait.
91 % des clients ont recours à au moins deux
établissements bancaires, 30 % sont clients auprès
de plus de trois banques. 47 % des clients décident de
faire appel à plusieurs banques afin d’avoir accès aux
meilleurs produits ou services.
59
Fiches pays
Pays scandinaves
Contact régional
Fredrik Andrén
Tél. : +46 7 031 891 12
Dominé par quelques grands établissements, le
secteur bancaire des pays nordiques est soumis à la
concurrence des banques de niche ainsi qu’à celle
des acteurs de moindre envergure. Malgré l’impact
défavorable de la crise économique européenne,
la majorité des banques ont enregistré - au regard
de ce contexte - de bons résultats, avec des pertes
de revenu et de créances limitées. Malgré ces bons
résultats, deux ou trois des plus grandes banques
ont vu leur notation dégradée. Compte-tenu des
prochains amendements réglementaires prévus, ce
déclassement aboutira à une hausse des coûts de
l’emprunt ainsi qu’à une baisse des marges.
A l’heure actuelle, de nombreuses banques déploient
les plans de réduction de coûts qui s’imposent. Pour
rester concurrentielles, elles devront renforcer leurs
liens avec leur clientèle et augmenter la rentabilité de
leur base.
En 2012, 50 % des clients déclarent que leur
confiance dans le secteur bancaire est restée la
même que l’année précédente. 39 % des clients en
2012, contre 35 % en 2011, estiment quant à eux
que leur confiance s’est dégradée. 48 % des clients
invoquent une mauvaise opinion du système de bonus
en vigueur au sein des banques et 45 % citent le
27 % des clients qui se disent « multi-banques » le
sont afin de bénéficier des meilleurs taux et tarifs
pour chaque produit.
60
47 %
47 % des clients font appel à une seule banque,
contre 43 % en 2011.
services bancaires qui les intéressent auprès de leurs
proches, amis et collègues. 30 % utilisent les réseaux
sociaux pour accéder à leur compte.
44 % des clients ont déjà changé, à un moment ou à
un autre, de banque principale. Le nombre de clients
qui envisagent de changer de banque est passé de 4
à 8 % au cours de l’année dernière. 41 % des clients
invoquent des frais pratiqués trop élevés comme
principale raison de leur départ.
Personnalisation
abaisse ses commissions et améliore sa structure
de frais et 16 % souhaitent se voir offrir de meilleurs
services en ligne et sur leur mobile.
31 % des clients sont membres d’un programme de
fidélité, soit une hausse de 7 % par rapport 2011.
42 % des clients considèrent qu’un bon programme de
fidélité doit offrir à ses adhérents des réductions sur
les produits et services bancaires.
Fiches pays
Pays-Bas
Contact régional
Robert-Jan Hagens
Tél. : +31 88 407 2119
La crise financière internationale a lourdement
affecté le secteur bancaire néerlandais. Les banques
ont bénéficié d’aides publiques substantielles et
continuent d’évoluer dans un contexte difficile en
raison de leur exposition à la zone euro. Les banques
subventionnées par l’Etat ont réalisé de nets
progrès en matière de restructuration, mais doivent
maintenant confirmer leur solidité : cela passe par
une augmentation de leurs fonds propres pour
garantir leur pérennité, ainsi qu’elles y sont fortement
incitées. En conséquence, elles continuent d’accorder
plus d’importance à la solidité de leur bilan qu’à leur
rentabilité à très court terme. La confiance des clients
demeure relativement basse, car ils se montrent
inquiets pour leurs crédits immobiliers.
Les consommateurs consacrent une grande partie
de leurs revenus au remboursement de leurs crédits
immobiliers et l’épargne par habitant reste donc
limitée. Des réformes visant à atténuer les risques liés
aux crédits immobiliers et à enrayer la baisse du prix
de l’immobilier sont actuellement à l’étude.
49 % des clients, contre 51 % l’année précédente,
déclarent que leur confiance dans le secteur bancaire
a décliné au cours de l’année écoulée. 77 % des
clients invoquent comme principale raison leur
mauvaise opinion du système de bonus en vigueur
au sein des banques.
