Fiche groupe 5 – Communication prévention gestion conflits

Thématique « La vie du groupe »
Fiche 7 – Communication, prévention et gestion des conflits
LA VIE DU GROUPE
Fiche 5 – Communication, prévention et gestion des
conflits
Qu’est-ce qu’un conflit ? Comment reconnaître les conflits latents ? Existe-il des outils,
ressources ou méthodes permettant d’éviter les conflits ? Faut-il toujours éviter les
conflits ?
Vouloir gérer un conflit, c’est accorder une valeur à la relation, c’est se
donner les meilleurs chances de la préserver, de la renforcer. Le respect
mutuel, la communication et la coopération en sont les éléments majeurs.
Mots clés
Anticipation
Confiance
Affirmation de soi
Écoute
Méthode ESPERE
I. Qu’est-ce qu’un conflit ? Quelques notions...
1. Typologie des conflits
On peut distinguer plusieurs types de conflits selon qu’ils mettent en jeu une ou plusieurs personnes.
Le conflit intrapersonnel ou psychique : affrontement intérieur chez une personne à propos de
choix, de décisions touchant à des projets, des objectifs, des questions morales ou même des pulsions (sans pour autant relever du domaine psycho-patologique). Ces conflits rejaillissent sur nos
relations aux autres.
Les conflits interpersonnels : opposent deux personnes, sont les plus courants. Chaque individu
possède son propre système de références, ses valeurs, ses besoins, ses désirs. La présence d’un
autre individu va déclencher des réactions en fonction à la fois des systèmes et des perceptions
que chacun a de l’autre.
De la même manière, les conflits intragroupes concernent les individus d’une même appartenance tandis que les conflits intergroupes opposent deux ensembles de personnes ayant une
forte référence identitaire commune.
2. Les causes du conflit
Les conflits les plus simples sont les conflits de besoins, à propos d’objets précis. Il y a ensuite
les conflits d’intérêts qui mettent en jeu des facteurs psychologiques (questions de pouvoir, de
sentiment, d’appartenance). Ils sont plus difficiles à cerner, à exprimer et donc à régler.
Enfin, les conflits de valeurs touchent au plus profond de l’individu, à son système de
croyances.
II. Reconnaître et désamorcer les conflits structurels
Le groupe est un organisme vivant qui, s’il est ouvert, est en permanente recomposition.
« La plupart du temps, l'échec provient de ce que j'appelle un « conflit structurel », à savoir un
problème qui surgit quand les fondateurs d'un groupe n'ont pas établi au départ des processus
clairs ou pris des décisions relativement à des questions importantes, laissant ainsi des lacunes
dans leur cadre organisationnel. Ces problèmes implicites de structures sont comme des bombes
à retardement : après des semaines, des mois ou mêmes des années de travail, des conflits majeurs
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explosent, qui auraient pu être facilement évités s'ils avaient été abordés dès le début. En plus de
causer d'énormes conflits interpersonnels, ces problèmes aggravent également le conflit structurel
initial.
Afin d'éviter ou de minimiser les dégâts liés à des conflits structurels, on peut distinguer six
éléments essentiels à respecter:
− Définir votre vision de la coopérative et rédiger un texte qui la présente.
− Choisir un processus de prise de décision équitable et participatif.
− Établir des attentes claires par écrit.
− Développer de bonnes aptitudes en communication et en processus de groupe.
− En choisissant cofondateurs et nouveaux membres, cibler la maturité affective.
− Cultiver les habiletés mentales et émotionnelles requises. »
Extrait du livre de Diana.Leaffe « Vivre autrement : écovillages, communautés et cohabitats ».
*Organiser des rencontres pour permettre au groupe d’exprimer ouvertement leurs frustrations et
leurs préoccupations et de chercher des solutions ensemble constitue une démarche de
prévention.
III. Apprendre à communiquer
La confiance est une condition d’une communication de qualité. Elle demande à être développée
à l’intérieur du groupe en privilégiant des moments de rencontre, de détente, par l’organisation de
journées de loisirs (randonnées, locations de gîtes).
La communication n’est jamais établie une fois pour toutes, elle s’inscrit dans l’instant de
l’échange et la durée d’une relation.
Quelques techniques d’aide :
Certaines attitudes peuvent compromettre la communication. Mieux vaut éviter de :
Porter des jugements : complimenter, critiquer, menacer, tourner en dérision
Mener votre enquête : diagnostiquer, questionner, psychanalyser, supposer
Proposer des solutions : ordre, menace, conseils…
Faire la morale, prêcher.
La communication est à double sens : chacun doit être convaincu que ce qui est dit mérite d’être
entendu et compris.
