relation clientele

CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
RELATION CLIENTELE
Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l’accueil en face à face
et gérer les situations difficiles
Traiter les réclamations clients
Optimiser vos contacts téléphoniques pour vendre plus
Rédiger des supports de communication externe (e-mailing, flyers, sites, news, plaquettes…)
Acquérir les techniques d’entretien qui font vendre – Organiser son activité commerciale
Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler
Mieux se connaître pour s’adapter à son interlocuteur, développer ses relations commerciales
Selling Process : comment créer une relation individualisée et positive avec chacun de ses
clients
Convaincre au téléphone : construire un script performant
Communiquer efficacement au quotidien
Comment gérer une réclamation client au téléphone
Optimiser la prise de rendez-vous
Comment gérer les tensions et les clients difficiles au téléphone
Réaliser des e-mailing
Rédiger des newsletters
Comment communiquer sur le net
15
CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé
ou une réponse à un besoin spécifique
RENDRE PERFORMANT SON ACCUEIL TELEPHONIQUE, DYNAMISER
L’ACCUEIL EN FACE A FACE ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
Comprendre et intégrer les fondements de toute pratique d’accueil (téléphonique et physique)
afin de faire évoluer la notion de service dans l'entreprise
Maîtriser les différentes situations téléphoniques en réception et émission d’appels dans le
but d'améliorer son accueil
Créer un service de qualité en développant une image de marque positive
Comprendre le client et gérer ses attentes ou ses insatisfactions
Devenir acteur dans la situation difficile ou tendue et gérer son stress
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
TRAITER LES RECLAMATIONS CLIENTS
Travailler les règles de base de la communication téléphonique
Posséder une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone
Mesurer l’efficacité du traitement des conflits téléphoniques
Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
Comment traiter la réclamation client et prendre en compte les conséquences
Optimiser sa relation téléphonique
Découvrir les différents modes de traitement de la réclamation client
Gérer les différentes situations de conflits
Comment évaluer l’efficacité du traitement de la réclamation client
DUREE : 1 jour
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
OPTIMISER VOS CONTACTS TELEPHONIQUES POUR VENDRE PLUS
Maîtriser les techniques de vente par téléphone
Evaluer l’intérêt du téléphone comme vecteur commercial
Connaître les principes de base de la communication
Identifier les spécificités de la communication téléphonique
Placer le script au centre de la relation téléphonique
Comment construire un script performant
Prendre de la distance par rapport au script
S’entraîner à la conduite de l’entretien téléphonique
Assurer le pilotage de vos négociations téléphoniques
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
REDIGER DES SUPPORTS DE COMMUNICATION EXTERNE
(E-MAILING, FLYERS, SITES, NEWS, PLAQUETTES…)
Connaître les réalités de la communication
Analyser les documents ou supports de communication externe
Démystifier l’écrit - Maîtriser les techniques d’écriture et la rédaction de ses écrits
Emailings - Les spécificités de la communication par e-mail et par messagerie Rédiger un mail efficace
Newsletter et flyers - Les contextes de lecture - Les fonctions de la newsletter - Les usages
de la newsletter - La rédaction des éléments textuels - La mise en en forme
Sites (internet) - Le Web et les spécificités de la lecture à l'écran - Les nouveaux
comportements de lecture, les connaître et les prendre en compte augmente l'efficacité et les
chances de succès d'un site - Comment écrire pour l'internaute ?