21 %
Le taux d’attrition cumulé a augmenté de 13
à 26 % entre 2010 et 2011 avant de retomber
à 21 % en 2012.
services financiers qui les intéressent à l’aide de
comparateurs en ligne et 21 % accèdent à leur compte
via les réseaux sociaux.
Le nombre de clients qui envisagent de changer de
banque est passé de 3 à 5 % cette année. 43 % des
clients qui ont déjà changé de banque estiment que
les frais pratiqués étaient trop élevés.
Personnalisation
90 % des clients, contre 94 % en 2011, ne sont
membres d’aucun programme de fidélité. Si 24 %
déclarent ne prêter aucun intérêt à ces programmes,
37 % considèrent qu’un bon programme de fidélité
doit offrir à ses adhérents des réductions sur les
produits et services bancaires.
41 % des clients, contre 46 % en 2011, déclarent ne
faire appel qu’à une seule banque. 40 % des clients
« multi-banques » expliquent avoir toujours fait
appel à différents établissements en fonction des
services souhaités.
61
Fiches pays
Pologne
Contact régional
Iwona Kozera
Tél. : +48 22 557 7491
En Pologne, bien qu’il soit largement dominé par les
banques étrangères, le marché de la banque de détail
a enregistré d’excellents résultats, ce qui permet aux
sociétés mères de préserver leurs investissements.
Grâce à leur bon ratio de solvabilité, à la qualité de
leurs actifs et à la relative bonne santé de l’économie
intérieure, les banques polonaises comptent parmi
les plus robustes de toute l’Europe de l’Est et de toute
l’Europe centrale : elles ont enregistré en 2011 les
bénéfices les plus élevés de toute leur histoire.
A l’avenir, pour profiter pleinement de ce contexte
favorable, les banques devront toutefois revoir le
positionnement de leurs modèles de fonctionnement.
Elles devront en particulier s’adapter aux cadres
réglementaires en pleine évolution avec pour
conséquence un changement de focalisation en
matière de produits et de segments clients privilégiés.
L’importance toujours croissante accordée aux
réglementations continue de fragiliser la disponibilité
des crédits proposés aux particuliers, notamment en
ce qui concerne les crédits immobiliers. Les banques
polonaises doivent également revoir leurs offres pour
parvenir à fidéliser leurs clients, lesquels se montrent
de plus en plus prompts à changer de banque afin de
bénéficier des meilleurs services, aux meilleurs tarifs.
En Pologne, le pourcentage de clients faisant
moins confiance aux banques est passé de 26 % en
2011 à 39 % en 2012. 58 % des clients expliquent
cette perte de confiance en raison du contexte
macroéconomique.
70 % des clients ont recours à deux banques et 30 %
en utilisent au moins trois, contre une moyenne
européenne de 23 %. Le pourcentage de clients
faisant appel à une seule banque est passé de
47 % en 2011 à 30 % en 2012. 46 % des clients
« multi-banques » déclarent vouloir avant tout
bénéficier des meilleurs produits ou services et 41 %
souhaitent avoir accès aux meilleurs prix et tarifs.
62
45 %
45 % des clients utilisent les réseaux sociaux
pour s’informer sur les produits et services bancaires
qui les intéressent, contre une moyenne européenne
de 37 %.
services bancaires qui les intéressent auprès de leurs
proches, amis et collègues et 73 % ont recours à des
comparateurs en ligne.
41 % des clients ont déjà changé de banque à un
moment ou à un autre et 61 % invoquent des frais ou
tarifs trop élevés comme principale raison de leur
départ. 12 % des clients envisagent de changer de
banque à l’avenir, contre 9 % en 2011.
Personnalisation
fidélité, contre une moyenne européenne de 25 %.
31 % des clients considèrent qu’un bon programme de
fidélité doit offrir des réductions en espèces sur les
Fiches pays
Portugal
Contact régional
34 %
Mario Trinca
Tél. : +351 21 791 2284
34 % des clients considèrent qu’un bon programme
de fidélité doit offrir des réductions sur les services
et produits bancaires.