1. L’affirmation de soi
Devant les difficultés qui vont se présenter dans une situation de communication, on peut être
tenté(e) de réagir de plusieurs manières :
Par la passivité : on ne fait rien par crainte de la réaction des autres, on manque de
confiance en soi et d’assurance dans ses capacités. Attention, car la passivité encourage les
abus, les phénomènes de bouc émissaire.
Par l’agressivité négative : trancher dans le vif, sans nuances
Par la manipulation : on préfère contourner le problème.
Par l’affirmation de soi : vous exprime avec aisance son point de vue et ses intérêts sans anxiété, sans dénier ceux des autres.→ Cette dernière option est l’attitude la plus favorable à une bonne communication.
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2. L’écoute active
L’écoute active se définit par quelques attitudes fondaL’écoute active permet d’entendre ce
mentales :
que dit une personne, de percevoir ce
- Ne pas interrompre, ne pas condamner,
ne pas donner de solutions, de conseils, qu’elle ressent, de lui montrer qu’on
de suggestions… mais par contre encou- l’écoute vraiment. L’écoute active est
rager l’autre à exprimer en confiance ses la capacité de montrer de l’empathie.
idées et sentiments. Attention écouter ac- L’empathie est la faculté de s’identifier
tivement l’autre ne signifie pas approuver à quelqu’un, de ressentir ce qu’il
ressent. Montrer de l’empathie, c’est
ou désapprouver ses propos !
- Clarifier ce qui est dit « pour éviter toute essayer de mieux comprendre ce que
confusion ». Reformuler : c'est-à-dire ré- l’autre dit et ressent. On peut
péter avec ses propres mots l’essentiel démontrer sa compréhension par des
des idées et des sentiments exprimés par attitudes non-verbales : ton de voix,
l’autre. Cela montre que vous avez été expression du visage, geste, attitude
écouté et compris. Encore une fois, re- du corps.
formuler ne signifie ni approuver ni
désapprouver ce qui est dit.
- Résumer, en rassemblant toutes les informations, peut être l’occasion de corriger
ou de préciser un point.
3. L’envoi de messages clairs
L’écoute active n’est que la moitié du dispositif de communication efficace. Il faut aussi apprendre à émettre des messages clairs. Quand on émet un message, on peut éviter l’escalade ou le
durcissement d’un conflit. L’américain Thomas Gordon propose depuis 1970 une méthode qui
porte son nom, destinée à résoudre les conflits « sans gagnant si perdant ». Il incite à ne formuler
que des messages à la première personne. Ce qu’il appelle le « message-Je » doit permettre « de
préserver la relation tout en s’affirmant clairement ». L’auteur dit aussi, dans une autre formule,
que le « message-tu » tue la relation ».
4. La méthode ESPERE versus système SAPPE
Zoom – Voir Fiche technique « Méthode ESPERE ».
Elle n'a pas pour objectif premier de résoudre des problèmes, d'éviter des conflits ou d'éluder des
différents mais d'inviter chacun à se responsabiliser et à agir en cohérence avec ses propres
besoins fondamentaux, avec ses désirs profonds ou ses valeurs les plus essentielles.
La méthode ESPERE permet de trouver des alternatives stimulantes pour ne pas entretenir la
soumission ou l'opposition.
IV. Zoom sur... la thérapie sociale
1. Sortir de la violence par le conflit - C.Rojzman
L’intelligence collective est nécessaire pour parvenir à des résultats concrets, mais elle n’est pas
spontanée. Charles Rojzman1, créateur d’une méthode transdisciplinaire de thérapie sociale,
propose une méthodologie. L’idée est de lever les blocages ou les peurs qui empêchent les
individus de participer pleinement à une dynamique de groupe. Il s’agit de faire un travail sur soi
visant à surmonter les obstacles sociaux, psychologiques et émotionnels qui entrave la
1Charles Rojzman intervient depuis les années 1990 dans les banlieues françaises, où il anime des groupes de confrontation sur les
questions du vivre ensemble et forme des acteurs de terrain et des personnels des services publics à l’exercice de leur profession
dans un contexte de crise.
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coopération avec les autres. L’enjeu est de pouvoir ensuite être capable d’entrer en conflit sans
violence avec les autres pour se confronter au problème qui les oppose et trouver des solutions
adaptées.
→ Travail de libération de la parole et de prise de conscience des malentendus et des fantasmes
que les uns nourrissent à l’égard des autres.
Cette expression libre fait partie d’un processus spécifique avec des objectifs concertés.
