Sun Life Direct

Étude de Cas
Sun Life Direct
Garantit la Satisfaction de Ses Clients en Ligne
2014
ÉTUDE DE CAS Sun Life Direct
Sun Life Direct a réalisé qu’elle avait besoin d’offrir un service en ligne à ses clients,
comparable à son service classique, en maintenant des standards de qualité très élevés.
Au cours d’un projet pilote, l’expérience client en ligne a été fortement améliorée, atteignant des scores de satisfaction
clients élevés et les taux de conversion ont augmenté. La solution LiveEngage est devenue populaire au sein de
l’équipe du call center.
Suite au succès du projet pilote et après avoir assisté à la conférence annuelle « Aspire » de LivePerson, l’équipe de Sun
Life Direct a identifié LiveEngage, la plate-forme d’engagement en ligne de LivePerson, comme solution potentielle à
un nombre de challenges auxquelles elle fait face.
Présentation de l’entreprise
Sun Life Direct est une marque connue dans le secteur de l’assurance vie au Royaume Uni, active depuis plus de 200 ans, et ayant même refusé
d’assurer un certain Charles Dickens considéré comme trop risqué ! Aujourd’hui filiale du groupe AXA, Sun Life Direct est très connue grâce à sa
publicité avec Michael Parkinson à la télévision et dans la presse, et pour satisfaire les besoins de ses clients, en général les plus de 50 ans, via
une relation directe.
Problématique
Vu le temps que les consommateurs passent à présent en ligne, en
Sun Life Direct désirait également mettre en place une plate-forme
particulier pour la recherche et la commande de produits, Sun Life
digitale facilitant le marketing de nouveaux produits auprès d’une
Direct a décidé de revoir sa stratégie de marketing digital.
autre population.
Les clients de Sun Life Direct prennent en général contact par
téléphone ou par écrit, suite à des campagnes de marketing direct
traditionnelles. Sun Life Direct désirait offrir le même service en ligne,
sans perdre la qualité de service qui fait toute sa réputation.
Sa base de clients existante est constituée de personnes adoptant
tardivement la technologie digitale et ayant parfois besoin d’aide pour
passer aux applications en ligne.
Pour des raisons de coûts, d’expertise et d’efficacité, le service client en
ligne devait être géré par le service de support téléphonique de Sun
Life Direct, opéré par 2Touch et basé à Sunderland.
© 2014 LivePerson, Inc.
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ÉTUDE DE CAS Sun Life Direct
Solution
Colin McDougall, directeur du digital de Sun Life Direct, a assisté à la
Les possibilités de la solution d’engagement intelligent de LivePerson
conférence « Aspire » de LivePerson en juin 2013, au cours de laquelle
ont permis à Sun Life Direct de proposer du Live Chat à ses visiteurs au
les présentations de RBS et d’O2, parmi d’autres, l’ont convaincu de la
moment précis où ces derniers ont besoin d’aide.
valeur et du potentiel de la solution LiveEngage de LivePerson.
Une équipe est mise sur pied au call center de 2Touch,
Sun Life Direct a commencé par déployer le Live Chat afin
proposant du Live Chat entre 8 et 18 h, en parallèle du support
d’augmenter le taux de conversion des applications en ligne.
téléphonique traditionnel.
© 2014 LivePerson, Inc.
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ÉTUDE DE CAS Sun Life Direct
“
Un des aspects que j’aime avec le Live Chat est qu’il replace à sa
juste valeur toute la puissance du texte et me permet de l’analyser
beaucoup plus facilement que ce que me permet la voix. Nous avons
un retour immédiat de nos clients via les rapports des agents que
nous pouvons analyser et ensuite utiliser pour améliorer notre site
Web et la performance de notre service client. Nous avons choisi
LivePerson parce qu’ils sont clairement les leaders de cette nouvelle
discipline marketing
– Colin McDougall,
Directeur du Digital, Sun Life Direct
Résultats
”
La satisfaction client est très élevée avec le Live
l’identification d’un problème du site Web avec
Chat, des études montrant par ailleurs un score de
la dernière version d’Internet Explorer. En effet, le
satisfaction client jusqu’à 93,5%. Ceci est important
site ne fonctionnait pas correctement avec la v10
pour Sun Life Direct dont l’un des principaux
d’IE. Sun Life Direct put identifier le problème et le
objectifs est d’offrir un service client en ligne aussi
corriger rapidement grâce au feedback immédiat
bon que celui via le téléphone.
les agents de 2Touch sont en liste d’attente pour
de performance de son site Web grâce au retour
rejoindre l’équipe du Live Chat.
plus facile la visite des clients et simplifiant
le langage.
Aujourd’hui, Sun Life Direct estime que lorsque le
Score de satisfaction client
Les agents du centre d’appels
peuvent gérer 2 fois plus de
demandes par heure.
Le nouveau canal du Live Chat est si populaire que
Sun Life Direct a amélioré plusieurs caractéristiques
d’expérience enregistrée via le Live Chat, rendant
Taux de conversion en hausse
de 30%
jusqu’à 93,5%
Un des premiers succès du Live Chat a été
que le Live Chat apporta à l’équipe digitale.
Avantages de
LiveEngage:
Sur un plan financier, Sun Life Direct sait que
les agents peuvent gérer plus de Live Chats que
Augmentation de la
performance du site Web
d’appels téléphoniques par heure, en fait 2 fois plus,
ce qui abaisse significativement leur coût.
Live Chat est déployé les conversions augmentent
jusqu’à 30% par rapport au self-service standard.
Coût d’information du
consommateur diminué
À Propos de LivePerson
Coordonnées
LivePerson, Inc. (NASDAQ : LPSN) est l’éditeur d’une plate-forme Cloud de mise en relation
LivePerson France
La Grande Arche
Paroi Nord 92044
Paris La Défense
proactive et en temps réel avec les internautes via les canaux du tchat et de la voix, et
la fourniture de contenus pertinents et ciblés à travers les sites Web, les réseaux sociaux
et les périphériques mobiles. Cet “engagement au dialogue en ligne intelligent” repose
sur l’analyse des comportements en temps réel, afin de garantir des mises en relation
fondées sur une parfait compréhension des objectifs métier et des besoins des clients.
Son siège social est implanté à New York avec des bureau à San Francisco, Atlanta, Tel Aviv,
Melbourne, Londres et Paris.
Les clients sont formés
à s’auto-servir
T: +33 (0) 1 40 90 34 38
[email protected]
www.liveperson.com
©2013
2014LivePerson,
LivePerson,Inc.
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