Au Portugal, le secteur bancaire n’a pas eu à déplorer
une importante vague de créances douteuses dans
les mois qui ont précédé la crise financière. Toutefois,
depuis que le pays a vu sa note abaissée, le secteur
subit de fortes pressions qui rendent la tâche des
banques portugaises plus difficile lorsqu’il s’agit de
lever des fonds sur les marchés financiers. Malgré ces
difficultés, ces dernières ont remarquablement bien
résisté et les dépôts des clients ont même augmenté
au cours des deux dernières années.
75 % des clients se renseignent sur les services et
produits qui les intéressent auprès de leurs proches,
amis et collègues. 32 % utilisent également les
réseaux sociaux.
Les nouvelles réglementations adoptées pour
protéger les banques des conséquences d’une
récession prolongée constituent un défi majeur.
Le programme d’assistance européen et les
recommandations émises par l’Autorité bancaire
européenne supposent pour elles de nouvelles
contraintes à respecter en matière de fonds propres.
D’autres facteurs participent à cette nécessité
de relever le niveau de leurs fonds propres :
dépréciations supplémentaires des portefeuilles de
prêts et décote* de la dette publique grecque imposée
par la Banco de Portugal.
68 % des clients déclarent avoir moins confiance
dans le secteur bancaire par rapport à l’année
dernière. 68 % d’entre eux évoquent le contexte
macroéconomique comme principale raison de ce
déclin.
34 % des clients ont déjà, à un moment ou à un autre,
changé de banque principale. 63 % des clients qui ont
changé de banque invoquent des frais trop élevés et
40 % un défaut spécifique intervenu dans les services
fournis. Enfin, 11 % des clients envisagent à l’avenir
de changer de banque.
Personnalisation
21 % des clients sont inscrits à un programme de
fidélité.
Près de la moitié des clients entretient des relations
avec au moins deux banques, mais seulement 3 %
en utilisent plus de trois. 45 % des clients déclarent
être « multi-banques » parce qu’ils ont toujours fait
appel, selon les services escomptés, à différents
établissements.
* Dans les accords portant sur la restructuration de la dette, il s’agit d’une réduction du montant de la
dette à rembourser aux créanciers.
63
Fiches pays
République tchèque
Contact régional
Pavel Riegger
Tél. : +420 225 335 114
En République tchèque, le secteur de la banque
de détail est presque entièrement contrôlé par des
groupes bancaires étrangers. Toutefois, il présente
d’importantes similitudes avec ses voisins des pays
européens développés et de taille moyenne. Ce
marché est relativement concentré : quatre banques
majeures réalisent à elles seules plus de 70 %
du bénéfice total. Grâce à une série de réformes
structurelles menées au cours des 20 dernières
années, les banques tchèques sont fortement
capitalisées. En outre, le secteur a fait preuve d’une
plus grande prudence au cours des années qui ont
précédé la crise financière mondiale.
Le secteur bancaire tchèque est donc aujourd’hui
rentable et extrêmement solvable, et bénéficie d’une
base solide de dépôts. Les bonnes performances
financières des grandes banques sont soutenues par
des frais et commissions élevés pour le secteur et par
un coût du risque relativement faible.
Si le niveau de confiance dans le secteur bancaire
demeure inchangé pour 57 % des clients, il a baissé
pour 36 % des clients interrogés. 46 % d’entre
eux justifient cette baisse de confiance par leur
mécontentement quant à la qualité des conseils,
services et produits.
80 % des clients font appel à un ou deux
établissements bancaires. 28 % des clients qui
choisissent plusieurs banques ont toujours eu recours
à différents établissements pour différents services.
64
69 %
69 % des clients ont changé de banque principale
en raison de commissions bancaires élevées ; une
proportion nettement supérieure à la moyenne
européenne établie à 53 %.
67 % des clients s’appuient sur des discussions
entre amis, proches et collègues, ainsi que sur
les comparateurs en ligne pour s’informer sur les
produits et services bancaires. 48 % utilisent les
réseaux sociaux à cette fin, contre 37 % en moyenne
en Europe.