Dans nos relations aux autres, dans notre
La violence est le contraire de la
appréciation de nous même aussi, nous ne sommes
coopération. En revanche, la coopération
pas toujours objectif, loin s’en faut. Entre les autres n’exclut pas le conflit, car celui-ci permet
et nous s’interposent des filtres émotionnels et de considérer son adversaire comme son
passionnels. La coopération est parfois gênée par la alter ego avec lequel on est en désaccord
« folie » du pouvoir ou une peur démesurée de et non pas comme l’incarnation du mal
l’échec.
face à laquelle aucune négociation n’est
Le travail préparatoire dont il est question a pour possible. En réalité, paradoxalement, il
objectif d’apporter un minimum de confiance en soi n’y a pas de conflits entre ceux qui sont
aux personnes présentes. Or la confiance en soi dans séparés par la violence ; il n’y a d’ailleurs
un groupe s’acquiert de plusieurs façons : d’abord en pas d’espaces où ils peuvent se parler. Il y
apprenant à connaître les autres, en se rapprochant a seulement un grand silence interrompu
d’eux, en se débarrassant de ses fantasmes et de ses de temps à autre par des éclats de voix.
La plus grande souffrance, c’est celle
préjugés à leur sujet, en considérant les individus au- qu’apportent le découragement et
delà de leur posture, de leur rôle, de leur profession. l’impuissance. Certains pensent connaître
Plus proches de soi, les autres effraient moins et les solutions, mais ils se sentent isolés et
permettent de s’exprimer plus facilement, sans impuissants à faire entendre leurs points
mentir, sans jouer soi-même un rôle. La confiance en de vue, leurs idées.
soi dans un groupe s’acquiert aussi en faisant
l’expérience d’une écoute de qualité.
Une écoute de qualité n’est pas une écoute complaisante ; il s’agit d’une attention respectueuse de
l’autre qui exige en retour une certaine transparence. Elle aide celui qui serait tenté de se cacher
derrière son masque, derrière ses peurs à se révéler aux autres.
→Un véritable dialogue doit avoir été préparé pour créer les conditions de confiance qui
rendront l’échange sincère.
2. Les paralysies du groupe
Les clans et les masques, voilà la physionomie invisible d’un groupe au départ, quel qu’il soit.
Dans tout groupe, on retrouve des peurs fondamentales :
−
−
−
−
La peur d’être jugé
La peur d’être méprisé
La peur d’être attaqué ou agressé
La peur d’être rejeté ou de ne plus être aimé
Ces craintes ne s’expriment pas et ne sont pas toujours conscientes. En groupe, elles se
manifestent par des jugements, des préjugés, des accusations. S’en rendre compte, cela signifie
aussi prendre conscience de ses souffrances. Cette prise de conscience aide à faire la distinction
entre ce que j’imagine de l’autre et ce qu’il est vraiment.
En thérapie sociale l’une des 1ères étapes est d’accepter notre responsabilité personnelle dans la
situation de crise que nous vivons. L’admettre, c’est sortir de la victimisation, reconnaître que l’on
joue un rôle dans ce qui se passe et donc réaliser que l’on peut modifier la donne.
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3. En finir avec la victimisation : la posture de victime est une autre forme de protection de soi
ou de son groupe : « je fais de mon mieux, je suis quelqu'un de bien, mais les autres me font
mal ». Cette posture empêche d'admettre ses propres responsabilités. En thérapie sociale, une des
premières étapes est d'accepter notre responsabilité personnelle dans la situation de crise que
nous vivons.
V. Zoom sur… la médiation
→ Zoom – Voir fiche technique « la médiation ».
Certains groupes ont pris la peine de fixer par écrit des accords précisant la manière dont il faudrait résoudre les conflits.
Extrait de charte précisant ce point :
2. 9. La GESTION des CONFLITS
« Si un conflit concernant la gestion du projet commun ne trouve pas de solution au sein de l’Assemblée Générale
des habitants, elle fait appel aux services d’un médiateur extérieur.
Celui-ci aura pour mission de faciliter la résolution du conflit, afin d’éviter le recours à une procédure judiciaire. »
Projet de charte pour le « v.e.r.g.e.r. » habitat groupé écologique, à Temploux en Belgique.
Le résultat du processus de médiation n’est pas de définir un gagnant et un perdant comme peut
le faire un tribunal ou une instance d’arbitrage, mais de rétablir la relation pour que les parties en
conflit retrouvent la maîtrise de « leur conflit » et parviennent elles-mêmes à le résoudre.
Le pari de la médiation c’est de vouloir créer un espace où vérité, respect et compréhension (on
utilise en psychologie le terme d’ « empathie » pour désigner la faculté de s’identifier à quelqu’un,
de ressentir ce qu’il ressent) peuvent exister ensemble, rendant possible la réconciliation.
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