Nous consulter : 02 47 25 33 06
DUREE : 2,5 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
16
Contactez-nous pour obtenir un programme détaillé
ou une réponse à un besoin spécifique
CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
ACQUERIR LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN QUI FONT VENDRE –
ORGANISER SON ACTIVITE COMMERCIALE
Déterminer les objectifs et moyens d’action pour accroître les ventes
Acquérir les compétences pour analyser la situation et le potentiel des clients
Développer une puissance d’argumentation
Prendre contact - Découvrir les besoins - Savoir argumenter
Savoir répondre aux objections
Savoir conclure l’entretien de vente et prendre congé
Gérer son organisation professionnelle
Construire son système d’informations commerciales (SIC)
Sélectionner sa clientèle pour orienter son action
Gérer sa stratégie de contacts et établir un dialogue commercial constructif
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
MAITRISEZ CHAQUE PHASE DE LA NEGOCIATION POUR MIEUX
LA CONTROLER
Maîtriser les différentes phases d’une négociation commerciale réussie
Développer son efficacité grâce à la maîtrise des techniques de négociation
Apprendre à établir une situation de communication favorable à la négociation
Préparer sa stratégie de négociation
Ouvrir la négociation
Conduire la négociation
Préparer la conclusion
Savoir conclure
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
MIEUX SE CONNAITRE POUR S’ADAPTER A SON INTERLOCUTEUR
ET DEVELOPPER SES RELATIONS COMMERCIALES
Définir ce qu’est le style social et les différents modèles de styles sociaux
Connaître son style social et capitaliser sur cette connaissance
Connaître les critères permettant d’identifier le style social de son interlocuteur en se basant
sur des critères de comportement relationnel observable
Préparer son entretien de vente selon le type social de son interlocuteur
Conduire son entretien face aux situations conflictuelles
Mesurer son adaptabilité et son assertivité
Fidéliser ses clients pour en faire des apporteurs d’affaires
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
SELLING PROCESS : COMMENT CREER UNE RELATION
INDIVIDUALISEE ET POSITIVE AVEC CHACUN DE SES CLIENTS
Appliquer les techniques du PROCESS —COMMUNICATION à la négociation commerciale
Situer rapidement la structure de personnalité du prospect ou du client et établir une bonne
prise de contact
Agir simultanément sur les trois motivations d'achat du client :
- les 8 besoins psychologiques,
- les 6 perceptions de vente,
- les 4 canaux de communication
Demander les exigences en objection du client
Communiquer efficacement avec un client difficile
Evaluer sa capacité personnelle à vendre à des structures de personnalité différentes voire
opposées à la sienne
Nous consulter : 02 47 25 33 06
DUREE : 2 jours
FORMATION SUR MESURE
DANS VOTRE ENTREPRISE
OU A IFCIL NOUS CONSULTER
Chaque participant bénéficie d'un
inventaire de personnalité confidentiel
qui lui indique les forces et les
faiblesses de son style de vente et de
communication
17
1 THEME – 1 PERSONNE
1 FOIS PAR MOIS
CONVAINCRE AU TELEPHONE : CONSTRUIRE UN SCRIPT PERFORMANT
Repérer les principes de base de la communication – Maîtriser les éléments du script –
Méthode de rédaction d’un script
CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
COMMUNIQUER EFFICACEMENT AU QUOTIDIEN
Identifier son propre mode d’« entrée en relation » et celui des collègues, clients – Mettre en
œuvre les techniques de communication pour un échange constructif – Comprendre ses
réactions émotionnelles – Agir sur ses émotions – Etre à l’aise dans son corps – Appliquer de
nouvelles stratégies adaptées aux situations rencontrées
COMMENT GERER UNE RECLAMATION CLIENT AU TELEPHONE
Qu’est-ce qu’une relation client ? – La relation téléphonique – Les différents modes de
traitement de la réclamation client – La gestion des conflits – Comment évaluer l’efficacité du
traitement de la réclamation client ?
OPTIMISER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS
Les deux stratégies de prise de rendez-vous – Mise en évidence de la structure d’un entretien
téléphonique – Savoir argumenter et présenter son produit – Savoir répondre aux objections
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
COMMENT GERER LES TENSIONS ET LES CLIENTS DIFFICILES AU TELEPHONE
Analyser les caractéristiques relationnelles d’une situation d’accueil téléphonique difficile –
Faire preuve d’assertivité – Reconnaître les différents aspects de la situation difficile à gérer –
Maîtriser le stress pour sortir d’une situation bloquée – Améliorer sa réactivité face à la
situation difficile
REALISER DES E-MAILING
Les spécificités de la communication par e-mail et par messagerie – Comment gérer sa
messagerie – Rédiger un e-mail efficace
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
REDIGER DES NEWSLETTERS
Les contextes de lecture – Les fonctions de la newsletter – Les usages de la newsletter – Les
décisions préalables – La rédaction des éléments textuels – La mise en forme – Utiliser les
images et les illustrations – Intégrer la couleur dans la mise en page – Contrôler ses choix
graphiques
COMMENT COMMUNIQUER SUR LE NET
Identifier les spécificités du web et de la lecture à l’écran – Comment écrire pour l’internaute :