40 % des clients ont déjà changé de banque principale
une fois dans leur vie.
Personnalisation
améliore sa structure de commissions et de frais.
A l’échelle européenne, cette attente concerne 21 %
des consommateurs.
fidélité bancaire, contre 25 % en moyenne en Europe.
51 % souhaiteraient voir leur fidélité récompensée
par des réductions tarifaires sur les produits et
services bancaires.
Fiches pays
Royaume-Uni
Contact régional
Mark Dynes
Tél. : +44 7801 441 171
Au Royaume-Uni, le marché de la banque de détail
continue d’être dominé par un petit nombre de
grandes banques, dont certaines sont toujours la
propriété du gouvernement britannique. La plupart
d’entre elles, ainsi que l’Union européenne les
y oblige, sont en train de se séparer de certaines
de leurs activités pour gagner en solidité. Les
réformes bancaires en cours, telles que l’Independent
Commission on Banking, prévoient d’obliger les
banques à séparer leurs activités de détail de leurs
activités de placement plus risquées. Le marché
britannique devrait donc de ce fait devenir de plus en
plus concurrentiel.
De nouveaux arrivants, qui multiplient les rachats
pour accélérer leur croissance, ont déjà fait leur
apparition aux côtés d’acteurs de niche bien
établis. Les banques britanniques devront à l’avenir
s’appliquer à restaurer la confiance de leurs clients et
s’efforcer d’améliorer la qualité de leurs prestations.
Ces deux facteurs joueront un rôle décisif dans leur
survie et leur prospérité future.
65 % des clients, contre 63 % en 2011, déclarent
dégradée. 80 % des clients invoquent comme
principale raison leur mauvaise opinion du système
de bonus en vigueur au sein des banques.
42 %
42 % des clients considèrent qu’un bon programme
de fidélité doit offrir à ses adhérents des possibilités
de remise en espèces sur leurs cartes de
crédit / retrait.
59 % des clients se renseignent sur les produits ou
services bancaires qui les intéressent en demandant
conseil à leurs amis, proches et collègues et 58 % ont
recours à des comparateurs en ligne. Enfin, seuls 8 % contre une moyenne européenne de 37 % - se servent
des réseaux sociaux à cette fin.
Les taux d’attrition cumulés sont passés de 16 % en
2010 à 35 % en 2011 pour culminer à 41 % en 2012.
Parmi ceux qui ont changé de banque, 48 % invoquent
des frais trop élevés et 35 % une mauvaise expérience
dans leur agence.
Personnalisation
programme de fidélité.
44 % des clients, contre 50 % en 2011, ne font
appel qu’à une seule banque. Entre 2011 et 2012,
le nombre de clients ayant recours à au moins trois
banques est passé de 16 à 19 %. 37 % des clients
expliquent le faire afin de bénéficier pour chaque
produit des meilleurs taux et tarifs.
65
Fiches pays
Russie
Contact régional
Thomas Martin
Tél. : +7 495 660 4887
41 % des clients pratiquent la
« multi-bancarisation » pour être assurés d’avoir
accès aux meilleurs produits ou services.
Malgré les incertitudes liées à l’économie européenne
et aux dettes souveraines, le secteur bancaire russe
affiche une bonne santé. Les actifs connaissent,
tous segments confondus, une forte croissance et la
plupart des grandes banques enregistrent en effet
un taux de croissance supérieur à 25 % pour l’année
2011 dans ce domaine. Sur le segment des crédits
à la consommation, crédits immobiliers et crédits
automobiles, ce taux a même dépassé les 50 %. Le
nombre de cartes de crédit et de retrait actuellement
en circulation en Russie avoisine à présent les 140
millions, soit la population totale du pays. Après
plusieurs années de stagnation, l’usage des cartes de
crédit n’a de cesse de se démocratiser.
29 % des clients ont déjà changé de banque.
78 % de clients ont effectué ce changement au cours
des cinq dernières années et 40 % invoquent comme
principales raisons de leur départ de faibles taux
d’intérêt d’épargne, des frais trop élevés ou des taux
de rémunération des comptes insuffisants.
Confrontées à cette rapide croissance de la banque
de détail, les principales banques russes redoublent
d’effort pour améliorer la qualité de leur service,
attirer de nouveaux clients et fidéliser leurs clients
existants, optimiser leurs ventes croisées et
développer leur part de portefeuille.
44 % des clients déclarent ne pas avoir perdu
confiance dans le secteur bancaire en 2012 et 36 %
déclarent qu’elle s’est même accrue. Pour expliquer
cette confiance, 54 % citent la mise à disposition de
services innovants et plus personnalisés.
distinctes et 32 % à au moins trois.
services qui les intéressent auprès de leurs proches,
amis et collègues. 55 % se rendent également sur les
réseaux sociaux à cette fin.
66
41 %
Personnalisation
améliore les services bancaires en ligne et sur
les mobiles ainsi que ses modalités de traitement
des paiements.
fidélité. 29 % des clients considèrent qu’un bon
programme de fidélité doit offrir à ses adhérents
des possibilités de remise en espèces sur leurs
cartes de crédit / retrait et 26 % privilégient un
programme offrant des réductions sur les produits
et services bancaires.
Fiches pays
Singapour
Contact régional
Nam Soon Liew
Tél. : +65 6309 8092
A Singapour, le secteur de la banque de détail
est fortement concentré et affiche une solide
rentabilité. Etroitement réglementées, les banques
singapouriennes affichent des ratios de solvabilité
parmi les plus élevés au monde. En 2012, elles
doivent cependant lutter pour préserver leur niveau
de rentabilité : les défis qu’elles doivent relever dans
ce domaine sont la conséquence de taux d’intérêt
toujours bas et d’un fléchissement de la croissance
sur le segment des prêts, dû principalement à
l’adoption de règles plus contraignantes pour les
crédits immobiliers.
Face à un marché local concentré et arrivé à maturité,
les banques préparent leur expansion à l’échelle
régionale en développant des stratégies spécifiques,
comme le montre l’annonce récente d’une banque de
rachats en Asie du Sud-Est. Localement, la gestion de
patrimoine et la banque privée restent la principale
priorité des banques. Ce dernier segment connaît
une croissance rapide, alors même que Singapour
attire les fonds offshore, mais se révèle extrêmement
concurrentiel. Les services de la banque privée
nécessitent une compréhension approfondie de la
manière dont les clients investissent ainsi que de
leur appétence au risque. Ils nécessitent également
d’excellentes compétences relationnelles.
40 % des clients déclarent que leur confiance dans
le secteur bancaire s’est dégradée depuis 2011.
67 % invoquent, pour expliquer cette baisse de
confiance, le contexte macroéconomique. 36 % des
clients déclarent en revanche que leur confiance est
inchangée.
43 %
43 % des clients adhèrent à un programme de
fidélité, contre une moyenne de 31 % dans toute
l’Asie du Pacifique.
services bancaires qui les intéressent auprès de
leurs proches, amis et collègues et 47 % se servent
également des réseaux sociaux.
80 % des clients déclarent ne jamais avoir changé de
banque principale. Seuls 8 % envisagent de le faire.
Parmi ces derniers, 68 % invoquent des frais et tarifs
trop élevés et
50 % des taux d’intérêt d’épargne et de placements
trop bas.
Personnalisation
61 %, contre une moyenne de 36 % dans toute l’Asie
du Pacifique, considèrent qu’un bon programme doit
offrir à ses adhérents des possibilités de remise en
espèces sur leurs cartes de crédit / retrait.
Seuls 15 % des clients se déclarent être
« monobanques » et 52 % ont recours à au moins trois
banques. 59 % - contre une moyenne de 33 % dans
toute la région Asie-Pacifique - le font pour protéger
leurs dépôts d’une éventuelle banqueroute.