la rédaction – Comment habiller les informations à publier : l’habillage
Nous consulter : 02 47 25 33 06
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
DES FORMATIONS COURTES ET
OPERATIONNELLES - 1 fois par mois
Calendrier – Coût : nous consulter
18
CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
EXEMPLES DE MISSIONS SUR MESURE
CONSTRUITES POUR NOS CLIENTS
Formations sur mesure dans votre entreprise
Pour déployer des formations adaptées précisément aux situations que votre entreprise rencontre
DYNAMISER LA RELATION CLIENT
Professionnaliser la fonction d’Assistante commerciale
Former et entretenir les compétences des commerciaux sédentaires et itinérants
Développer l’orientation client des collaborateurs des fonctions support : magasiniers, livreurs, techniciens,
SAV,…
ACCROITRE LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE
Accroître la valeur ajoutée de l’organisation commerciale
Utiliser des techniques éprouvées de gestion de portefeuilles
Améliorer les outils de pilotage de la force de vente…
FORMALISER ET DEPLOYER DES BONNES PRATIQUES DE MANAGEMENT
COMMERCIAL
Construire et mettre en œuvre un plan de formation commerciale
Gérer les répartitions de portefeuille client et l’organisation des tournées et prospections…
DEVELOPPER LES PRATIQUES D’ACCUEIL
Gérer une image de service client dans la relation d'accueil
Professionnaliser ses pratiques d’accueil téléphonique et physique
Accompagnements individualisés
Pour apporter une solution à un besoin identifié en situation de travail
Acquérir les techniques d'entretien qui font vendre
Maîtriser chaque phase de la négociation pour mieux la contrôler
Présenter vos offres devant un public d'acheteurs
Former au marketing opérationnel et relationnel
Améliorer l'efficacité de l'organisation commerciale
Coacher les managers de Centre d'Appels
Rédiger un argumentaire pour Centre d’Appels
Rédiger des offres commerciales...
19
CONSEIL
INGENIERIE
FORMATION
Les réponses sur mesure aux compétences que vous recherchez
Analyse de profil de management et plan d’action :
Pour identifier ses forces et ses faiblesses de manager.
Pour prendre conscience de l’étendue de ses responsabilités.
Pour mettre en place un plan de développement personnel de manager.
Comment mobiliser vos collaborateurs pour engager une véritable politique de Service Client ?
Ifcil a répondu à cette question auprès de grandes entreprises ayant souhaité passer d’une culture
de produit à une culture service client. Les implications, les projets et plans d’action qui en résultent ont
permis d’opérer une mutation aux effets significatifs au plan de la production, de la relation clientèle,
du développement des ventes.
Vos assistantes commerciales peuvent-elles être plus performantes
et contribuer davantage au développement de vos ventes ?
Des complémentarités entre assistantes et commerciaux dépendent bien souvent la performance commerciale.
A partir d’un diagnostic des pratiques professionnelles des assistantes et de l’analyse de leur contribution
dans l’efficacité commerciale, Ifcil vous propose de mettre en évidence les complémentarités possibles et
des leviers sur lesquels agir. Les assistantes commerciales voient leur travail valorisé, les commerciaux
apprécient une nouvelle forme de collaboration qui leur permette de se centrer sur le développement des ventes.
Centre d’appels et management de la relation client :
Vous souhaitez reconsidérer votre relation téléphonique avec vos clients pour en faire un outil commercial
et un vecteur d’image de marque et de qualité de service ; nous évaluons, qualifions votre organisation
téléphonique et son efficacité en fonction des attentes de vos clients.
• Formation des managers en Centre d’appels
• Management des télé-conseillers
• Techniques de vente en Centre d’appels (pro-actives, réactives)
Vos collaborateurs déploient-ils naturellement des comportements
de service ?
Chaque collaborateur en contact avec la clientèle contribue par son comportement de service au
développement d’une image positive et des ventes. Encore faut-il que chaque collaborateur identifie
clairement les comportements attendus et les effets de ceux-ci auprès de leurs contacts. Or bien souvent,
l’habitude, la nécessité d’aller vite, les tracas quotidiens génèrent des comportements de " non-service ".
Pourtant nous en sommes persuadés, chacun peut trouver des intérêts professionnels et personnels au
travers d’un nouveau type de relation.
Vecteur majeur de votre efficacité commerciale : est-ce que votre Chef des ventes dispose
d’outils de management efficaces pour gérer son équipe ?
Quel que soit le champ d’action et de responsabilité du Chef des Ventes, deux fonctions essentielles
sont à retenir :
• L’animation d’une équipe commerciale
• La gestion des moyens mis à la disposition de la force de vente
La démarche formation développée par Ifcil apporte aux chefs des Ventes les compétences nécessaires
au développement des ventes de son entreprise :
Gestionnaire : il doit affiner l’analyse de son environnement
Concepteur : il doit adapter et mettre en place des outils de gestion de l’activité commerciale
Animateur : il doit faire adhérer et participer l’ensemble de son équipe à la dynamique de développement
20