67
Fiches pays
Turquie
Contact régional
Murat Hatipoglu
Tél. : +90 212 368 5868
Après s’être considérablement consolidé au cours
de la dernière décennie, le secteur bancaire turc est
aujourd’hui relativement concentré pour un marché
connaissant un essor aussi rapide. Les 10 plus
grandes banques du secteur privé contrôlent plus
des trois quarts des emprunts et dépôts. Le secteur
bancaire turc se trouve également en meilleure
posture que ses homologues européens sur les plans
suivants : rentabilité, qualité des actifs et adéquation
des fonds propres.
Il affiche par ailleurs un potentiel de croissance
élevé. Une faible proportion d’emprunts par rapport
au PIB et une tendance à la baisse des ratios de
prêts non performants laissent entrevoir de bonnes
opportunités d’expansion à long terme. Ces données
essentielles continuent d’attirer les investisseurs
étrangers et plusieurs grandes banques sont en fait
détenues par des banques étrangères. Cependant,
en raison des problèmes rencontrés par la zone euro
(qui compte pour environ la moitié des exportations
de la Turquie) et des perspectives de croissance de
l’économie nationale plus faibles, préserver la solidité
financière du secteur bancaire turc ne se fera pas
sans difficultés. Les banques turques s’efforcent
actuellement de trouver le bon compromis entre
besoin de croissance, volonté de gérer leurs risques
et réduction de leurs coûts.
27 % des clients turcs déclarent que leur confiance
dans le secteur bancaire s’est détériorée en 2012.
60 % invoquent comme principale raison la mauvaise
qualité des conseils, services et produits. Ils sont 31 %
à affirmer au contraire que leur confiance dans le
secteur bancaire s’est accrue.
et 16 % en utilisent plus de trois. 38 % des clients
expliquent le faire afin de bénéficier des meilleurs
services et produits et 6 % pour protéger leurs dépôts
des risques de banqueroute. 29 % des clients, contre
une moyenne européenne de 17 %, essaient d’autres
banques avant d’en changer.
68
78 %
78 % des clients utilisent les réseaux sociaux
pour s’informer sur les produits et services
bancaires qui les intéressent, contre une moyenne
européenne de 37 %.
services qui les intéressent auprès de leurs proches,
amis, collègues et conseillers financiers.
71 % cherchent également des renseignements
auprès des communautés en ligne.
29 % des clients ont déjà, à un moment ou à un autre,
changé de banque principale. 50 % invoquent des
frais trop élevés comme principale raison de leur
départ. 19 % des clients envisagent à l’avenir de
changer de banque.
Personnalisation
programme de fidélité. 36 % considèrent toutefois
qu’un bon programme de fidélité doit offrir à ses
adhérents des possibilités de remise en espèces sur
leurs cartes de crédit / retrait.
Fiches pays
Viêtnam
Contact régional
Nam Soon Liew
Tél. : +65 6309 8092
Au Viêtnam, un petit nombre de grands
établissements, propriétés du gouvernement, se
partagent le marché de la banque de détail avec des
banques locales en joint-venture avec des partenaires
internationaux et participations étrangères. La
banque centrale pousse à la fusion des plus petits
acteurs du marché pour renforcer sa solidité. Les
réformes en cours obligeront les banques à améliorer
leur gouvernance d’entreprise de même que leur
fonctionnement opérationnel.
Des pressions s’exercent par ailleurs pour les
contraindre à l’adoption et au respect des dispositions
des accords de Bâle II et III et la tendance à la
« dollarisation » de l’économie est en train de
s’inverser. Selon les estimations, le marché bancaire
vietnamien devrait devenir de plus en plus efficace et
concurrentiel. A l’avenir, afin de tirer leur épingle du
jeu, les banques devront améliorer la confiance des
clients dans leurs marques et offrir des services de
meilleure qualité.
35 % des clients déclarent que leur confiance dans le
secteur bancaire s’est dégradée au cours de l’année
écoulée. 31 % affirment au contraire qu’elle s’est
accrue. 62 % des clients citent la personnalisation et
l’innovation des services comme principaux facteurs
pour expliquer cette hausse.
24 %
24 % des clients déclarent avoir l’intention
de changer de banque.
services qui les intéressent directement auprès de
leurs proches, amis et collègues. 75 % des clients se
servent également des réseaux sociaux.
36 % des clients, contre une moyenne mondiale de
34 %, ont déjà un jour changé de banque principale.
Parmi eux, 59 % invoquent des frais trop élevés
comme principale raison de leur départ.
Personnalisation
améliore les services qu’elle propose en ligne et sur
les mobiles.
fidélité. 22 % des clients considèrent qu’un bon
programme de fidélité doit offrir à ses adhérents des
points cadeaux pour les remercier de leur fidélité.
et 17 % en utilisent plus de trois. 54 % des clients
expliquent le faire afin de bénéficier des meilleurs
produits ou services.
69
Comment Ernst & Young peut vous accompagner
Ernst & Young est un leader mondial en matière de services
professionnels et dispose d’une grande expérience en matière de
prestations de services dans le secteur bancaire.
Notre réputation repose sur la constitution d’équipes pluridisciplinaires
et internationales, capables de fournir une vaste gamme de services,
notamment en termes d’amélioration des performances, de contrôle
et de gestion financière, de gestion du changement, de déclarations
règlementaires, de gestion des risques, de technologies de l’information,
de conception de produits, d’imposition, de transactions, de conseils aux
entreprises, ainsi que de services d’audit.
En d’autres termes, nous vous offrons une vision précise de votre marché
et des options qui s’offrent à vous. C’est ainsi qu’Ernst & Young fait la
différence.
70
Notes
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71
Notes
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Ernst & Young
Audit I Conseil I Fiscalité & Droit I Transactions
Notre positionnement, notre engagement
Ernst & Young est un des leaders mondiaux de
l’audit et du conseil, de la fiscalité et du droit,
des transactions. Partout dans le monde, nos
167 000 professionnels associent nos fortes
valeurs communes à un ferme engagement pour
la qualité. Nous faisons la différence en aidant nos
collaborateurs, nos clients et tous nos interlocuteurs
à réaliser leur potentiel.
Ernst & Young désigne les membres d’Ernst & Young
Global Limited, dont chacun est une entité juridique
distincte. Ernst & Young Global Limited, société
britannique à responsabilité limitée par garantie,
ne fournit pas de prestations aux clients. Retrouvez
plus d’informations sur notre organisation :
www.ey.com
À propos du Global Banking & Capital Markets
Center d’Ernst & Young
Dans un contexte où la concurrence s’est
mondialisée et dans un environnement hautement
réglementé, gérer efficacement les risques tout
en parvenant à satisfaire les besoins divergents
des différentes parties prenantes constitue un
objectif clé des banques et firmes de courtage.
Le Global Banking & Capital Markets Center
d’Ernst & Young réunit une équipe internationale de
professionnels qui vous aide à exploiter tout votre
potentiel, une équipe disposant d’une expérience
technique approfondie dans l’assurance, la fiscalité,
les transactions et le conseil. Il a pour mission
d’anticiper les tendances du marché, d’identifier
leurs implications et de développer des points de
vue sur les problématiques pertinentes du secteur.
En définitive, il nous permet de vous aider à
atteindre vos objectifs et à mieux vous positionner
dans cet environnement toujours plus compétitif.
C’est ainsi qu’Ernst & Young fait la différence.
Ernst & Young est une marque déposée au
niveau mondial.
Cette étude est la propriété d’Ernst & Young
Advisory. Sa reproduction est interdite sans
l’autorisation expresse d’Ernst & Young Advisory.
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Tous droits réservés
SCORE France No. 12-010
www.ey.com/fr
Cette publication présente une synthèse d’éléments
dont la forme résumée a valeur d’information
générale. Elle n’a pas vocation à se substituer à
une recherche approfondie ou au jugement d’un
professionnel. Ni EYGM Limited, ni aucun autre
membre de l’organisation mondiale Ernst & Young
ne pourra être tenu pour responsable d’un
dommage occasionné à quiconque aurait agi ou
s’en serait abstenu en fonction de son contenu.
Pour toute précision utile, consulter le professionnel
approprié.
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